【正文】 核對(duì)昨天的票據(jù)及現(xiàn)金，有問(wèn)題能及時(shí)發(fā)現(xiàn) 針對(duì)新店員進(jìn)行階段性，有計(jì)劃培訓(xùn)銷(xiāo)售技巧與產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)（尤其是新 產(chǎn)品上市） 員工在正常開(kāi)業(yè)時(shí)間前半小時(shí)報(bào)到 因此，這種產(chǎn)品的差異化和個(gè)性化就提高了導(dǎo)購(gòu)員自身操作的便利性。但是，你可以試著從以下兩個(gè)方面入手： 每一、培養(yǎng)日常性交流與交往的習(xí)慣。 （ 3）硬泡：適當(dāng)強(qiáng)調(diào)導(dǎo)購(gòu)員的霸氣。 接著， 就談到了第二個(gè)問(wèn)題，如何提高導(dǎo)購(gòu)員的成交率？高成交率能夠提高導(dǎo)購(gòu)員的積極性。所以，你必須尋找適合自身的消費(fèi)者。 需要申明的是，這種氣質(zhì)感染法對(duì)于每一個(gè)人而言都是同等機(jī)會(huì)的，而不會(huì)因?yàn)槟愕某笈c美、高與矮、胖與瘦有所不同。應(yīng)該還需要進(jìn)行擴(kuò)展式定位。但是這種區(qū)分的主動(dòng)權(quán)掌握在導(dǎo)購(gòu)員手中。對(duì)于這種年齡層次的人而言，一方面，容易接受新鮮事物，特別是對(duì)一些新知識(shí)、新技巧能夠迅速理解并吸收；另一方面，也能夠清晰地進(jìn)行自我定位，培養(yǎng)職業(yè)道德和操守。 這種方式容 易培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)員的依賴(lài)心理，不利于其今后的發(fā)展。處理問(wèn)題要實(shí)事求是，當(dāng)換的換，當(dāng)修的修，超出服務(wù)范圍的要仔細(xì)說(shuō)明原因。 交換名片的順序一般是：“先客后主，先低后高”。遇到拔號(hào)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明，并表示歉意。（或歡迎光臨）” ?接名片時(shí)只用一只手，并任意搖晃或隨處亂放。營(yíng)業(yè)員要善于運(yùn)用真誠(chéng)的目光迎送顧客，和顧客進(jìn)行交流，實(shí)現(xiàn)溝通，促進(jìn)銷(xiāo)售。 ?在柜臺(tái)前嗑瓜子、吃水果、剔牙、打哈欠、看報(bào)紙、打毛衣等。因此，服務(wù)人員衣著、服飾要突出個(gè)性與共性的和諧統(tǒng)一，塑造自己的優(yōu)雅形象，給顧客留下良好的第一印象。 B 導(dǎo)購(gòu)員的知識(shí)儲(chǔ)備 ａ產(chǎn)品知識(shí)：對(duì)產(chǎn)品風(fēng)格、特點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)、結(jié)構(gòu)、型號(hào)、組合搭配應(yīng)了如指掌，對(duì)生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)理念、行業(yè)定位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)作初步了解。 ｃ耐心與尊重：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，滴水穿石，一分耕耘，一分收獲。 人員考核、考勤與人事記錄 對(duì)于人員之考核，可以由其出勤及工作成果兩方面的數(shù)據(jù)來(lái)考核，而這些考核也必須詳加記錄，以為日后員工升遷獎(jiǎng)懲的依據(jù)。薪資總額 =績(jī)效工資 +提成 +年終獎(jiǎng)金。 公司接到定單后按公司定單管理規(guī)定處理，當(dāng)專(zhuān)賣(mài)店急需產(chǎn)品而公司成品庫(kù)存無(wú)法滿足交貨日期時(shí)，可由相關(guān)業(yè)務(wù)人員與公司溝通，公司再根據(jù)缺貨專(zhuān)賣(mài)店周?chē)舅鶎賹?zhuān)賣(mài)店庫(kù)存情況緊急調(diào)貨；調(diào)貨須經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)審批，產(chǎn)品價(jià)格、費(fèi)用按公司相關(guān)管理規(guī)定處理。 七、信息管理 青島諾亞家具有限 公司統(tǒng)一的報(bào)表系統(tǒng)為加盟商與公司溝通建立便捷、完善的信息交流通道，提高公司的市場(chǎng)反應(yīng)速度，從而更好的滿足市場(chǎng)需求。 貨物存放區(qū)須安全、防火、防盜?