【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 工作時(shí)間不得接打私人電話(huà)，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親戚朋友168。 對(duì)顧客提出的要求和意見(jiàn)，要迅速答復(fù)；如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，以求解決，不要自作主張168。 在顧客面前要避免說(shuō)“不”、“沒(méi)有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情周到、合理滿(mǎn)意的服務(wù)，盡可能的滿(mǎn)足顧客的需求168。 不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，當(dāng)顧客離開(kāi)門(mén)店時(shí)，無(wú)論購(gòu)買(mǎi)與否，皆應(yīng)禮貌地道一聲“歡迎您下次光臨！”。基本的待客技巧：1）語(yǔ)言能用語(yǔ)言表達(dá)出對(duì)顧客的誠(chéng)意，是導(dǎo)購(gòu)員取得宣傳效果的基本功，經(jīng)常使用的應(yīng)酬用語(yǔ)：168。 您好，歡迎光臨！ 168。 請(qǐng)！168。 我明白了！168。 不好意思或?qū)Σ黄穑?68。 很抱歉，讓您久等了！168。 謝謝！168。 歡迎您再次光臨！2）正確的語(yǔ)言表達(dá)和傾聽(tīng)方式清晰明快的語(yǔ)言是給人留下好印象的重要一個(gè)環(huán)節(jié)，在與顧客的溝通過(guò)程中，語(yǔ)言和講話(huà)的聲音可以改變工作氣氛，創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。語(yǔ)言表達(dá)和傾聽(tīng)的基本知識(shí)語(yǔ)言表達(dá)的方法l 說(shuō)話(huà)聲音洪亮、充滿(mǎn)朝氣l 發(fā)音吐字清晰、觀點(diǎn)簡(jiǎn)單明了l 沒(méi)有語(yǔ)病、發(fā)音錯(cuò)誤l 句子短而簡(jiǎn)潔l 說(shuō)話(huà)有板有眼l 措詞準(zhǔn)確l 掌握適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速l 講話(huà)語(yǔ)氣尊重顧客傾聽(tīng)的方法l 很關(guān)心很樂(lè)意地傾聽(tīng)l 有難懂的地方要聽(tīng)準(zhǔn)確，并可在顧客講述完后復(fù)述一遍l 要善于提問(wèn)、附和顧客的話(huà)語(yǔ)l 在理解顧客語(yǔ)言的同時(shí)，還要理解顧客的購(gòu)買(mǎi)心理l 不能中途打斷顧客，不要緊張不可憑自己的主觀臆斷而判斷分析顧客，應(yīng)耐心地傾聽(tīng)共同點(diǎn)l 正確的姿勢(shì)和誠(chéng)懇的態(tài)度l 用善意的目光眼光望著顧客l 熱情地與顧客聽(tīng)、說(shuō)3）必備應(yīng)酬語(yǔ)——迎接顧客時(shí)168。 歡迎光臨！168。 請(qǐng)隨便看看！168。 很高興您再次光臨！——寒暄語(yǔ)：168。 早安！168。 今天天氣不錯(cuò)！168。 天氣開(kāi)始暖和起來(lái)了！——表示感謝的語(yǔ)言：168。 謝謝您再次光臨！168。 大老遠(yuǎn)跑到這兒來(lái)，真是辛苦了！——回答顧客：168。 是，對(duì)的！168。 明白了！168。 知道了！——有事要離開(kāi)顧客時(shí)：168。 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！168。 不好意思，失陪一下！——被顧客催促時(shí)：168。 對(duì)不起，馬上就好！168。 不好意思，請(qǐng)?jiān)俚纫幌?！——?xún)問(wèn)顧客時(shí)：168。 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是哪一款？168。 您滿(mǎn)意這款嗎？——向顧客道歉時(shí)：168。 很對(duì)不起！168。 實(shí)在不好意思！168。 很抱歉！——使顧客為難的時(shí)候：168。 讓您為難，真不好意思！168。 給您添麻煩了！168。 真是過(guò)意不去！168。 請(qǐng)?jiān)彛?68。 很希望能得到您的原諒！——完全懂了的時(shí)候：168。 我完全明白了！168。 我完全了解您的需求！——被顧客問(wèn)住時(shí)：168。 請(qǐng)稍候，我先去確認(rèn)一下再給您答復(fù)！168。 這方面讓我去問(wèn)問(wèn)主管，請(qǐng)稍候！——收款的時(shí)候：168。 謝謝，應(yīng)收您16，800元。168。 應(yīng)找您20元。168。 請(qǐng)您點(diǎn)一下零錢(qián)?！?tīng)顧客不買(mǎi)時(shí)：168。 