【導(dǎo)讀】員，首先要掌握的是什么呢？擁有成功銷售業(yè)績(jī)的。珍愛珠寶，珍愛自己。本篇給你介紹了一名成。功銷售服務(wù)人員所必備的基本觀念與態(tài)度，對(duì)自己，對(duì)公司，對(duì)顧客的智慧認(rèn)知。要銷售，先了解消費(fèi)。個(gè)人致勝的親和力。四十年代，有一個(gè)16歲的小伙子開了家米店。顧客上門才有生意；顧客，到煮飯時(shí)才發(fā)現(xiàn)沒米，很不方便。當(dāng)他把米送到顧客家，米倒入米缸中，十分驚奇和高興。據(jù)資料，他計(jì)算出這家。久，這個(gè)年輕人便積累了許多“固定”的長(zhǎng)期客戶，顧客間的相互傳播，使這家糧店生意興旺發(fā)達(dá)。品，在滿足需要的程度上有差別，銷量也會(huì)有很大不同。到有效回饋甚至于超出期望值，這便是超值服務(wù)。提供給顧客“通靈翠鉆”形象的切膚感受。70%以上的購買行為，最終取決于專賣店銷售人員的引導(dǎo)。在通靈翠鉆，銷售人員絕不僅僅是解說員，或者是單。進(jìn)而提升專賣店?duì)I業(yè)額。的現(xiàn)實(shí)，贏得顧客并不容易，而失去顧客卻輕而易舉。有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個(gè)經(jīng)常住的店里。

　　

【正文】 服務(wù)人員接待顧客的第一步，包括你的站姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì)。 站姿、走姿：抬頭、挺胸、雙手自然交握于前；快步走向顧客和緩步跟隨顧客。 服務(wù)姿勢(shì)：需要為顧客佩戴各類飾品時(shí)，大方、親切、柔和是動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)。 有機(jī)會(huì)和別人產(chǎn)生肢體接觸的時(shí)候，要能夠透過簡(jiǎn)單的動(dòng)作有自信的接觸。 ?現(xiàn)象分析 常見在接待顧客時(shí)有這樣的姿勢(shì)：因顧客是坐著的，為了保持水平交流和溝通，我們也會(huì)相應(yīng)的采取半撐于柜臺(tái)的姿勢(shì)，降低高度以接近。某些銷售人員隨即上半身全臥在柜臺(tái)上，屁股蹶老高。 這是一種讓人感覺懶散、隨便、糟 糕的身體語言。懂得控制自己的身體語言，也是良好職業(yè)素養(yǎng)的一種表現(xiàn)。 將飾品拿出柜臺(tái)時(shí)，我們的肢體語言透露出什么信息？是雙手鄭重地取出還是很隨意地取出？一些小細(xì)節(jié)、小動(dòng)作是與顧客的接觸點(diǎn)，用你的肢體語言讓顧客感覺到：柜臺(tái)里每一件都是精致、絕對(duì)物有所值的飾品。 *握手 握手的姿勢(shì)：虎口交叉，全握、簡(jiǎn)捷有力，兩眼注視對(duì)方。很多時(shí)候，女性通常認(rèn)為捏住對(duì)方的三只指頭，不全握，比較好。實(shí)際上，當(dāng)你以這樣的姿勢(shì)與別人握手時(shí)，往往會(huì)留下糟糕的印象。 *交換名片 主動(dòng)把自己的名片遞給對(duì)方。遞名片時(shí)，雙手握著名片遞給對(duì)方 ；名片上銷售人員的名字要面向顧客，背向自己。 迅速記下顧客名片上的內(nèi)容。拿到對(duì)方名片后，迅速記下名片上的內(nèi)容，包括姓名、職稱、公司的類別。 慎重把名片收藏好 稱呼對(duì)方的職稱 在互動(dòng)的過程中，在不經(jīng)意間，使得顧客明白銷售人員已經(jīng)記住其姓名、職稱和行業(yè)，顧客會(huì)感覺自己受到尊重和重視。在我們店內(nèi)工作時(shí)不一定會(huì)有多少交換名片或者握手的場(chǎng)景，但這都是應(yīng)該掌握的基本禮儀。 