【正文】 要分為：一是周轉(zhuǎn)性商品儲存，它可以保證商品銷售連續(xù)不斷地進(jìn)行；二是季節(jié)性商品儲存，這是專賣店為了保證季節(jié)性銷售的需要而進(jìn)行的儲存。各地加盟商要及時(shí)分析各所在地區(qū)哪些商品是適銷對路，哪些商品是逾量儲存，哪些商品是滯銷的，要按類、按品種來經(jīng)常分析掌握情況。商品的盤點(diǎn)：盤點(diǎn)就是盤查帳簿上所記載的庫存商品與實(shí)際商品之間的數(shù)字是否吻合，各地專賣店需每個(gè)月月底做一次盤點(diǎn)。盤點(diǎn)事項(xiàng)包括：168。 庫存場所的整理、整頓要在盤點(diǎn)之前進(jìn)行。168。 在盤點(diǎn)之前把店面所需要商品補(bǔ)充完畢。168。 將破損品及污損品區(qū)分開，并注明數(shù)量。168。 數(shù)量的清點(diǎn)及盤點(diǎn)表記錄，不要同一個(gè)人。168。 把商品品質(zhì)、數(shù)量以及價(jià)格分別記入《專賣店商品庫存表》里。（詳見附件：表二《專賣店商品庫存表》）四、專賣店資金管理（一）日常管理資金管理概述1）資金是專賣店的血液，資金管理的目標(biāo)就是控制資金總量、優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)、提高資金使用效率。2）資金需要流動，健康的資金必須保持其合理的流動速度。3） 資金流速與效益：速度與效益成正比，資金流動速度越快、效率越高、效益越好。資金管理1） 營業(yè)收入介紹營業(yè)收入指營業(yè)過程中因出售商品而取得的貨款收入。收入方式：即貨款收取的方式，常用的收款方式有以下三種：168。 現(xiàn)金（人民幣）；168。 儲蓄卡、信用卡：金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制發(fā)的、具備支付功能的磁卡。168。 支票、匯票：要經(jīng)銀行人員檢查確認(rèn)后，方可作為收款憑據(jù)2） 收入管理168。 POS收銀系統(tǒng)：專供營業(yè)記錄、收款及相關(guān)數(shù)據(jù)管理的電腦設(shè)備；168。 現(xiàn)金上行規(guī)范：營業(yè)現(xiàn)金應(yīng)做到日結(jié)日清、定時(shí)交存。每天定時(shí)將營業(yè)款交存開戶銀行；168。 庫存現(xiàn)金: 庫存現(xiàn)金的管理應(yīng)做到： ——限額控制：營業(yè)下班以后，單店庫存現(xiàn)金的最高限額不能超過1，000元； ——安全責(zé)任制：資金安全責(zé)任落實(shí)到崗位、個(gè)人； ——每日盤點(diǎn)：堅(jiān)持每日盤點(diǎn)庫存現(xiàn)金、防止挪用或超限額存放等違規(guī)行為的發(fā)生； ——定期抽查：由店長配合會計(jì)人員進(jìn)行定期抽查，主要檢查庫存現(xiàn)金帳實(shí)核對、上行記錄、庫存等情況是否符合統(tǒng)一規(guī)定。168。 刷卡收入：對刷卡收入應(yīng)專人管理、定期核對。主要核對銀行刷卡收入帳單與銷售單是否一一對應(yīng)、手續(xù)費(fèi)的計(jì)算是否正確等。168。 銀行存款管理——日清月結(jié)：當(dāng)天的發(fā)生額當(dāng)天處理完畢；月末核對結(jié)帳；——空白票據(jù)管理：空白的支票、匯票委托書等應(yīng)專人妥善保管，防止丟失、被盜或責(zé)任不清?！獌?nèi)控制度：票據(jù)管理與圖章（印鑒）管理、帳務(wù)處理與現(xiàn)金管理等均應(yīng)分別專人管理。 3）資金安全168。 收銀要求：收銀環(huán)節(jié)要注意假幣、錢箱安全、當(dāng)面點(diǎn)清等；168。 現(xiàn)金上行：注意現(xiàn)金送存銀行的途中安全；168。 