【正文】 了解當(dāng)天商品變價(jià) 備妥收銀機(jī)。 充足備好 當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)、簽購單等 衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)：1＞ 五凈一整齊：地面凈、商品凈、玻璃凈、門窗燈管凈、商品整齊、 2＞ 清潔工具按指定位置擺放 3＞ 周轉(zhuǎn)倉庫貨物整齊、清潔衛(wèi)生 4＞ 清掃后地面無死角 5＞ 墻面、屋頂無灰塵 6＞ 垃圾桶垃圾不超過桶高三分之一 7＞ 確保燈光明亮 整理貨品包括：商品陳列、飾品擺放、裝飾畫面。 店長指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進(jìn)行 考核或傳達(dá)上級工作要求 早會期間店長要注意每位店員的情緒，如有不對者應(yīng)及時協(xié)調(diào)處理，盡量避免與顧客產(chǎn)生矛盾 介紹當(dāng)日工作計(jì)劃，提出當(dāng)日銷售目標(biāo) 開店前半小時店長列隊(duì)點(diǎn)名，并檢查員工工作服及工牌配戴情況 2． 2 早會 早會由店長主持，所有員工必須參加，議程包括： 員工抵達(dá)時應(yīng)在簽到本上簽到或打卡 由店長與保安安排開門 這是為什么？就是因?yàn)樗降紫聦?dǎo)購員之間的溝通還是很頻繁的，導(dǎo)購員之間也是樂于相互交流與幫助的。在以后的導(dǎo)購過程中遇到此類狀況，他必須也會有意識的向消費(fèi)者進(jìn)行同樣的引導(dǎo)，回報(bào)你的付出。 當(dāng)一名消費(fèi)者走到你的柜臺前，需要買一臺帶氧吧功能空調(diào)，或者買一臺帶遠(yuǎn)程遙控技術(shù)的電飯煲，但是你所在的廠家并無此類商品。一般而言，某一領(lǐng)域的商品都聚集在一個區(qū)域中，而你作為某一個產(chǎn)品的導(dǎo)購員，你的產(chǎn)品并不能夠滿足所有消費(fèi)者的需求。 第二、有意識地形成差異化介紹。如此一來，就會形成以你為中心的導(dǎo)購員業(yè)余生活圈，形成以你為主的領(lǐng)袖意見。就是說，從早上大家見面，要主動問候左右的同事，給他們形成一種你很禮貌、容易相處的印象；到了中午可以主動提議大家一起去某個地方就餐（餐費(fèi)則采用 AA 制的形式，既不增加你的負(fù)擔(dān)，也不讓別人感覺沒有面子），或者一起去商場的食堂就餐，增加你與他們交流的機(jī)會。這種關(guān)系的建立對于單個導(dǎo)購員而言，是比較困難的，畢竟要 面臨著別人異樣的眼光和不理解。實(shí)際上，從導(dǎo)購工作實(shí)情出發(fā)，應(yīng)該要增強(qiáng)自身的團(tuán)隊(duì)精神，特別是在同一領(lǐng)域不同廠家之間的導(dǎo)購員不能成為死對頭，非要拼個你死我活，而應(yīng)該能夠成為朋友，建立長期友好的合作關(guān)系。 戰(zhàn)略合作法 許多廠家對各自的導(dǎo)購員都會有明 確要求，并向?qū)з弳T灌輸獨(dú)立性思想：不僅要銷售產(chǎn)品，還要起到收集信息、關(guān)注其它品牌動態(tài)等任務(wù)；同行是冤家，要能夠保證我品牌信息不流傳到他人手中。在一些必要的時候可以直接截留消費(fèi)者，通過手拉、身體擋，或者直接用語言提出讓消費(fèi)者再想想，再看看。