保持最佳狀態(tài) 服務(wù)步驟第一步 —— 保持自己的最佳狀態(tài)！ 機(jī)會(huì)的掌握需要耐心，應(yīng)隨時(shí)作好迎接顧客的準(zhǔn)備，無論顧客什么時(shí)候進(jìn)來，都可以為顧客提 供最好的服務(wù)。 顧客在你附近時(shí)，店內(nèi)沒有人時(shí)，你怎樣去銷售自己？沒有人進(jìn)來前，你在做什么？有些空閑時(shí)間可以用來做銷售技巧訓(xùn)練。隨時(shí)保持自己的警覺，保持旺盛的戰(zhàn)斗力。如果沒有好好的運(yùn)用等待的時(shí)間，那就會(huì)出現(xiàn)一種狀況：在顧客進(jìn)來的時(shí)候會(huì)回不了魂，第一句就會(huì)講錯(cuò)。 ?案例 走進(jìn)一家商場(chǎng)珠寶柜臺(tái)想了解一下黃金對(duì)換業(yè)務(wù)。柜臺(tái)內(nèi)的服務(wù)人員很多，有的在聊天，有的在翻理帳目，有的在照鏡子有的在發(fā)呆等等，千姿百態(tài)。一個(gè)個(gè)皆靈魂出竅，各自干著自己的事，沒有反應(yīng)。我這個(gè)顧客就像一個(gè)透明的人，而不被她們看見。 顧客的購買活動(dòng)是 從“注視”開始，有了注視才會(huì)產(chǎn)生“興趣、欲望”。利用“等待”的空閑，你在做些什么？ —— 積極創(chuàng)造美好的環(huán)境和自己隨時(shí)進(jìn)入銷售狀態(tài)的精神面貌。 表現(xiàn)時(shí)間：即面對(duì)顧客的時(shí)間，這是很有限的，因此應(yīng)該拿出最好的一面，這就是所謂的表現(xiàn)時(shí)間。 準(zhǔn)備時(shí)間：即是醞釀時(shí)間，表現(xiàn)時(shí)間就是賺錢時(shí)間。在準(zhǔn)備時(shí)間內(nèi) 充滿信心，想自己長(zhǎng)處、優(yōu)勢(shì)。 心里想象圓滿成功的畫面，想象著顧客滿意離開。 眼睛像豹子一樣銳利，保持旺盛的戰(zhàn)斗力。 以贊美接近 *贊美的作用 贊美使銷售人員容易拉近與顧客的距離，建立融洽的關(guān)系。人人都希望得 到別人的認(rèn)可贊揚(yáng)。 一位優(yōu)秀的銷售人員可以從眾多的缺點(diǎn)中挖掘到一個(gè)優(yōu)點(diǎn)來贊揚(yáng)，而消極的銷售人員卻是從眾多的優(yōu)點(diǎn)中看到一個(gè)缺點(diǎn)來批評(píng)?？磫栴}的角度不同，心情大不一樣。 *贊美的誤區(qū) 西方人習(xí)慣贊美，被贊美者也樂意接受；中國(guó)人較謙虛，受到贊美時(shí)，也會(huì)將其感覺藏在心里不外露。一些銷售人員抱怨自己不習(xí)慣贊美，覺得說不出口，覺得那是一種做作，同時(shí)往往將贊美與阿諛奉承等同，這是認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。 作為一名銷售服務(wù)人員，如果不習(xí)慣贊美和被贊美，那么在與顧客的接觸中，就無法運(yùn)用贊美的力量。不花錢，給顧客好的心情、獲得自信力量 ，何樂不為？ 聽到大家日常這樣贊美：“你的字寫得不錯(cuò)”“瞞好的”，為什么要用“不錯(cuò)”來表達(dá)好、美呢？檢查一下你的贊美詞庫，如果有這種現(xiàn)象，趕緊改用正面、大方的贊美用語吧。 *用心贊美 在贊美別人的時(shí)候，銷售人員要根據(jù)顧客的實(shí)際情況適當(dāng)贊美， 要贊之有物、贊之有因 。不切實(shí)際、過分夸張的贊美，反而會(huì)引起顧客的反感，讓顧客質(zhì)疑你的誠信。一位優(yōu)秀的銷售人員能夠在最短的時(shí)間內(nèi)找到顧客的優(yōu)點(diǎn)，抓到重點(diǎn)進(jìn)行贊美。 