【正文】 理。在一些必要的時(shí)候可以直接截留消費(fèi)者，通過手拉、身體擋，或者直接用語言提出讓消費(fèi)者再想想，再看看。就是說，從早上大家見面，要主動(dòng)問候左右的同事，給他們形成一種你很禮貌、容易相處的印象；到了中午可以主動(dòng)提議大家一起去某個(gè)地方就餐（餐費(fèi)則采用 AA 制的形式，既不增加你的負(fù)擔(dān)，也不讓別人感覺沒有面子），或者一起去商場的食堂就餐，增加你與他們交流的機(jī)會(huì)。 當(dāng)一名消費(fèi)者走到你的柜臺(tái)前，需要買一臺(tái)帶氧吧功能空調(diào)，或者買一臺(tái)帶遠(yuǎn)程遙控技術(shù)的電飯煲，但是你所在的廠家并無此類商品。 員工抵達(dá)時(shí)應(yīng)在簽到本上簽到或打卡 考核或傳達(dá)上級(jí)工作要求 備妥收銀機(jī)。 充足備好 當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)、簽購單等 早會(huì)期間店長要注意每位店員的情緒，如有不對(duì)者應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)處理，盡量避免與顧客產(chǎn)生矛盾 由店長與保安安排開門 一般而言，某一領(lǐng)域的商品都聚集在一個(gè)區(qū)域中，而你作為某一個(gè)產(chǎn)品的導(dǎo)購員，你的產(chǎn)品并不能夠滿足所有消費(fèi)者的需求。這種關(guān)系的建立對(duì)于單個(gè)導(dǎo)購員而言，是比較困難的，畢竟要 面臨著別人異樣的眼光和不理解。無論消費(fèi)者通過何種方式提出對(duì)產(chǎn)品的不認(rèn)可之處，都能夠及時(shí)化解，采取“兵來將擋、水來土掩“的方式，最終能磨練到”打不還手、罵不還口、一定要讓他買“的境界。 因此，導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品的過程中，不建議你們一定要抓住所有的顧客，這樣容易造成“吃著碗里、想著鍋里，卻空著手里”的結(jié)局，而是要牢牢把握屬于自己的每一位顧客。所有逛 賣 場的人都可以稱之為顧客，但這并不代表就是你的顧客。否則，你的氣質(zhì)感染法就會(huì)淪落成一種普通導(dǎo)購手段。 C 階段：成型期 進(jìn)入成型期后，導(dǎo)購員自身的壓力在減小、經(jīng)營業(yè)績也開始穩(wěn)中求升，這并非證明這種方法已獲成功。一般而言，區(qū)域消費(fèi)群體可以從經(jīng)濟(jì)富裕程度、年齡層次、性別、性格等方面劃分。據(jù)一份全國抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：國內(nèi)從事導(dǎo)購員工作的人員平均年齡在 歲，其中女性職業(yè)者占據(jù)了 75%以上的份額。 導(dǎo)購員自我培訓(xùn)三大法則 長期以來，培訓(xùn)專家在對(duì)導(dǎo)購員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)時(shí)，總是容易陷入就事論事的境地，往往就一個(gè)問題考慮一種解決方式，從而在以后的過程中遇到類似問題就可以輕松過關(guān)。切忌來回亂走，左顧右盼。選擇適當(dāng)時(shí)間，上門前需通過電話聯(lián)系，盡量避開吃飯、午睡時(shí)間和主人最繁忙時(shí)間，談話要簡明扼要，辦事干脆利落，辦完事后應(yīng)立即告辭，不要耽擱顧客的時(shí)間。 