【正文】 墻壁無污漬店頭、櫥窗櫥窗玻璃、門框光潔、明亮、無褪色展示臺無雜物、整潔貨柜整潔，無污漬，無灰塵地面、床架無污漬，無灰塵，隨時保持清潔商品無破損、無變形、整潔收銀臺整潔（只可放電腦、刷卡機及有關(guān)標(biāo)示牌）地板干凈無泥，定期打蠟裝飾品，POP牌合理配置，無破損，無灰塵，無褪色倉庫干凈整潔，分類擺放衛(wèi)生間無異味，干凈，潔具擺放整齊其它合　　計　　得　　分備注：此表共計100分，其中每項滿分為7，“其它”一項總得分為2分。極差（0分）　　差（3分）　　合格（5分）　　良好（7分）第一章：初級導(dǎo)購員應(yīng)知應(yīng)會第一節(jié)：企業(yè)文化 公司成立于1994年9月，以生產(chǎn)中高檔床上用品為主的中外合資企業(yè)。 2002年國家質(zhì)檢總局授予富安娜“中國名牌”稱號。產(chǎn)品質(zhì)量三年免檢。 公司通過了ISO9001：2000版質(zhì)量體系認證。 2003年3月，獲得2002年度同類產(chǎn)品市場銷售領(lǐng)先品牌。第二節(jié)：禮儀基礎(chǔ) 統(tǒng)一穿公司工衣，打領(lǐng)結(jié)。工衣上無異物和斑漬，穿無抽絲、無破洞肉色襪，穿黑色皮鞋，鞋應(yīng)經(jīng)常擦試，保持干凈無塵土。 上班時站姿直立，抬頭挺胸，收腹肩平，雙腳“V”型，不得倚墻靠柜和座臥，不準(zhǔn)聊天讀報。 上班前不吃刺激性強的食物，例如蔥、蒜?；殬I(yè)淡妝，不戴夸張性首飾。 整體形象整齊、大方，樸素、整潔，無異味。工作時面帶微笑，態(tài)度誠懇，精神飽滿。 接電話時站立并在電話鈴響起三聲內(nèi)接起：“您好，富安娜”結(jié)束時等顧客掛斷電話后掛電話。 接待顧客時主動上前，親切問候“您好，歡迎光臨富安娜！” 對行動不便的顧客應(yīng)主動關(guān)懷，倍加關(guān)心。 主動向顧客介紹產(chǎn)品的優(yōu)點和特點。 收銀時唱收唱付，并與顧客一起清點商品的件數(shù)。送客出門：“請拿好，請慢走，歡迎下次光臨！”1經(jīng)常使用文明禮貌用語“請、您、對不起，謝謝、沒關(guān)系”。第三節(jié)：人事管理制度一、入職要求 年齡在35歲以下。 高中或同等學(xué)歷以上。 身體健康，入職時提供縣級以上衛(wèi)生檢疫機構(gòu)身體健康證明。 五官端正，口齒伶俐，反應(yīng)敏捷，能吃苦耐勞。 有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。二、上下班制度 公司采用每天8小時工作制，早晚倒班，早班人員上班時間 晚班人員上班時間 ， 時間為早晚班工作交接時間。 考勤：上下班實行打卡制度，不得代打卡和無故不打卡。三、試用期與轉(zhuǎn)正 試用人員的試用期為90天。 試用期滿按照導(dǎo)購員標(biāo)準(zhǔn)進行考核，考核合格者即可轉(zhuǎn)正，表現(xiàn)特別優(yōu)秀的，可以提前進行考核。 考核不合格者需延長試用期，但試用期最長不超過180天。四、離職與辭退 試用期內(nèi)辭職的員工，應(yīng)提前15天申請并同意方可辦理離職手續(xù)，正式職員應(yīng)提前30天申請。 新入職導(dǎo)購人員要經(jīng)過為期七天的直落期，即從開門到關(guān)門，不能堅持直落的將無條件淘汰。直落是為了檢驗新入職人員的毅力和體能。第四節(jié)：崗位職責(zé)和紀律要求一、崗位職責(zé) 熱情接待顧客，滿足顧客需求，促銷店內(nèi)商品，宣傳企業(yè)形象。 及時、正確的補貨和更換展示品。 自覺保持工作場所清潔。 