【正文】 酬及考核（6） 專賣店員工工資待遇二、店務管理（1） 考勤（2） 專賣店員工用語規(guī)范（3） **專賣店會議（4） **專賣店財務管理（5） **專賣店日常衛(wèi)生及環(huán)境管理三、業(yè)務流程管理（1） 訂單執(zhí)行流程（2） 銷售合同履行管理（3） 業(yè)務員日常工作報告（4） 關(guān)于同裝飾公司合作拓展市場的管理細則 附件：合作協(xié)議（5） 客戶服務承諾與客戶投訴處理程序（6） 售后服務管理（7） 安裝工管理規(guī)定一、 人力資源管理（一）專賣店人員組織架構(gòu)**專賣店組織架構(gòu)以下為**專賣店組織架構(gòu)參考圖，各專賣店需根據(jù)自身經(jīng)營方針及店面布點情況，設(shè)置合理的組織架構(gòu)。配合安裝處理安裝遺留問題，按規(guī)定處理顧客投訴。五、任職資格與要求知識技能最低學歷中專期望學歷本科專業(yè)要求營銷管理等相關(guān)專業(yè)語言要求優(yōu)秀、能讀寫所需知識專賣店管理電腦要求熟練操作繪圖軟件所需證書無所需培訓專賣店管理、營銷經(jīng)驗要求最低要求一年以上專賣店管理工作經(jīng)驗，從事耐用消費品銷售兩年以上期望要求二年以上耐用消費品專賣店管理作經(jīng)驗年齡性別2640歲，男女不限，個人形象良好能力要求必備能力期望能力 相當?shù)膶I(yè)知識，溝通協(xié)調(diào)、組織管理能力較強 良好個人品德和職業(yè)素養(yǎng)，熟悉品牌營銷，有開拓精神和過硬的心理素質(zhì)，懂財務管理 善于處理復雜矛盾 組織管理、溝通協(xié)調(diào)能力優(yōu)秀 能很好的實現(xiàn)目標業(yè)績及利潤心理態(tài)度能承受較大的工作壓力，有耐心，有魄力，有大局觀，工作細致，責任心及團隊意識強職位等級主管級（14級）1級描述符合最低要求，資歷尚淺23級描述達到最佳要求或資歷尚淺，并達到期望能力中一項以上4級描述資歷較深，達到期望能力全部要求職業(yè)發(fā)展輪崗方向其他店店長晉升方向經(jīng)理專賣店導購員工作說明書姓名： 部門： 崗位：導購 職務：導購員直接上級： 直接下級： 定員：主要工作內(nèi)容：負責向客戶介紹產(chǎn)品知識，激發(fā)客戶購買欲望，促使客戶落定簽單。薪資發(fā)放時間：根據(jù)實際情況確定薪資構(gòu)成 專賣店員工的薪資由基礎(chǔ)工資、銷售提成兩大部分構(gòu)成，用如下等式表示： 薪資總額=基礎(chǔ)工資+銷售提成，其中基礎(chǔ)工作組成如下： 基礎(chǔ)工資=基本工資+崗位工資+福利及補貼+工齡工資，薪資結(jié)構(gòu)分項說明如下： A、基礎(chǔ)工資部分 基礎(chǔ)工資是專賣店員工的基本生活保障，也是勞資雙方勞動補償?shù)囊罁?jù)。當月專賣店沒有完成保底銷售任務的，店長沒有提成。下半月重復或補習以上內(nèi)容，在當月最后一天再考核一次，總分按50%計算。根據(jù)培訓考核情況確定，是否留用，試用期的長短，以及薪資級別等第10頁,共24頁二、店務管理考勤制度一、工作時間規(guī)定 本公司員工實行六天工作制，每天工作時間為8小時。專賣店店長直接外出辦事須告知專賣店其他人員，否則，按遲到或曠工處理。事假一次不得超過3日。 主持人須在會議前和相關(guān)人員擬定好會議議程等，不能毫無準備地召開例會 每一次例會須用專用的會議記錄本記錄會議內(nèi)容，記錄本由記錄員負責保管。1．5．4在客戶家要做到文明禮貌，不準邊工作邊抽煙，不準隨地吐痰，不準亂扔煙頭1．5．5安裝結(jié)束要做好現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生工作，特別是柜內(nèi)不能留有任何安裝剩余之物品及雜物1．5．6安裝時要特別注意保護好有關(guān)導軌、拉桿等不得沾灰塵，以免影響其使用效果三、業(yè)務流程管理訂單執(zhí)行流程正單下單流程文件待插入（銷售部正在擬定）銷售合同履行管理制度銅門合同登記、傳真、收發(fā)、傳遞和保管工作由店長監(jiān)督執(zhí)行，文員具體負責。五、到貨收到銅門貨物提貨單后，根據(jù)其發(fā)出日期、隨時電話督促，按提貨管理程序提貨。3）直接領(lǐng)導取得第一手資料，科學分析業(yè)務主攻方向、拜訪密度和成交率等關(guān)鍵指標二、操作程序和方法1）責任人：業(yè)務員每周一、五例會前提交業(yè)務報告表，見附表形式。（A為客戶本人，B為渠道客戶）6）登記的客戶范圍：全部洽談客戶，包括各種關(guān)系渠道客戶。關(guān)于同裝飾公司合作拓展市場的管理合作意義：拓展新的銷售渠道，提高**銅門的市場占有率。推介的客戶享受的價格政策 一般的推介客戶享受同**專賣店統(tǒng)一零售價格折扣（明折） 持第三方金卡的客戶可享受銅門部分（不含百貨），持第三方銀卡的客戶可享受銅門部分（不含百貨）。 