e 遞送名片的禮儀 迎賓時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶開門， 并順勢(shì)伸手說 :“您好，請(qǐng)進(jìn)。您好，歡迎光臨。包括禮 節(jié)和儀式。 ?走路東倒西歪，無精打采或與人勾肩搭背，搔首弄姿 。 4＞ 眼睛：眼睛最具表現(xiàn)力。 ?與人說話時(shí)斜肩叉腰、叉腳而立、手舞足蹈、手臂交叉胸前、不停地扭動(dòng)腰肢。 e 日常工作作總結(jié)，記錄本日最恰當(dāng)?shù)囊痪湓?，和最不恰?dāng)不妥的一句話，日事日結(jié)，日清日高 D 導(dǎo)購員的自我形象 a 衣著：服務(wù)人員衣著應(yīng)有職業(yè)特色，它是直觀的姿態(tài) 語言，直接影響服務(wù)人員的外在形象及精神狀態(tài)，也能反映企業(yè)的精神面貌，它常常影響到顧客的購買欲望。 e 學(xué)習(xí)的心態(tài)：只有不斷學(xué)習(xí)與進(jìn)步才不會(huì)被潮流所淘汰。品牌的延續(xù)，是不斷滿足客戶的期待值，不斷實(shí)現(xiàn)品牌承諾，即廠家對(duì)客戶的承諾及經(jīng)銷商對(duì)消費(fèi)者的承諾。（各崗位的提成額度由各加盟商自行決定） 2． 5：薪資實(shí)例表（本表僅供參考） 崗位 基本工資（元） 績效得 分 實(shí)際績效工資（元） 提成(元 ) 占銷售額比例（％） 實(shí)際獲得薪酬（元） 店長 財(cái)務(wù) 導(dǎo)購 發(fā)運(yùn) 合計(jì) 人力資源管理 3． 1 人員情況的掌握 ?員工到職時(shí)要建立人事檔案，任職期間若有變動(dòng)，要及時(shí)更正 ?深入了解員工的背景與專長，以便分配工作 ?定期適時(shí)與員工溝通，了解其近況 ?依照店鋪管理體系作適當(dāng)?shù)氖跈?quán) ?善 于利用獎(jiǎng)懲權(quán)，體現(xiàn)公平原則 ?以公平公開的方式管理員工，避免讓員工有受到不平等待遇之疑慮 3． 2 周期性工作與工作清單 專賣店的周期性工作分為三方面： 1＞年度：換產(chǎn)品，改變陳列與裝修、促銷等 2＞每月：業(yè)績統(tǒng)計(jì)、貨品盤點(diǎn)、銷售產(chǎn)品排列 3＞每日：開店、清潔、商品整理、銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、補(bǔ)貨等 將以上工作整合后，以書面形式作 出一份完整的工作清單，提供給店長和店員作為營業(yè)時(shí)的規(guī)范。 1． 3． 2 面試，面試與審核履歷資料不同處，在于雙向互動(dòng)，也是具有決定 性面談，面試流程如下： 詳閱應(yīng)征者履歷表 A ↓ 致歡迎詞，簡短寒喧 ↓ 簡略說明面試的主旨 ↓ 引導(dǎo)應(yīng)征者介紹自己資料及其求職意圖 ↓ 對(duì)職位條件與其利弊加以詳細(xì)說明 ↓ B 面試問題的設(shè)計(jì)（見附件） 錄用的決定 在決定錄用適當(dāng)人選時(shí)應(yīng)考慮的要素： ?避免個(gè)人的主觀意識(shí)影響決定 ?反過來以應(yīng)聘者的立場看此一應(yīng)聘 ?應(yīng)聘者真正的工作能力、態(tài)度、要求薪資及就職意愿 ?各項(xiàng)評(píng)比要能夠記錄，以便比較優(yōu)劣 ?決定適當(dāng)?shù)匿浫∪诉x順序，要有備取人選 ?如果皆未達(dá)最低標(biāo)準(zhǔn)，也不可將就，寧缺勿濫 ?如有應(yīng)聘者條件高出錄用標(biāo)準(zhǔn)太多時(shí)，要考慮是否恰當(dāng) ?書面通知未錄取者，感謝其參與應(yīng)聘 ?在決定錄用哪些人后，要盡早通知錄取者，以免 其他公司捷足先登 ?