【正文】 你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本。結(jié)論：缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)=缺點(diǎn) C、多用“是、但是”法 例： 顧客說：“我感覺你這兒的價(jià)位比人家要高!” 導(dǎo)購員：“是的，我們的價(jià)格是有點(diǎn)不同!但是，我們這兒的產(chǎn)品質(zhì)量好呀，您看這做工”D、巧用展示流行法 例： 顧客想要一款粉紅色套件，但他看中的那一款花色只有紫色，導(dǎo)購員及時(shí)地說：“今年流行紫色，您有沒有注意到今年流行服式都是以紫色為主打色，而且紫色象征著高貴、典雅，擺在家里很高檔華貴的。四、導(dǎo)購員的語言藝術(shù)A、少用否定句，多用肯定句例： 顧客問：“這款套件還有紅色的嗎？”導(dǎo)購員：“很抱歉，紅色已經(jīng)賣完了，我覺得這款藍(lán)色也不錯(cuò)，挺清爽的!”B、采用先貶后褒法對比：價(jià)錢雖然稍高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。2）有耐心。4）需要多一些時(shí)間作決定。2）要物有所值。5）多加建議，加快購買決定。3）關(guān)心他的。應(yīng)對：1）殷勤款待。2）喜歡與別人分享開心事。4）不要催促他作購買決定。2）給其空間在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候打招呼。2）要求他人認(rèn)同他的說話或觀點(diǎn)；3）支配一切。5）被尊重。3）語言有趣味性，有幽默感。三、顧客的四種類型：創(chuàng)新型特征：1）喜歡新產(chǎn)品 2）對時(shí)尚品牌等關(guān)注3）追求潮流時(shí)尚應(yīng)對：1）注重介紹產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的不同之處，突出個(gè)性。（9）安排顧客付款清點(diǎn)件數(shù)，唱點(diǎn)唱收： ——“大方抱一個(gè)，小王你開票”造勢 ——“收您100，找20，您拿好”防止收款異議，同時(shí)造勢?！f不要讓消費(fèi)者覺得你要把一大推產(chǎn)品強(qiáng)加給他們，你必須要讓消費(fèi)者感受到你是在提建議，是幫助他們獲得必備的配套產(chǎn)品。—一定要在保證消費(fèi)者第一個(gè)購買需求后，才能提出購買其它產(chǎn)品的建議。（8）附加推銷 推銷時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn)：——態(tài)度要誠懇，不能強(qiáng)迫消費(fèi)者購買。 ——不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子?！儐柍岁惲衅吠猓欠裼行碌漠a(chǎn)品。（7）達(dá)成交易A、口頭購買信號的表達(dá)方式——再三討價(jià)還價(jià)，要求打折扣時(shí)。C）——有關(guān)真實(shí)證明資料：如某款的銷售量記錄等等。：A）——盡可能讓顧客觸摸、參與示范、操作產(chǎn)品，讓他對產(chǎn)品有擁有感。產(chǎn)品介紹幾種方法： A）——與同類品牌作比較：面料、工藝、價(jià)格、款式、品質(zhì)、品牌?！獌?yōu)點(diǎn)：透氣、吸汗、天然乳香、彈性好，永不變形。——您喜歡哪種風(fēng)格的產(chǎn)品，古典的還是現(xiàn)代的。如：顧客在端詳“費(fèi)羅拉”時(shí)候，可以說“您真有眼光，他的款式和設(shè)計(jì)是獨(dú)具創(chuàng)意的，昨天有位演員就指名要它”（3）試探（了解顧客的需求） 當(dāng)話題打開后，以最快的速度了解顧客的需求與動(dòng)機(jī)，明確之所需及喜好，才能推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售。