【正文】 。這是因?yàn)閷Ｙu店每天的營運(yùn)都在與我們消費(fèi)者打交道。 諾亞亦家 家具有限公司 2020718 第 5 頁 第一章 企 業(yè) 介 紹 一 . 企業(yè)概況 青島諾亞家具有限公司是集研發(fā)設(shè)計(jì)，加工生產(chǎn)和終端營銷為一體的專業(yè)家具公司。 我國在夏商周和春秋戰(zhàn)國時(shí)期的這段歷史發(fā)展階段中，各種家具器皿已經(jīng)基本齊備，主要分床、幾案、俎，禁、柜等。 世界上民族眾多，在不同的地域、氣候、物產(chǎn)條件下繁衍，（各地域各民族）經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度、消費(fèi)水平參差不同，形成了各自不同的思想文化，風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、生活方式等。 二．家具產(chǎn)品的分類 為更有效地進(jìn)行產(chǎn)品市場定位和產(chǎn)品細(xì)分，我們將根據(jù)屬性的不同對(duì)家具進(jìn)行分類。 軟體材料家具 是指由各種真皮、仿皮、布料等制成的家具，如各種沙發(fā)、床墊等。 3. 實(shí)木 即為天然木材，一般需要經(jīng)過鋸材加工脫脂，烘蒸干燥后，才能被運(yùn)用于家具制造 中。 6. 貼面材料 表面印刷有木材紋理或其他圖案，用于裝飾木材表面。（粘合劑于環(huán)境標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)要求： 生產(chǎn)過程中原材料中苯系物、鹵代陘、甲醛含量均小于 2020mg/kg；丙酮含量小于 750mg/kg； 由生產(chǎn)時(shí)產(chǎn)品原材料帶入的汞、鉛、鎘鉛的含量 應(yīng)小于 500mg/kg。 12. 封邊膠帶 主要對(duì)板材端面進(jìn)行封固，達(dá)到免受環(huán)境或使用過程中的不利因素（主要為水分）對(duì)板材的破壞，也達(dá)到了裝飾的效果。 四 ．設(shè)備與工藝 家具制造使用的機(jī)械設(shè)備主要有：開料鋸、電子鋸、冷壓機(jī)、全自動(dòng)六排鉆，三排鉆、噴漆臺(tái)、推臺(tái)鋸、封邊機(jī)等等。店員在接待顧客、銷售商品、管理商品的同時(shí)要給顧客帶來精神上的舒適和美的享受。 有干“大事業(yè)”的強(qiáng)烈愿望和內(nèi)在沖動(dòng)，具備“合作、共贏”的現(xiàn)代經(jīng)營理念。 三、專賣店申請(qǐng)流程 專賣店加盟申請(qǐng)事項(xiàng) 第 12 頁 、經(jīng)銷商與 諾亞亦家 相關(guān)銷售人員溝通，索取相關(guān)資料，提出加盟意向； 、經(jīng)銷商填寫《加盟申請(qǐng)表》（見附件：《加盟申請(qǐng)表》），并提交加盟店平面圖、營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件 以供青島諾亞家具有限 公司審核。 在裝修施工前，加盟商須對(duì) 青島諾亞家具有限 公司提供的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行核查，提出相關(guān)調(diào)整意見。 六：專賣店 VI 系統(tǒng)規(guī)范： VI的 定義 指品牌專有的、特有的視覺形象，具體包括品牌符號(hào)、字體標(biāo)準(zhǔn)、組合規(guī)范、品牌專用畫面與VI 在終端的運(yùn)用規(guī)范等。 此外，要為顧客活動(dòng)設(shè)計(jì)適當(dāng)空間。 二是配套性陳列，即按照風(fēng)格或使用功能配套性組合布置。