沒(méi)關(guān)系，您可以多比較幾家！168。 實(shí)在對(duì)不起，我可能幫不到您了！168。 對(duì)不起，給您添麻煩了！168。 我以后會(huì)注意這個(gè)問(wèn)題的，請(qǐng)您放心！168。 謝謝您的關(guān)心！——與顧客會(huì)見(jiàn)時(shí)：168。 歡迎光臨！168。 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是哪一位？168。 請(qǐng)稍候，我馬上去請(qǐng)！168。 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！168。 我先告辭，對(duì)不起！168。 如果不介意的話(huà)，我想請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題？168。 我知道了，回去之后，我一定轉(zhuǎn)告您的意見(jiàn)！168。 對(duì)不起，能向您要一張名片嗎？168。 我來(lái)做介紹，這邊請(qǐng)！——送顧客時(shí)：168。 這邊，您慢走！168。 謝謝，歡迎再次光臨！4）介紹產(chǎn)品時(shí)行為：——如果顧客直接走向某種商品，或示意服務(wù)員幫忙168。 指出該商品的特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)以吸引顧客168。 良好的品質(zhì)168。 簡(jiǎn)略介紹商品168。 商品的工藝、款式及原材料——如果顧客在店內(nèi)徘徊很久，但仍未示意168。 可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客一些問(wèn)題，例如喜歡哪種款式，哪種顏色等168。 可有針對(duì)性的向顧客介紹專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)的陳列——如果顧客表示想自己看168。 以真誠(chéng)的口吻對(duì)客人說(shuō)：“您慢慢看，有問(wèn)題可以隨時(shí)叫我”服務(wù)守則 ——導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)始終保持充沛的精力與不厭其煩的耐心； ——整個(gè)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程應(yīng)保持熱情周到，行動(dòng)快捷利索； ——導(dǎo)購(gòu)員不得在專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)嬉鬧、聊天、吃零食、打磕睡，不能隨意離開(kāi)崗位在商場(chǎng)閑逛；——導(dǎo)購(gòu)員接電話(huà)時(shí)語(yǔ)氣要和藹、熱心，不能顯現(xiàn)出不耐煩等不良情緒；——當(dāng)顧客需要仔細(xì)觀看某一類(lèi)產(chǎn)品或某種資料時(shí)，應(yīng)迅速給顧客提供有用的信息；——當(dāng)顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)弧?dāng)顧客提出無(wú)理的要求時(shí)，無(wú)論顧客對(duì)錯(cuò)與否，皆不應(yīng)與顧客頂撞甚至爭(zhēng)吵，而應(yīng)婉言拒絕； ——導(dǎo)購(gòu)員在本店能夠提供的服務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)盡量為顧客提供方便。服務(wù)忌諱1）閑時(shí)忌諱：168。 漠然的態(tài)度168。 不尊重顧客，行為隨便168。 抱胸、雙腳交叉靠在柜臺(tái)上，手插在口袋里，翻看閱讀與工作無(wú)關(guān)的東西168。 忙于做與工作無(wú)關(guān)的事情168。 彼此聚集在一起聊天、打私人電話(huà)、嬉戲打鬧168。 用眼角瞟顧客、瞧不起顧客、談?wù)擃櫩蜕踔林v悄悄話(huà)2）接近顧客：168。 嗤笑、偷笑168。 讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等候或大大咧咧地走近顧客168。 尾隨顧客看貨168。 距離顧客過(guò)近168。 不打招呼不鞠躬，沒(méi)有任何問(wèn)候3）與顧客交談、介紹商品時(shí)：168。 講話(huà)音量過(guò)低或過(guò)高168。 語(yǔ)速過(guò)快或過(guò)慢168。 不使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言粗俗，不易溝通168。 情緒不穩(wěn)定，焦急不安，表現(xiàn)出不耐煩的情緒168。 在為顧客處理售后服務(wù)時(shí)很不耐煩168。 一味地向顧客介紹商品168。 使用顧客不易理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)168。 