【正文】 四、拆件柜頂層陳列形式同套件柜陳列空間格內(nèi)商品放置整齊、方正，每格陳列方式一致，大小基本相同陳列多用被（或被套、蓋被）須用無紡布被芯襯里，突出工藝特點(diǎn)五、小件柜按規(guī)格與產(chǎn)品配備標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列格內(nèi)商品包裝前端平齊，與燈槽同邊緣距離02cm（以不檔住光源為標(biāo)準(zhǔn)）單件產(chǎn)品擺放使用“小件陳列架”（且須使用正確，無陳列架的除外）展示位陳列床單（被套）＋單件包裝＋工藝品＋短枕（或小方抱）六、掛件柜同寬同長，同方向色彩歸類過渡根據(jù)季節(jié)調(diào)整商品陳列七、枕芯柜歸類擺放、方向一致，商品正面朝上，整齊平整圖片與所放產(chǎn)品一致標(biāo)價(jià)簽統(tǒng)一標(biāo)于商品右上角包裝無破損（如有破損及時(shí)更換）八、方抱、座墊整潔、顏色合理過度（由淺至深，由暖至冷）量的合理搭配九、床墊柜按型號(hào)大小，同一方向分類擺放海棉床墊拉鏈口統(tǒng)一向外外包裝整潔、無破損十、蠟燭柜、雙面柜、抱枕柜按陳列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行色系搭配合理十一、掛旗懸掛公司掛旗隨季節(jié)及時(shí)更換保持整潔、無脫落十二、燈光效果保持店面所有燈光明亮，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)提報(bào)修理射燈光線使用合理，必須將光線打在產(chǎn)品上（而非包裝袋上）若店外有霓紅燈或燈箱，按時(shí)開啟十三、區(qū)域化分化分清晰、合理精品區(qū)或高檔區(qū)裝飾搭配合理、陳列氛圍較好區(qū)域產(chǎn)品豐富、不單調(diào)、地毯、模特等裝飾品配置較好綜合考評(píng)：注：此考核共計(jì)100分，70分以上為合格。第一次低于70分者，公司將勒令其改善。連續(xù)3次低于70分者，公司將對(duì)專賣店進(jìn)行處理。衛(wèi)生情況考核表所屬專賣店：　　　　　　　　　　　考核人：考核日期：考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)考核結(jié)果是否燈具、空調(diào)、招牌、墻壁確保無損壞，燈具干凈　招牌無燈光損壞、干凈空調(diào)制冷效果好，無嗓音、干凈墻壁無污漬店頭、櫥窗櫥窗玻璃、門框光潔、明亮、無褪色展示臺(tái)無雜物、整潔貨柜整潔，無污漬，無灰塵地面、床架無污漬，無灰塵，隨時(shí)保持清潔商品無破損、無變形、整潔收銀臺(tái)整潔（只可放電腦、刷卡機(jī)及有關(guān)標(biāo)示牌）地毯干凈無泥，定期清洗裝飾品，POP牌合理配置，無破損，無灰塵，無褪色倉庫干凈整潔，分類擺放衛(wèi)生間無異味，干凈，潔具擺放整齊其它備注：第 四 章 服 務(wù) 禮 儀 規(guī) 范一、著裝：和諧、大方制服：穿工裝、打領(lǐng)結(jié)、肉色絲襪、黑皮鞋、佩戴工卡（佩戴于左胸處）穿戴整潔：——制服：保持清潔、平整——皮鞋：保持清潔二、儀表：美觀、大方、端莊——頭發(fā)：保持清潔，沒有頭皮屑，“劉?！辈荒軗踝∏邦~，長頭發(fā)需扎緊束起或盤起，不披頭散發(fā)，不能染夸張的顏色。——雙手：清潔，不可留長指甲，涂染夸張的指甲油，不戴有鑲嵌物的戒指?！b飾配戴：不超過3件——嘴部：口腔清潔，牙縫無殘留物——體味：消除體味，口氣清新（用香水、口腔清新劑）——淡妝上崗三、舉止：大方、親切——“站”凝聚著我們每一位導(dǎo)購人員的辛勤努力，體現(xiàn)著我們對(duì)待工作的高度責(zé)任心與可貴的服務(wù)精神。迎賓A、站姿：抬頭、挺胸、收腹、雙肩放平、雙腳成“丁”字步，右手搭在左手的虎口上。B、主動(dòng)上前，彬彬有禮親切問候，目光接觸，如“您好！歡迎光臨富安娜”行鞠躬禮15度（，雙腳成“丁”字步，右手搭在左手的虎口上）。C、凡遇老、弱、病、殘者特別要主動(dòng)攙扶，倍加關(guān)心。D、在賓客同意后，幫助提攜物品，輕拿輕放，對(duì)貴重和易碎物品妥善保管。