在過大的空間，應(yīng)巧妙得當(dāng)布置一些吊燈、噴繪來調(diào)節(jié)。 立面處理還要注意色彩的合理運(yùn)用，成功的設(shè)計(jì)能通過色彩、燈光與造型統(tǒng)一籌劃，既降低造價(jià)，又壓低顧客視線，突出產(chǎn)品整體陳列。 照明燈光因光源的色溫差別，一般分為高色溫的冷光源（白中發(fā)藍(lán)）、中等色溫的日光源（柔和的白色）與低色溫（白中發(fā)黃）。 成功的飾品布置能有效地表達(dá)整體家具組合的內(nèi)在美，吸引顧客光顧 與注意，促使其發(fā)生聯(lián)想。這種用音律與氣味營造氛圍的把握，其不落俗套、不剎風(fēng)景的要點(diǎn)是：千萬理解透徹關(guān)于品牌、專賣店與產(chǎn)品風(fēng)格檔次整 體意境與文化內(nèi)涵。 品牌使用 ：加盟商須在授權(quán)范圍內(nèi)使用公司的名稱、商標(biāo)等。 陳列要求 ：加盟商須按照 諾亞亦家 公司的統(tǒng)一規(guī)劃與設(shè)計(jì)進(jìn)行產(chǎn)品陳列，產(chǎn)品陳列的區(qū)域、型號(hào)、數(shù)量不得隨意改動(dòng)，并須按照 諾亞亦家 公司的規(guī)劃進(jìn)行更新。同時(shí)， 諾亞亦家 鼓勵(lì)加盟商自行組織單店促銷活動(dòng)。 五、售后服務(wù)管理 加盟商須嚴(yán)格遵守 諾亞亦家 公司的售后服務(wù)的相關(guān)規(guī)定。同時(shí)財(cái)務(wù)員須負(fù)責(zé)根據(jù)庫存量、銷售需求，向店長申請(qǐng)補(bǔ)貨。 專賣店店員可根據(jù)周圍行業(yè)發(fā)展情況、行業(yè)品牌活動(dòng) 情況、知名品牌銷售情況、行業(yè)展會(huì)、行業(yè)雜志、網(wǎng)站等收集相關(guān)信息，填寫在《月度市場信息反饋表》。 如收到貨物與 所下定單不能完全吻合，須與公司相關(guān) 相 關(guān)人員溝通，及時(shí)了解原因并備案。根據(jù) 每月考核成績核定當(dāng)月績效工資數(shù)。人生最大的敵人是自己，對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)自己均有信心。消費(fèi)不僅僅是產(chǎn)品，更重要的是文化、服務(wù)、享受。 C 導(dǎo)購員日常行為 導(dǎo)購員除做好日常行為規(guī)范和賣場保潔外，還應(yīng)該做以下工作： a 建立客戶檔案和準(zhǔn)客戶檔案，對(duì)未成交客戶應(yīng)簡述原因，以便后期跟蹤。男士不留長發(fā)、不剃光頭；女士切忌做怪發(fā)、做染發(fā)、濃妝艷抹。 ?入坐時(shí)，應(yīng)手扶椅子邊，選擇適宜的位置，最適當(dāng)?shù)奈恢檬莾赡_著地，膝蓋成直角。微笑和周到的服務(wù)與銷售直接存在著因果關(guān)系。 ?引導(dǎo)時(shí)走在前面臀部朝著客人（應(yīng)一面交談，一面配合客人的腳步，保持 130 度的角度，走在斜前方一至二步。禮節(jié)即社會(huì)公認(rèn)的待人接物的立法和人與人相處的準(zhǔn)則，它是人們在交際場合表示相互尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。您是否可以考慮這樣搭配？ 第 22 頁 接 電話的過程中，仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，必要時(shí)把談話要點(diǎn)記錄下來，并確認(rèn)。眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微笑，并大 方地說：“這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照。