庫存現(xiàn)金：一般應(yīng)配備安全報(bào)警系統(tǒng)，并注意保險(xiǎn)柜密碼、鑰匙管理；168。 銀行存款：銀行印鑒、帳號應(yīng)在一定范圍內(nèi)保密，防止被冒用。 4）資金的增值過程168。 毛利（出價(jià)進(jìn)價(jià)）：商品進(jìn)價(jià)與出價(jià)的差額，按性質(zhì)不同分為單件商品毛利和毛利總額。168。 凈利（毛利費(fèi)用）：是反應(yīng)專賣店實(shí)際盈利水平的重要指標(biāo)。專賣店凈利與費(fèi)用水平成反比例關(guān)系。即費(fèi)用率越高、凈利率越低；168。 決定資金增值速度的主要因素——毛利率：商品毛利與商品銷售額的比例，是反映商品獲利能力的重要指標(biāo)；——費(fèi)用率：專賣店費(fèi)用與商品銷售額的比例，反映專賣店的費(fèi)用水平； ——資金流速：資金流動速度，通常用“資金周轉(zhuǎn)次數(shù)”或“資金周轉(zhuǎn)天數(shù)”來計(jì)算，用來反映和比較資金經(jīng)過“現(xiàn)金—商品—現(xiàn)金”過程的流動速度。（二）資金優(yōu)化制定銷售計(jì)劃，計(jì)算盈虧平衡點(diǎn)專賣店如果希望能夠真正的將資金優(yōu)化，創(chuàng)造最大的利潤，一定要擬定完善的銷售計(jì)劃，具體做法可以先根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，估計(jì)每種商品的月銷售量和價(jià)格，進(jìn)而擬訂銷售計(jì)劃，該計(jì)劃定期與實(shí)際銷售情況比較，適當(dāng)作出調(diào)整；在專賣店的資金管理中有一個(gè)公式非常重要，既是盈虧平衡點(diǎn)計(jì)算公式，是成本與營業(yè)額相等的點(diǎn)，每月的營業(yè)額只有超過了盈虧平衡點(diǎn)，才能盈利；盈虧平衡點(diǎn)是專賣店銷售的底線。盈虧平衡點(diǎn)=（店租＋水電雜費(fèi)＋工資＋裝修折舊）/（1－商品成本/售價(jià)）例如：某專賣店商品售價(jià)16000元，成本8000元，店租每個(gè)月10，000元，水電雜費(fèi)每月1000元，員工工資為8，000元，裝修折舊每月2，000元（裝修費(fèi)48，000元/2年租期12月），則該店每月的盈虧平衡點(diǎn)為42，000元，；因此在專賣店資金管理的過程中，時(shí)時(shí)關(guān)注銷售計(jì)劃和盈虧平衡點(diǎn)，不斷用各種手段增加收入、控制成本，達(dá)到盈利的目標(biāo)。善用有限的資金下面介紹一些善用資金的技巧：168。 爭取顧客用現(xiàn)金支付，如用信用卡支付要及時(shí)將資金劃過來；168。 適當(dāng)準(zhǔn)備周轉(zhuǎn)金，按照經(jīng)驗(yàn)一般需準(zhǔn)備庫存商品金額的10％為周轉(zhuǎn)金，旺季來臨時(shí)更要額外注意；五、專賣店信息管理（一）信息構(gòu)成本店的情況1）產(chǎn)品銷售情況：各專賣店必須將每日、周、月銷售情況進(jìn)行匯總，并于下月5日前將上月所屬城市各專賣店總體銷售情況匯總成每月銷售匯總表后，用電腦傳輸或表格傳真至公司客戶服務(wù)部?！朵N售統(tǒng)計(jì)表》2） 產(chǎn)品改進(jìn)意見反饋，服務(wù)情況和營銷活動執(zhí)行情況，《市場信息反饋及建議表》（包含：產(chǎn)品改進(jìn)的意見、營銷活動的執(zhí)行情況、客戶服務(wù)的執(zhí)行情況三大類）3） 購貨的消費(fèi)者檔案本店與競爭對手的信息1）產(chǎn)品：暢銷品/滯銷品/新品上市銷售情況掌握與分析并反饋。2）服務(wù)：服務(wù)水平、服務(wù)內(nèi)容等3）營銷活動：廣告、促銷、公關(guān)活動等4）消費(fèi)者情況：店面顧客構(gòu)成及分類、消費(fèi)特征等（如購買時(shí)間/購買時(shí)機(jī)/產(chǎn)品搭配/購買量/購買頻率/選購時(shí)注重因素）。