【正文】 工資（元） 績(jī)效得 分 實(shí)際績(jī)效工資（元） 提成(元 ) 占銷(xiāo)售額比例（％） 實(shí)際獲得薪酬（元） 店長(zhǎng) 財(cái)務(wù) 導(dǎo)購(gòu) 發(fā)運(yùn) 合計(jì) 人力資源管理 3． 1 人員情況的掌握 ?員工到職時(shí)要建立人事檔案，任職期間若有變動(dòng)，要及時(shí)更正 ?深入了解員工的背景與專(zhuān)長(zhǎng)，以便分配工作 ?定期適時(shí)與員工溝通，了解其近況 ?依照店鋪管理體系作適當(dāng)?shù)氖跈?quán) ?善 于利用獎(jiǎng)懲權(quán)，體現(xiàn)公平原則 ?以公平公開(kāi)的方式管理員工，避免讓員工有受到不平等待遇之疑慮 3． 2 周期性工作與工作清單 專(zhuān)賣(mài)店的周期性工作分為三方面： 1＞年度：換產(chǎn)品，改變陳列與裝修、促銷(xiāo)等 2＞每月：業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、貨品盤(pán)點(diǎn)、銷(xiāo)售產(chǎn)品排列 3＞每日：開(kāi)店、清潔、商品整理、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、補(bǔ)貨等 將以上工作整合后，以書(shū)面形式作 出一份完整的工作清單，提供給店長(zhǎng)和店員作為營(yíng)業(yè)時(shí)的規(guī)范。人生最大的敵人是自己，對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)自己均有信心。品牌的延續(xù)，是不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的期待值，不斷實(shí)現(xiàn)品牌承諾，即廠家對(duì)客戶(hù)的承諾及經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)消費(fèi)者的承諾。消費(fèi)不僅僅是產(chǎn)品，更重要的是文化、服務(wù)、享受。 e 學(xué)習(xí)的心態(tài)：只有不斷學(xué)習(xí)與進(jìn)步才不會(huì)被潮流所淘汰。 C 導(dǎo)購(gòu)員日常行為 導(dǎo)購(gòu)員除做好日常行為規(guī)范和賣(mài)場(chǎng)保潔外，還應(yīng)該做以下工作： a 建立客戶(hù)檔案和準(zhǔn)客戶(hù)檔案，對(duì)未成交客戶(hù)應(yīng)簡(jiǎn)述原因，以便后期跟蹤。 e 日常工作作總結(jié)，記錄本日最恰當(dāng)?shù)囊痪湓?huà)，和最不恰當(dāng)不妥的一句話(huà)，日事日結(jié)，日清日高 D 導(dǎo)購(gòu)員的自我形象 a 衣著：服務(wù)人員衣著應(yīng)有職業(yè)特色，它是直觀的姿態(tài) 語(yǔ)言，直接影響服務(wù)人員的外在形象及精神狀態(tài)，也能反映企業(yè)的精神面貌，它常常影響到顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。男士不留長(zhǎng)發(fā)、不剃光頭；女士切忌做怪發(fā)、做染發(fā)、濃妝艷抹。 ?與人說(shuō)話(huà)時(shí)斜肩叉腰、叉腳而立、手舞足蹈、手臂交叉胸前、不停地扭動(dòng)腰肢。 ?入坐時(shí)，應(yīng)手扶椅子邊，選擇適宜的位置，最適當(dāng)?shù)奈恢檬莾赡_著地，膝蓋成直角。 4＞ 眼睛：眼睛最具表現(xiàn)力。微笑和周到的服務(wù)與銷(xiāo)售直接存在著因果關(guān)系。 ?走路東倒西歪，無(wú)精打采或與人勾肩搭背，搔首弄姿 。 ?引導(dǎo)時(shí)走在前面臀部朝著客人（應(yīng)一面交談，一面配合客人的腳步，保持 130 度的角度，走在斜前方一至二步。包括禮 節(jié)和儀式。禮節(jié)即社會(huì)公認(rèn)的待人接物的立法和人與人相處的準(zhǔn)則，它是人們?cè)诮浑H場(chǎng)合表示相互尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。您好，歡迎光臨。您是否可以考慮這樣搭配？ 迎賓時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)， 并順勢(shì)伸手說(shuō) :“您好，請(qǐng)進(jìn)。 第 22 頁(yè) 接 電話(huà)的過(guò)程中，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)，必要時(shí)把談話(huà)要點(diǎn)記錄下來(lái)，并確認(rèn)。 e 遞送名片的禮儀 眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微笑，并大 方地說(shuō)：“這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照。