【文章內(nèi)容簡介】 產(chǎn)品 實物的觀看，讓顧客充分地了解 產(chǎn)品 的外觀、 質(zhì)感、具 備 的功能以及能給顧客帶來的 感覺、 利益，藉以達成銷售的目的。 機密 第 17 頁 21310 45c099e3b157997c21a4514be3fbdbe3（導(dǎo)購手冊促銷手冊） Page 17 of 54 影響展示的要素 有 ： 產(chǎn)品 本身；導(dǎo)購員給顧客的感覺及展示技巧。 展示的優(yōu)勢：展示過程是顧客了解與體驗 產(chǎn)品 的過程，也是導(dǎo)購員訴求 產(chǎn)品利益的最好時機 。 在導(dǎo)購員進行展示時， 有兩個好處 ：顧客已愿意花一段時間傾聽導(dǎo)購員的說明 ； 導(dǎo)購員能有順序地、有邏輯地、有重點地、完整地說明及證明 產(chǎn)品 的特性及利益。 展示的準則：針對顧客的需求，以 費比公式 的方式陳述，并通過實際操作證明給顧客看。 展示的忌諱：只做 產(chǎn)品 的示范及說明 ，不做利益、購買促成。 展示說明的注意點 當我們已經(jīng)獲取了顧客的基本信息后，此時就需要我們針對顧客的需求，對我們的 產(chǎn)品 特點進詳細地介紹。 不同的 產(chǎn)品 進行展示時，由于 產(chǎn)品 本身的特性不同，以致強調(diào)的重點不同，或是 實 行展示的方法可能相異因而進行說明的方式也不 盡相同。 在介紹時，要掌握以下 五個要點 ： 針對性強： 要說到顧客的心里，針對其需要和關(guān)心的方面來介紹。 條理清楚： 說話要簡單明確．不要把大多數(shù)顧客當作專家來看待。 調(diào)動顧客積極性： 積極調(diào)動顧客參與，將介紹與征詢看法結(jié)合起來，與顧客對話；而非只顧自己高興，談起來沒完沒了，使顧客厭煩。 體現(xiàn)專業(yè)性： 以自己的專長為顧客當好顧問，實事求是地幫助顧客比較，結(jié)合顧客的情況和意愿，讓其知道你的推薦是有道理的。 利益點，突出 產(chǎn)品 的差異： 顧客一般只愿意為有差異的 產(chǎn)品 付出合適的價格 建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動、更能打動顧客的心弦。 讓顧客親身 體驗 盡可能地讓顧客能看到、觸摸到、用到您的 產(chǎn)品 。 房地產(chǎn)公司銷售樓花時，都會不惜本錢地蓋出一間樣板屋，讓參觀的顧客實際地看到房屋的隔間、觸摸到室內(nèi)的陳列物，并帶著顧客親身體會住樣品屋的感受。 機密 第 18 頁 21310 45c099e3b157997c21a4514be3fbdbe3（導(dǎo)購手冊促銷手冊） Page 18 of 54 引用動人 的鮮活 實例 可利用一些動人 的實例來增強您 產(chǎn)品 的感染力和說服力。 如報紙、電視曾報導(dǎo)過的實例，都可穿插于您的展示說明中。例如 **被評為著名名牌（報紙上的宣傳比公司做的標牌還要有說服力）， **公司受到成都政府表彰等，我們 可舉很多的實例，讓顧客 感 同身受。 少用專業(yè)術(shù)語， 讓顧客聽得懂 展示時要用顧客聽得懂的話語。 切忌使用過多的 “專 業(yè) 名詞 ”，讓顧客不能充分理解您所要表達的意思 。 過多的專有名詞會讓顧客 摸不著頭腦，無法產(chǎn)生共鳴，不會產(chǎn)生心動，沒有心動，當然也就不會有購買行為。 掌握顧客的關(guān)心點 掌握顧客的關(guān)心點，并證明您能滿足 他。 同樣一 款衣柜 ，每位買主購買的理由不一樣，但結(jié)果都是買了這 款衣柜 。有的是因為 比較喜歡某種色彩 而購買；有的是因為 對款式非常喜歡 而購買；有的是因為 產(chǎn)品 的外形正能代表他的風格而購買。 