【正文】 禁止以任何理由與客戶發(fā)生爭執(zhí)，第一次罰款100元，第二次做辭退處理。四、在安裝中的有關(guān)要求上門安裝、售服必須穿工作服、戴工作帽，保持儀表整潔。安裝完畢必須先由公司派員驗(yàn)收、簽安；再收客戶驗(yàn)收、簽字。安裝完畢，必須整理打掃現(xiàn)場，收拾垃圾；交付給業(yè)主相關(guān)的資料、物料安裝完畢，應(yīng)請(qǐng)客戶填寫“**銅門安裝驗(yàn)收單”、“顧客意見反饋單”。由于設(shè)計(jì)問題而影響到安裝時(shí)，要善于與客戶溝通并耐心解釋，當(dāng)場解決不了的問題不可隨意向客戶承諾，待回專賣店協(xié)商后再作答復(fù)。接到專賣店的安裝通知后，由安裝主管負(fù)責(zé)安排人員于約定時(shí)間內(nèi)上門安裝。并提前準(zhǔn)備好五金配件、百貨等相關(guān)安裝物品。 專賣店對(duì)安裝完畢的**產(chǎn)品在30天后進(jìn)行電話回訪，詢問使用情況，介紹相關(guān)保養(yǎng)知識(shí)。由店員（導(dǎo)購）預(yù)約客戶上門時(shí)間，并仔細(xì)傾聽客戶電話并回應(yīng)，在“**顧客意見反饋單”（以下簡稱“反饋單”）背面詳細(xì)記錄，填好“反饋單”上指定格式內(nèi)容后交由回訪員，回訪員根據(jù)“安裝、設(shè)計(jì)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”詳細(xì)檢查**產(chǎn)品，并傾聽客戶意見。將詢問情況詳細(xì)記入售后服務(wù)專門本子上，寫明時(shí)間、姓名、電話、合同號(hào)、地址。三、 售后服務(wù)流程（一） 服務(wù)承諾我們?cè)诰S修完畢后將產(chǎn)品使用說明書上的保修內(nèi)容填寫好，重申我們的承諾及記錄服務(wù)，連同合同裝訂一起交給客戶，并向客戶在做詳細(xì)說明，說明我們的承諾及售服職責(zé)。 一般來講，顧客的投訴大都屬于情緒不滿，由于當(dāng)事人的重視，同情與理解，顧客不滿情緒得到充分的宣匯后，精神上會(huì)得到相應(yīng)慰籍，反而會(huì)變得毫無所求，若確信是產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)立即公開道歉或根據(jù)情況進(jìn)行理賠。 收集資料、確認(rèn)事實(shí)，站在客觀的立場，弄清事實(shí)真相，公平處理，兼顧公司與顧客利益。 服務(wù)熱線或保障卡：接受顧客的投訴或建立產(chǎn)品檔案配發(fā)保障卡。 預(yù)約維護(hù)：在適應(yīng)期限內(nèi)對(duì)所售賣的銅門產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)約維護(hù)、保養(yǎng)。 售后服務(wù)管理制度一、 售后服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)承諾：對(duì)銷售的銅門產(chǎn)品品質(zhì)予以保證，明確服務(wù)責(zé)任。相關(guān)責(zé)任人對(duì)客戶投訴原因無法分析或無法確定解決方案、又或者投訴原因含有特殊技術(shù)的質(zhì)量問題，必須在當(dāng)天書面反饋到總公司相應(yīng)管理線，等待公司回復(fù)后再確定解決定案回復(fù)客戶。店長或相關(guān)處理人員應(yīng)將“客戶投訴處理單”上“具體解決措施”一欄填寫好并于2個(gè)工作日內(nèi)反饋給店員（導(dǎo)購）存檔登記?？蛻魧?duì)店員（導(dǎo)購）的投訴由店長簽收。店員（導(dǎo)購）負(fù)責(zé)收集、登記客戶各類投訴信息，填制“客戶投訴登記表”和“客戶投訴處理單”。專賣店對(duì)于客戶的投訴處理情況由店員（導(dǎo)購）予以100%的投訴回訪，對(duì)投訴處理的質(zhì)量以及反映的問題進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查了解。專賣店對(duì)于客戶的任何投訴都要予以及時(shí)處理。從相關(guān)單據(jù)傳真回公司起，店員（導(dǎo)購）、相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)該相關(guān)單據(jù)的跟催，直到收貨為止，轉(zhuǎn)入下個(gè)工作程序。