無論消費(fèi)者通過何種方式提出對產(chǎn)品的不認(rèn)可之處，都能夠及時化解，采取“兵來將擋、水來土掩“的方式，最終能磨練到”打不還手、罵不還口、一定要讓他買“的境界。一旦消費(fèi)者離開 ，也要遠(yuǎn)遠(yuǎn)的跟在他的背后，觀察他的動向，直到他沒有任何收獲的離開賣場。 可以通過以下幾個方面來實(shí)施： （ 1）死盯：強(qiáng)調(diào)導(dǎo)購員的耐心和恒心。 第 24 頁 但許多導(dǎo)購員卻為抓住每一位消費(fèi)者而費(fèi)神，陷入“又苦又累”的兩難境地：開始會努力抓住每一位消費(fèi)者，后來遭遇到挫折后就造成恐懼心理，一旦遇到讓導(dǎo)購員嘗試過失敗感的同類人群后，導(dǎo)購員就會形成想去抓住又怕遭受失敗結(jié)局的尷尬心理。 因此，導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品的過程中，不建議你們一定要抓住所有的顧客，這樣容易造成“吃著碗里、想著鍋里，卻空著手里”的結(jié)局，而是要牢牢把握屬于自己的每一位顧客。在明確區(qū)分不同消費(fèi)者所屬類型后，導(dǎo)購員就應(yīng)該立即尋找到適合自身的消費(fèi)群，然后再針對性地調(diào)整相關(guān)促銷語言和介紹方式。按照貧富程度區(qū)分：剛過溫飽線、廣大工薪階層、具有一定品位的中產(chǎn)階級、少數(shù)富人群；按照自然人屬性區(qū)分：婦女、男士；按照社會 人屬性區(qū)分：市井女性、事業(yè)型女性、年輕小伙子、成功男士、老年人等。 因此，第一步，明確自身的定位，你到底針對哪一類人群更具親和力，使其成為你的顧客。所有逛 賣 場的人都可以稱之為顧客，但這并不代表就是你的顧客。什么叫顧客？這里有一個概念的誤差。 消費(fèi)者定位法 很多時候，導(dǎo)購培訓(xùn)者都會告訴導(dǎo)購員：不放過每一位 走進(jìn)來 的顧客。唯一的區(qū)別就在于性別不同所帶來的提升方式和途徑的差異化。否則，你的氣質(zhì)感染法就會淪落成一種普通導(dǎo)購手段。 如此，就可以發(fā)揮成型期后的輻射力優(yōu)勢。因此，還需要尋找氣質(zhì)感染法的邊緣輻射。 你所定位的氣質(zhì)感染法則所涉及的區(qū)域范圍還有必要進(jìn)一步擴(kuò)大。 C 階段：成型期 進(jìn)入成型期后，導(dǎo)購員自身的壓力在減小、經(jīng)營業(yè)績也開始穩(wěn)中求升，這并非證明這種方法已獲成功。但 必須挺住，并且能夠及時走出調(diào)整初期的心理壓力、批評聲音等陰影中。除了日常生活中的細(xì)節(jié)高速外，融入這種意識后，有針對性選擇性選擇不同的消費(fèi)群體進(jìn)行嘗試。需要注意的是，這一過程中，盡可能的是多看、多思考，千萬不能理解為簡單模仿，要在模仿的基礎(chǔ)之上進(jìn)行創(chuàng)新，從而把握這類群體的鮮明個性。一般而言，區(qū)域消費(fèi)群體可以從經(jīng)濟(jì)富裕程度、年齡層次、性別、性格等方面劃分。然后注意觀察這一類人群的說話方式、舉手投足、面部表情、外在著裝等一系列細(xì)節(jié)。氣質(zhì)感染法就是要充分展示這種與生俱來的優(yōu)勢擴(kuò)大化。 氣質(zhì)感染法的關(guān)鍵就是從人本意識入手，通過個性魅力和風(fēng)采的展現(xiàn)，吸引消費(fèi)者。據(jù)一份全國抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：國內(nèi)從事導(dǎo)購員工作的人員平均年齡在 歲，其中女性職業(yè)者占據(jù)了 75%以上的份額。