選擇適當(dāng)時(shí)間，上門(mén)前需通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，盡量避開(kāi)吃飯、午睡時(shí)間和主人最繁忙時(shí)間，談話(huà)要簡(jiǎn)明扼要，辦事干脆利落，辦完事后應(yīng)立即告辭，不要耽擱顧客的時(shí)間。如帶有外衣、雨具，應(yīng)該放在主人指定地點(diǎn)，入室時(shí)應(yīng)套上清潔套或方便袋。切忌來(lái)回亂走，左顧右盼。講究告辭方式。 導(dǎo)購(gòu)員自我培訓(xùn)三大法則 長(zhǎng)期以來(lái)，培訓(xùn)專(zhuān)家在對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)時(shí)，總是容易陷入就事論事的境地，往往就一個(gè)問(wèn)題考慮一種解決方式，從而在以后的過(guò)程中遇到類(lèi)似問(wèn)題就可以輕松過(guò)關(guān)。導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)者是幫你解決問(wèn)題，這其中的“你”具有很明顯的單邊定位，只會(huì)站在一個(gè)品牌、一個(gè)領(lǐng)域、一個(gè)賣(mài)場(chǎng)的角度，忽視整體導(dǎo)購(gòu)環(huán)境因素，形成弱勢(shì)效應(yīng)。據(jù)一份全國(guó)抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：國(guó)內(nèi)從事導(dǎo)購(gòu)員工作的人員平均年齡在 歲，其中女性職業(yè)者占據(jù)了 75%以上的份額。氣質(zhì)感染法就是要充分展示這種與生俱來(lái)的優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大化。一般而言，區(qū)域消費(fèi)群體可以從經(jīng)濟(jì)富裕程度、年齡層次、性別、性格等方面劃分。除了日常生活中的細(xì)節(jié)高速外，融入這種意識(shí)后，有針對(duì)性選擇性選擇不同的消費(fèi)群體進(jìn)行嘗試。 C 階段：成型期 進(jìn)入成型期后，導(dǎo)購(gòu)員自身的壓力在減小、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也開(kāi)始穩(wěn)中求升，這并非證明這種方法已獲成功。因此，還需要尋找氣質(zhì)感染法的邊緣輻射。否則，你的氣質(zhì)感染法就會(huì)淪落成一種普通導(dǎo)購(gòu)手段。 消費(fèi)者定位法 很多時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)者都會(huì)告訴導(dǎo)購(gòu)員：不放過(guò)每一位 走進(jìn)來(lái) 的顧客。所有逛 賣(mài) 場(chǎng)的人都可以稱(chēng)之為顧客，但這并不代表就是你的顧客。按照貧富程度區(qū)分：剛過(guò)溫飽線(xiàn)、廣大工薪階層、具有一定品位的中產(chǎn)階級(jí)、少數(shù)富人群；按照自然人屬性區(qū)分：婦女、男士；按照社會(huì) 人屬性區(qū)分：市井女性、事業(yè)型女性、年輕小伙子、成功男士、老年人等。 因此，導(dǎo)購(gòu)員在介紹產(chǎn)品的過(guò)程中，不建議你們一定要抓住所有的顧客，這樣容易造成“吃著碗里、想著鍋里，卻空著手里”的結(jié)局，而是要牢牢把握屬于自己的每一位顧客。 可以通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)實(shí)施： （ 1）死盯：強(qiáng)調(diào)導(dǎo)購(gòu)員的耐心和恒心。無(wú)論消費(fèi)者通過(guò)何種方式提出對(duì)產(chǎn)品的不認(rèn)可之處，都能夠及時(shí)化解，采取“兵來(lái)將擋、水來(lái)土掩“的方式，最終能磨練到”打不還手、罵不還口、一定要讓他買(mǎi)“的境界。 戰(zhàn)略合作法 許多廠家對(duì)各自的導(dǎo)購(gòu)員都會(huì)有明 確要求，并向?qū)з?gòu)員灌輸獨(dú)立性思想：不僅要銷(xiāo)售產(chǎn)品，還要起到收集信息、關(guān)注其它品牌動(dòng)態(tài)等任務(wù)；同行是冤家，要能夠保證我品牌信息不流傳到他人手中。這種關(guān)系的建立對(duì)于單個(gè)導(dǎo)購(gòu)員而言，是比較困難的，畢竟要 面臨著別人異樣的眼光和不理解。如此一來(lái)，就會(huì)形成以你為中心的導(dǎo)購(gòu)員業(yè)余生活圈，形成以你為主的領(lǐng)袖意見(jiàn)。