E、接待團(tuán)體賓客時(shí)連續(xù)點(diǎn)頭致意。F、問候賓客要目視賓客，不要東張西望。銷售中A、詢問，如“請(qǐng)問有什么可以幫到你？”（真誠微笑）B、跟隨顧客時(shí)立于右后側(cè)一臂之遙。C、介紹產(chǎn)品時(shí)立于顧客右側(cè)45度角為佳。收銀A、清點(diǎn)件數(shù)B、站立服務(wù)，面帶微笑，雙手接遞。C、“唱點(diǎn)唱收”，如：“收您XX元，找您XX元，請(qǐng)您收好！”D、做好售后服務(wù)，“請(qǐng)您保管好銷售單據(jù)，可憑此單享受我們的售后服務(wù)”。送客A、步行送客：——清點(diǎn)件數(shù)后，在賓客同意后幫其攜帶，送客出門，如“請(qǐng)拿好，慢走，歡迎下次光臨”或“謝謝您的關(guān)照/支持，歡迎下次光臨?！薄獛涂腿藬r出租車。B、有車賓客：——清點(diǎn)件數(shù)后，在賓客同意后幫其攜帶，小心送上車；——放好行李，不要立即離去，向賓客作交代“您的物品都在這里放好，歡迎下次光臨”?！P(guān)車門力度適中。電話禮儀A、電話鈴響三聲內(nèi)接起:“您好！富安娜！”B、電話機(jī)旁備好記錄本 C、接到打錯(cuò)的電話要有禮貌回答，先讓對(duì)方確認(rèn)號(hào)碼須消滅的不良舉止——在營業(yè)時(shí)間靠在柜臺(tái)上？——在營業(yè)時(shí)間干自己的事情？如：打毛衣、看雜志等與工作無關(guān)的事情——與同事大聲說笑或是吃零食？——在上班時(shí)間經(jīng)常打瞌睡或漫不經(jīng)心的隨意走動(dòng)？——對(duì)顧客的招呼視而不見或反應(yīng)遲鈍？——在回答顧客問題時(shí)支支吾吾或有氣無力？——在接待顧客時(shí)喜歡看手表，看是否該下班了？——喜歡在店里挖耳朵、摳鼻子、剔牙齒、騷癢？——在顧客離去之后，與其他的同事對(duì)他（她）評(píng)頭論足？微笑的重要性：發(fā)自內(nèi)心的、真誠的微笑?！澜缟现挥幸环N動(dòng)物會(huì)笑，那就是人類。麥當(dāng)勞：我們賣的不光是漢堡，還有我們的微笑。沃爾瑪：微笑標(biāo)志四、情緒美：熱情飽滿、精力充沛合理充電：A、充足的睡眠B、職業(yè)淡妝C、適當(dāng)?shù)捏w育鍛煉、興趣愛好（足部保養(yǎng)）情緒調(diào)節(jié)方法：A、主動(dòng)、熱情與同事溝通，營造快樂氣氛。B、情緒分享C、微笑（向自己會(huì)心的微笑）第五章 銷售技巧規(guī)范及促銷管理顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序一、 顧客購買商品的8個(gè)心理階段 觀察階段 興趣階段 聯(lián)想階段 欲望階段 評(píng)價(jià)階段 信心階段 行動(dòng)階段 感受階段二、 銷售十步曲 ——我們把對(duì)顧客銷售服務(wù)的過程分為十個(gè)步驟（簡稱銷售十步曲）：（1）恭迎賓客（給顧客的第一印象）——營造一種輕松的銷售氛圍，先給顧客一個(gè)職業(yè)、友好的微笑——自然大方的站姿會(huì)讓顧客感到更輕松——主動(dòng)上前與顧客打招呼，迎接顧客“您好！歡迎光臨富安娜”（簡述品牌宣傳員作用）——如果見顧客東西多，經(jīng)顧客許可，主動(dòng)幫助提拿東西，征求顧客同意放置適當(dāng)?shù)胤健獙?duì)再次光臨的顧客：XX小姐/先生，您好！很高興再次見到您切忌：埋頭做現(xiàn)有的工作，忽略進(jìn)店的顧客——重視終端品牌宣傳員作用，不可因?yàn)轭櫩椭皇请S便逛逛，而忽略如：（2）接近顧客把握與顧客接觸的最佳時(shí)機(jī)，明顯跡象：——先前來過一次的消費(fèi)者再度回到店里——顧客主動(dòng)尋求店員幫助隱性跡象：——在某個(gè)商品前停足時(shí)—一直注視著某個(gè)商品——用手觸摸某個(gè)商品時(shí)——開始翻找價(jià)格牌時(shí)，查看規(guī)格型號(hào)——顧客抬頭四顧尋找店員時(shí)語言：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”或直接談?wù)?