當(dāng)?shù)厥袌鲂畔?）當(dāng)?shù)厥袌鰸摿?、消費(fèi)水平、主要銷售場所。2）市場競爭程度、主要競爭品牌及各自優(yōu)劣勢、銷售渠道與數(shù)量、主推或主銷產(chǎn)品特征；3）影響當(dāng)?shù)厥袌龅闹卮笫录ǘ┬畔⑺鸭?、整理、傳遞搜集的方法和渠道：1）觀察法：通過觀察來記錄以上情況；2）資料收集法：取得競爭對手的一些宣傳資料；3）提問法：間接通過競爭對手的導(dǎo)購員等相關(guān)人員了解信息；4）信息收集渠道：終端專賣店（如銷售情況、顧客反映情況）、市場（如競爭品牌在當(dāng)?shù)馗魃虉?、專賣店、家私銷售場所等的運(yùn)作情況；報(bào)刊雜志、電視等媒體提供的有用信息；行業(yè)機(jī)構(gòu)、專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)提供的相關(guān)信息。信息整理和傳遞 店長負(fù)責(zé)信息的整理和傳遞工作組，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)匦畔⒌牟杉胺答伖ぷ?，并定期或不定期地向公司反饋?dāng)?shù)丶揖呤袌鲂畔?。（三）信息分? 信息分析及整理由公司專人負(fù)責(zé)，并制訂有效的信息反饋流程及其信息運(yùn)用與保管制度。45 / 45第三篇：專賣店培訓(xùn)管理篇一、入職培訓(xùn)內(nèi)容：（一）公司、品牌及產(chǎn)品介紹（詳見本冊“公司概括”）（二）規(guī)章制度（詳見本冊“規(guī)章制度”）（三）行為規(guī)范（詳見本冊“行為規(guī)范”）（四）基本待客技巧（詳見本冊“基本待客技巧”）（五）服務(wù)守則和服務(wù)忌諱（詳見本冊“服務(wù)守則和服務(wù)忌諱”）（六）家具知識家具的主要種類從家具生產(chǎn)所使用的材料來看，目前市場上的家具主要有木制家具、玻璃家具、金屬家具、布藝家具、藤制家具。這些家具或單純只使用一種材料，或采用幾種材料搭配制造。從家具產(chǎn)品的風(fēng)格來看，有追求古典藝術(shù)美的傳統(tǒng)家具；有追求時(shí)尚流行感的現(xiàn)代家具，還有在古典與藝術(shù)之間尋求和諧與平衡的家具。從家具產(chǎn)品的消費(fèi)群體來看，有追求高品位、高質(zhì)量、高附加值的高檔家具，也有滿足中等收入水平消費(fèi)者的中檔家具；還有追求實(shí)用和價(jià)廉物美的大眾化家具。從家具的使用功能和使用場所來看，家具可分為辦公家具和家用家具。其中家用家具又可分為臥房家具、客廳家具、餐廳家具、書房家具等。2．家具產(chǎn)品的保養(yǎng)壹加壹的任何產(chǎn)品在正常溫度及濕度下，都經(jīng)過國家權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測在力學(xué)測試、毒性檢測、金屬放射性檢測中均符合國家和國際標(biāo)準(zhǔn)，對嬰幼兒、老年、體虛者不會造成任何不良反應(yīng)，并取得國際性保質(zhì)量認(rèn)證，可放心使用。1）家具常新的保養(yǎng)法金屬茶幾、折迭椅等金屬部位銹跡初起，可用棉紗浸少許醋擦除。對陳舊銹跡，可用薄竹片輕輕刮除，然后用浸有醋的棉紗輕輕擦拭，切不可用刀片等利器刮除，以免破壞表面鉻層。5）真皮沙發(fā)的養(yǎng)護(hù)因皮革外層都有一層完全透明的保護(hù)漆，在使用過程中需對沙發(fā)進(jìn)行以下保養(yǎng)：168。 勿將沙發(fā)直接暴露在陽光或熱源下；168。 應(yīng)遠(yuǎn)離暖氣旁35尺；168。 勿近污物及化學(xué)品和油膩地方；168。 勿近蒸汽房；168。 