因此，掌握顧客關(guān)心的重點，仔細地訴求，證明您能完全滿足他，是展示說明時的關(guān)鍵重點。 準備您的展示講稿 展示話語分為兩種，一個是標準的展示話語，另一個是應(yīng)用的展示話語。 標準的展示 話語 標準的展示話語是以一般的顧客為對象撰寫的展示講稿，詳細地配合 產(chǎn)品 展示 的動作，以 一定的 邏輯陳述 產(chǎn)品 的特性及利 益 點。 標準的展 示話語多供新進導(dǎo)購員訓(xùn)練時演講用，讓導(dǎo)購員熟悉如何配合 產(chǎn)品的操作，向顧客做展示。 費比公式（又名 FABE 法則），就是非常好的標準展示話語方法。 費比公式，是由美國奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士、臺灣中興大學(xué)商學(xué)院院長郭昆漠總結(jié)并推薦的推銷公式?！百M比”是四個英文字母 FABE 的譯音。這四個英文字母分別為四個英文單詞的第一個字母。它們表達了費比公式的四個推銷步驟： 機密 第 19 頁 21310 45c099e3b157997c21a4514be3fbdbe3（導(dǎo)購手冊促銷手冊） Page 19 of 54 第一步：把 產(chǎn)品 的特征詳細地介紹給顧客 (Feature)。 第二步：充分分析 產(chǎn)品 優(yōu)點 (Advantage)。 第三步：盡數(shù) 產(chǎn)品 給顧客帶來的利益 (Benefit)。 第四步：以“證據(jù)”說服顧客 (Evidence)。 在此要需要特別強調(diào)的是利益點，包括有物質(zhì)利益和情感的利益。因為 產(chǎn)品 固有的使用功能已無法打動顧客的心，在正確引導(dǎo)他們進一步購買之時，情感利益的溝通就顯得格外重要。特別要注意情感方面的訴求。 注意正反對照，突出利益點。 FABE 法的優(yōu)點： 1. 導(dǎo)購員很容易進行商品說明。經(jīng)適當?shù)难菥毢?,導(dǎo)購員可以沉著而有自信地表達。 2. 考慮到顧客的利益 ,很容易引起對方的共鳴。 3. 說明具有邏輯性 ,與大前提 ,小前提 ,結(jié)論三段法相似 ,在說明過程中簡潔有力。 4. 可以確認顧客是否肯定我們 所推銷的重點。 5. 為了確認 ,可以提出問題 ,節(jié)省時間 ,可直接進入選購的過程。 6. 特點、優(yōu)點、利益和證據(jù)是彼此連結(jié)在一起的 ,推銷過程可以一氣呵成。 7. 可以養(yǎng)成經(jīng)常考慮到最后顧客的利益的習慣 ,增強顧客的購買欲望。 8. 能經(jīng)?？紤]到顧客的需要 ,以及產(chǎn)品與服務(wù)符合顧客的要求。 9. 會用心去推敲字句的用法及推銷話語的內(nèi)容。 應(yīng)用的展示話語 應(yīng)用的展示話語是針對特定顧客展示說明時采用的，它是將標準的展示話語，依顧客特殊的需求增添修正后的展示話語。 展示話語的撰寫準備步驟 您可依下列的步驟撰寫您的應(yīng)用展示話語 ： 步驟 1：從 觀察判斷 中，找出顧客的問題點； 步驟 2：列出您 產(chǎn)品 的特性及優(yōu)點； 步驟 3：找出顧客使用您的 產(chǎn)品 能夠改善的地方，找出顧客最期望的改善地 機密 第 20 頁 21310 45c099e3b157997c21a4514be3fbdbe3（導(dǎo)購手冊促銷手冊） Page 20 of 54 方或最希望被滿足的需求； 步驟 4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點； 步驟 5：依優(yōu)先順序證明 產(chǎn)品 能滿足顧客的特殊利益； 步驟 6：總結(jié)； 步驟 7：要求 購買 。 