【正文】 禁止以任何理由與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，第一次罰款100元，第二次做辭退處理。四、在安裝中的有關(guān)要求上門(mén)安裝、售服必須穿工作服、戴工作帽，保持儀表整潔。安裝完畢必須先由公司派員驗(yàn)收、簽安；再收客戶驗(yàn)收、簽字。安裝完畢，必須整理打掃現(xiàn)場(chǎng)，收拾垃圾；交付給業(yè)主相關(guān)的資料、物料安裝完畢，應(yīng)請(qǐng)客戶填寫(xiě)“**銅門(mén)安裝驗(yàn)收單”、“顧客意見(jiàn)反饋單”。由于設(shè)計(jì)問(wèn)題而影響到安裝時(shí)，要善于與客戶溝通并耐心解釋，當(dāng)場(chǎng)解決不了的問(wèn)題不可隨意向客戶承諾，待回專賣店協(xié)商后再作答復(fù)。接到專賣店的安裝通知后，由安裝主管負(fù)責(zé)安排人員于約定時(shí)間內(nèi)上門(mén)安裝。并提前準(zhǔn)備好五金配件、百貨等相關(guān)安裝物品。 專賣店對(duì)安裝完畢的**產(chǎn)品在30天后進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)使用情況，介紹相關(guān)保養(yǎng)知識(shí)。由店員（導(dǎo)購(gòu)）預(yù)約客戶上門(mén)時(shí)間，并仔細(xì)傾聽(tīng)客戶電話并回應(yīng)，在“**顧客意見(jiàn)反饋單”（以下簡(jiǎn)稱“反饋單”）背面詳細(xì)記錄，填好“反饋單”上指定格式內(nèi)容后交由回訪員，回訪員根據(jù)“安裝、設(shè)計(jì)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”詳細(xì)檢查**產(chǎn)品，并傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)。將詢問(wèn)情況詳細(xì)記入售后服務(wù)專門(mén)本子上，寫(xiě)明時(shí)間、姓名、電話、合同號(hào)、地址。三、 售后服務(wù)流程（一） 服務(wù)承諾我們?cè)诰S修完畢后將產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)上的保修內(nèi)容填寫(xiě)好，重申我們的承諾及記錄服務(wù)，連同合同裝訂一起交給客戶，并向客戶在做詳細(xì)說(shuō)明，說(shuō)明我們的承諾及售服職責(zé)。 一般來(lái)講，顧客的投訴大都屬于情緒不滿，由于當(dāng)事人的重視，同情與理解，顧客不滿情緒得到充分的宣匯后，精神上會(huì)得到相應(yīng)慰籍，反而會(huì)變得毫無(wú)所求，若確信是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)立即公開(kāi)道歉或根據(jù)情況進(jìn)行理賠。 收集資料、確認(rèn)事實(shí)，站在客觀的立場(chǎng)，弄清事實(shí)真相，公平處理，兼顧公司與顧客利益。 服務(wù)熱線或保障卡：接受顧客的投訴或建立產(chǎn)品檔案配發(fā)保障卡。 預(yù)約維護(hù)：在適應(yīng)期限內(nèi)對(duì)所售賣的銅門(mén)產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)約維護(hù)、保養(yǎng)。 售后服務(wù)管理制度一、 售后服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)承諾：對(duì)銷售的銅門(mén)產(chǎn)品品質(zhì)予以保證，明確服務(wù)責(zé)任。相關(guān)責(zé)任人對(duì)客戶投訴原因無(wú)法分析或無(wú)法確定解決方案、又或者投訴原因含有特殊技術(shù)的質(zhì)量問(wèn)題，必須在當(dāng)天書(shū)面反饋到總公司相應(yīng)管理線，等待公司回復(fù)后再確定解決定案回復(fù)客戶。店長(zhǎng)或相關(guān)處理人員應(yīng)將“客戶投訴處理單”上“具體解決措施”一欄填寫(xiě)好并于2個(gè)工作日內(nèi)反饋給店員（導(dǎo)購(gòu)）存檔登記?？蛻魧?duì)店員（導(dǎo)購(gòu)）的投訴由店長(zhǎng)簽收。店員（導(dǎo)購(gòu)）負(fù)責(zé)收集、登記客戶各類投訴信息，填制“客戶投訴登記表”和“客戶投訴處理單”。專賣店對(duì)于客戶的投訴處理情況由店員（導(dǎo)購(gòu)）予以100%的投訴回訪，對(duì)投訴處理的質(zhì)量以及反映的問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查了解。專賣店對(duì)于客戶的任何投訴都要予以及時(shí)處理。