【正文】 的營業(yè)額與利潤指標(biāo)負(fù)責(zé)。應(yīng)用先進(jìn)的封邊機，封邊牢固、表面平整、色彩逼真、不掉色、高溫低壓氣候下不會出現(xiàn)脫落變形的現(xiàn)象。真皮革均通過嚴(yán)格挑選 ，無龜紋、無裂痕、無皮疤、表面無色差不褪色，無特殊氣味，具有手感順滑，顏色純正，耐刮性能好，耐熱性能好、耐磨性能好、伸縮性能好的優(yōu)點。不同厚度的飾紙?zhí)∫淄傅祝駝t彎曲度不好，易 脆，（部分產(chǎn)品使用德國“ schattdecor”公司飾面紙） 7. 五金配件 家具的五金配件品種繁多，材質(zhì)各異，主要滿足功能性，裝飾性的要求，我司采用的五金配件全部都達(dá)到了嚴(yán)格的國際標(biāo)準(zhǔn)要求。 4. 高科技蜂窩復(fù)合板 此種板是由上下中纖板且夾于中間填充根據(jù)仿生學(xué)研制而成的蜂窩紙芯再經(jīng)過高壓、冷壓而成。 塑料家具 是指各種用塑料制成的家具 . 2．按使用場地分類 客廳家具 臥室家具 辦公家具 酒店家具 三 ．材質(zhì)與功能 1. 中纖板 中密度纖維板取材于北美針葉林，生長期長、硬度好、內(nèi)部結(jié)構(gòu)勻稱、密度適中、尺寸穩(wěn)定性好。木制家具又分為以下三種：普通實木家具、紅木家具、人造板家具。國家和地域的不同，把家具演繹得或華貴或輕靈，千姿百態(tài)，美意綿綿。明清家具在中國家具史上占有重要地位，看似很平常的造型都有很深刻的文化內(nèi)涵。生產(chǎn)銷售的所有產(chǎn)品都有嚴(yán)格的檢驗程序，產(chǎn)品品類達(dá) 300 多種，成品通過歐洲檢測標(biāo)準(zhǔn)。 第 1 頁 專賣店運營管理 與培訓(xùn) 手冊 （試用） 青 島 諾 亞 家 具 有 限 公 司 2020 年 7 月 第 2 頁 目 錄 前 言 第一章 諾亞亦家 企業(yè)簡 介 一、企業(yè)概況 二、 企業(yè)文化 第二章 家具產(chǎn)品知識 一、家具文化史 二、家具產(chǎn)品分類 三 、材質(zhì)與功能 四、 設(shè)備與工藝 五、 諾亞亦家 產(chǎn)品系列 第三章 專賣店的經(jīng)營理念、組織和崗位職責(zé) 一、專賣店的經(jīng)營理念 二、專賣店的組織結(jié)構(gòu) 三、專賣店崗位職責(zé)規(guī)范 第四章 專賣店的籌備和建設(shè) 一、專賣店加盟條件 二、專賣店加盟模式 三、專賣店申請流程 四、專賣店設(shè)計 五、專賣店施工、監(jiān)理、驗收 六、專賣店 VI 系統(tǒng)規(guī)范 七、專賣店店面布置 八、賣場維護(hù) 第五章 專賣店運營管理 一、形象管理 二、產(chǎn)品陳列管理 三、銷售管理 四、促銷管理 五、售后服務(wù)管理 六、庫存管理 七、信息管理 八、訂單管理 九、人力資源管理與培訓(xùn) 十、常規(guī)作業(yè)管理 十一、專賣店盤點作業(yè) 第六章、導(dǎo)購技巧培訓(xùn) 一、客戶類型 二、銷售與消費 三、銷售促成 四、溝通技巧 五、銷售技術(shù) 六、商場形象與商品陳列對銷售的影響與維護(hù) 七、家具品牌成功銷售的關(guān)鍵因素 八、投訴處理 第 3 頁 第七章 售后服務(wù) 一、專賣店支持政策 二、運輸及搬運注意事項 三、送貨、安裝 四、售后政策 五、退換貨標(biāo)準(zhǔn)與流程 六、常見問題與處理 七、顧客服務(wù)管理 第八章 常用表單 第 4 頁 前 言 專賣店的營運是一門學(xué)問，它有時看似簡單，其實是非常深奧的。工廠占地面積約 3 萬平米，引進(jìn)歐美先進(jìn)的木工設(shè)備及國際流行的生產(chǎn)工藝，施行專業(yè)流水線作業(yè)。 