遵守工作章程，執(zhí)行各項規(guī)章制度。 收集顧客意見及建議，進行信息反饋。二、紀律要求： 服從工作安排。 不得在顧客面前進食，不可在上班時間吃零食。 不得私拿公司任何物品。 不得有意或無意發(fā)表有損公司或雇員的言論。 不得直接或間接透露顧客或公司資料。第五節(jié)：產(chǎn)品知識一、 產(chǎn)品定位：城市內(nèi)中高收入的25—49歲女性為主。二、 產(chǎn)品特征：工藝精湛、面料高檔、款式獨特、繡花精致，無拼版布。三、 產(chǎn)品風(fēng)格：富安娜：華貴、典雅、時尚、有藝術(shù)的品位與格調(diào)。馨而樂：簡約、時尚、溫馨四、 產(chǎn)品的優(yōu)勢： 花型時尚有文化和藝術(shù)的品位和內(nèi)涵，國外設(shè)計為主。 面料選用以純棉為主，高支高密（40支紗以上），精梳工藝，手感柔軟，吸水性好。 部分產(chǎn)品經(jīng)絲光處理，布面能保持永久性光澤。 款式新穎獨特，繡花工藝精湛，結(jié)合絎縫工藝及配套的飾品，形成完美的藝術(shù)效果。 我們的布料在加工前已進行預(yù)縮水處理，不易縮水、退色，情況穩(wěn)定。五、 洗滌說明： 純棉產(chǎn)品建議用手洗。（注重環(huán)保的同時不加化學(xué)藥劑） 浸泡時間最好不超過30分鐘，以免褪色，且不能用漂白水。 晾曬時不能暴曬，應(yīng)陰干。 洗滌圖標(biāo)意義的掌握。1 漂白、熨燙干燥 床上用品的標(biāo)識：1. 制造者的名稱和地址；2. 產(chǎn)品的名稱；3. 產(chǎn)品的規(guī)格；4. 原料的名稱、成分及含量；5. 洗滌說明；6. 產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)編號；7. 產(chǎn)品的質(zhì)量等級；8. 檢驗合格證明；9. 使用和儲藏條件的注意事項（非必選項）。標(biāo)識常規(guī)項為八項，其中紅色字體內(nèi)容是永久性標(biāo)示的必須標(biāo)識項目。其他項目在其外包裝或其他位置顯示即可。六、 花號定義老花定義： 品牌（F/B）+年份（1位數(shù)）+花款編號（3位數(shù)）+布種成分紗支綜合定義（1位數(shù)）+顏色（2位數(shù)） 品牌——F表示富安娜品牌 B表示馨而樂品牌 布種、紗支、成分—— 1表示40支紗純棉 2表示40支紗滌棉 3表示30支紗純棉 4表示60支紗純棉 5表示大提花類 6表示小提花類 7表示緞紋類 8表示裝飾布 0表示其他類 顏色—— 0：黑色 1：棕色 2：紅色 3：橙色 4：黃色 5：綠色 6：蘭色 7：紫色 8：灰色 9：白色 顏色深淺——如果不同花號中顏色有深淺變化則不加以區(qū)別，統(tǒng)一用1表示，如果同一花號中一種顏色有深淺分別則用1表示深色，2表示淺色。新花定義：花號用四位數(shù)表示，對所有產(chǎn)品根據(jù)不同特色進行分類，同類產(chǎn)品給予一個英文字母。第二位數(shù)字表示年份，三位、四位表示在同類產(chǎn)品中的序號。特色字母的定義 編號花號類別特色HH301399印花系列淺底色、深色?；ɑ芟盗?，小四件/套件BB301399淺色、深色。變形蟲等古典圖案，小四件/套件JJ301399深色、中性色。