錄取者用電話通知，不錄取者用信函通知 薪酬 薪酬制度：專賣店所有員工實(shí)行績效工資制，工資與考核掛鉤，根據(jù)銷售業(yè)績發(fā)放提成。 八、定單管理 加盟商每天營業(yè) 結(jié)束時(shí)，需統(tǒng)計(jì)當(dāng)天銷售情況并根據(jù)自己的庫存情況安排向 諾亞亦家 公司定貨。發(fā)現(xiàn)帳物不符，須立即查明原因，屬記賬錯(cuò)誤須及時(shí)修正； 因保管不利造成丟失、損壞等，追究責(zé)任人責(zé)任，并處以該產(chǎn)品零售價(jià)格的賠償，從當(dāng)月工資中扣除。 六、庫存管理 加盟商需設(shè)置單獨(dú)貨物存放區(qū)域，條件允許的情況下應(yīng)設(shè)立庫房。 促銷執(zhí)行管理 ：加盟商需按照 青島諾亞 家具有限 公司批準(zhǔn)的促銷方案執(zhí)行促銷活動(dòng)，如因故改變，加盟店須提前一周向公司提出報(bào)告，經(jīng)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。 四、 銷售管理 專賣店店長每天開門正式營業(yè)前須安排店員清掃衛(wèi)生，保持展示樣品的清潔，對(duì)需要維修 的樣品登記撤出展示，并檢查營業(yè)所需各種物品準(zhǔn)備情況。 形象變更 ：加盟商不得擅自對(duì)專賣店的統(tǒng)一形象進(jìn)行變更。此外，切不可忽視銷售用具用品、產(chǎn)品說明、 POP與價(jià)目牌、特價(jià)牌的規(guī)范有序擺放。 實(shí)木 家具飾品設(shè)計(jì)布置，重點(diǎn)是關(guān)于床 —— 床上用品、床單、床罩，抱枕，枕頭，床尾毯的裝飾布置；關(guān)于高柜類，如書柜、酒柜等玻璃門內(nèi)的假書，小擺設(shè)等的裝飾布置；關(guān)于 兒童房 的情景化布置，以及對(duì)整體性的臺(tái)、地、吊燈、與植物的穿插修飾布置 飾品布置必須講究主次有別，我們只是讓它起烘托和渲染產(chǎn)品組合的作用，千萬不能搶了我們產(chǎn)品組合的風(fēng) 頭。 飾品陳列 各類擺設(shè)、墻掛、植物花卉、燈具等是渲染專賣店與產(chǎn)品氣氛、風(fēng)格、檔次和意境最重要的組合元素。普通照明主要起到主要的、普通的、無選擇地對(duì)專賣店照明的目的，構(gòu)造專賣店整體明亮程度。櫥窗部位設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮櫥窗展示廣告效果。 三是價(jià)格陳列，即按照產(chǎn)品 的價(jià)格分區(qū)陳列產(chǎn)品。產(chǎn)品組合陳列一般有兩種方式。 根據(jù)產(chǎn)品特性與品牌個(gè)性，進(jìn)行專業(yè)精心整體設(shè)計(jì) 根據(jù)商品土建情況與設(shè)計(jì)圖紙的嚴(yán)格選料及裝修 專業(yè)的產(chǎn)品組合陳列與飾品布置及燈光照明 宣傳品、形象品、銷售用品的規(guī)范布置陳列 2. 形象設(shè)計(jì) 專賣店形象的店面設(shè)計(jì)上，首先要嚴(yán)格把好關(guān)，完成設(shè)計(jì)的按圖施工，也是保證形象效果的關(guān)鍵。 驗(yàn)收注意事項(xiàng)： 在施工過程中加盟商需每天巡視現(xiàn)場，對(duì)違反設(shè)計(jì)、施工要求的行為立即糾正。 、公司策劃部根據(jù)經(jīng)銷商提供的加盟店布局示意圖為加盟店提供店面陳列設(shè)計(jì)并對(duì)對(duì)加盟店店員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。 