古典家具：承載文化，見證情感 1. 1 中國古典家具的“盛” —— 明清家具 明清家具十六品質(zhì)：建立、淳樸、厚拙、凝重、圓渾、沉穩(wěn)、積華、光潔、文綺，妍秀、蒼勁、柔婉、空靈、玲瓏、典雅、清新 采用簡練挺拔、流暢剛勁的線條和沉穩(wěn)、堅實的質(zhì)感來表達(dá)簡潔、舒展、質(zhì)樸的設(shè)計理念。地域文化的不同必然會在設(shè)計的具體形式、選材、工藝和一些細(xì)節(jié)上反映出不同的風(fēng)格。 1．按材料分類 木制家具 木制家具，在家具產(chǎn)品中所占的比例較大，是家具產(chǎn)品的主體。 1． 6石材家具 如天然石家具，人造大理石家具。實木材具有易雕刻、易造型，無毒且一次定型，不易變型，外觀美觀，返歸自然等的優(yōu)點，本司家具采用的實木主要應(yīng)用于餐臺、餐椅等產(chǎn)品上。選擇飾紙通常從顏色、紋理、印刷質(zhì)量、仿真性，紙質(zhì)，克重等幾方面考慮，我司采用的裝飾紙在印刷中只使用不含重金屬的高質(zhì)量有機顏料；高科技印刷技術(shù)的運用，使成品能常年保持裝飾紙的清晰和亮麗，經(jīng)多年使用不褪色；克重為 30 克 /平方 —— 130 克 /平方米，這種克重裝飾的運用增強了木質(zhì)感，消除了板材顏色對家具成品顏色的影響，特別是淺色家具不會有“不干凈”的感覺，同時增加了家具的耐磨度和抗撞擊強度。） 9. 皮革 常用于木制家具的有真皮革及人造革。主要有三聚氰胺封邊膠帶、 PVC 封邊膠帶。 產(chǎn)品加工工藝流程 1 中纖板 開料→冷壓→排鉆→木板釘裝→批灰→砂磨→噴底油→砂磨→面油→安裝→包裝→入庫 2 三聚氰胺板 開料→排鉆→封邊→安裝→包裝→入庫 五．諾亞亦家產(chǎn)品系列 諾亞亦家擁有四大系列產(chǎn)品： 第三章 專賣店的經(jīng)營理念、組織和崗 位職責(zé) 一、 專賣店的經(jīng)營理念 1 專賣店是什么？ ? 專賣店是持續(xù)為顧客創(chuàng)造價值的地方 ? 專賣店是 銷售諾亞亦家 產(chǎn)品的場所 ? 專賣店是實現(xiàn)利潤的場所 ? 專賣店是讓顧客滿意的地方 ? 專賣店是 展示諾亞亦家 品 牌的地方 ? 專賣店是傳播美好生活方式的地方 2 專賣店的經(jīng)營理念 ?共贏的原則：兼顧顧客、員工、加盟店、廠家的利益 ?顧客就是上帝 ?因為專業(yè)，所以卓越 二、 專賣店的組織結(jié)構(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)店中店組織結(jié)構(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)店中店是指在優(yōu)秀商圈、 大型商 場租賃的專賣區(qū)，營業(yè)面積通常在 200 平方米左右，設(shè)店長 1 名，收銀 員 1 名 (可由店員兼任 )。更進(jìn)一步講，店員給顧客提供的滿意服務(wù)是 諾亞亦家 品牌形象和信譽的重要組成部分。 有一定 資金實力，信譽良好，認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有良好的溝通能力，社會關(guān)系廣泛。 、公司相關(guān)銷售人員實地考察意向加盟店地址、所處商圈情況、經(jīng)銷商實力、加盟意愿、當(dāng)?shù)匦袠I(yè)發(fā)展?jié)摿Φ?，并向公司提交《加盟考察表》。加盟商須按照?jīng) 諾亞亦家 公司修改的設(shè)計圖紙施工，如需變動，須報 青島諾亞家具有限 公司同意。 終端 VI 推廣用品及資料 包括各品牌（系列）的產(chǎn)品價目書、飾品價目書、產(chǎn)品畫冊、品牌宣傳文案、品牌宣傳畫面、其他平面宣傳用品、標(biāo)準(zhǔn)的品牌服裝、工具箱包、宣傳禮品等 . 