幾何圖形/抽象圖案，小四件/套件XX301399婚慶、亞婚慶系列，小四件/套件/蓋被GG301399個性圖案，小四件/套件EE301399兒童系列，套件/小四件PP301399素色系列普通布繡花，套件/小四件OO301399法式系列，蓋被/小四件（提花、絲綿、貢棉）AA301399豪華產(chǎn)品系列，蓋被/套件/小件七、 貨號說明：A：棉被類 B：套件類 C：床墊床架類 D；被套 F：方枕G：工藝品 H：枕芯類 J：床笠 P：床單 T：特價品X：小件類 Z：枕件類八、 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)說明： 套件類（分類、組成、規(guī)格、賣點、價格） 單件組合類（被套、床單、枕套的組合特點及賣點） 枕芯類（分類、產(chǎn)品的賣點和特點） 暢銷商品花名、花號及花號意義第六節(jié)：商品陳列（表格見附件）一、床位陳列要求：鋪海綿床墊加放被芯，與效果圖基本保持一致。二、套件柜陳列床裙或多用被卷成圓形，高5055CM，直徑35CM左右，并突出工藝特點三、小件柜陳列按規(guī)格與配置陳列，格內(nèi)以不擋住光源為準(zhǔn)，個別的陳列在陳列架上四、拆件柜陳列突出產(chǎn)品工藝特點為前提，整齊方正五、櫥窗陳列暢銷商品陳列或引導(dǎo)消費陳列六、抱枕柜陳列包裝無損，歸類擺放七、所有陳列的通用標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品陳列整齊、正面朝上或朝外，物品擺放方向一致，價格簽位置統(tǒng)一，圖片與實物一致，色彩過渡自然、搭配合理，從整體上符合品牌的定位。第七章：銷售技巧一、微笑與微笑練習(xí)作為導(dǎo)購員而言，微笑待客是最基本的。一個人從生下來的，進入這個世界時候，只會大聲的哭，因而笑不是與生俱來的，而是通過后天訓(xùn)練得來的。微笑的訓(xùn)練方法是每天有意識的進行微笑訓(xùn)練。二、FAB法則 針對同類產(chǎn)品列出對應(yīng)的優(yōu)點、特點及帶給顧客的利益點。優(yōu)點特點帶給顧客的利益點產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3產(chǎn)品4產(chǎn)品5 結(jié)合競爭品牌或單個商品種類進行比較分析三、銷售前的準(zhǔn)備——預(yù)先框示法：設(shè)計各類產(chǎn)品的介紹方式，語言組織及顧客應(yīng)對策略。四、如何說服顧客購買——找到顧客需求的櫻桃樹 找到顧客的需求點并進行滿足。觀察法和詢問法場景設(shè)計和問句設(shè)計五、適時成交——二選一法則封閉式成交法則，在固定的答案里讓顧客進行選擇，最大限度提升顧客在購買時的成交率。第八節(jié)：店務(wù)流程（參照店務(wù)工作流程，店長進行相關(guān)輔導(dǎo)）第九節(jié)：顧客投訴一、處理顧客投訴的原則： 態(tài)度誠懇，主動聆聽，站在顧客立場思考。 有顧客投訴記錄，認真對待顧客的投訴，尊重顧客。 在不適合處理問題的時間或場所內(nèi)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的留下顧客的相關(guān)資料，進行拜訪或改變時間進行問題的解決。 誰接單誰負責(zé)原則，在處理顧客投訴過程中，不要進行責(zé)任推委，在可以接受的范圍內(nèi)，盡量滿足顧客的需要。二、顧客投訴處理步驟 顧客前來投訴時，應(yīng)積極主動接待，并認真填寫《顧客投訴登記表》。 服務(wù)質(zhì)量的投訴常規(guī)自行處理，嚴重的投訴應(yīng)知會相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和負責(zé)人。 產(chǎn)品質(zhì)量投訴應(yīng)在第一時間內(nèi)知會主管領(lǐng)導(dǎo)或店長進行處理。 