在實(shí)際的導(dǎo)購員培訓(xùn)過程中，總結(jié)出了三種途徑，通過這三種方式的綜合運(yùn) 用，在某種程度上能夠有效解決導(dǎo)購過程中存在的一些問題。導(dǎo)購培訓(xùn)者是幫你解決問題，這其中的“你”具有很明顯的單邊定位，只會站在一個品牌、一個領(lǐng)域、一個賣場的角度，忽視整體導(dǎo)購環(huán)境因素，形成弱勢效應(yīng)。一方面，容易形成以導(dǎo)購培訓(xùn)體系，過分夸大導(dǎo)購培訓(xùn)者力量，抹殺導(dǎo)購員自身創(chuàng)造力。 導(dǎo)購員自我培訓(xùn)三大法則 長期以來，培訓(xùn)專家在對導(dǎo)購員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)時，總是容易陷入就事論事的境地，往往就一個問題考慮一種解決方式，從而在以后的過程中遇到類似問題就可以輕松過關(guān)。主動搞好善后工作，能帶走立即帶走并搞好衛(wèi)生。講究告辭方式。對顧客提出的問題，必須給出明確的答復(fù)。切忌來回亂走，左顧右盼。 如帶有外衣、雨具，應(yīng)該放在主人指定地點(diǎn)，入室時應(yīng)套上清潔套或方便袋。注意尊重顧客。選擇適當(dāng)時間，上門前需通過電話聯(lián)系，盡量避開吃飯、午睡時間和主人最繁忙時間，談話要簡明扼要，辦事干脆利落，辦完事后應(yīng)立即告辭，不要耽擱顧客的時間。接受對方名片時應(yīng)起身，面帶微笑注視對方，接過名片時應(yīng)說“謝謝”。眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，并大 方地說：“這是我的名片，請多多關(guān)照。 e 遞送名片的禮儀 電話若不是找你，主動說“請稍后，我?guī)湍ソ小保⒘⒓慈ソ惺茉捜?，若受話人不在，告訴對方表示歉意，詢問對方是否可以轉(zhuǎn)告，如可轉(zhuǎn)告，要認(rèn)真記錄下來，然后復(fù)述一遍以免有錯。 接 電話的過程中，仔細(xì)聆聽對方的講話，必要時把談話要點(diǎn)記錄下來，并確認(rèn)。 第 22 頁 顧客離開 賣 場應(yīng)送致門外 d 電話禮節(jié) 迎賓時應(yīng)主動為客戶開門， 并順勢伸手說 :“您好，請進(jìn)。握手時需注視對方的眼睛，不要握著第一位客人的手而眼望著第二位客人 您是否可以考慮這樣搭配？ 您需要什么？我能否幫到您？ 您好，歡迎光臨。稱呼：您、先生、小姐等。禮節(jié)即社會公認(rèn)的待人接物的立法和人與人相處的準(zhǔn)則，它是人們在交際場合表示相互尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。禮貌指在人際交往中，通過言語、動作向交往的對象表示謙虛和恭敬。包括禮 節(jié)和儀式。 E 導(dǎo)購禮儀 a 禮儀、禮貌與禮節(jié) ?引導(dǎo)時走在前面臀部朝著客人（應(yīng)一面交談，一面配合客人的腳步，保持 130 度的角度，走在斜前方一至二步。 ?上樓時搶在客人前面或掉在客人后面。 ?走路東倒西歪，無精打采或與人勾肩搭背，搔首弄姿 。 6＞ 錯誤姿態(tài)： ?當(dāng)眾 摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、脫鞋子，整理內(nèi)衣及發(fā)型。