返利將在每年農(nóng)歷年底前兌現(xiàn)導購員（或設(shè)計員）的提成標準導購員和設(shè)地員按各自的提成標準計提（提成金額為所簽合同折后金額）違規(guī)處罰管理員每月5日前將上一個月第三方推介客戶名單（姓名、地址、電話）交店長、經(jīng)理作為常規(guī)尋訪時抽查對象（核查推介真實性），如發(fā)現(xiàn)專賣店人員把到過專賣店的客戶介紹給第三方或與第三方合作做出有損**公司利益之事，一經(jīng)查實，對專賣店參與者罰款2000元作并作開除處理。甲方： 乙方公司名稱：經(jīng)辦人： 專賣店經(jīng)理： 乙方個人姓名：批準人：日期： 日期：客戶服務承諾與客戶投訴處理程序一、 主題內(nèi)容與適用范圍本程序規(guī)定了專賣店對各客戶（指專賣店和直接客戶）的服務承諾和客戶投訴的處理程序，（指售服文員接聽到的各類客戶的投訴問題處理程序）本程序適用于專賣店對各類客戶的承諾與客戶投訴的處理。從相關(guān)單據(jù)傳真回公司起，店員（導購）、相關(guān)責任人負責對該相關(guān)單據(jù)的跟催，直到收貨為止，轉(zhuǎn)入下個工作程序。客戶對店員（導購）的投訴由店長簽收。 預約維護：在適應期限內(nèi)對所售賣的銅門產(chǎn)品進行預約維護、保養(yǎng)。三、 售后服務流程（一） 服務承諾我們在維修完畢后將產(chǎn)品使用說明書上的保修內(nèi)容填寫好，重申我們的承諾及記錄服務，連同合同裝訂一起交給客戶，并向客戶在做詳細說明，說明我們的承諾及售服職責。并提前準備好五金配件、百貨等相關(guān)安裝物品。安裝完畢必須先由公司派員驗收、簽安；再收客戶驗收、簽字。四、在安裝中的有關(guān)要求上門安裝、售服必須穿工作服、戴工作帽，保持儀表整潔。接到專賣店的安裝通知后，由安裝主管負責安排人員于約定時間內(nèi)上門安裝。將詢問情況詳細記入售后服務專門本子上，寫明時間、姓名、電話、合同號、地址。 服務熱線或保障卡：接受顧客的投訴或建立產(chǎn)品檔案配發(fā)保障卡。店長或相關(guān)處理人員應將“客戶投訴處理單”上“具體解決措施”一欄填寫好并于2個工作日內(nèi)反饋給店員（導購）存檔登記。專賣店對于客戶的任何投訴都要予以及時處理。專賣店負責客戶投訴的歸口管理，專賣店對客戶的投訴問題的處理實施過程予以跟進指定負責人負責對問題的落實三、服務承諾專賣店必須對客戶在送、發(fā)貨及進度等方面的問題查詢在2小時之內(nèi)給予答復。二、甲方和權(quán)利和義務向乙方提供宣傳資料，對外報價表為乙方提供一定的培訓及時完在丙方所訂銅門的生產(chǎn)和送裝，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務在甲方收到全部貨款的前提下，甲方按約定給乙方一定的推介費有要求乙方協(xié)助甲方清收丙方貨款的權(quán)利三、乙方的權(quán)利和義務向甲方推介銅門客戶的權(quán)利有了解相關(guān)訂單生產(chǎn)進度的權(quán)利有按約定收限推介費的權(quán)利協(xié)助甲方清收丙方貨款的義務維護甲方品牌形象，不得詆毀“**”品牌不得使用假冒“**”產(chǎn)品四、訂貨合同簽訂方式及付貨款方式甲方直接同丙方簽訂訂貨合同，甲方向丙方清收貨款乙方如得到丙方授權(quán)，可以和甲方簽訂合同。已持金卡消費的客戶，推介費為優(yōu)惠后不超過銅門部分（不含百貨）貨款的5%，已持銀卡消費的客戶，推介費為優(yōu)惠后不超過銅門部分（不含百貨）貨款的8%，對沒有持卡消費的客戶，推介費為明折后不超過銅門部分（不含百貨）貨款的10% 如**專賣店同第三方簽訂供貨合同，則簽訂合同時，第三方須向**專賣店繳清全款（，特價除外）方可下單，**公司以底價供貨，不再支付推介費。具體參照**公司與第三方簽訂的《合作協(xié)議書》。8）分析方法二：匯總當月拜訪客戶人數(shù)，對比當月業(yè)務簽單量，評價總體成交比率和個人成產(chǎn)比率。全部記錄文檔用光盤備份一次。店長安排具體安裝日期及到達客戶時刻，寫在“銅門合同記錄卡”上并簽名，通知客戶，確定具體安裝日期。文員根據(jù)公司價格體系及圖紙、傳真簽訂與公司的訂單合同，發(fā)現(xiàn)問題及時向店長匯報。所有例會的會議紀要由會議記錄員在例會結(jié)束后兩個工作日內(nèi)，以電子郵件的形式發(fā)到各與人員，并文件（含電子文檔）備案。逾規(guī)定日數(shù)須簽呈經(jīng)理核準否則視同曠工論。五、 假期 員工請事假，必須由本人提前一天向店長提出事假申請，店長將根據(jù)工作安排情況核給事假 應扣發(fā)事假工資=基本工資總額/（當月天數(shù)—4天）*事假天數(shù)六、 請假手續(xù)及審批權(quán)限一） 請假手續(xù)所有休假都必須履行請假手續(xù)，員工請假必須事先填寫請假單，上報店長審批。 二、考勤內(nèi)容 未經(jīng)準假，上班時間應到未到者，為遲到；未到下班時間，而提前下班時為早退 工作時間內(nèi)，未經(jīng)