未經(jīng) 青島諾亞家具有限 公司授權(quán)，該加盟商不得擅 自使用公司的名稱、商標(biāo)等。空間要適度，有疏密，一般講入口處、接待處、櫥窗處應(yīng)寬敞一些。如同一設(shè)計元素產(chǎn)品歸區(qū)組合陳列，客餐廳、書房、臥房產(chǎn)品配套組合陳列。 產(chǎn)品組合陳列還應(yīng)注意高中低搭配；注意韻律感、節(jié)奏感、注意變化與統(tǒng)一，豐富與和諧，整體富有現(xiàn)代家居文化之美，切忌高一排、低一堆，隊列式布 置。 色彩與燈光 專賣店內(nèi)色彩與燈光是最能渲染氣氛的元素。根據(jù)產(chǎn)品的風(fēng)格不同，應(yīng)嚴(yán)格選擇光源。進(jìn)而刺激其購買確定。 八、 專賣店 維護(hù) 1. 清潔：關(guān)于裝修、產(chǎn)品、燈光、飾品等一切元素時時刻刻保持清潔 2．完好：專賣店內(nèi)的一切陳列元素的完好，特別是入口標(biāo)識、燈箱、廣告、燈光與樣品及櫥窗等顯眼部位。 形象維護(hù) ：加盟商須負(fù)責(zé)專賣店整體形象的日常維護(hù)工作。 樣品維護(hù) ：加盟商須對陳列樣品三個月進(jìn)行一次更換及進(jìn)行日常清潔、維護(hù)，不得陳列不合格的產(chǎn)品。 促銷計劃 ：對于 青島諾亞家具有限 公司統(tǒng)一發(fā)起的促銷活動， 青島諾亞家具有限 公司將會提前與加盟商 進(jìn)行溝通，各加盟商應(yīng)按活動促銷方案要求對活動提供人員、物料及場所的支持并協(xié)助公司業(yè)務(wù)員其他相關(guān)工作；對于專賣店自行發(fā)起的單店促銷活動（包括廣告），加盟商須與當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通，并提前 3 周向公司提出申請，上報具體活動方案，經(jīng)公司同意后方可執(zhí)行。 各專賣店承擔(dān)售后服務(wù)工作，主要包括：產(chǎn)品維修、退換貨、建立與維護(hù)消費者檔案、反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息。店長根據(jù)存貨量、銷售情況、以及資金水平確定進(jìn)貨量，及時向公司下定單。 信息交流系統(tǒng)：加盟商需積極反饋市場信息及產(chǎn)品改進(jìn)建議，特別是主要競爭產(chǎn)品的缺點分析，以支持公司產(chǎn)品及市場策略的改進(jìn)，提高 諾亞亦家 產(chǎn)品的市場競爭能力。 九、人力資源管理與培訓(xùn) 1 人員招聘與任用 面對眾多的應(yīng)征人選時，須要先確認(rèn)職位條件、雇用策略、了解國家有關(guān)勞動法規(guī)，然后仔細(xì)過濾應(yīng)征履歷表，面試后再決定錄用的人選。月度績效工資 =崗級工資月度考核成績 /100。 b 誠心與誠信：忠誠可以感動上帝。成交固然很好，不成交亦需全力服務(wù)。 b 定期對產(chǎn)品銷售作統(tǒng)計分析，判斷出暢銷產(chǎn)品與滯銷產(chǎn)品。保持肢體清潔，勤剪指甲勤洗手，清除體氣。 ?頭要平穩(wěn)，上身要直，肩要放松，自然下垂。不管發(fā)生任何情況，我們均以笑臉相迎。 ?上茶時姿勢太低翹起屁股，從衣領(lǐng)處露出內(nèi)衣。 b 規(guī)范用語 您還需要其它東西嗎？ C 一般禮節(jié) 草擬通知內(nèi)容，最好是將要說明的問題寫出來。 接聽電話完畢，應(yīng)讓對方主動結(jié)束談話，向?qū)Ψ降涝僖姡缓筝p輕將話筒放下，不可“啪”的一聲重重掛掉?！? 