微笑和周到的服務(wù)與銷售直接存在著因果關(guān)系。注視對方時，時間不宜過長，不應(yīng)直盯別人的眼睛，注意對方時，以看到對方鼻尖較為適宜，避免用鄙視的冷眼、白眼看顧客。 4＞ 眼睛：眼睛最具表現(xiàn)力。不可弓腰駝背，半躺半坐 ，更不能六神不定，如坐針氈。 ?入坐時，應(yīng)手扶椅子邊，選擇適宜的位置，最適當(dāng)?shù)奈恢檬莾赡_著地，膝蓋成直角。 2＞優(yōu)雅的坐姿： ?入坐及站起動作要輕。 ?與人說話時斜肩叉腰、叉腳而立、手舞足蹈、手臂交叉胸前、不停地扭動腰肢。 ｃ姿態(tài)： 1＞端莊的站姿：站立時一般做到抬頭、挺胸、直背，雙手交叉放在腹部或自然下垂， 面向顧客。男士不留長發(fā)、不剃光頭；女士切忌做怪發(fā)、做染發(fā)、濃妝艷抹。服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一 第 21 頁 著裝，做到衣著整齊、規(guī)范、潔凈 ， 女性著裝忌開領(lǐng)太低。 e 日常工作作總結(jié)，記錄本日最恰當(dāng)?shù)囊痪湓?，和最不恰?dāng)不妥的一句話，日事日結(jié)，日清日高 D 導(dǎo)購員的自我形象 a 衣著：服務(wù)人員衣著應(yīng)有職業(yè)特色，它是直觀的姿態(tài) 語言，直接影響服務(wù)人員的外在形象及精神狀態(tài)，也能反映企業(yè)的精神面貌，它常常影響到顧客的購買欲望。 c 對產(chǎn)品銷售區(qū)域范圍年齡結(jié)構(gòu)，職業(yè)特點(diǎn)作統(tǒng)計(jì)分析。 C 導(dǎo)購員日常行為 導(dǎo)購員除做好日常行為規(guī)范和賣場保潔外，還應(yīng)該做以下工作： a 建立客戶檔案和準(zhǔn)客戶檔案，對未成交客戶應(yīng)簡述原因，以便后期跟蹤。 b 行業(yè)知識：對同類產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢、弱勢、價(jià)格及行業(yè)定位作詳細(xì)了解，并掌握流行趨勢、裝修風(fēng)格的基本知識。 e 學(xué)習(xí)的心態(tài)：只有不斷學(xué)習(xí)與進(jìn)步才不會被潮流所淘汰。我們應(yīng)容忍失敗，更重要的是吸取教訓(xùn)，不斷 總結(jié)。消費(fèi)不僅僅是產(chǎn)品，更重要的是文化、服務(wù)、享受。不論老少，無論買與不買，不管本地他鄉(xiāng)，不論顧客觀點(diǎn)的對與錯都應(yīng)尊重對方的觀點(diǎn)。品牌的延續(xù)，是不斷滿足客戶的期待值，不斷實(shí)現(xiàn)品牌承諾，即廠家對客戶的承諾及經(jīng)銷商對消費(fèi)者的承諾。換位思考，將心比 心。人生最大的敵人是自己，對公司、對產(chǎn)品、對自己均有信心。 考勤：對員工上下班可以用打卡或電腦刷卡來記錄，另外員工請假亦要有一定之程序與記錄（最好以書面形式） 考績：對于人員績效、銷售業(yè)績、工作熱情、團(tuán)隊(duì)精神、客戶口碑等方面，定期加以評核，并將此結(jié)果記錄 3． 4 加盟商應(yīng)注意事項(xiàng) 專賣店?duì)I運(yùn)的好壞取決于員工的素質(zhì)，加盟商作為管理者所扮演的角色則更為重要，以下要素應(yīng)給 予特別注意： ?徹底了解專賣店內(nèi)所有員工及每一項(xiàng)工作 ?要經(jīng)常站在營業(yè)的第一線，以便掌握專賣店?duì)I運(yùn)與客戶的動向 ?