一般而言，某一領(lǐng)域的商品都聚集在一個(gè)區(qū)域中，而你作為某一個(gè)產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)員，你的產(chǎn)品并不能夠滿(mǎn)足所有消費(fèi)者的需求。在以后的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中遇到此類(lèi)狀況，他必須也會(huì)有意識(shí)的向消費(fèi)者進(jìn)行同樣的引導(dǎo)，回報(bào)你的付出。 由店長(zhǎng)與保安安排開(kāi)門(mén) 開(kāi)店前半小時(shí)店長(zhǎng)列隊(duì)點(diǎn)名，并檢查員工工作服及工牌配戴情況 2． 2 早會(huì) 早會(huì)由店長(zhǎng)主持，所有員工必須參加，議程包括： 早會(huì)期間店長(zhǎng)要注意每位店員的情緒，如有不對(duì)者應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)處理，盡量避免與顧客產(chǎn)生矛盾 店長(zhǎng)指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進(jìn)行 充足備好 當(dāng)日所需各類(lèi)票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)、簽購(gòu)單等 了解當(dāng)天商品變價(jià) 備妥收銀機(jī)。 衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)：1＞ 五凈一整齊：地面凈、商品凈、玻璃凈、門(mén)窗燈管凈、商品整齊、 2＞ 清潔工具按指定位置擺放 3＞ 周轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)貨物整齊、清潔衛(wèi)生 4＞ 清掃后地面無(wú)死角 5＞ 墻面、屋頂無(wú)灰塵 6＞ 垃圾桶垃圾不超過(guò)桶高三分之一 7＞ 確保燈光明亮 整理貨品包括：商品陳列、飾品擺放、裝飾畫(huà)面。 考核或傳達(dá)上級(jí)工作要求 介紹當(dāng)日工作計(jì)劃，提出當(dāng)日銷(xiāo)售目標(biāo) 員工抵達(dá)時(shí)應(yīng)在簽到本上簽到或打卡 這是為什么？就是因?yàn)樗降紫聦?dǎo)購(gòu)員之間的溝通還是很頻繁的，導(dǎo)購(gòu)員之間也是樂(lè)于相互交流與幫助的。 當(dāng)一名消費(fèi)者走到你的柜臺(tái)前，需要買(mǎi)一臺(tái)帶氧吧功能空調(diào)，或者買(mǎi)一臺(tái)帶遠(yuǎn)程遙控技術(shù)的電飯煲，但是你所在的廠家并無(wú)此類(lèi)商品。 第二、有意識(shí)地形成差異化介紹。就是說(shuō)，從早上大家見(jiàn)面，要主動(dòng)問(wèn)候左右的同事，給他們形成一種你很禮貌、容易相處的印象；到了中午可以主動(dòng)提議大家一起去某個(gè)地方就餐（餐費(fèi)則采用 AA 制的形式，既不增加你的負(fù)擔(dān)，也不讓別人感覺(jué)沒(méi)有面子），或者一起去商場(chǎng)的食堂就餐，增加你與他們交流的機(jī)會(huì)。實(shí)際上，從導(dǎo)購(gòu)工作實(shí)情出發(fā)，應(yīng)該要增強(qiáng)自身的團(tuán)隊(duì)精神，特別是在同一領(lǐng)域不同廠家之間的導(dǎo)購(gòu)員不能成為死對(duì)頭，非要拼個(gè)你死我活，而應(yīng)該能夠成為朋友，建立長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系。在一些必要的時(shí)候可以直接截留消費(fèi)者，通過(guò)手拉、身體擋，或者直接用語(yǔ)言提出讓消費(fèi)者再想想，再看看。一旦消費(fèi)者離開(kāi) ，也要遠(yuǎn)遠(yuǎn)的跟在他的背后，觀察他的動(dòng)向，直到他沒(méi)有任何收獲的離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)。 第 24 頁(yè) 但許多導(dǎo)購(gòu)員卻為抓住每一位消費(fèi)者而費(fèi)神，陷入“又苦又累”的兩難境地：開(kāi)始會(huì)努力抓住每一位消費(fèi)者，后來(lái)遭遇到挫折后就造成恐懼心理，一旦遇到讓導(dǎo)購(gòu)員嘗試過(guò)失敗感的同類(lèi)人群后，導(dǎo)購(gòu)員就會(huì)形成想去抓住又怕遭受失敗結(jié)局的尷尬心理。在明確區(qū)分不同消費(fèi)者所屬類(lèi)型后，導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)該立即尋找到適合自身的消費(fèi)群，然后再針對(duì)性地調(diào)整相關(guān)促銷(xiāo)語(yǔ)言和介紹方式。 因此，第一步，明確自身的定位，你到底針對(duì)哪一類(lèi)人群更具親和力，使其成為你的顧客。什么叫顧客？