有很強(qiáng)的目標(biāo)管理能力，能帶領(lǐng)并激勵(lì)團(tuán)隊(duì)完成各階段銷售目標(biāo)。店址應(yīng)選擇優(yōu)秀商圈、交通便利，人流量大，行業(yè)廠商集中的位置，須有停車位，店面面積以 160 平米以上為宜。為了有效地執(zhí)行店長職務(wù)，對(duì)于商品管理、銷售管理、顧客管理、人事管理等，均須具備管理能力、判斷能力、企劃力、執(zhí)行力、指導(dǎo)力等，而店長本身的人品、性格也是職務(wù)執(zhí)行上的重要因素。 而目前的包裝質(zhì)量主要由制造包裝盒紙質(zhì)作區(qū)分，均有 A=A、 A=B、 B=B、 B=C 等不同類型的紙型。 10. 布藝 根據(jù)產(chǎn)品的工藝要求，選用的面料分純棉質(zhì)布、亞麻、晴綸、滌綸等，一般都具有耐臟性耐磨、不褪色等優(yōu)點(diǎn)，布質(zhì)無雜物，無跳紗、無浮紗，無色差等缺陷。路軌（也稱導(dǎo)軌）采用了厚達(dá) 的冷軋鋼板加工制成，抽拉順滑，噪音低，于載重的情況下拉抽已通過了十萬次測試，長久使用不變形（我司使用“ DTC”與“ FGV”等名牌產(chǎn)品） 8. 粘貼劑 在家具制造中大 量被應(yīng)用于裝飾面貼合及封邊處理中，我司使用的粘貼劑膠漿為低甲醛含量、低毒性。 5. 油漆 目前常用于木制家具表面涂飾的油漆主要有 PE（聚脂） 、 PU（聚胺脂）兩種。我公司使用獲得國家綠色認(rèn) 證的優(yōu)質(zhì) a 級(jí)國產(chǎn)中纖板，并經(jīng)再次消甲醛處理，所有板材甲醛釋放量均達(dá)到和優(yōu)于環(huán)保水平。 常用板材：中纖板，膠合板，刨花板，寶麗板，臘面板，防火板，三聚氰胺板 常用油漆： NC 系列， PU系列， PE 系列 金屬家具 金屬家具早由金屬材料制造，一般為空心的圓管或方管焊接而成，金屬家具又可分為： 鐵家具，不銹鋼家具等。 2． 2 、日本家具 —— 和風(fēng)拂面 2． 北歐家具 —— 繁華后的寧靜 丹麥 —— 設(shè)計(jì)的精髓以人為本 挪威 —— 厚重和質(zhì)樸 芬蘭 —— 平實(shí)、實(shí)用 瑞典 —— 雅致與摩登 2． 4. 無法模仿的生活藝術(shù) —— 法國家具 法國家具傳承了法國人特有的氣質(zhì) —— 完美與感性。到了 17 世紀(jì)中期，法 第 6 頁 王路易十四建凡爾塞宮，掀起了巴洛克式古典家具的華麗風(fēng)潮，不但在材質(zhì)上極盡奢華地采用黑檀、黃金等貴重材料，而且造型極為講究，繁復(fù)的雕工與裝飾，顯示出宮廷的貴族氣派。 二、 企業(yè)文化建設(shè) 1. 公司宗旨：攜手千家萬戶，共創(chuàng)美好家居 2. 公司經(jīng)營原則： 以客戶為導(dǎo)向，服務(wù)至上 3. 公司精神：團(tuán)結(jié)、律己；勤奮、負(fù)責(zé)；高效、創(chuàng)新。消費(fèi)者越來越喜歡有品牌的和有個(gè)性化的商品和服務(wù)，要求專賣店必須致力于了解顧客的生活方式、消費(fèi)心理和消費(fèi)行為特點(diǎn)，給顧客提供滿意的、個(gè)性化的商品和服務(wù)。該手冊(cè)對(duì) 諾亞亦家 家具 專賣店的經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)、人員的管理與培訓(xùn)、顧客服務(wù)和管理、以及日常的店面管理作業(yè)流程做一系統(tǒng)描述，其目標(biāo)是提高 諾亞亦家 各經(jīng)銷商的整體營運(yùn)水平，加強(qiáng)各專賣店應(yīng)對(duì)市場風(fēng)險(xiǎn)的能力和行業(yè)競爭力，共同打造家具行業(yè)的強(qiáng)勢(shì)品牌，從而實(shí)現(xiàn)多贏局面。