適時提高營業(yè)人員之士氣與素養(yǎng) ?制定有效的促銷方案，以提高專賣店?duì)I業(yè)的成績 ?確保商品及專賣店資金周轉(zhuǎn)通暢，避免發(fā)生危機(jī) ?傳達(dá)公司及公司營運(yùn)相關(guān)信息給員工，征求員工積極參與專賣店管理 ?解決員工無法完成的突發(fā)事件 ?制作工作手冊和工作的分配表 ?提高向心力與激勵士氣 ?落實(shí)訓(xùn)練 ?硬件設(shè)備環(huán)境與公司制度的配合 ?員工福利與升遷 ?法規(guī)對人事管理影響 人力資源培訓(xùn) 面對專賣店內(nèi)諸多繁忙 的工作，工作人員有時會不知所措，導(dǎo)致營業(yè)推行不順，因?yàn)樵趯W(xué)校所 第 20 頁 學(xué)的知識專長，未必能充分發(fā)揮在其現(xiàn)行的工作上，所以專賣店必須要有計(jì)劃地訓(xùn)練各級員工，使其能熟練的面對工作，有條不紊地處理好專賣店各種事務(wù)。（各崗位的提成額度由各加盟商自行決定） 2． 5：薪資實(shí)例表（本表僅供參考） 崗位 基本工資（元） 績效得 分 實(shí)際績效工資（元） 提成(元 ) 占銷售額比例（％） 實(shí)際獲得薪酬（元） 店長 財(cái)務(wù) 導(dǎo)購 發(fā)運(yùn) 合計(jì) 人力資源管理 3． 1 人員情況的掌握 ?員工到職時要建立人事檔案，任職期間若有變動，要及時更正 ?深入了解員工的背景與專長，以便分配工作 ?定期適時與員工溝通，了解其近況 ?依照店鋪管理體系作適當(dāng)?shù)氖跈?quán) ?善 于利用獎懲權(quán)，體現(xiàn)公平原則 ?以公平公開的方式管理員工，避免讓員工有受到不平等待遇之疑慮 3． 2 周期性工作與工作清單 專賣店的周期性工作分為三方面： 1＞年度：換產(chǎn)品，改變陳列與裝修、促銷等 2＞每月：業(yè)績統(tǒng)計(jì)、貨品盤點(diǎn)、銷售產(chǎn)品排列 3＞每日：開店、清潔、商品整理、銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、補(bǔ)貨等 將以上工作整合后，以書面形式作 出一份完整的工作清單，提供給店長和店員作為營業(yè)時的規(guī)范。 2． 提成：針對專賣店所有員工的一種績效獎金。根據(jù) 每月考核成績核定當(dāng)月績效工資數(shù)。員工在試用期無提成，只有績效工資。 1． 3． 2 面試，面試與審核履歷資料不同處，在于雙向互動，也是具有決定 性面談，面試流程如下： 詳閱應(yīng)征者履歷表 A ↓ 致歡迎詞，簡短寒喧 ↓ 簡略說明面試的主旨 ↓ 引導(dǎo)應(yīng)征者介紹自己資料及其求職意圖 ↓ 對職位條件與其利弊加以詳細(xì)說明 ↓ B 面試問題的設(shè)計(jì)（見附件） 錄用的決定 在決定錄用適當(dāng)人選時應(yīng)考慮的要素： ?避免個人的主觀意識影響決定 ?反過來以應(yīng)聘者的立場看此一應(yīng)聘 ?應(yīng)聘者真正的工作能力、態(tài)度、要求薪資及就職意愿 ?各項(xiàng)評比要能夠記錄，以便比較優(yōu)劣 ?決定適當(dāng)?shù)匿浫∪诉x順序，要有備取人選 ?如果皆未達(dá)最低標(biāo)準(zhǔn)，也不可將就，寧缺勿濫 ?如有應(yīng)聘者條件高出錄用標(biāo)準(zhǔn)太多時，要考慮是否恰當(dāng) ?書面通知未錄取者，感謝其參