從相關(guān)單據(jù)傳真回公司起，店員（導(dǎo)購(gòu)）、相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)該相關(guān)單據(jù)的跟催，直到收貨為止，轉(zhuǎn)入下個(gè)工作程序。店員（導(dǎo)購(gòu)）在接到客戶的詢問(wèn)電話后，當(dāng)時(shí)不能回復(fù)的應(yīng)同客戶約定回復(fù)時(shí)間，然后店員（導(dǎo)購(gòu)）對(duì)客戶詢問(wèn)的相關(guān)事情向?qū)Ｙu店內(nèi)各相關(guān)人員了解清楚，在約定時(shí)間內(nèi)一次性跟客戶解釋清楚。如不能答復(fù)者的必須在4小時(shí)之內(nèi)回復(fù)對(duì)方，并與客戶約定回復(fù)時(shí)間，原則上不超過(guò)二天。專賣店負(fù)責(zé)客戶投訴的歸口管理，專賣店對(duì)客戶的投訴問(wèn)題的處理實(shí)施過(guò)程予以跟進(jìn)指定負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)問(wèn)題的落實(shí)三、服務(wù)承諾專賣店必須對(duì)客戶在送、發(fā)貨及進(jìn)度等方面的問(wèn)題查詢?cè)?小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)。甲方： 乙方公司名稱：經(jīng)辦人： 專賣店經(jīng)理： 乙方個(gè)人姓名：批準(zhǔn)人：日期： 日期：客戶服務(wù)承諾與客戶投訴處理程序一、 主題內(nèi)容與適用范圍本程序規(guī)定了專賣店對(duì)各客戶（指專賣店和直接客戶）的服務(wù)承諾和客戶投訴的處理程序，（指售服文員接聽(tīng)到的各類客戶的投訴問(wèn)題處理程序）本程序適用于專賣店對(duì)各類客戶的承諾與客戶投訴的處理。七、違規(guī)處罰如發(fā)現(xiàn)乙方假冒“**”品牌從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，或同甲方工作人員合作做出有損甲方利益的事，則甲方有權(quán)終止協(xié)議，且乙方需賠償甲方損失10000元人民幣，甲方有權(quán)追究乙方的法律責(zé)任。五、推介費(fèi)的規(guī)定乙方向甲方推介丙方，必須提供丙方詳細(xì)資料（注明丙方姓名，地址及聯(lián)系電話），并在甲方推介客戶清單上簽字確認(rèn)。二、甲方和權(quán)利和義務(wù)向乙方提供宣傳資料，對(duì)外報(bào)價(jià)表為乙方提供一定的培訓(xùn)及時(shí)完在丙方所訂銅門(mén)的生產(chǎn)和送裝，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)在甲方收到全部貨款的前提下，甲方按約定給乙方一定的推介費(fèi)有要求乙方協(xié)助甲方清收丙方貨款的權(quán)利三、乙方的權(quán)利和義務(wù)向甲方推介銅門(mén)客戶的權(quán)利有了解相關(guān)訂單生產(chǎn)進(jìn)度的權(quán)利有按約定收限推介費(fèi)的權(quán)利協(xié)助甲方清收丙方貨款的義務(wù)維護(hù)甲方品牌形象，不得詆毀“**”品牌不得使用假冒“**”產(chǎn)品四、訂貨合同簽訂方式及付貨款方式甲方直接同丙方簽訂訂貨合同，甲方向丙方清收貨款乙方如得到丙方授權(quán)，可以和甲方簽訂合同。 返利將在每年農(nóng)歷年底前兌現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員（或設(shè)計(jì)員）的提成標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購(gòu)員和設(shè)地員按各自的提成標(biāo)準(zhǔn)計(jì)提（提成金額為所簽合同折后金額）違規(guī)處罰管理員每月5日前將上一個(gè)月第三方推介客戶名單（姓名、地址、電話）交店長(zhǎng)、經(jīng)理作為常規(guī)尋訪時(shí)抽查對(duì)象（核查推介真實(shí)性），如發(fā)現(xiàn)專賣店人員把到過(guò)專賣店的客戶介紹給第三方或與第三方合作做出有損**公司利益之事，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)專賣店參與者罰款2000元作并作開(kāi)除處理。此推介費(fèi)計(jì)入專賣店廣告促銷費(fèi)用。傳送審計(jì)員簽名，送總經(jīng)理審核。已持金卡消費(fèi)的客戶，推介費(fèi)為優(yōu)惠后不超過(guò)銅門(mén)部分（不含百貨）貨款的5%，已持銀卡消費(fèi)的客戶，推介費(fèi)為優(yōu)惠后不超過(guò)銅門(mén)部分（不含百貨）貨款的8%，對(duì)沒(méi)有持卡消費(fèi)的客戶，推介費(fèi)為明折后不超過(guò)銅門(mén)部分（不含百貨）貨款的10% 如**專賣店同第三方簽訂供貨合同，則簽訂合同時(shí)，第三方須向**專賣店繳清全款（，特價(jià)除外）方可下單，**公司以底價(jià)供貨，不再支付推介費(fèi)。