B、情緒分享C、微笑（向自己會(huì)心的微笑）第五章 銷售技巧規(guī)范及促銷管理顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序一、 顧客購買商品的8個(gè)心理階段 觀察階段 興趣階段 聯(lián)想階段 欲望階段 評價(jià)階段 信心階段 行動(dòng)階段 感受階段二、 銷售十步曲 ——我們把對顧客銷售服務(wù)的過程分為十個(gè)步驟（簡稱銷售十步曲）：（1）恭迎賓客（給顧客的第一印象）——營造一種輕松的銷售氛圍，先給顧客一個(gè)職業(yè)、友好的微笑——自然大方的站姿會(huì)讓顧客感到更輕松——主動(dòng)上前與顧客打招呼，迎接顧客“您好！歡迎光臨富安娜”（簡述品牌宣傳員作用）——如果見顧客東西多，經(jīng)顧客許可，主動(dòng)幫助提拿東西，征求顧客同意放置適當(dāng)?shù)胤健獙υ俅喂馀R的顧客：XX小姐/先生，您好！很高興再次見到您切忌：埋頭做現(xiàn)有的工作，忽略進(jìn)店的顧客——重視終端品牌宣傳員作用，不可因?yàn)轭櫩椭皇请S便逛逛，而忽略如：（2）接近顧客把握與顧客接觸的最佳時(shí)機(jī)，明顯跡象：——先前來過一次的消費(fèi)者再度回到店里——顧客主動(dòng)尋求店員幫助隱性跡象：——在某個(gè)商品前停足時(shí)—一直注視著某個(gè)商品——用手觸摸某個(gè)商品時(shí)——開始翻找價(jià)格牌時(shí)，查看規(guī)格型號——顧客抬頭四顧尋找店員時(shí)語言：“您好，請問有什么可以幫到您？”或直接談?wù)?、贊美產(chǎn)品，以與之產(chǎn)生共鳴。麥當(dāng)勞：我們賣的不光是漢堡，還有我們的微笑。電話禮儀A、電話鈴響三聲內(nèi)接起:“您好！富安娜！”B、電話機(jī)旁備好記錄本 C、接到打錯(cuò)的電話要有禮貌回答，先讓對方確認(rèn)號碼須消滅的不良舉止——在營業(yè)時(shí)間靠在柜臺上？——在營業(yè)時(shí)間干自己的事情？如：打毛衣、看雜志等與工作無關(guān)的事情——與同事大聲說笑或是吃零食？——在上班時(shí)間經(jīng)常打瞌睡或漫不經(jīng)心的隨意走動(dòng)？——對顧客的招呼視而不見或反應(yīng)遲鈍？——在回答顧客問題時(shí)支支吾吾或有氣無力？——在接待顧客時(shí)喜歡看手表，看是否該下班了？——喜歡在店里挖耳朵、摳鼻子、剔牙齒、騷癢？——在顧客離去之后，與其他的同事對他（她）評頭論足？微笑的重要性：發(fā)自內(nèi)心的、真誠的微笑。B、有車賓客：——清點(diǎn)件數(shù)后，在賓客同意后幫其攜帶，小心送上車；——放好行李，不要立即離去，向賓客作交代“您的物品都在這里放好，歡迎下次光臨”。送客A、步行送客：——清點(diǎn)件數(shù)后，在賓客同意后幫其攜帶，送客出門，如“請拿好，慢走，歡迎下次光臨”或“謝謝您的關(guān)照/支持，歡迎下次光臨。收銀A、清點(diǎn)件數(shù)B、站立服務(wù)，面帶微笑，雙手接遞。銷售中A、詢問，如“請問有什么可以幫到你？”（真誠微笑）B、跟隨顧客時(shí)立于右后側(cè)一臂之遙。E、接待團(tuán)體賓客時(shí)連續(xù)點(diǎn)頭致意。C、凡遇老、弱、病、殘者特別要主動(dòng)攙扶，倍加關(guān)心。迎賓A、站姿：抬頭、挺胸、收腹、雙肩放平、雙腳成“丁”字步，右手搭在左手的虎口上?！p手：清潔，不可留長指甲，涂染夸張的指甲油，不戴有鑲嵌物的戒指。連續(xù)3次低于70分者，公司將對專賣店進(jìn)行處理。包裝產(chǎn)品圖片位于膠袋正中且面朝外，價(jià)格標(biāo)簽均貼于膠袋右上角，位置一致裝飾工藝品與產(chǎn)品風(fēng)格一致四、拆件柜頂層陳列形式同套件柜陳列空間格內(nèi)商品放置整齊、方正，每格陳列方式一致，大小基本相同陳列多用被（或被套、蓋被）須用無紡布被芯襯里，突出工藝特點(diǎn)五、小件柜按規(guī)格與產(chǎn)品配備標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列格內(nèi)商品包裝前端平齊，與燈槽同邊緣距離02cm（以不檔住光源為標(biāo)準(zhǔn)）單件產(chǎn)品擺放使用“小件陳列架”（且須使用正確，無陳列架的除外）展示位陳列床單（被套）＋單件包裝＋工藝品＋短枕（或小方抱）六、掛件柜同寬