圖片實物展示法 我們身體上負責接收外界的器官，以視覺、聽覺、感覺和味覺為主。研究分析顯示，在這四個接收器官中，以視覺最為重要 （ 因為視覺的反應(yīng)，比之聽覺，接收能力竟達五 倍之多 ） 。如果導(dǎo)購員只是憑嘴巴向顧客介紹的話，效果 就非常有限的。 所以， 要增加業(yè)績，最有效的方法是以顧客的眼睛為主。善用圖片 和實物 ，效果便會顯著的增加。因為顧客最怕被 導(dǎo)購員 牽著鼻子走， 而當你 用圖片 實物 去介紹 產(chǎn)品 時 ，是讓顧客發(fā)覺 產(chǎn)品 的好處 ，而不是導(dǎo)購員告訴他如何如何，有利地克服了顧客的心理障礙。 給顧客留下深刻印象 根據(jù)經(jīng)驗，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的 二 分鐘抓住顧客的情緒，我們便可以控制他以后的時間。當您運用圖片 實物 去說明的時候，您的說話是順暢的、肯定的，同時，又能生動活潑 互動 地吸引顧客的目 光。如果單憑一張嘴說， 就很難 。 用圖片實物，容易使銷售過程變得順利、流暢。銷售 過程順利，顧客便會在整個步驟引導(dǎo)下 購買； 如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，顧客便會借口考慮，他日再來。于是浪費了時間，難度增大。 增加顧客參與感 如果整個過程只是您一口氣地講，顧客除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽您講，參與的機會太少。但如果使用圖片 實物 去輔助的 講解 話，顧客便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時間消化吸收 ，在過程去體驗、感受你的講解， 同時也可以用手指點和提問， 觸摸 產(chǎn)品 ， 積極地參與到您的講解過程。另一方面，觀看圖片 實物 聽講解的壓力小 、 舒適自 然，有利于雙方的交流。 讓顧客容易明白 用圖片 實物 解釋的時候，顧客感到容易明白并相信 ，因為 顧客 很容易 從感觀之中發(fā)覺 產(chǎn)品 好處 ，他會自己向自己解釋， 不需要你的解釋 。但如果只是導(dǎo)購員 機密 第 21 頁 21310 45c099e3b157997c21a4514be3fbdbe3（導(dǎo)購手冊促銷手冊） Page 21 of 54 單方面介紹 產(chǎn)品 的話，顧客通常會雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種抗拒的心態(tài)。縱使導(dǎo)購員將 產(chǎn)品 講得天花亂墜，顧客心中仍會有疑問： “真的有這么好？ ”倘若如此 ，整個銷售過程便大打折扣了。 顧客確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是 完全 出于理性的分析。令我們沖動的，是心情 ；令 我們 冷靜的是腦袋（因為腦袋會分析、會比較，比 較理智） 。試比較一下，心的位置和錢包的距離長短，不是比腦袋和錢包的距離更短嗎？所以，令人沖動的方法，是攻心為上， 而 不是用腦袋 進行 分析計算。成功的導(dǎo)購員，最會打動顧客的心，讓顧客產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的導(dǎo)購員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)顧客往數(shù)字胡同里鉆。 所以，如果您只是用嘴去說，效果總不及用一些輔助工具，圖片 實物 就是一種非常有效的工具。圖片 實物 令 顧客 有參與感，令 顧客 產(chǎn)生沖動。因此，如果您想做好生意，一定要攻心為上，令顧客沖動地掏腰包便成功了。