；顒?dòng)進(jìn)行時(shí)各參與加盟商須每?jī)商煜驑I(yè)務(wù)員提供促銷(xiāo)期間的詳細(xì)銷(xiāo)售情況及市場(chǎng)反饋信息。 店長(zhǎng)在每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后總結(jié)當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況，填寫(xiě)《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》等相關(guān)表格，對(duì)意向客戶須作好記錄并及時(shí)跟蹤。若加盟商需要調(diào)整、變更形象設(shè)計(jì)，須提前一周通知公司業(yè)務(wù)員，經(jīng)公司同意后方能實(shí)施。 規(guī)范：維護(hù)保養(yǎng)切不可隨意實(shí)施，工作，工具、方法等必須規(guī)范要求。 飾品布置必須風(fēng)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一，千萬(wàn)不要“多多益善”、“濫竽充數(shù)”，一般按照公司統(tǒng)一形象要求做專(zhuān)業(yè)配置。同樣的專(zhuān)賣(mài)店與產(chǎn)品，如用不同飾品（含床上用品的統(tǒng)稱(chēng)，以下同），往往會(huì)演繹出截然不同的差異化效果。局部照明又被稱(chēng)為 點(diǎn)照明，主要用射燈來(lái)表達(dá)，其作用是用“光”來(lái)引導(dǎo)顧客視線，表達(dá)產(chǎn)品的“賣(mài)點(diǎn)”、“亮點(diǎn)”“重點(diǎn)”與質(zhì)感、細(xì)致精美部位。外立面處理的重點(diǎn)是入口處“所謂門(mén)頭”必須同意亮麗、個(gè)性、能很好吸引顧客流，具有很強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊。如將高價(jià)產(chǎn)品放在某一個(gè)區(qū)，將低價(jià)產(chǎn)品放在某一個(gè)區(qū)，將促銷(xiāo)特價(jià)產(chǎn)品放在某一個(gè)區(qū)等。 一是功能性陳列，既按產(chǎn)品功能集中分區(qū)陳列，如集中區(qū)域陳列床具、書(shū)房等。 動(dòng)線與空間的設(shè)置 賣(mài)場(chǎng)合理的動(dòng)線設(shè)置，方便顧客更全面地參觀商品，也有利于導(dǎo)購(gòu)的實(shí)施，并且能 延長(zhǎng)顧客滯店的時(shí)間，促使其購(gòu)買(mǎi)。 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題必須及時(shí)處理，不能拖延，如遇到重大事情或不能解決的問(wèn)題，須立即向公司匯報(bào)。 、 公司 建立客戶檔案，將加盟申請(qǐng)表、經(jīng)銷(xiāo)商加盟考察表、經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、加盟店布局示意圖、一起保存。 有創(chuàng)新精神、自信心，市場(chǎng)信息反應(yīng)靈敏。 加盟商要求 : 認(rèn)同 諾亞亦家 的經(jīng)營(yíng)理念與發(fā)展戰(zhàn)略，愿意與 諾亞亦家 共同發(fā)展。 1． 店長(zhǎng)履行職務(wù)的基本原則： ?必須正確理 諾亞亦家 品牌的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)方針 ?按照 諾亞亦家 品牌的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)方針制定營(yíng)運(yùn)計(jì)劃 ?按照制定的營(yíng)運(yùn)計(jì)劃指導(dǎo)下 屬工作 ?工作中處處以身作則 ?及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通 ?關(guān)心下屬，培訓(xùn)下屬 店長(zhǎng)必須具備的能力包括： ?教育培訓(xùn)指導(dǎo)能力 ?基本的判斷和決策能力 ?學(xué)習(xí)和獲取新知識(shí)的能力 ?計(jì)劃能力 ?創(chuàng)新能力 ?良好的溝通能力 我司根據(jù)不同的產(chǎn)品采用不同的包裝方式及紙質(zhì)，采用的紙質(zhì)常為 A=A、 B=B 兩種，其優(yōu)點(diǎn)是：耐壓性能好、抗撞擊性能強(qiáng)等。我司多采用棉質(zhì)布與混紗布，其具有仿污、易清洗、防靜電、手感柔順、色彩清晰之效果；絨布類(lèi)面料都具有較好的防水功能。粘度為 202000—— 300000cps。