在向顧客介紹商品時(shí)，過(guò)分強(qiáng)調(diào)個(gè)人意見(jiàn)168。 過(guò)分吹捧，與顧客爭(zhēng)論168。 即使顧客由于不了解，也絕不可否定顧客的意見(jiàn)168。 商品說(shuō)明不詳細(xì)168。 未及時(shí)清潔商品，并沒(méi)有將商品陳列整齊，使得專(zhuān)賣(mài)店顯得沒(méi)有條理性168。 生硬地、公式化地說(shuō)明產(chǎn)品，缺少描述及實(shí)用性的說(shuō)明，并流露出急于與顧客成交的心理168。 不能很好地在較短的時(shí)間里，有效的讓顧客了解商品的品質(zhì)、特性168。 只用一只手找零錢(qián)，而且將零錢(qián)放在柜臺(tái)上4）送客時(shí)：168。 雖然站在顧客的前面，卻擋著顧客168。 為了將商品售出，尾隨顧客身后，繼續(xù)推銷(xiāo)商品168。 不對(duì)顧客表達(dá)謝意168。 顧客離店時(shí)，不送顧客，沒(méi)有告別語(yǔ)（二）招聘要求及崗位職責(zé) 人員招聘的任職資格和考核標(biāo)準(zhǔn)崗位任職資格考核標(biāo)準(zhǔn)店長(zhǎng)168。 誠(chéng)實(shí)、正直168。 性格活潑外向，善于與人溝通168。 年齡2230歲168。 高中以上文化程度168。 熟識(shí)電腦基本操作；身體健康、五官端正；男，－，－；會(huì)講流利普通話(huà)和當(dāng)?shù)胤窖?，語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)，有2年家具銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)者銷(xiāo)售業(yè)績(jī)綜合服務(wù)效果店面形象維護(hù)副店長(zhǎng)同店長(zhǎng)要求同店長(zhǎng)要求導(dǎo)購(gòu)員168。 誠(chéng)實(shí)、正直168。 性格活潑外向，善于與人溝通168。 年齡1830歲168。 高中以上文化程度168。 熟識(shí)電腦基本操作；身體健康、五官端正；男，－，－；會(huì)講流利普通話(huà)和當(dāng)?shù)胤窖裕Z(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)，有家具經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先銷(xiāo)售業(yè)績(jī)服務(wù)態(tài)度崗位職責(zé)1）店長(zhǎng)職責(zé)168。 待客關(guān)系的管理：指導(dǎo)員工與顧客的關(guān)系，提供積極有效的工作方法；168。 組織管理：負(fù)責(zé)專(zhuān)賣(mài)店人員的綜合管理，有權(quán)分配安排員工的工作；168。 事務(wù)管理：包括工作日志的完成，并書(shū)寫(xiě)周報(bào)、月結(jié)，詳細(xì)的記錄工作情況；168。 處理客戶(hù)投訴（詳見(jiàn)附件：表一《專(zhuān)賣(mài)店客戶(hù)投訴記錄表》）168。 員工管理：包括考勤、人員安排、衛(wèi)生值日、協(xié)調(diào)員工之間的工作關(guān)系，有權(quán)對(duì)違反店規(guī)的員工做出處理；168。 商品的管理：包括商品的包裝（部分專(zhuān)賣(mài)店由庫(kù)房負(fù)責(zé)）、驗(yàn)收、預(yù)定以及運(yùn)送、盤(pán)點(diǎn)的作業(yè)，還有對(duì)于商品的管理、清潔、缺貨的監(jiān)督，此外，促進(jìn)銷(xiāo)售的POP制作、廣告、照明與商品展示等工作也都屬于商品管理工作；168。 銷(xiāo)售的管理：主要是統(tǒng)計(jì)商品的出售情況，包括商品種類(lèi)、數(shù)量，所需商品種類(lèi)、數(shù)量。掌握整個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售狀況，擬定銷(xiāo)售計(jì)劃,再?zèng)Q定利潤(rùn)目標(biāo)與銷(xiāo)售目標(biāo)，有計(jì)劃地實(shí)行。（詳見(jiàn)附件：表二《專(zhuān)賣(mài)店商品庫(kù)存表》）；168。 資產(chǎn)與設(shè)備管理：目前部分專(zhuān)賣(mài)店的資產(chǎn)由公司管理；168。 設(shè)備管理：包括對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的貨品、工具等物品的維護(hù)和保養(yǎng)；168。 信息管理：信息指商圈消費(fèi)者變化的情形，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等，必須確實(shí)予以掌握。及時(shí)進(jìn)行同業(yè)間的市場(chǎng)調(diào)查是為了參考其作業(yè)情形來(lái)改善自己，并將有效的信息及時(shí)反饋至總公司；168。 