【文章內(nèi)容簡介】 2）標(biāo)準(zhǔn)化 (Standardization）：是指系統(tǒng)的統(tǒng)一，操作上按已制定的質(zhì)量文件辦事。在綜合管理中，店長的管理除了需要嚴(yán)格按照質(zhì)量文件中確定的標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)將自己的管理行為確立一個(gè)員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅(jiān)持。 (3）專業(yè)化 (Standardization）：指工作在操作程度上的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分，商品上則指 “差異化 ”的強(qiáng)調(diào)，所以 “專業(yè)化 ”其實(shí)是 “標(biāo)準(zhǔn)化 ”的徹底實(shí)施。 綜合管理的內(nèi)容 (1）店員的形象管理； (2）財(cái)務(wù)及收銀管理； (3）與地產(chǎn)管理部的應(yīng) 與協(xié)調(diào)； (4）店內(nèi)的營業(yè)狀況，各種績效分析和促銷活動等銷售管理； (5） 對員工執(zhí)行制度的檢查、考核，以及崗位培訓(xùn)等人事管理； (6）補(bǔ)貨中請等作業(yè)流程管理； (7）顧客抱怨、投訴的處理，以及顧客需求調(diào)查，資料建立、溝通技巧、服務(wù)強(qiáng)化等顧客管理。 (四）經(jīng)營管理 圣馬可專賣店由圣馬可 (珠海）皮革制品有限公司 (以下簡稱公司）全資開設(shè)，在公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營。即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一模式。各專賣店實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營管理，即外觀相 中國最大的管理資源中心 第 9 頁 共 18 頁 仿，品種相同，商品陳列一致。 珠海專賣店 “圣馬可 ——分店 ”的管理模式，其它專賣店實(shí)行 “圣馬馬——地區(qū)總部 (當(dāng)?shù)剞k事處） —分店 ”的 管理模式。各專賣店按照公司的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售工作，并且只銷售由圣馬可配送中心配送的商品。 各專賣店對圣馬可配送中心配送的商品，實(shí)行實(shí)行簽字驗(yàn)收負(fù)責(zé)制度。專賣店每月末在公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)下對商品進(jìn)行盤點(diǎn)，并將每月庫存明細(xì)上報(bào)公司財(cái)務(wù)與營銷部。專賣店要根據(jù)銷售情況和市場需求，及時(shí)提出調(diào)整商品結(jié)構(gòu)的建議。 專賣店無權(quán)決定商品的折扣、折讓，公司對專賣店需折扣、折讓的商品品種、范圍、時(shí)限和幅度統(tǒng)一籌劃。折扣一般采取指定品種、規(guī)格、數(shù)量在專賣店中進(jìn)行不定期折扣；折讓一般采取批量折讓、節(jié)日或季節(jié)折讓 等方式，在各專賣店同時(shí)進(jìn)行。專賣店應(yīng)根據(jù)庫存商品的質(zhì)量、時(shí)限等因素，及時(shí)向公司提出實(shí)施商品折扣、折讓的意見。 公司按照內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的要求，對專賣店的利潤分別進(jìn)行明細(xì)核算，并通過配貨數(shù)量、銷貨數(shù)量、存貨數(shù)量、售價(jià)金額和費(fèi)用開支數(shù)額等對專賣店的利潤進(jìn)行監(jiān)控。 專賣店經(jīng)營中所需物品，由公司統(tǒng)一采購、結(jié)算、直接配送到位；不宜統(tǒng)一配送的商品，由專賣店到公司指定的生產(chǎn)點(diǎn)取貨，或按規(guī)定的渠道和在一定的價(jià)格浮動幅度內(nèi)，由專賣店使用備用金直接采購，采購前必須得到公司的書面批準(zhǔn)，并按規(guī)定及時(shí)到公司報(bào)帳。 專賣店人 員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和積極貫徹公司規(guī)范的經(jīng)營理念、辦店宗旨、 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 18 頁 顧客觀與服務(wù)觀，努力創(chuàng)造國內(nèi)一流的名店風(fēng)范。 專賣店人員除要遵守專賣店有關(guān)規(guī)章制度外，還應(yīng)遵守所在商場或大廈內(nèi)的整體經(jīng)營管理制度。 （五）店員行為規(guī)范管理 我們知道：“管理是使人將事做好”?！暗陠T行為規(guī)管理”是專賣店管理者直接針對人的管理，所以我們應(yīng)予以高度重視，并傾注應(yīng)有的耐心。 店員的儀容儀表管理 商品銷售的最終達(dá)成是通過銷售人員完成。“圣馬可專賣店”的員工，不僅需要順利地完成銷售任務(wù)，還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，優(yōu)秀地向顧客展 示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿活力與朝氣，還可以增加商品的附加值。 專賣店的員工每天開店都應(yīng)對照以下各項(xiàng)要求，檢查自己的儀容儀表： (1）按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落。 (2) 工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡。 (3) 不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋。 (4) 頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油，發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。 (5) 指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈。 (6) 淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦 顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。 禮儀接待規(guī)范管理 (1) 禮儀標(biāo)準(zhǔn)： 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 18 頁 ⑴與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。 ⑵ 與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答。 ⑶工作時(shí)間須講普通話，若顧客是廣東籍人士，可以講白話。 ⑷ 避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的話及方言。 ⑸不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話。 ⑹ 遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上