主人遞煙倒茶送果點時，原則上必須婉言謝絕，盛情難卻時，應(yīng)雙手接過，說謝謝。處理完相關(guān)問題后主動向顧客告辭。 針對這種情況，在對導(dǎo)購員進(jìn)行培訓(xùn)的過程中，提倡使用啟發(fā)式培訓(xùn)法，重在強調(diào)導(dǎo)購員自身能力的挖掘，并在他們身陷其中不知所措時適當(dāng)?shù)亟o予點拔。 對于每一位導(dǎo)購員，需要經(jīng)過三個階段的磨合： A 階段：孕育期 先根據(jù)自身實際情況，挖掘自身存在的個性化氣質(zhì)，并搜索適合自己的消費群體。 剛開始時，受到調(diào)整的陌生性和不協(xié)調(diào)性影響，導(dǎo)購業(yè)績會有所下降，同時也會遭受到同行批評和異樣的眼光。如果你定位的是富人群體，那就可以關(guān)聯(lián)到 中產(chǎn)階段和小資情調(diào)者。這一點提法并沒有錯。 第三步，要迅速對號入座。任憑消費者一開始如何不認(rèn)同，都要將消費者牢牢的盯住，將其留在你的柜臺前。 這種思想的傳輸，站在單一企業(yè)的角度是非常正確的，但是站在導(dǎo)購員的角度卻犯了大忌。這樣，你不容易從不同品牌的導(dǎo)購員手中獲取相 關(guān)的信息和資訊，而且是他們主動的溝通，不會讓別人感覺你是去刺探信息的，同時更方便實施下一步的方案。 雖然每一個廠家對導(dǎo)購員進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)定，但每一位導(dǎo)購員都能夠從競爭品牌手中獲取相關(guān)的資料。 總結(jié)前一天的銷售情況和工作 店長指導(dǎo)整理貨品 了解當(dāng)天促銷活動 2． 5 營業(yè)準(zhǔn)備 店長帶領(lǐng)店員迎賓氣氛一定要活躍，表情自然、親切，有親人般的微笑，聲音洪亮清脆，溶入真摯情感 營業(yè)中作業(yè)管理 3． 1 門口迎賓 原地站立式或靈活走動式兩種站姿 和顧客保持適度距離（ 米） 親切、熱情的微笑 注意顧客的表情（友好的眼神、眼迎顧客、點頭致意） 禮貌的語言：您好！歡迎光臨！聲音悅耳清晰 邀請的手勢：動作要求：五指自然微攏、手 臂自然彎 45 度 3． 2 銷售及顧客服務(wù) 3． 3 收銀作業(yè) 收銀作業(yè)流程如下： 客人前來付款 ↓ 收銀員主動與客人打招呼 ↓ 再次核對其所購買貨品的件數(shù)、價格 ↓ 禮貌地告之所購買貨品總值 ↓ 雙手接遞錢票并唱收唱付 ↓ 說明票據(jù)種類與用途 收款方式：現(xiàn)金、支票、信用卡 收取現(xiàn)金注意事項： －拒收殘幣、假幣 －假幣辨認(rèn)：驗鈔機、手感、水印 收取支票注意事項： －支票的審核：通過銀行 －支票填寫標(biāo)準(zhǔn) －支票付款記錄 －顧客資料如何作記錄－支票收取后的處理 收取信用卡注意事項 現(xiàn)金處理規(guī)范 －除營 業(yè)交易以外，不準(zhǔn)與他人包括員工更換零錢； －現(xiàn)金不符，缺款由收銀員負(fù)責(zé)，多余款項應(yīng)先清查多余貨款來源，如果不能查清應(yīng)歸公司所有 第 27 頁 －任何員工不得挪用、借用營業(yè)款 營業(yè)后作業(yè)管理 注意不提前閉店，不提早撒水掃地，不中斷接待正在購買的顧客，送走最后一位顧客后： 打掃衛(wèi)生、清點貨品、檢查現(xiàn)金、支票是否上繳或存入保險柜 ↓ ↓ 填寫補貨單 ↓ 向本部發(fā)送當(dāng)天銷售日報和 補貨單 ↓ 店長賣場所做最后衛(wèi)生和安全檢查 ↓ 關(guān)閉店門 賣場安全防范 5． 1 員工注意事項 防偷盜、營業(yè)員應(yīng)提高警惕 店內(nèi)不許吸煙 定期檢查防火器材、門窗設(shè)施、電路 人流量大