、贊美產(chǎn)品，以與之產(chǎn)生共鳴。當(dāng)你用“你要點(diǎn)什么”時(shí)候，則很容易被“是”“不是”等回答封死，達(dá)不到接近顧客目的。如：顧客在端詳“費(fèi)羅拉”時(shí)候，可以說“您真有眼光，他的款式和設(shè)計(jì)是獨(dú)具創(chuàng)意的，昨天有位演員就指名要它”（3）試探（了解顧客的需求） 當(dāng)話題打開后，以最快的速度了解顧客的需求與動(dòng)機(jī)，明確之所需及喜好，才能推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售。了解方法：——您的床的規(guī)格、放在主人房還是客房？——您的床是什么顏色——您家里的裝修風(fēng)格——您大致的預(yù)算是多少——您喜歡什么顏色——在選擇床品時(shí)，您覺得哪方面的因素最重要。——您喜歡哪種風(fēng)格的產(chǎn)品，古典的還是現(xiàn)代的。（4）介紹產(chǎn)品 產(chǎn)品介紹時(shí)候的遞進(jìn)方式：、由來、制作工藝、如：乳膠枕——特性：枕芯由天然乳膠精練而成，3000個(gè)獨(dú)特的透氣孔。——優(yōu)點(diǎn)：透氣、吸汗、天然乳香、彈性好，永不變形。——好處：支持頸部曲線，促進(jìn)睡眠，天然透氣，彈性支持，使頸部血液流暢，保持大腦睡眠時(shí)候充足的氧份，增強(qiáng)記憶力，時(shí)刻保持大腦良好狀態(tài)。產(chǎn)品介紹幾種方法： A）——與同類品牌作比較：面料、工藝、價(jià)格、款式、品質(zhì)、品牌。B）——與同一類型，不同檔次的產(chǎn)品作比較。：A）——盡可能讓顧客觸摸、參與示范、操作產(chǎn)品，讓他對(duì)產(chǎn)品有擁有感。B）——拿幾套商品讓顧客選擇比較（不能超過3件）。C）——有關(guān)真實(shí)證明資料：如某款的銷售量記錄等等。（5）跟進(jìn)推薦： A、購買信號(hào)的判斷：（1）欣喜現(xiàn)象、不住地點(diǎn)頭——“好，不錯(cuò)，挺漂亮”（2）自問自答——“咦，這是干什么用的？起固定作用的？很好”（3）顯示出欲望和需求——“我們家早就準(zhǔn)備要買了，好，這個(gè)好”（4）問服務(wù)、送貨等B、促使顧客采取購買行為1）“我?guī)湍隳靡惶住卑盐諘r(shí)機(jī)，主動(dòng)開口要顧客買，否則顧客很難主動(dòng)說買，而會(huì)變成一句“再比較一下”“考慮考慮”2）必要時(shí)出示購買者名單3）尋求客戶的意見“您喜歡白色還是蘭色、您喜歡水仙還是夏日傾情”4）消除反對(duì)意見法：消除反對(duì)意見，成交就在眼前5）優(yōu)缺點(diǎn)分析法：“一般面料，紗支不高，使用壽命也短，富安娜高支高密，一件當(dāng)兩件”（6）處理異議：報(bào)價(jià)原則：先講價(jià)值 ，再講價(jià)格小案例：當(dāng)顧客看好花色，對(duì)產(chǎn)品也產(chǎn)生濃厚的興趣，但說：“價(jià)格太貴，還是難消費(fèi)的起”導(dǎo)購員則從布匹取料、紡織、印染、繡花、設(shè)計(jì)、品牌的獨(dú)特和考究，使顧客決定購買，而不該輕視顧客，認(rèn)為不是我們的目標(biāo)消費(fèi)群。（7）達(dá)成交易A、口頭購買信號(hào)的表達(dá)方式——再三討價(jià)還價(jià)，要求打折扣時(shí)。 ——跟同伴討論或自言自語產(chǎn)品買后的放置方式?！儐柍岁惲衅吠猓欠裼行碌漠a(chǎn)品。B、行為購買信號(hào)的表達(dá)方式——對(duì)產(chǎn)品仔細(xì)進(jìn)行研究。 ——不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子?！獙?duì)產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是他的一樣。（8）附加推銷 推銷時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn)：——態(tài)度要誠懇，不能強(qiáng)迫消費(fèi)者購買?！