如帶有外衣、雨具，應(yīng)該放在主人指定地點(diǎn)，入室時(shí)應(yīng)套上清潔套或方便袋。講究告辭方式。導(dǎo)購培訓(xùn)者是幫你解決問題，這其中的“你”具有很明顯的單邊定位，只會(huì)站在一個(gè)品牌、一個(gè)領(lǐng)域、一個(gè)賣場的角度，忽視整體導(dǎo)購環(huán)境因素，形成弱勢效應(yīng)。氣質(zhì)感染法就是要充分展示這種與生俱來的優(yōu)勢擴(kuò)大化。除了日常生活中的細(xì)節(jié)高速外，融入這種意識(shí)后，有針對(duì)性選擇性選擇不同的消費(fèi)群體進(jìn)行嘗試。因此，還需要尋找氣質(zhì)感染法的邊緣輻射。 消費(fèi)者定位法 很多時(shí)候，導(dǎo)購培訓(xùn)者都會(huì)告訴導(dǎo)購員：不放過每一位 走進(jìn)來 的顧客。按照貧富程度區(qū)分：剛過溫飽線、廣大工薪階層、具有一定品位的中產(chǎn)階級(jí)、少數(shù)富人群；按照自然人屬性區(qū)分：婦女、男士；按照社會(huì) 人屬性區(qū)分：市井女性、事業(yè)型女性、年輕小伙子、成功男士、老年人等。 可以通過以下幾個(gè)方面來實(shí)施： （ 1）死盯：強(qiáng)調(diào)導(dǎo)購員的耐心和恒心。 戰(zhàn)略合作法 許多廠家對(duì)各自的導(dǎo)購員都會(huì)有明 確要求，并向?qū)з弳T灌輸獨(dú)立性思想：不僅要銷售產(chǎn)品，還要起到收集信息、關(guān)注其它品牌動(dòng)態(tài)等任務(wù)；同行是冤家，要能夠保證我品牌信息不流傳到他人手中。如此一來，就會(huì)形成以你為中心的導(dǎo)購員業(yè)余生活圈，形成以你為主的領(lǐng)袖意見。在以后的導(dǎo)購過程中遇到此類狀況，他必須也會(huì)有意識(shí)的向消費(fèi)者進(jìn)行同樣的引導(dǎo)，回報(bào)你的付出。 開店前半小時(shí)店長列隊(duì)點(diǎn)名，并檢查員工工作服及工牌配戴情況 2． 2 早會(huì) 早會(huì)由店長主持，所有員工必須參加，議程包括： 店長指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進(jìn)行 了解當(dāng)天商品變價(jià) 衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)：1＞ 五凈一整齊：地面凈、商品凈、玻璃凈、門窗燈管凈、商品整齊、 2＞ 清潔工具按指定位置擺放 3＞ 周轉(zhuǎn)倉庫貨物整齊、清潔衛(wèi)生 4＞ 清掃后地面無死角 5＞ 墻面、屋頂無灰塵 6＞ 垃圾桶垃圾不超過桶高三分之一 7＞ 確保燈光明亮 整理貨品包括：商品陳列、飾品擺放、裝飾畫面。 介紹當(dāng)日工作計(jì)劃，提出當(dāng)日銷售目標(biāo) 這是為什么？就是因?yàn)樗降紫聦?dǎo)購員之間的溝通還是很頻繁的，導(dǎo)購員之間也是樂于相互交流與幫助的。 第二、有意識(shí)地形成差異化介紹。實(shí)際上，從導(dǎo)購工作實(shí)情出發(fā)，應(yīng)該要增強(qiáng)自身的團(tuán)隊(duì)精神，特別是在同一領(lǐng)域不同廠家之間的導(dǎo)購員不能成為死對(duì)頭，非要拼個(gè)你死我活，而應(yīng)該能夠成為朋友，建立長期友好的合作關(guān)系。一旦消費(fèi)者離開 ，也要遠(yuǎn)遠(yuǎn)的跟在他的背后，觀察他的動(dòng)向，直到他沒有任何收獲的離開賣場。在明確區(qū)分不同消費(fèi)者所屬類型后，導(dǎo)購員就應(yīng)該立即尋找到適合自身的消費(fèi)群，然后再針對(duì)性地調(diào)整相關(guān)促銷語言和介紹方式。