目標(biāo)管理：完成分配的可行性銷(xiāo)售額，遵照?qǐng)?zhí)行獎(jiǎng)懲原則；2） 副店長(zhǎng)職責(zé)：168。 協(xié)助店長(zhǎng)的工作168。 店長(zhǎng)不在時(shí)，完全承擔(dān)店長(zhǎng)的工作168。 遵守履行店長(zhǎng)的崗位職責(zé)與行為規(guī)范168。 主要負(fù)責(zé)導(dǎo)購(gòu)員的一線(xiàn)專(zhuān)賣(mài)店管理工作168。 有權(quán)管理一線(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員的工作，處理違紀(jì)的員工，須與店長(zhǎng)溝通取得支持后，方可作出處理，如有異議可上報(bào)加盟商處理3）導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)168。 服從店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)的管理及工作分配 168。 導(dǎo)購(gòu)人員的主要職責(zé)是接待顧客，通過(guò)各種方式滿(mǎn)足顧客的購(gòu)物需求，說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)店內(nèi)商品，同時(shí)宣傳企業(yè)及品牌形象168。 能正確、及時(shí)地補(bǔ)貨，更換展示品168。 保持專(zhuān)賣(mài)店清潔168。 主動(dòng)向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容及一般產(chǎn)品保養(yǎng)方法168。 及時(shí)將收集的商場(chǎng)信息及時(shí)反饋到店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)處168。 收集顧客意見(jiàn)及建議，及時(shí)反饋店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)168。 遵守并執(zhí)行專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員各項(xiàng)規(guī)章制度人員培訓(xùn)1）新員工入職培訓(xùn)168。 基礎(chǔ)培訓(xùn)：公司介紹、基本禮儀、行為規(guī)范、規(guī)章制度等內(nèi)容168。 技能培訓(xùn)：儀容儀表、服務(wù)理念、銷(xiāo)售技巧、168。 專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：家具種類(lèi)、家具保養(yǎng)2） 晉級(jí)培訓(xùn)（該培訓(xùn)內(nèi)容由壹加壹公司組織培訓(xùn)，在該手冊(cè)中未列出具體內(nèi)容）168。 專(zhuān)賣(mài)店管理168。 專(zhuān)賣(mài)店人員管理168。 專(zhuān)賣(mài)店店面管理168。 專(zhuān)賣(mài)店信息管理168。 專(zhuān)賣(mài)店促銷(xiāo)管理三、專(zhuān)賣(mài)店物流管理（一）采購(gòu)規(guī)劃商品規(guī)劃專(zhuān)賣(mài)店商品規(guī)劃要與顧客需求相結(jié)合，因此必須進(jìn)行銷(xiāo)售報(bào)表、市場(chǎng)調(diào)查資料等來(lái)分析預(yù)測(cè)顧客的消費(fèi)需求，通過(guò)對(duì)顧客和銷(xiāo)售的分析來(lái)合理規(guī)劃商品。商品結(jié)構(gòu) 專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)狀況的好壞很大程序上取決于商品結(jié)構(gòu)合理性，商品結(jié)構(gòu)劃分為主力商品、輔助商品和關(guān)聯(lián)商品。 1）主力商品：銷(xiāo)售數(shù)量及金額占主要部分的商品。 2）輔助商品：對(duì)主力商品的補(bǔ)充，輔助商品必須考慮其地域和流行性，不要將不符當(dāng)?shù)匦枨蠛瓦^(guò)時(shí)商品作為輔助商品，因此輔助商品的配備，應(yīng)隨地域變化和流行性變化而調(diào)整，做到少進(jìn)、勤進(jìn)、快銷(xiāo)； 3）關(guān)聯(lián)商品：例如飾品，它是在用途上與主力商品有密切聯(lián)系的商品，配備關(guān)聯(lián)商品，可以方便顧客的購(gòu)買(mǎi)，增強(qiáng)主力品的銷(xiāo)售，推動(dòng)商品銷(xiāo)售量。（二）采購(gòu)管理專(zhuān)賣(mài)店要根據(jù)商品及資金周轉(zhuǎn)計(jì)劃的要求，以及商品實(shí)際銷(xiāo)售情況、公司新品上市情況、公司貨源供應(yīng)以及現(xiàn)有庫(kù)存等情況來(lái)制定合理的進(jìn)貨計(jì)劃，并分別確定具體品名、規(guī)格、花色、款式、數(shù)量及進(jìn)貨日期、控制金額等詳細(xì)資料，最后再經(jīng)統(tǒng)一平衡后決定訂購(gòu)種類(lèi)與數(shù)量，并填寫(xiě)《專(zhuān)賣(mài)店訂貨單》（詳見(jiàn)表三）。