使用油漆符 第 8 頁(yè) 合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，品質(zhì)優(yōu)異 ，且油漆后的流平性、重金屬元素含量、抗流特性、干燥性顏色都符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求。 2. 三聚氰胺板 以中纖板為基材，在 300 噸 /平方米的高壓及 200 攝氏度度高溫下，表面貼覆三聚氰胺板飾面的板材。 玻璃家具 純粹的玻璃家具很少，常與金屬或木制材料相結(jié)合。法國(guó)家具在色彩上以素凈、單純和質(zhì)樸見(jiàn)長(zhǎng)。 18世紀(jì)初古典家具開(kāi)始拋棄巴洛克的華麗和夸張，傾向細(xì)致典雅的洛可可家具，強(qiáng)調(diào)家具本身的優(yōu)美線條和淡雅色彩。 4. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念：公司致力于用先進(jìn)的工藝技術(shù)與生產(chǎn)平臺(tái)，融合現(xiàn)代家居生產(chǎn)技藝，為廣大消費(fèi)者設(shè)計(jì)獨(dú)特創(chuàng)新、舒適耐用、風(fēng)格鮮明的 北歐原生態(tài)時(shí)尚 家具，以整體化的設(shè)計(jì)張揚(yáng)我們的家居空間 5. 我們的合作理念 我們堅(jiān)信：雙方優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的合作是企業(yè)制勝的根本 我們堅(jiān)信：積極構(gòu)筑利益共同體，長(zhǎng)期持續(xù)合作，成功雙贏 我們堅(jiān) 信：以改善服務(wù)、提高品質(zhì)、開(kāi)發(fā)適度產(chǎn)品來(lái)維系與推動(dòng)雙方的合作 6. 諾亞亦家 品牌定位： 簡(jiǎn)單生活方式的引導(dǎo)者 第二章 家具產(chǎn)品知識(shí) 一、家具文化發(fā)展史 家具是人類(lèi)最早的創(chuàng)造物 家具是人類(lèi)最早的創(chuàng)造物之一，它伴隨著人類(lèi)的進(jìn)化而出現(xiàn)。 青島 諾亞家具 有限公司作為國(guó)內(nèi)家具行業(yè)著名品牌企業(yè)，自成立以來(lái)就十分注重對(duì)終端的支持與服務(wù)。公司經(jīng)過(guò)實(shí)踐摸索，形成了一套 相對(duì) 完整的專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)營(yíng)管理與培訓(xùn)手冊(cè)。也正是因?yàn)榧揖叩膭?chuàng)造和使用，使人類(lèi)從根本上明確區(qū)別于其他動(dòng)物的蒙昧而擁有了人類(lèi)獨(dú)有的尊嚴(yán)和體面。 18 世紀(jì)末到了 19 世紀(jì)初，新古典運(yùn)動(dòng)的興起帶動(dòng)了新古典家具的風(fēng) 潮，設(shè)計(jì)風(fēng)格變得更為簡(jiǎn)單，少了繁復(fù)的裝飾線條。愛(ài)浪漫的法國(guó)人偏愛(ài)明亮色系，以米黃、白、原色為最多。玻璃家具的特點(diǎn)是線條明快、清新悅 第 7 頁(yè) 目，玻璃家具大多以餐臺(tái)、茶幾、桌子為主。其表面硬度耐刮性及抗熱性均強(qiáng)于油漆飾面處理。且應(yīng)用尤其內(nèi)在的特性（如粘度指標(biāo)、不揮發(fā)含量指標(biāo)、硬度、附著力、翹曲性，耐沖擊性、耐寒性、耐熱性、耐溫度性、耐黃變性等）的各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到并優(yōu)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。具有抗水性，使家具一般不存在經(jīng)水泡后飾面與基材剝離的現(xiàn)象。 11. 海綿 采用高密度海綿，具有回彈力 好，不容易變形，對(duì)人體無(wú)害等優(yōu)點(diǎn)。 包裝保護(hù)材料 常用的包裝保護(hù)材料有護(hù)角碼、珍珠棉、泡沫等。執(zhí)行能力 深刻理解 諾亞亦家 專(zhuān)賣(mài)店的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)家具行業(yè)及本地區(qū)家具行業(yè)有深刻的了解，將“家具”事業(yè)作為畢生的追求，愿意全心投入。 二、專(zhuān)賣(mài)店加盟模式 獨(dú)立專(zhuān)賣(mài)店方式 ：由 諾亞亦家 提供品牌，加盟商以單店形式加盟。 《加盟店申請(qǐng)、開(kāi)店流程示意 圖》： 四、專(zhuān)賣(mài)店設(shè)計(jì) 加盟商須在簽署合作協(xié)議后提交加盟店裝修圖紙，由 青島諾亞家具有限 公司根據(jù)公司統(tǒng)一的 VI形象設(shè)計(jì)修改圖紙并提出具體建議。 