同長，同方向色彩歸類過渡根據(jù)季節(jié)調(diào)整商品陳列七、枕芯柜歸類擺放、方向一致，商品正面朝上，整齊平整圖片與所放產(chǎn)品一致標(biāo)價(jià)簽統(tǒng)一標(biāo)于商品右上角包裝無破損（如有破損及時(shí)更換）八、方抱、座墊整潔、顏色合理過度（由淺至深，由暖至冷）量的合理搭配九、床墊柜按型號大小，同一方向分類擺放海棉床墊拉鏈口統(tǒng)一向外外包裝整潔、無破損十、蠟燭柜、雙面柜、抱枕柜按陳列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行色系搭配合理十一、掛旗懸掛公司掛旗隨季節(jié)及時(shí)更換保持整潔、無脫落十二、燈光效果保持店面所有燈光明亮，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)提報(bào)修理射燈光線使用合理，必須將光線打在產(chǎn)品上（而非包裝袋上）若店外有霓紅燈或燈箱，按時(shí)開啟十三、區(qū)域化分化分清晰、合理精品區(qū)或高檔區(qū)裝飾搭配合理、陳列氛圍較好區(qū)域產(chǎn)品豐富、不單調(diào)、地毯、模特等裝飾品配置較好綜合考評：注：此考核共計(jì)100分，70分以上為合格。但為了您的放心使用，延長產(chǎn)品的使用壽命，我建議您采用如下的洗滌方法：我是老顧客了，今天又買了這么多，能不能給我們一些優(yōu)惠呢？答：您是我們的老顧客，十分感謝您對我們產(chǎn)品的信任和支持，不過公司現(xiàn)在沒有這項(xiàng)政策，我們也無能為力，下次我們有新品上市的促銷活動(dòng)的話，我們一定通知您。你這產(chǎn)品水洗時(shí)會(huì)褪色縮水嗎？答：一般不會(huì)，我們的產(chǎn)品在加工前經(jīng)過三道預(yù)縮水處理，我們甚至還考慮到您可能因?yàn)椴僮魇д`帶來的偏差（比如說熱水處理）。顧客投訴登記表 編號：投訴人投訴原由電話受理人投訴事件描述處理結(jié)果情況反饋審核三、常見疑問的解答技巧（詳見顧客問答100例）你這產(chǎn)品為什么這么貴？方案一：錢對于人來說是一個(gè)敏感的話題，對于敏感的話題的解決方案是一般不采用正面回答，可以通過反問的方式“您認(rèn)為多少才不貴呢”？然后在顧客面前重復(fù)FAB法則中的優(yōu)勢和特點(diǎn)，強(qiáng)化顧客的視、聽、感覺系統(tǒng)，使其關(guān)注的重心不在錢的問題上，從而達(dá)到促進(jìn)購買的目的。 產(chǎn)品質(zhì)量投訴應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)知會(huì)主管領(lǐng)導(dǎo)或店長進(jìn)行處理。二、顧客投訴處理步驟 顧客前來投訴時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)接待，并認(rèn)真填寫《顧客投訴登記表》。 在不適合處理問題的時(shí)間或場所內(nèi)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的留下顧客的相關(guān)資料，進(jìn)行拜訪或改變時(shí)間進(jìn)行問題的解決。第八節(jié)：店務(wù)流程（參照店務(wù)工作流程，店長進(jìn)行相關(guān)輔導(dǎo)）第九節(jié)：顧客投訴一、處理顧客投訴的原則： 態(tài)度誠懇，主動(dòng)聆聽，站在顧客立場思考。四、如何說服顧客購買——找到顧客需求的櫻桃樹 找到顧客的需求點(diǎn)并進(jìn)行滿足。二、FAB法則 針對同類產(chǎn)品列出對應(yīng)的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)及帶給顧客的利益點(diǎn)。一個(gè)人從生下來的，進(jìn)入這個(gè)世界時(shí)候，只會(huì)大聲的哭，因而笑不是與生俱來的，而是通過后天訓(xùn)練得來的。