什么叫顧客？這里有一個(gè)概念的誤差。 如此，就可以發(fā)揮成型期后的輻射力優(yōu)勢。但 必須挺住，并且能夠及時(shí)走出調(diào)整初期的心理壓力、批評(píng)聲音等陰影中。然后注意觀察這一類人群的說話方式、舉手投足、面部表情、外在著裝等一系列細(xì)節(jié)。在實(shí)際的導(dǎo)購員培訓(xùn)過程中，總結(jié)出了三種途徑，通過這三種方式的綜合運(yùn) 用，在某種程度上能夠有效解決導(dǎo)購過程中存在的一些問題。主動(dòng)搞好善后工作，能帶走立即帶走并搞好衛(wèi)生。 接受對(duì)方名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方，接過名片時(shí)應(yīng)說“謝謝”。 電話若不是找你，主動(dòng)說“請(qǐng)稍后，我?guī)湍ソ小?，并立即去叫受話人，若受話人不在，告訴對(duì)方表示歉意，詢問對(duì)方是否可以轉(zhuǎn)告，如可轉(zhuǎn)告，要認(rèn)真記錄下來，然后復(fù)述一遍以免有錯(cuò)。 握手時(shí)需注視對(duì)方的眼睛，不要握著第一位客人的手而眼望著第二位客人 稱呼：您、先生、小姐等。 E 導(dǎo)購禮儀 a 禮儀、禮貌與禮節(jié) 6＞ 錯(cuò)誤姿態(tài)： ?當(dāng)眾 摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、脫鞋子，整理內(nèi)衣及發(fā)型。不可弓腰駝背，半躺半坐 ，更不能六神不定，如坐針氈。 ｃ姿態(tài)： 1＞端莊的站姿：站立時(shí)一般做到抬頭、挺胸、直背，雙手交叉放在腹部或自然下垂， 面向顧客。 c 對(duì)產(chǎn)品銷售區(qū)域范圍年齡結(jié)構(gòu)，職業(yè)特點(diǎn)作統(tǒng)計(jì)分析。我們應(yīng)容忍失敗，更重要的是吸取教訓(xùn)，不斷 總結(jié)。換位思考，將心比 心。 2． 提成：針對(duì)專賣店所有員工的一種績效獎(jiǎng)金。 1． 1 首先要明確訂出雇用標(biāo)準(zhǔn)，也就是職位說明書，然后根據(jù)此一標(biāo)準(zhǔn)，定出雇用條件，可分為五大項(xiàng)： 第 18 頁 1＞ 工作經(jīng)驗(yàn)、教育程度及特定專長 2＞ 對(duì)所應(yīng)征職位的適應(yīng)性 3＞ 個(gè)性、智力與理解力 4＞ 外表與身體狀況 5＞ 個(gè)人操守與品德 1． 2 人員雇用策略要點(diǎn)： 專賣店人員的雇用策略要點(diǎn)如下： ?專賣店工 作方式與特點(diǎn) ?錄用人員背景與其日后職務(wù)的關(guān)系 ?現(xiàn)行的薪資標(biāo)準(zhǔn)和福利政策 ?未來公司發(fā)展所需人力資源的標(biāo)準(zhǔn) ?對(duì)公司的企業(yè)文化與經(jīng)營模式的認(rèn)同 ?公司有哪些吸引謀職者青睞的特色 1． 3 考察和挑選的方式 考察和挑選可以分為兩大方式 1． 3． 1 資料審核，書面資料審核就是審查其履歷表，包括其學(xué)歷、經(jīng)歷、專長、個(gè)人背景等各項(xiàng)資料，先行過濾不適合者，再安排初審合于條件者面試。 銷售數(shù)據(jù)的反饋：每日由店長在下班前填寫《銷售日?qǐng)?bào)表》，并在每周匯總后向公司相關(guān)銷售人員反饋訂單情況。 通路調(diào)貨或退貨按照公司的相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。