推介的客戶享受的價(jià)格政策 一般的推介客戶享受同**專賣店統(tǒng)一零售價(jià)格折扣（明折） 持第三方金卡的客戶可享受銅門(mén)部分（不含百貨），持第三方銀卡的客戶可享受銅門(mén)部分（不含百貨）。同第三方簽訂《合作協(xié)議書(shū)》的程序**公司導(dǎo)購(gòu)員（或銷售顧問(wèn)）與第三方草簽協(xié)議，并經(jīng)專賣店經(jīng)理簽字，轉(zhuǎn)交總經(jīng)理審核并簽字確認(rèn)。 第三方親自帶客戶到**銅門(mén)專賣店咨詢購(gòu)買(mǎi)。具體參照**公司與第三方簽訂的《合作協(xié)議書(shū)》。關(guān)于同裝飾公司合作拓展市場(chǎng)的管理合作意義：拓展新的銷售渠道，提高**銅門(mén)的市場(chǎng)占有率。11）附：《業(yè)務(wù)日常工作報(bào)告表》、電子表格《業(yè)務(wù)日常工作報(bào)告匯總表》業(yè)務(wù)日常工作報(bào)告表業(yè)務(wù)員： 報(bào)告時(shí)間： 時(shí)間客戶編號(hào)姓名地址電話洽談事項(xiàng)進(jìn)展階段是否來(lái)店說(shuō)明：本表在周一、五例會(huì)時(shí)間提交，本次例會(huì)發(fā)還上一次例會(huì)提交的報(bào)告表，業(yè)務(wù)員妥善保存留底，以便查找，核對(duì)業(yè)務(wù)日常工作總結(jié)、提案表業(yè)務(wù)員： 報(bào)告時(shí)間： 工作得失小結(jié)建議：領(lǐng)導(dǎo)評(píng)述：說(shuō)明：本表周一、五例會(huì)時(shí)間提交，領(lǐng)導(dǎo)批閱后由店面代表復(fù)印一份留存。由于電子文檔可能過(guò)于冗長(zhǎng)，不利于一目了然地查詢客戶資料，每位業(yè)務(wù)人員必須準(zhǔn)備一本工作日記，隨時(shí)記錄和計(jì)劃得要的業(yè)務(wù)安排。8）分析方法二：匯總當(dāng)月拜訪客戶人數(shù)，對(duì)比當(dāng)月業(yè)務(wù)簽單量，評(píng)價(jià)總體成交比率和個(gè)人成產(chǎn)比率。（A為客戶本人，B為渠道客戶）6）登記的客戶范圍：全部洽談客戶，包括各種關(guān)系渠道客戶。每位業(yè)務(wù)員各自登記自己聯(lián)系和講解的客戶，自己留存一份，以備查詢、核實(shí)。從來(lái)務(wù)報(bào)告中及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)工作中可能存在的問(wèn)題工或需要調(diào)整的工作方法和技巧，通過(guò)周末例會(huì)或周一例會(huì)，分析指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作。全部記錄文檔用光盤(pán)備份一次。3）直接領(lǐng)導(dǎo)取得第一手資料，科學(xué)分析業(yè)務(wù)主攻方向、拜訪密度和成交率等關(guān)鍵指標(biāo)二、操作程序和方法1）責(zé)任人：業(yè)務(wù)員每周一、五例會(huì)前提交業(yè)務(wù)報(bào)告表，見(jiàn)附表形式。在“客戶檔案本”上登記合同編號(hào)、日期、姓名、地址、電話、臺(tái)面型號(hào)顏色，安裝人員、設(shè)計(jì)員名字。安裝出發(fā)前當(dāng)天店長(zhǎng)根據(jù)設(shè)計(jì)員注明的安裝注意事項(xiàng)，逐一口頭交待安裝工，引起重視。店長(zhǎng)安排具體安裝日期及到達(dá)客戶時(shí)刻，寫(xiě)在“銅門(mén)合同記錄卡”上并簽名，通知客戶，確定具體安裝日期。五、到貨收到銅門(mén)貨物提貨單后，根據(jù)其發(fā)出日期、隨時(shí)電話督促，按提貨管理程序提貨。 畫(huà)圖四、匯款管理為確保銅門(mén)及時(shí)下單生產(chǎn)，必須及時(shí)匯款給總部。店長(zhǎng)簽字確認(rèn)后，再傳真。文員根據(jù)公司價(jià)格體系及圖紙、傳真簽訂與公司的訂單合同，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。1．5．4在客戶家要做到文明禮貌，不準(zhǔn)邊工作邊抽煙，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)亂扔煙頭1．5．5安裝結(jié)束要做好現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生工作，特別是柜內(nèi)不能留有任何安裝剩余之物品及雜物1．5．6安裝時(shí)要特別注