店員（導(dǎo)購）在接到客戶的詢問電話后，當(dāng)時(shí)不能回復(fù)的應(yīng)同客戶約定回復(fù)時(shí)間，然后店員（導(dǎo)購）對(duì)客戶詢問的相關(guān)事情向?qū)Ｙu店內(nèi)各相關(guān)人員了解清楚，在約定時(shí)間內(nèi)一次性跟客戶解釋清楚。如不能答復(fù)者的必須在4小時(shí)之內(nèi)回復(fù)對(duì)方，并與客戶約定回復(fù)時(shí)間，原則上不超過二天。專賣店負(fù)責(zé)客戶投訴的歸口管理，專賣店對(duì)客戶的投訴問題的處理實(shí)施過程予以跟進(jìn)指定負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)問題的落實(shí)三、服務(wù)承諾專賣店必須對(duì)客戶在送、發(fā)貨及進(jìn)度等方面的問題查詢?cè)?小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)。甲方： 乙方公司名稱：經(jīng)辦人： 專賣店經(jīng)理： 乙方個(gè)人姓名：批準(zhǔn)人：日期： 日期：客戶服務(wù)承諾與客戶投訴處理程序一、 主題內(nèi)容與適用范圍本程序規(guī)定了專賣店對(duì)各客戶（指專賣店和直接客戶）的服務(wù)承諾和客戶投訴的處理程序，（指售服文員接聽到的各類客戶的投訴問題處理程序）本程序適用于專賣店對(duì)各類客戶的承諾與客戶投訴的處理。七、違規(guī)處罰如發(fā)現(xiàn)乙方假冒“**”品牌從事經(jīng)營活動(dòng)，或同甲方工作人員合作做出有損甲方利益的事，則甲方有權(quán)終止協(xié)議，且乙方需賠償甲方損失10000元人民幣，甲方有權(quán)追究乙方的法律責(zé)任。五、推介費(fèi)的規(guī)定乙方向甲方推介丙方，必須提供丙方詳細(xì)資料（注明丙方姓名，地址及聯(lián)系電話），并在甲方推介客戶清單上簽字確認(rèn)。二、甲方和權(quán)利和義務(wù)向乙方提供宣傳資料，對(duì)外報(bào)價(jià)表為乙方提供一定的培訓(xùn)及時(shí)完在丙方所訂銅門的生產(chǎn)和送裝，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)在甲方收到全部貨款的前提下，甲方按約定給乙方一定的推介費(fèi)有要求乙方協(xié)助甲方清收丙方貨款的權(quán)利三、乙方的權(quán)利和義務(wù)向甲方推介銅門客戶的權(quán)利有了解相關(guān)訂單生產(chǎn)進(jìn)度的權(quán)利有按約定收限推介費(fèi)的權(quán)利協(xié)助甲方清收丙方貨款的義務(wù)維護(hù)甲方品牌形象，不得詆毀“**”品牌不得使用假冒“**”產(chǎn)品四、訂貨合同簽訂方式及付貨款方式甲方直接同丙方簽訂訂貨合同，甲方向丙方清收貨款乙方如得到丙方授權(quán)，可以和甲方簽訂合同。 返利將在每年農(nóng)歷年底前兌現(xiàn)導(dǎo)購員（或設(shè)計(jì)員）的提成標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購員和設(shè)地員按各自的提成標(biāo)準(zhǔn)計(jì)提（提成金額為所簽合同折后金額）違規(guī)處罰管理員每月5日前將上一個(gè)月第三方推介客戶名單（姓名、地址、電話）交店長、經(jīng)理作為常規(guī)尋訪時(shí)抽查對(duì)象（核查推介真實(shí)性），如發(fā)現(xiàn)專賣店人員把到過專賣店的客戶介紹給第三方或與第三方合作做出有損**公司利益之事，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)專賣店參與者罰款2000元作并作開除處理。此推介費(fèi)計(jì)入專賣店廣告促銷費(fèi)用。傳送審計(jì)員簽名，送總經(jīng)理審核。已持金卡消費(fèi)的客戶，推介費(fèi)為優(yōu)惠后不超過銅門部分（不含百貨）貨款的5%，已持銀卡消費(fèi)的客戶，推介費(fèi)為優(yōu)惠后不超過銅門部分（不含百貨）貨款的8%，對(duì)沒有持卡消費(fèi)的客戶，推介費(fèi)為明折后不超過銅門部分（不含百貨）貨款的10% 如**專賣店同第三方簽訂供貨合同，則簽訂合同時(shí)，第三方須向**專賣店繳清全款（，特價(jià)除外）方可下單，**公司以底價(jià)供貨，不再支付推介費(fèi)。