公司指定人員一起進(jìn)行最終驗(yàn)收，并填寫(xiě)《專(zhuān)賣(mài)店裝修施工驗(yàn)收表》（見(jiàn)附表：專(zhuān)賣(mài)店裝修施工驗(yàn)收表）。 動(dòng)線必須根 據(jù)產(chǎn)品風(fēng)格及顧客的視野視線來(lái)設(shè)置，不同風(fēng)格的產(chǎn)品的 動(dòng)線 設(shè)計(jì)是不同的。功能性 組合陳列的優(yōu)點(diǎn)在于針對(duì)顧客指向性選擇，能很方便地提供比較選購(gòu)的可能，但最大的缺點(diǎn)在于不利于配套系列化整體性選購(gòu)。 三種陳列方式是相對(duì)的，實(shí)際使用中應(yīng)靈活掌握， 諾亞亦家 產(chǎn)品總體是配套性組合陳列，但局部有時(shí)又為功能性組合陳列，集中在一個(gè)劃分區(qū)域內(nèi)陳列。 內(nèi)立面的處理，要考慮形象墻、高低隔斷與動(dòng)線產(chǎn)品陳列區(qū)的協(xié)同陳列與墻掛、 pop 的掛置與展示。渲染照明指臺(tái)地、吊燈等裝飾性燈具的照明，其目的主要是起到渲染、烘托、修飾氛圍作用與輔助照明作用。 飾品組合搭配及其布置是不可或缺的，切忌不請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士而隨意組織，必須從整體家具概念出發(fā)，會(huì)同產(chǎn)品、專(zhuān)賣(mài)店整體系統(tǒng)化設(shè)計(jì)布置。 第 15 頁(yè) 宣傳、形象與促銷(xiāo)用品 按飾品布置原則處理，注意懸掛于顯眼處，針對(duì)性布置，確保起宣傳、促銷(xiāo)、明示的作用。 營(yíng)業(yè)安全：須確保對(duì)裝修物、樣品的安全，陳列演示的安全、防損的 安全等 和諧：指店內(nèi)的裝修、飾品、宣傳品與產(chǎn)品有機(jī)融合在一起，建構(gòu)一種溫馨的家的氛圍。 二、 產(chǎn)品陳列管理 產(chǎn)品范圍 ：以單店加盟的品牌專(zhuān)賣(mài)店必須專(zhuān)營(yíng) 諾亞亦家 產(chǎn)品，不得陳列、出售任何非本公司的產(chǎn)品；以店內(nèi)劃定區(qū)域經(jīng)營(yíng)的加盟店須在雙方約定的區(qū)域內(nèi)按 諾亞亦家 要求設(shè)計(jì)展示廳，并在該區(qū)域內(nèi)專(zhuān)營(yíng) 諾亞亦家 產(chǎn)品。 店長(zhǎng) 須在每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后匯總相關(guān)數(shù)據(jù)并清點(diǎn)現(xiàn)金，填寫(xiě)相應(yīng)賬薄，做到帳款相符。 促銷(xiāo)物料回收與保管 ：對(duì)于公司提供的促銷(xiāo)設(shè)備，促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后，除公司統(tǒng)一收回外，其它促銷(xiāo)設(shè)備加盟商需妥善保管，以便下次使用，公司將統(tǒng)一備案，若由于加盟商的保管不善造成設(shè)備的損壞或丟失，則下一次需要用同類(lèi)設(shè)備時(shí)，由加盟商自己制作（或公司代為制作，加盟商負(fù)擔(dān)費(fèi)用）。 第 17 頁(yè) 專(zhuān)賣(mài)店財(cái)務(wù)員須每天將進(jìn)、銷(xiāo)、存的所有數(shù)據(jù)及時(shí)記錄。 新產(chǎn)品信息管理：加盟商需積極搜集市場(chǎng)信息，了解競(jìng)爭(zhēng)品牌新產(chǎn)品的詳細(xì)情況，并及時(shí)反饋至公司。 加盟商下單后須及時(shí)與責(zé)任區(qū)域業(yè)務(wù)人員聯(lián)系，跟進(jìn)定單執(zhí)行狀況。員工在試用期無(wú)提成，只有績(jī)效工資。 考勤：對(duì)員工上下班可以用打卡或電腦刷卡來(lái)記錄，另外員工請(qǐng)假亦要有一定之程序與記錄（最好以書(shū)面形式） 考績(jī)：對(duì)于人員績(jī)效、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、工作熱情、團(tuán)隊(duì)精神、客戶口碑等方面，定期加以評(píng)核，并將此結(jié)果記錄 3． 4 加盟商應(yīng)注意事項(xiàng) 專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)的好壞取決于員工的素質(zhì)，加盟商作為管理者所扮演的角色則更為重要，以下要素應(yīng)給 予特別注意： ?徹底了解專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)所有員工及每一項(xiàng)工作 ?