這里有一個(gè)概念的誤差。唯一的區(qū)別就在于性別不同所帶來(lái)的提升方式和途徑的差異化。 如此，就可以發(fā)揮成型期后的輻射力優(yōu)勢(shì)。 你所定位的氣質(zhì)感染法則所涉及的區(qū)域范圍還有必要進(jìn)一步擴(kuò)大。但 必須挺住，并且能夠及時(shí)走出調(diào)整初期的心理壓力、批評(píng)聲音等陰影中。需要注意的是，這一過(guò)程中，盡可能的是多看、多思考，千萬(wàn)不能理解為簡(jiǎn)單模仿，要在模仿的基礎(chǔ)之上進(jìn)行創(chuàng)新，從而把握這類(lèi)群體的鮮明個(gè)性。然后注意觀察這一類(lèi)人群的說(shuō)話(huà)方式、舉手投足、面部表情、外在著裝等一系列細(xì)節(jié)。 氣質(zhì)感染法的關(guān)鍵就是從人本意識(shí)入手，通過(guò)個(gè)性魅力和風(fēng)采的展現(xiàn)，吸引消費(fèi)者。在實(shí)際的導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)過(guò)程中，總結(jié)出了三種途徑，通過(guò)這三種方式的綜合運(yùn) 用，在某種程度上能夠有效解決導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中存在的一些問(wèn)題。一方面，容易形成以導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)體系，過(guò)分夸大導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)者力量，抹殺導(dǎo)購(gòu)員自身創(chuàng)造力。主動(dòng)搞好善后工作，能帶走立即帶走并搞好衛(wèi)生。對(duì)顧客提出的問(wèn)題，必須給出明確的答復(fù)。 注意尊重顧客。接受對(duì)方名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方，接過(guò)名片時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝”。 電話(huà)若不是找你，主動(dòng)說(shuō)“請(qǐng)稍后，我?guī)湍ソ小?，并立即去叫受?huà)人，若受話(huà)人不在，告訴對(duì)方表示歉意，詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否可以轉(zhuǎn)告，如可轉(zhuǎn)告，要認(rèn)真記錄下來(lái)，然后復(fù)述一遍以免有錯(cuò)。 顧客離開(kāi) 賣(mài) 場(chǎng)應(yīng)送致門(mén)外 d 電話(huà)禮節(jié) 握手時(shí)需注視對(duì)方的眼睛，不要握著第一位客人的手而眼望著第二位客人 您需要什么？我能否幫到您？ 稱(chēng)呼：您、先生、小姐等。禮貌指在人際交往中，通過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往的對(duì)象表示謙虛和恭敬。 E 導(dǎo)購(gòu)禮儀 a 禮儀、禮貌與禮節(jié) ?上樓時(shí)搶在客人前面或掉在客人后面。 6＞ 錯(cuò)誤姿態(tài)： ?當(dāng)眾 摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、脫鞋子，整理內(nèi)衣及發(fā)型。注視對(duì)方時(shí)，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，不應(yīng)直盯別人的眼睛，注意對(duì)方時(shí)，以看到對(duì)方鼻尖較為適宜，避免用鄙視的冷眼、白眼看顧客。不可弓腰駝背，半躺半坐 ，更不能六神不定，如坐針氈。 2＞優(yōu)雅的坐姿： ?入坐及站起動(dòng)作要輕。 ｃ姿態(tài)： 1＞端莊的站姿：站立時(shí)一般做到抬頭、挺胸、直背，雙手交叉放在腹部或自然下垂， 面向顧客。服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一 第 21 頁(yè) 著裝，做到衣著整齊、規(guī)范、潔凈 ， 女性著裝忌開(kāi)領(lǐng)太低。 c 對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)域范圍年齡結(jié)構(gòu)，職業(yè)特點(diǎn)作統(tǒng)計(jì)分析。 b 行業(yè)知識(shí)：對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、價(jià)格及行業(yè)定位作詳細(xì)了解，并掌握流行趨勢(shì)、裝修風(fēng)格的基本知識(shí)。我們應(yīng)容忍失敗，更重要的是吸取教訓(xùn)，不斷 總結(jié)。