勿用烈性去污品（洗衣粉、汽油、柴油）清潔沙發(fā)，以免真皮沙發(fā)變色、變硬、退化，同時(shí)易化解皮革的保護(hù)漆；168。 使用時(shí)應(yīng)經(jīng)常換位；168。 清洗時(shí)用少量洗潔精稀釋即可。6）布藝沙發(fā)的保養(yǎng)168。 布藝沙發(fā)一般采用棉、麻、滌、毛及混合纖維，經(jīng)過高溫處理，除100%純棉只限干洗外，其它干、濕洗均可；168。 水洗控制在30℃40℃水溫下，清洗后可電燙燙干；168。 定期吸塵，若能每周進(jìn)行一次更佳，扶手、靠背和縫隙也須顧及；二、晉級培訓(xùn)（銷售技巧培訓(xùn)）（一）導(dǎo)購員銷售技巧導(dǎo)購員如何了解并分析顧客購買動機(jī)如何了解顧客的購買動機(jī)可以把顧客的購買動機(jī)分為感情動機(jī)、理智動機(jī)和惠顧動機(jī)，它們是由于人們認(rèn)識、感情和意志等心理過程而引起的行為動機(jī)。1）感情動機(jī)是由于人的情緒（喜、怒、哀、樂等）和情感（道德、情操、群體、觀念等）引起的購買動機(jī)。由于感情動機(jī)的引發(fā)原因不同，所以，感情動機(jī)又可以分為情緒動機(jī)和情感動機(jī)兩種。168。 情緒動機(jī)是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產(chǎn)生的好奇、興奮、模仿等感情反應(yīng)而激發(fā)出的購買動機(jī)。影響產(chǎn)生情緒動蕩的外部因素有很多，如廣告、展銷、表演、促銷、降價(jià)等。168。 情感動機(jī)大多因?yàn)閷ι唐肪赖目钍?、艷麗的色彩、講究的貨品陳列產(chǎn)生發(fā)應(yīng)而激發(fā)購買動機(jī)，其表現(xiàn)為對商品價(jià)格不求便宜，而要求適中或偏高。2）理智動機(jī)是對所購對象經(jīng)過認(rèn)真考慮，在理智的約束和控制下而產(chǎn)生的購買動機(jī)。它是基于對所購商品的了解、認(rèn)識、經(jīng)過一定比較和選擇產(chǎn)生的。理智動機(jī)的形成有一個(gè)比較復(fù)雜的從感情到理性的心理活動過程，一般要經(jīng)過喜好——激情——評價(jià)——選擇這樣幾個(gè)階段，從喜好到激情是屬于感情認(rèn)識階段，從評價(jià)到選擇是屬于理性認(rèn)識的階段。同時(shí) ，在理智動機(jī)驅(qū)使下的購買，比較注重商品的質(zhì)量，講求實(shí)用、可靠、價(jià)格合理或便宜、設(shè)計(jì)科學(xué)合理等。3）惠顧動機(jī)是指顧客由于某些企業(yè)推銷商品產(chǎn)生信任和偏好，進(jìn)而產(chǎn)生的購買動機(jī)。這種動機(jī)，也叫信任動機(jī)。在這種動機(jī)支配下，顧客重復(fù)地、習(xí)慣地向某一推銷商或?qū)Ｙu店購買。顧客之所以產(chǎn)生這樣的動機(jī)，是基于導(dǎo)購員禮貌周到、信譽(yù)良好、提供信用及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因每一推銷商和專賣店的聲譽(yù)或特色均可以給予顧客一種不同的印象，其廣告宣傳等推銷手段的應(yīng)用，主要就在于使顧客對之產(chǎn)生良好的印象。如何分析顧客的購買動機(jī)一般說來，動機(jī)是行為的起因，具體地分析，顧客購買動機(jī)對其購買行為具有以下作用：1）始發(fā)作用這是引發(fā)顧客購買行為的初始動機(jī)，這種動機(jī)引導(dǎo)顧客購買哪一種產(chǎn)品，如家具、電器等。動機(jī)的基本作用，就是起這種激起作用。2）選擇作用這是動機(jī)的調(diào)節(jié)功能所起的作用。因?yàn)轭櫩偷膭訖C(jī)是多種多樣的，這些動機(jī)的目標(biāo)可能是一致的，也可能是矛盾的，動機(jī)的選擇作用，可以引導(dǎo)購買哪種品牌的產(chǎn)品，當(dāng)顧客的最強(qiáng)烈的動機(jī)實(shí)現(xiàn)后，初級動機(jī)就會自動調(diào)節(jié)出下一級動機(jī)。