公司總部對(duì)專賣店的售后服務(wù)工作進(jìn)行支持，但不承擔(dān)直接面對(duì)消費(fèi)者的售后服務(wù)工作。公司可根據(jù)具體情況給予人員、策劃等方面的支持。陳列樣品出現(xiàn)破損、故障，加盟商須及時(shí)進(jìn)行更換或維修，如有需要可向公司申請(qǐng)檢修， 第 16 頁 費(fèi)用按公司有關(guān)銷售政策執(zhí)行。若出現(xiàn)專賣店破損，加盟商需按照原樣進(jìn)行修補(bǔ)。 3．有序：維護(hù)保養(yǎng)必須維持同意設(shè)計(jì)的陳列布置規(guī)則、位置與秩序。并且，如飾品是可銷售的，還可以帶來附加銷售。 專賣店照明還要考慮的是整體光亮度 —— 照度。天花板、墻面與地面色彩的合理選擇與搭配，能起到對(duì)產(chǎn)品陳列整體烘托加強(qiáng)的意境。 立面處理 專賣店立面處理分外立面（包括封閉外墻、間墻、櫥窗與入口門面）的處理和內(nèi)立面（包括形 第 14 頁 象墻、高隔斷與低隔斷）的處理，如以地面為平面來講，還包括天花的處理。配套性陳列便于顧客整體性選購，有助于顧客聯(lián)想性選購，適合高檔品牌整體性家具比較合適。 產(chǎn)品陳列 把產(chǎn)品陳列區(qū)域加以區(qū)分劃割，形成專賣店中若干個(gè)陳列區(qū)，以更好地展示產(chǎn)品，促進(jìn)銷售。 第 13 頁 七．專賣店店面布置 1. 店面布置的整體要求 整體個(gè)性鮮明吸引顧客，和諧統(tǒng)一烘托產(chǎn)品，美觀時(shí)尚引導(dǎo)消費(fèi)，實(shí)用便捷有利選購。 五、專賣店施工、監(jiān)理、驗(yàn)收 加盟商負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修現(xiàn)場各方面關(guān)系（包括店面所在市場、市政 、水電等）及日常事務(wù)管理。 、 諾亞亦家 公司品牌部相關(guān)負(fù)責(zé)人根據(jù)銷售人員考察表 審核并簽署意見。 能處理好與其他人的關(guān)系，善于激發(fā)他人的長處，能有效地激勵(lì)公司員工的工作積極性。 1． 1 店員履行職務(wù)的基本原則： ?自我磨練，不斷超越自我 ?心懷感激，面帶微笑 ?要有自信，失敗不足惜 ?實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的意識(shí) 第 11 頁 ?工作標(biāo)準(zhǔn)化 ?工作有計(jì)劃 ?禮貌和謙虛 ?講 信用 ?積極參與促銷 ?建立良好的人際關(guān)系 ?及時(shí)請(qǐng)示和報(bào)告 ?迅速行動(dòng) ?克服困難完成任務(wù)的意識(shí) ?創(chuàng)新和積累 服務(wù)客戶 的意識(shí)2． 2 店員必須具備的能力包括： ?學(xué)習(xí)和獲取新知識(shí)的能力 ?計(jì)劃能力 ?創(chuàng)新能力 ?良好的溝通能力 專賣店的基本組織結(jié)構(gòu)如下圖所示： 店長 店員 1 23 人 34 人 收銀員 第 10 頁 人 150200 ㎡ 200400 ㎡ 標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立店組織結(jié)構(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立店是指位于城市主要商業(yè)區(qū)、不在大賣場中的專賣店，營業(yè)面積通常在 500 平方米以上，設(shè)店長 1 名，店員 3－ 4 人，專賣店的基本組織架構(gòu)如下圖所示 店長 收 銀員 店員 3－ 4 人 三、專 賣店的崗位職責(zé)規(guī)范 1．店長崗位職責(zé)規(guī)范 店長要對(duì)達(dá)到專賣店