要經(jīng)常站在營(yíng)業(yè)的第一線，以便掌握專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)與客戶的動(dòng)向 ?適時(shí)提高營(yíng)業(yè)人員之士氣與素養(yǎng) ?制定有效的促銷(xiāo)方案，以提高專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)的成績(jī) ?確保商品及專(zhuān)賣(mài)店資金周轉(zhuǎn)通暢，避免發(fā)生危機(jī) ?傳達(dá)公司及公司營(yíng)運(yùn)相關(guān)信息給員工，征求員工積極參與專(zhuān)賣(mài)店管理 ?解決員工無(wú)法完成的突發(fā)事件 ?制作工作手冊(cè)和工作的分配表 ?提高向心力與激勵(lì)士氣 ?落實(shí)訓(xùn)練 ?硬件設(shè)備環(huán)境與公司制度的配合 ?員工福利與升遷 ?法規(guī)對(duì)人事管理影響 人力資源培訓(xùn) 面對(duì)專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)諸多繁忙 的工作，工作人員有時(shí)會(huì)不知所措，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)推行不順，因?yàn)樵趯W(xué)校所 第 20 頁(yè) 學(xué)的知識(shí)專(zhuān)長(zhǎng)，未必能充分發(fā)揮在其現(xiàn)行的工作上，所以專(zhuān)賣(mài)店必須要有計(jì)劃地訓(xùn)練各級(jí)員工，使其能熟練的面對(duì)工作，有條不紊地處理好專(zhuān)賣(mài)店各種事務(wù)。不論老少，無(wú)論買(mǎi)與不買(mǎi)，不管本地他鄉(xiāng)，不論顧客觀點(diǎn)的對(duì)與錯(cuò)都應(yīng)尊重對(duì)方的觀點(diǎn)。 b 行業(yè)知識(shí)：對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、價(jià)格及行業(yè)定位作詳細(xì)了解，并掌握流行趨勢(shì)、裝修風(fēng)格的基本知識(shí)。服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一 第 21 頁(yè) 著裝，做到衣著整齊、規(guī)范、潔凈 ， 女性著裝忌開(kāi)領(lǐng)太低。 2＞優(yōu)雅的坐姿： ?入坐及站起動(dòng)作要輕。注視對(duì)方時(shí)，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，不應(yīng)直盯別人的眼睛，注意對(duì)方時(shí)，以看到對(duì)方鼻尖較為適宜，避免用鄙視的冷眼、白眼看顧客。 ?上樓時(shí)搶在客人前面或掉在客人后面。禮貌指在人際交往中，通過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往的對(duì)象表示謙虛和恭敬。您需要什么？我能否幫到您？ 顧客離開(kāi) 賣(mài) 場(chǎng)應(yīng)送致門(mén)外 d 電話禮節(jié) 注意尊重顧客。對(duì)顧客提出的問(wèn)題，必須給出明確的答復(fù)。一方面，容易形成以導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)體系，過(guò)分夸大導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)者力量，抹殺導(dǎo)購(gòu)員自身創(chuàng)造力。 氣質(zhì)感染法的關(guān)鍵就是從人本意識(shí)入手，通過(guò)個(gè)性魅力和風(fēng)采的展現(xiàn)，吸引消費(fèi)者。需要注意的是，這一過(guò)程中，盡可能的是多看、多思考，千萬(wàn)不能理解為簡(jiǎn)單模仿，要在模仿的基礎(chǔ)之上進(jìn)行創(chuàng)新，從而把握這類(lèi)群體的鮮明個(gè)性。 你所定位的氣質(zhì)感染法則所涉及的區(qū)域范圍還有必要進(jìn)一步擴(kuò)大。唯一的區(qū)別就在于性別不同所帶來(lái)的提升方式和途徑的差異化。 因此，第一步，明確自身的定位，你到底針對(duì)哪一類(lèi)人群更具親和力，使其成為你的顧客。 第 24 頁(yè) 但許多導(dǎo)購(gòu)員卻為抓住每一位消費(fèi)者而費(fèi)神，陷入“又苦又累”的兩難境地：開(kāi)始會(huì)努力抓住每一位消費(fèi)者，后來(lái)遭遇到挫折后就造成恐懼心理，一旦遇到讓導(dǎo)購(gòu)員嘗試過(guò)失敗感的同類(lèi)人群后，導(dǎo)購(gòu)員就會(huì)形成想去抓住又怕遭受失敗結(jié)局的尷尬心