二、套件柜陳列床裙或多用被卷成圓形，高5055CM，直徑35CM左右，并突出工藝特點(diǎn)三、小件柜陳列按規(guī)格與配置陳列，格內(nèi)以不擋住光源為準(zhǔn)，個(gè)別的陳列在陳列架上四、拆件柜陳列突出產(chǎn)品工藝特點(diǎn)為前提，整齊方正五、櫥窗陳列暢銷商品陳列或引導(dǎo)消費(fèi)陳列六、抱枕柜陳列包裝無損，歸類擺放七、所有陳列的通用標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品陳列整齊、正面朝上或朝外，物品擺放方向一致，價(jià)格簽位置統(tǒng)一，圖片與實(shí)物一致，色彩過渡自然、搭配合理，從整體上符合品牌的定位。變形蟲等古典圖案，小四件/套件JJ301399深色、中性色。特色字母的定義 編號花號類別特色HH301399印花系列淺底色、深色。新花定義：花號用四位數(shù)表示，對所有產(chǎn)品根據(jù)不同特色進(jìn)行分類，同類產(chǎn)品給予一個(gè)英文字母。其他項(xiàng)目在其外包裝或其他位置顯示即可。1 漂白、熨燙干燥 床上用品的標(biāo)識：1. 制造者的名稱和地址；2. 產(chǎn)品的名稱；3. 產(chǎn)品的規(guī)格；4. 原料的名稱、成分及含量；5. 洗滌說明；6. 產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)編號；7. 產(chǎn)品的質(zhì)量等級；8. 檢驗(yàn)合格證明；9. 使用和儲藏條件的注意事項(xiàng)（非必選項(xiàng)）。 晾曬時(shí)不能暴曬，應(yīng)陰干。五、 洗滌說明： 純棉產(chǎn)品建議用手洗。 款式新穎獨(dú)特，繡花工藝精湛，結(jié)合絎縫工藝及配套的飾品，形成完美的藝術(shù)效果。 面料選用以純棉為主，高支高密（40支紗以上），精梳工藝，手感柔軟，吸水性好。三、 產(chǎn)品風(fēng)格：富安娜：華貴、典雅、時(shí)尚、有藝術(shù)的品位與格調(diào)。第五節(jié)：產(chǎn)品知識一、 產(chǎn)品定位：城市內(nèi)中高收入的25—49歲女性為主。 不得有意或無意發(fā)表有損公司或雇員的言論。 不得在顧客面前進(jìn)食，不可在上班時(shí)間吃零食。 收集顧客意見及建議，進(jìn)行信息反饋。 自覺保持工作場所清潔。第四節(jié)：崗位職責(zé)和紀(jì)律要求一、崗位職責(zé) 熱情接待顧客，滿足顧客需求，促銷店內(nèi)商品，宣傳企業(yè)形象。 新入職導(dǎo)購人員要經(jīng)過為期七天的直落期，即從開門到關(guān)門，不能堅(jiān)持直落的將無條件淘汰。 考核不合格者需延長試用期，但試用期最長不超過180天。三、試用期與轉(zhuǎn)正 試用人員的試用期為90天。二、上下班制度 公司采用每天8小時(shí)工作制，早晚倒班，早班人員上班時(shí)間 晚班人員上班時(shí)間 ， 時(shí)間為早晚班工作交接時(shí)間。 五官端正，口齒伶俐，反應(yīng)敏捷，能吃苦耐勞。 高中或同等學(xué)歷以上。送客出門：“請拿好，請慢走，歡迎下次光臨！”1經(jīng)常使用文明禮貌用語“請、您、對不起，謝謝、沒關(guān)系”。 主動(dòng)向顧客介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)。 接電話時(shí)站立并在電話鈴響起三聲內(nèi)接起：“您好，富安娜”結(jié)束時(shí)等顧客掛斷電話后掛電話。 整體形象整齊、大方，樸素、整潔，無異味。 上班前不吃刺激性強(qiáng)的食物，例如蔥、蒜。工衣上無異物和斑漬，穿無抽絲、無破洞肉色襪，穿黑色皮鞋，鞋應(yīng)經(jīng)常擦試，保持干凈無塵土。 2003年3月，獲得2002年度同類產(chǎn)品市場銷售領(lǐng)先品牌。產(chǎn)品質(zhì)量三年免檢。極差（0分）　　差（3分）　　合格（5分）　　良好（7分）第一章：初級導(dǎo)購員應(yīng)知應(yīng)會(huì)第一節(jié)：企業(yè)文化 公司成立于1994年9月，以生產(chǎn)中高檔床上用品為主的中外合資企業(yè)。支持文件記錄《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》《神秘顧客調(diào)查表》《終端陳列考核表》《