例如要買冰箱，首先想到海爾。3）維持作用人的行為是有連續(xù)性的，動機(jī)的實(shí)現(xiàn)也往往要有一定的時(shí)間過程，在這個(gè)過程中，動機(jī)始終起著激勵作用，直至行為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為止。例如買餐臺，餐臺漂亮的外觀設(shè)計(jì)和多種功能都對購買餐臺具有維持作用。4）強(qiáng)化作用動機(jī)的強(qiáng)化機(jī)能具有正負(fù)作用。為滿足動機(jī)的結(jié)果，不斷保持與強(qiáng)化行為動因，叫“強(qiáng)化”；反之，起著減弱和消退行為作用的，叫“負(fù)強(qiáng)化”。例如此時(shí)的餐臺大減價(jià)就是強(qiáng)化作用。5）中止作用當(dāng)動機(jī)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，或是由于刺激與需要的變化，動機(jī)都會起停止行為的作用，當(dāng)然動機(jī)是不會停止的。一個(gè)動機(jī)停止了，另一個(gè)動機(jī)又會繼起，發(fā)起新的行為過程。例如餐臺已經(jīng)買到，那幺就不會再有購買餐臺的沖動了。如何分析顧客的購買行為顧客購買行為除受動機(jī)支配外，在實(shí)際購買時(shí)，顧客的性格、商品的特性以及顧客的社會地位等，都能對購買行為產(chǎn)生很大的影響。根據(jù)顧客的性格分析，顧客的購買行為有以下幾種類型：1）習(xí)慣型購買他們往往忠于一種或幾種品牌，對這些品牌十分熟悉和信任，購買時(shí)不必經(jīng)過品牌比較選擇；行動迅速，容易促成重復(fù)購買。2）理智型購買指實(shí)際購買前，對所要購買的商品事先經(jīng)過考慮、研究和比較，即所謂“深思熟慮”，購買時(shí)較為冷靜和慎重，善于控制自己的情緒，不易受廣告宣傳等非產(chǎn)品因素的影響，喜歡細(xì)心挑選。3）經(jīng)濟(jì)型購買這類顧客尤其重視價(jià)格，對價(jià)格反應(yīng)特別敏銳，善于發(fā)現(xiàn)別人不易覺察的價(jià)格差異。有的人習(xí)慣與追求低價(jià)，唯有廉價(jià)商品才能使之得到滿足。與此相反，也有的顧客喜好高檔商品，信奉：“一分錢一分貨”和“高質(zhì)高價(jià)”。4）沖動型購買這類顧客尤其容易受商品外觀或場牌名稱的刺激而購買。購買時(shí)，喜歡追求美觀、名牌和新款式產(chǎn)品，從個(gè)人興趣出發(fā)，不大講究商品的性能和實(shí)用性，因而易受廣告宣傳的影響。5）情緒型購買這類顧客的購買決定往往由情感所支配。在性格上，他們的情緒興奮性都比較強(qiáng)，情緒體驗(yàn)也較深，想象力也聯(lián)想豐富，審美感比較靈敏，因而在購買行為上易為情緒所影響。6）不定型購買這類顧客的購買行為多屬嘗試性質(zhì)，其心理尺度尚不穩(wěn)定。購買時(shí)沒有固定的偏愛，一般是順便購買或嘗試購買，也有的為盲目購買。導(dǎo)購員如何向顧客介紹商品當(dāng)顧客在商品面前呈現(xiàn)出疑問的樣子，或是開口問價(jià)時(shí)，這正是導(dǎo)購員說明商品的好時(shí)機(jī)，你必須針對商品本身的特點(diǎn)，顧客的中意之處以及商品的缺點(diǎn)在內(nèi)，有技巧地向顧客解釋并做推薦。商品的缺點(diǎn)本是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此造成事后的顧客抱怨，反而會失去作用。所以，要讓顧客了解商品的缺點(diǎn)，并努力讓他知道商品其它的優(yōu)點(diǎn)。在說明時(shí)，先說缺點(diǎn)