注：各地加盟商在商品訂購(gòu)時(shí)，要熟悉商品知識(shí)、要能掌握市場(chǎng)信息、并熟悉本店和當(dāng)?shù)厍闆r，以及了解消費(fèi)需求及價(jià)格的變化。庫(kù)存方面，加盟商可以從商品周轉(zhuǎn)期（商品從進(jìn)貨到營(yíng)業(yè)時(shí)間）、商品訂購(gòu)前置時(shí)間（從訂貨到進(jìn)貨時(shí)間）來(lái)規(guī)劃它的存量，以市場(chǎng)每周銷(xiāo)售量和訂購(gòu)前置時(shí)間并視缺貨情形和淡季做調(diào)整；或者從周轉(zhuǎn)率來(lái)控制存貨（每周銷(xiāo)售額除以庫(kù)存金額即周轉(zhuǎn)率）。另外專(zhuān)賣(mài)店也可根據(jù)實(shí)際情況先把產(chǎn)品送至指定的庫(kù)房，再由酌情安排將產(chǎn)品入專(zhuān)賣(mài)店。（三）存貨管理驗(yàn)收入庫(kù)1）貨品按時(shí)送到目的地。168。 庫(kù)房：一般存放顧客預(yù)定的產(chǎn)品168。 專(zhuān)賣(mài)店：專(zhuān)賣(mài)店缺貨時(shí)，直接進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店2）加盟商安排專(zhuān)人送貨驗(yàn)收，收貨人在貨物到達(dá)時(shí)，要詳細(xì)驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)貨對(duì)象數(shù)或運(yùn)輸產(chǎn)生的損壞等方面有問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)以書(shū)面的形式反饋給壹加壹公司管理中心，尋求解決。 3）貨品驗(yàn)收后要辦理入庫(kù)登記手續(xù)。 3） 貨品入庫(kù)后要分區(qū)分類(lèi)標(biāo)識(shí)管理，確保帳物一致性，同時(shí)注意防潮、防火等措施。4）來(lái)貨驗(yàn)收的內(nèi)容、方法168。 驗(yàn)收內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是質(zhì)量驗(yàn)收，二是數(shù)量驗(yàn)收，驗(yàn)收依據(jù)主要是進(jìn)貨發(fā)票和訂貨單。168。 驗(yàn)收方法：A、外包檢驗(yàn)：檢查商品包裝及其標(biāo)識(shí)是否與單相符。B、根據(jù)進(jìn)貨發(fā)票，逐項(xiàng)驗(yàn)收商品型號(hào)、顏色、規(guī)格、數(shù)量等，檢查是否單貨相符。驗(yàn)收入庫(kù)后工作168。 對(duì)于質(zhì)量完好、數(shù)量準(zhǔn)確的商品，要及時(shí)填制更新《專(zhuān)賣(mài)店商品庫(kù)存表》（詳見(jiàn)附件：表二），同時(shí)組織商品進(jìn)店、入庫(kù)。168。 對(duì)于在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的（如數(shù)量不足、品種、規(guī)格、顏色等錯(cuò)誤），如在進(jìn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)上述問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)聯(lián)系解決，將一式三聯(lián)的收貨單填寫(xiě)清楚，注明問(wèn)題，分別由壹加壹公司銷(xiāo)售部及財(cái)務(wù)部保存。如事后發(fā)現(xiàn)，驗(yàn)收人應(yīng)分析原因，判明責(zé)任、做好記錄。合理儲(chǔ)存與保銷(xiāo)儲(chǔ)存保銷(xiāo)就是要有合理的周期庫(kù)存，保證花色、品種齊全，供應(yīng)連續(xù)不斷。對(duì)于一些供應(yīng)正常、較為暢銷(xiāo)的產(chǎn)品要有合理的庫(kù)存，以便源源不斷地供應(yīng)給消費(fèi)者。店長(zhǎng)和導(dǎo)購(gòu)員要共同掌握庫(kù)存動(dòng)態(tài)，通過(guò)進(jìn)、銷(xiāo)活動(dòng)，經(jīng)常保持合理庫(kù)存。庫(kù)存量要和進(jìn)貨周期相適應(yīng)、和資金定額相吻合。因家具行業(yè)的特性，家具商品的安全庫(kù)存量可以根據(jù)自身的資金情況來(lái)確定；訂購(gòu)的商品不可能全部陳列在專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)場(chǎng)所，部分需暫時(shí)保管，商品儲(chǔ)存主