農(nóng)業(yè)文明時(shí)代，由于定居的要求，人們對(duì)家居產(chǎn)品有了具體的概念，根據(jù)生活的需要?jiǎng)?chuàng)造出功能、形式各異的家具，分工不同家具器皿開始進(jìn)入了人們的視野，居所里有了吃飯用的桌子，儲(chǔ)藏用的柜子，睡 覺用的床。充滿了 19 世紀(jì)殖民時(shí)期的純樸氣息。所以，有人稱法國 家具為“感性家具” 2． 德國家具 —— 嚴(yán)謹(jǐn) 德國家具重視整體效果，考慮視覺和手感；重視人體工程學(xué)在家具設(shè)計(jì)中的應(yīng)用；重視貫穿家具設(shè)計(jì)與生產(chǎn)過程中的環(huán)保問題；重視家具設(shè)計(jì)中的價(jià)格因素。 竹藤家具 由竹、藤、柳等天然材料制成，如：竹地板、竹桌、竹椅、藤椅、柳編各種器皿等。本公司采用的三聚氰胺板與進(jìn)口優(yōu)質(zhì)的三聚氰胺板無異，主要運(yùn)用了非異形彎曲的側(cè)板、檔板及部分彎曲床頭等部位，同時(shí)便于機(jī)械化規(guī)模生產(chǎn)，降低成本，使消費(fèi)者能以優(yōu)惠的價(jià)格購買到高質(zhì)量的產(chǎn)品。 2020 年 7 月 1 日，國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)已聯(lián)合頒布實(shí)施了室內(nèi)裝飾、裝修材料有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn) GB18581— 2020 標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)明確限制了油性家具漆涂料的 VOC（有機(jī)揮發(fā)物），苯與甲苯、二甲苯、游離 TD1以及烙、鎘、鉛等重金 屬元素的含量。使用熱熔膠封邊膠封邊牢固，經(jīng)得起寒冷和高溫氣候的考驗(yàn)。根據(jù)使用款型分別選用 46千克 /立方米、 38 千克 /立方米、 32千克 /立方米、 25千克 /立方米、 22 千克 /立方米等不同規(guī)格，加工時(shí)合理組合搭配，充分保證坐在沙發(fā)上的感覺舒適，軟硬度適中和恰到好處。護(hù)角碼主要置于包裝箱八個(gè)棱角及八邊上，可以有效保護(hù)產(chǎn)品在運(yùn)輸及搬運(yùn)的過程中邊角的撞損；珍珠棉主要用于隔開各類家具部件的油漆面之間，防止家具部件 的油漆面互相摩擦，劃傷家具部件；泡沫主要是用于填充家具不見不規(guī)則拜訪的空隙處，起到使整個(gè)包裝盒平整、不易撞爛包裝盒的作用。要具備三“情”，即感情、熱情、激情 店長必須履行的管理職責(zé)包括： ?計(jì)劃：制定 年度 、季節(jié)、月度經(jīng)營計(jì)劃和行動(dòng)計(jì)劃 ?店員管理：安排員工工作、督導(dǎo)員工銷售技巧 ?貨品管理 ?銷售狀況的整理匯報(bào) ?銷售動(dòng)態(tài)的分析及掌握 ?競爭狀況的認(rèn)知與匯報(bào) ?顧客消費(fèi)動(dòng)向的分析與匯報(bào) ?店 面管理 ?顧客投訴處理 ?店內(nèi)設(shè)施維護(hù) ?促銷活動(dòng)的組織實(shí)施 ?店內(nèi)氣氛的積極營造 ?早會(huì)、晚會(huì)的組織 ?店面衛(wèi)生檢查 ?產(chǎn)品擺場及調(diào)整 店員崗位職責(zé)規(guī)范 店員并不是簡單地銷售商品。 能積極執(zhí)行