扑]時(shí)要注意仔細(xì)聆聽消費(fèi)者的意見?！欢ㄒ诒ＷC消費(fèi)者第一個(gè)購買需求后，才能提出購買其它產(chǎn)品的建議。原則上是按價(jià)格從高到低，但要注意根據(jù)顧客首個(gè)購買決定作出相應(yīng)調(diào)整?！f不要讓消費(fèi)者覺得你要把一大推產(chǎn)品強(qiáng)加給他們，你必須要讓消費(fèi)者感受到你是在提建議，是幫助他們獲得必備的配套產(chǎn)品。——向消費(fèi)者展示推薦產(chǎn)品，要留意消費(fèi)者的反應(yīng)，當(dāng)他們表示不想繼續(xù)購買，你就該停止推銷。（9）安排顧客付款清點(diǎn)件數(shù)，唱點(diǎn)唱收： ——“大方抱一個(gè)，小王你開票”造勢 ——“收您100，找20，您拿好”防止收款異議，同時(shí)造勢。（10）送客：一個(gè)好的結(jié)局，可以占到一個(gè)好故事50%的份量，所以送客是一個(gè)不可忽視的部分。三、顧客的四種類型：創(chuàng)新型特征：1）喜歡新產(chǎn)品 2）對(duì)時(shí)尚品牌等關(guān)注3）追求潮流時(shí)尚應(yīng)對(duì)：1）注重介紹產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的不同之處，突出個(gè)性。2）表現(xiàn)出激情，沖勁，狂熱。3）語言有趣味性，有幽默感。4）可以與之交流潮流意見。5）被尊重。主導(dǎo)型特征：1）自我意識(shí)強(qiáng)，自我作做主。2）要求他人認(rèn)同他的說話或觀點(diǎn)；3）支配一切。應(yīng)對(duì)：1）奉其為領(lǐng)導(dǎo)者，我們保持順從的心態(tài)。2）給其空間在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候打招呼。3）不要與其硬碰，聽從指示。4）不要催促他作購買決定。融合型特征：1）能夠?qū)κ圬泦T禮貌對(duì)待。2）喜歡與別人分享開心事。3）容易與人熟落。應(yīng)對(duì)：1）殷勤款待。2）了解其需求。3）關(guān)心他的。4）關(guān)心他所關(guān)心的人。5）多加建議，加快購買決定。分析型特征：1）詳細(xì)的了解貨品的特征及好處。2）要物有所值。3）關(guān)注他所付出的價(jià)值。4）需要多一些時(shí)間作決定。應(yīng)對(duì)：1）對(duì)產(chǎn)品知識(shí)和貨品知識(shí)相當(dāng)熟練。2）有耐心。3）詳細(xì)介紹物品的好處及強(qiáng)調(diào)物有所值之處。四、導(dǎo)購員的語言藝術(shù)A、少用否定句，多用肯定句例： 顧客問：“這款套件還有紅色的嗎？”導(dǎo)購員：“很抱歉，紅色已經(jīng)賣完了，我覺得這款藍(lán)色也不錯(cuò)，挺清爽的!”B、采用先貶后褒法對(duì)比：價(jià)錢雖然稍高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。 質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢稍微高了一點(diǎn)。結(jié)論：缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)=缺點(diǎn) C、多用“是、但是”法 例： 顧客說：“我感覺你這兒的價(jià)位比人家要高!” 導(dǎo)購員：“是的，我們的價(jià)格是有點(diǎn)不同!但是，我們這兒的產(chǎn)品質(zhì)量好呀，您看這做工”D、巧用展示流行法 例： 顧客想要一款粉紅色套件，但他看中的那一款花色只有紫色，導(dǎo)購員及時(shí)地說：“今年流行紫色，您有沒有注意到今年流行服式都是以紫色為主打色，而且紫色象征著高貴、典雅，擺在家里很高檔華貴的。”FAB銷售技巧（1）：特性Features是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)