價格問題投訴應(yīng)在第一時間內(nèi)知會主管領(lǐng)導(dǎo)或店長，并記錄和學(xué)習(xí)顧客投訴的處理方式。顧客投訴登記表 編號：投訴人投訴原由電話受理人投訴事件描述處理結(jié)果情況反饋審核三、常見疑問的解答技巧（詳見顧客問答100例）你這產(chǎn)品為什么這么貴？方案一：錢對于人來說是一個敏感的話題，對于敏感的話題的解決方案是一般不采用正面回答，可以通過反問的方式“您認為多少才不貴呢”？然后在顧客面前重復(fù)FAB法則中的優(yōu)勢和特點，強化顧客的視、聽、感覺系統(tǒng)，使其關(guān)注的重心不在錢的問題上，從而達到促進購買的目的。方案二：“我們的產(chǎn)品價格雖然和別人略有不同，但是它卻物超所值了”然后向顧客介紹產(chǎn)品的特殊工藝特點或其他特點，讓顧客在感覺上覺得擁有這套產(chǎn)品的話是物超所值的。你這產(chǎn)品水洗時會褪色縮水嗎？答：一般不會，我們的產(chǎn)品在加工前經(jīng)過三道預(yù)縮水處理，我們甚至還考慮到您可能因為操作失誤帶來的偏差（比如說熱水處理）。而且我們產(chǎn)品采用的是活性印染的加工工藝，一般也不會褪色。但為了您的放心使用，延長產(chǎn)品的使用壽命，我建議您采用如下的洗滌方法：我是老顧客了，今天又買了這么多，能不能給我們一些優(yōu)惠呢？答：您是我們的老顧客，十分感謝您對我們產(chǎn)品的信任和支持，不過公司現(xiàn)在沒有這項政策，我們也無能為力，下次我們有新品上市的促銷活動的話，我們一定通知您?；蛘呶覀兣e行特價活動的時候，特邀您的參加，您看這樣行嗎？產(chǎn)品資料對照記憶表花名編號花名規(guī)格與組成新花賣點價格陳列考核表所屬專賣店：考核人：考核日期：考 核 項 目考核結(jié)果是（2分）否（0分）一、床位陳列床上鋪裝飾海棉裝飾床墊（除個別商場特殊限制外）加放被芯（多用被＋無紡布被芯＋裝飾被芯），夏天至少加無紡布被芯1床，小四件加白色厚被芯1床或無紡布被芯1床枕芯不少于6個（要用乳膠枕陳列）、枕頭高低錯落床上產(chǎn)品平整，無明顯褶痕，床裙下擺平整、均勻，需熨燙床上放置產(chǎn)品圖片（或區(qū)域的其他陳設(shè)處放置圖片，例：床前臺）花色相同的產(chǎn)品組合（相關(guān)產(chǎn)品的配置，至少2個產(chǎn)品以上進行組合）櫥窗陳列的時效性、櫥窗海報更換的及時性陳列的周期性（更換頻率不少于1次/ 3天并填寫“更換時間表”）應(yīng)季產(chǎn)品陳列的及時性（新品陳列至少23天）二、高柜陳列（套件柜、拆件柜、小件柜陳列以此為前提）產(chǎn)品排列整齊，包裝方正，前端嚴禁突出格外圖片齊全，位置居中，外包裝無破損標(biāo)價簽位置一致（圖片左上角）新花及主推花色放置于貨柜上層空間，重復(fù)、過季、常備產(chǎn)品置于貨柜下層每組貨柜所放置的產(chǎn)品色調(diào)、風(fēng)格統(tǒng)一陳列展示空間相鄰若干個格內(nèi)整體形式統(tǒng)一（可局部變化），色彩合理過渡展示格內(nèi)陳列商品的更換頻率（1－2次/周，并填寫“更換時間表”）三、套件柜短枕＋床裙（或多用被）＋工藝品（標(biāo)識牌/產(chǎn)品圖片）床裙（或多用被）裹成圓筒形，高度在5055cm，直徑在3540之間上下寬窄一致，放置平穩(wěn)，無傾斜，突出產(chǎn)品工藝特色（如繡花等）格內(nèi)商品放置整齊，包裝方正，前端無突出套件格外。包裝產(chǎn)品圖片位于膠袋正中且面朝外，價格標(biāo)簽均貼于膠袋右上角，位置一致裝飾工藝品與產(chǎn)品風(fēng)格一致