推介的客戶享受的價(jià)格政策 一般的推介客戶享受同**專賣店統(tǒng)一零售價(jià)格折扣（明折） 持第三方金卡的客戶可享受銅門部分（不含百貨），持第三方銀卡的客戶可享受銅門部分（不含百貨）。同第三方簽訂《合作協(xié)議書》的程序**公司導(dǎo)購員（或銷售顧問）與第三方草簽協(xié)議，并經(jīng)專賣店經(jīng)理簽字，轉(zhuǎn)交總經(jīng)理審核并簽字確認(rèn)。 第三方親自帶客戶到**銅門專賣店咨詢購買。具體參照**公司與第三方簽訂的《合作協(xié)議書》。關(guān)于同裝飾公司合作拓展市場的管理合作意義：拓展新的銷售渠道，提高**銅門的市場占有率。11）附：《業(yè)務(wù)日常工作報(bào)告表》、電子表格《業(yè)務(wù)日常工作報(bào)告匯總表》業(yè)務(wù)日常工作報(bào)告表業(yè)務(wù)員： 報(bào)告時(shí)間： 時(shí)間客戶編號(hào)姓名地址電話洽談事項(xiàng)進(jìn)展階段是否來店說明：本表在周一、五例會(huì)時(shí)間提交，本次例會(huì)發(fā)還上一次例會(huì)提交的報(bào)告表，業(yè)務(wù)員妥善保存留底，以便查找，核對(duì)業(yè)務(wù)日常工作總結(jié)、提案表業(yè)務(wù)員： 報(bào)告時(shí)間： 工作得失小結(jié)建議：領(lǐng)導(dǎo)評(píng)述：說明：本表周一、五例會(huì)時(shí)間提交，領(lǐng)導(dǎo)批閱后由店面代表復(fù)印一份留存。由于電子文檔可能過于冗長，不利于一目了然地查詢客戶資料，每位業(yè)務(wù)人員必須準(zhǔn)備一本工作日記，隨時(shí)記錄和計(jì)劃得要的業(yè)務(wù)安排。8）分析方法二：匯總當(dāng)月拜訪客戶人數(shù)，對(duì)比當(dāng)月業(yè)務(wù)簽單量，評(píng)價(jià)總體成交比率和個(gè)人成產(chǎn)比率。（A為客戶本人，B為渠道客戶）6）登記的客戶范圍：全部洽談客戶，包括各種關(guān)系渠道客戶。每位業(yè)務(wù)員各自登記自己聯(lián)系和講解的客戶，自己留存一份，以備查詢、核實(shí)。從來務(wù)報(bào)告中及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)工作中可能存在的問題工或需要調(diào)整的工作方法和技巧，通過周末例會(huì)或周一例會(huì)，分析指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作。全部記錄文檔用光盤備份一次。3）直接領(lǐng)導(dǎo)取得第一手資料，科學(xué)分析業(yè)務(wù)主攻方向、拜訪密度和成交率等關(guān)鍵指標(biāo)二、操作程序和方法1）責(zé)任人：業(yè)務(wù)員每周一、五例會(huì)前提交業(yè)務(wù)報(bào)告表，見附表形式。在“客戶檔案本”上登記合同編號(hào)、日期、姓名、地址、電話、臺(tái)面型號(hào)顏色，安裝人員、設(shè)計(jì)員名字。安裝出發(fā)前當(dāng)天店長根據(jù)設(shè)計(jì)員注明的安裝注意事項(xiàng)，逐一口頭交待安裝工，引起重視。店長安排具體安裝日期及到達(dá)客戶時(shí)刻，寫在“銅門合同記錄卡”上并簽名，通知客戶，確定具體安裝日期。五、到貨收到銅門貨物提貨單后，根據(jù)其發(fā)出日期、隨時(shí)電話督促，按提貨管理程序提貨。 畫圖四、匯款管理為確保銅門及時(shí)下單生產(chǎn)，必須及時(shí)匯款給總部。店長簽字確認(rèn)后，再傳真。文員根據(jù)公司價(jià)格體系及圖紙、傳真簽訂與公司的訂單合同，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向店長匯報(bào)。1．5．4在客戶家要做到文明禮貌，不準(zhǔn)邊工作邊抽煙，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)亂扔煙頭1．5．5安裝結(jié)束要做好現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生工作，特別是柜內(nèi)不能留有任何安裝剩余之物品及雜物1．5．6安裝時(shí)要特別注意保護(hù)好有關(guān)導(dǎo)軌、拉桿等不得沾灰