至于內(nèi)容細節(jié)如何， 能 免則免。例如買人壽保險時，我們只要知道死后有賠償， 哪會研究甲公司紅利多， 還是 乙公司保費平呢？只有那些功夫差的 保險 員，才終日和客人比較，我們每年的保費比人家少多少。所以，如果您向公司投訴 **表價格 太高或 贈品 太少的時候，您要首先問問自己，是否功夫太差，鉆入了死胡同還不自知呢？事實上，真正研究價錢的顧客，只是少數(shù)中的少數(shù)，客人買的是價值而不是價 格 。 吸引顧客注意力 我們與顧客會談最大的困難是抓住顧客的心，年輕的顧客，心中多數(shù)想著男女關(guān)系 、 兒女私情；生意人心中想著下一次的生意機會；醫(yī)生想下一個病人?？傊?，人人心中都有一個牽掛。如何將顧客心中的牽掛排除呢？ 有一個方法，便是將顧客的眼睛抓住。 當我們看到東西的時候，我們心中便會投射出一個印象，令我們集中精神。躺在床上時，我們的意念是天馬行空的，因為我們躺在床上是閉著眼睛的，但當我們張開眼睛時，心中的雜念自然會減少。由此可見，控制顧客情緒的方法，是多用圖片 實物 等可以看見的東西去輔導(dǎo)解釋。 一般來說，利用圖片 實物 說明是 非常 有效的，但如何利用呢？方法只有一個，不斷地苦練，將自己要講的話，配合圖片 實物 演出，直到自己練到出神入化為止。好像開車一般，習慣手檔的司機，對 離合、油門、進檔出檔 一點都不感到麻煩， 機密 第 22 頁 21310 45c099e3b157997c21a4514be3fbdbe3（導(dǎo)購手冊促銷手冊） Page 22 of 54 為什么呢？無 它，手熟耳。一個自然流暢的推薦方法，對于銷售， 非常有效 。不過，要達到效果， 必須經(jīng)過 苦練 才可以喲。當然 別人可以， 你也行 ？ 產(chǎn)品 的 說明是您高度發(fā)揮銷售技巧的場合，希望您能 多 鍛煉您的技巧與膽識，唯有更多的練習，您才更有說服力。 銷售是顧客和您共同參與的活動，當您銷售 產(chǎn)品 時，您的表現(xiàn)要象一個游戲節(jié)目的主持人。顧客愿意投入時間觀看您的展示，表示他確實有潛在需求，這一時刻，您要把握住最好的機會。 心理知識： 片面展示與雙面展示 不論什么樣的 產(chǎn)品 ，總會有這樣或那樣的缺點。如何才能使顧客在認識到產(chǎn)品 缺點的同 時，又能對 產(chǎn)品 的優(yōu)點留下深刻的印象呢？只擺出 產(chǎn)品 的優(yōu)點來對顧客進行說服，心理學(xué)上稱為交流的 片面展示 。與此同時，“這種 產(chǎn)品 雖然也有等缺點，但在同類 產(chǎn)品 中，其優(yōu)點則是別的 產(chǎn)品 所無法比擬的。”這種優(yōu)缺點同時并舉的方法稱為交流的 雙面展示 。片面展示和雙面展示哪個能夠收到更好的說服效果呢 ?一般說來，當對方學(xué)歷比較低時，片面展示的效果會更好；而當對方學(xué)歷較高時，則雙面展示的效果更好。 低潮法和高潮法 在向顧客表達自己想法的時候，一定要注意在不同時機運用不同的方法。一般來說，當顧客對所說的內(nèi)容相當感興趣的時候，應(yīng)先 談?wù)撘恍┍容^次要的話題，最后再把自己真正想要表達的、也是最重要的內(nèi)容傳遞給對方，在心理學(xué)上稱為高潮法 。與此相反，在顧客對話題不怎么感興趣的時候，談話一開始就應(yīng)一骨腦兒地把最重要的內(nèi)容傳遞給對方，然后在說一些次要的、可以隨意處理的內(nèi)容，這種方法被稱為 低潮法 。 記?。赫故静皇亲黾揖咛匦缘恼f明，而是要激起顧客決定購買的欲望。 機密 第 23 頁 21310 45c099e3b157997c21a4514be3fbdbe3（導(dǎo)購手冊促銷手冊） Page 23 of 54 五、化解異議，建議購買