不論老少，無(wú)論買(mǎi)與不買(mǎi)，不管本地他鄉(xiāng)，不論顧客觀點(diǎn)的對(duì)與錯(cuò)都應(yīng)尊重對(duì)方的觀點(diǎn)。換位思考，將心比 心。 考勤：對(duì)員工上下班可以用打卡或電腦刷卡來(lái)記錄，另外員工請(qǐng)假亦要有一定之程序與記錄（最好以書(shū)面形式） 考績(jī)：對(duì)于人員績(jī)效、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、工作熱情、團(tuán)隊(duì)精神、客戶(hù)口碑等方面，定期加以評(píng)核，并將此結(jié)果記錄 3． 4 加盟商應(yīng)注意事項(xiàng) 專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)的好壞取決于員工的素質(zhì)，加盟商作為管理者所扮演的角色則更為重要，以下要素應(yīng)給 予特別注意： ?徹底了解專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)所有員工及每一項(xiàng)工作 ?要經(jīng)常站在營(yíng)業(yè)的第一線(xiàn)，以便掌握專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)與客戶(hù)的動(dòng)向 ?適時(shí)提高營(yíng)業(yè)人員之士氣與素養(yǎng) ?制定有效的促銷(xiāo)方案，以提高專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)的成績(jī) ?確保商品及專(zhuān)賣(mài)店資金周轉(zhuǎn)通暢，避免發(fā)生危機(jī) ?傳達(dá)公司及公司營(yíng)運(yùn)相關(guān)信息給員工，征求員工積極參與專(zhuān)賣(mài)店管理 ?解決員工無(wú)法完成的突發(fā)事件 ?制作工作手冊(cè)和工作的分配表 ?提高向心力與激勵(lì)士氣 ?落實(shí)訓(xùn)練 ?硬件設(shè)備環(huán)境與公司制度的配合 ?員工福利與升遷 ?法規(guī)對(duì)人事管理影響 人力資源培訓(xùn) 面對(duì)專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)諸多繁忙 的工作，工作人員有時(shí)會(huì)不知所措，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)推行不順，因?yàn)樵趯W(xué)校所 第 20 頁(yè) 學(xué)的知識(shí)專(zhuān)長(zhǎng)，未必能充分發(fā)揮在其現(xiàn)行的工作上，所以專(zhuān)賣(mài)店必須要有計(jì)劃地訓(xùn)練各級(jí)員工，使其能熟練的面對(duì)工作，有條不紊地處理好專(zhuān)賣(mài)店各種事務(wù)。 2． 提成：針對(duì)專(zhuān)賣(mài)店所有員工的一種績(jī)效獎(jiǎng)金。員工在試用期無(wú)提成，只有績(jī)效工資。 1． 1 首先要明確訂出雇用標(biāo)準(zhǔn)，也就是職位說(shuō)明書(shū)，然后根據(jù)此一標(biāo)準(zhǔn)，定出雇用條件，可分為五大項(xiàng)： 第 18 頁(yè) 1＞ 工作經(jīng)驗(yàn)、教育程度及特定專(zhuān)長(zhǎng) 2＞ 對(duì)所應(yīng)征職位的適應(yīng)性 3＞ 個(gè)性、智力與理解力 4＞ 外表與身體狀況 5＞ 個(gè)人操守與品德 1． 2 人員雇用策略要點(diǎn)： 專(zhuān)賣(mài)店人員的雇用策略要點(diǎn)如下： ?專(zhuān)賣(mài)店工 作方式與特點(diǎn) ?錄用人員背景與其日后職務(wù)的關(guān)系 ?現(xiàn)行的薪資標(biāo)準(zhǔn)和福利政策 ?未來(lái)公司發(fā)展所需人力資源的標(biāo)準(zhǔn) ?對(duì)公司的企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)模式的認(rèn)同 ?公司有哪些吸引謀職者青睞的特色 1． 3 考察和挑選的方式 考察和挑選可以分為兩大方式 1． 3． 1 資料審核，書(shū)面資料審核就是審查其履歷表，包括其學(xué)歷、經(jīng)歷、專(zhuān)長(zhǎng)、個(gè)人背景等各項(xiàng)資料，先行過(guò)濾不適合者，再安排初審合于條件者面試。 加盟商下單后須及時(shí)與責(zé)任區(qū)域業(yè)務(wù)人員聯(lián)系，跟進(jìn)定單執(zhí)行狀況。 銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的反饋：每日由店長(zhǎng)在下班前填寫(xiě)《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》，并在每周匯總后向公司相關(guān)