尋找贊美點(diǎn) 善于尋找別人身上從頭到腳的優(yōu)點(diǎn)，贊美就是一件非常簡(jiǎn)單的事。 贊美點(diǎn)：外形、使用物品、生意、工 作、家庭、興趣愛好?? 例： 家庭 —— 有這么愛你的老公，你好幸福！ 練習(xí)贊美 贊美作為一種工具，需要訓(xùn)練。不斷地訓(xùn)練自己，在贊美的過程中逐漸地讓自己更加成熟。 贊美不同的修辭形式有提問獲取信息 表示感嘆 與別人作比較 提出建議等 例：剛做發(fā)型的一女士，可以詢問她 ?在什么地方做的發(fā)型？哪位師傅的手藝？ ?這個(gè)發(fā)型非常合適你的臉型和你的風(fēng)格，看上去很棒！ ?**現(xiàn)在的發(fā)型和你的感覺差不多，特別青春活力。（ **為公眾人物 ） ?用 **定型劑效果特 別好，你試試看。 稱呼姓名 ?案例 某日下午，小張剛交接完柜臺(tái)飾品，在做清潔工作，突然有人叫她的名字。是個(gè)有些面熟的女孩。 女孩：“張小小，你上班了，真巧??！” 小張：“ —— 噢，你好！今天有空過來看我?。坷蠲?，我們昨天來了幾款特漂亮的翡翠，帶你看看！” 女孩：“好！我今天帶朋友過來看鉆戒。他們馬上就到?！? 事后，同事問小張，你朋友?。?—— 不是，她一個(gè)星期前在這買了一枚戒指，印象挺深刻的，幸虧記住了名字。她叫我名字時(shí)，我都愣住了，第一次聽到顧客喊我的名字，感覺特別親切像老朋友！ 從此小張找到一個(gè)決竅： 交朋友似的詢問顧客姓名，然后稱呼他們（當(dāng)然不同年齡加上不同的修飾）并且鼓勵(lì)顧客叫她的名字。這樣小張的親和力大增。 通靈翠鉆的每位專賣店人員都佩有工號(hào)牌：客戶顧問某某。接待時(shí)，顧客直接喊你名字，你也有過這樣經(jīng)歷嗎？感覺如何？更喜歡哪一種顧客：是就事論事理智冷靜的那一類，還是經(jīng)常用姓氏稱呼你的那一類？在銷售談話時(shí)為什么顧客的姓名很少被稱呼呢？ 什么東西都沒有自己的名字好聽、熟悉！ ?案例訓(xùn)練 一日，某區(qū)域經(jīng)理下店巡查，發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象： 在柔和的音樂背景下，營(yíng)業(yè)員與顧客在進(jìn)行著很好的銷售溝通。整個(gè)過程 中營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)出較高的服務(wù)銷售水準(zhǔn)。突然后場(chǎng)電話鈴聲大作，一直沒有人接。 “對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我離開一會(huì)兒去接個(gè)電話好嗎？”得到顧客的認(rèn)同后，此營(yíng)業(yè)員快速跑去接電話。只聽見后場(chǎng)門“砰”一聲響。過了一會(huì)兒，營(yíng)業(yè)員喊： “店助，公司電話 —— ”店助急急跑過去。門又一次“砰”響。 顧客下意識(shí)的皺了兩次眉，望了望奔走的人。 你覺得這個(gè)過程中，做得較好的地方是什么？哪些地方不對(duì)勁？ 這些方面，暴露出我們目前存在著什么樣的問題？ 顧客從每個(gè)接觸點(diǎn)上來形成自己對(duì)品牌、商家的認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)之后才會(huì)決定是否認(rèn)同。這 就好比同事給你介紹一位朋友，事前同事會(huì)給你“說”（宣傳）一下這位朋友是什么樣的，你的腦中便會(huì)儲(chǔ)存一些資料。接著第一次見面，從喝茶到看電影到去燒烤等等，你都會(huì)在意的觀察對(duì)方一舉一動(dòng)，從而來判斷是否可以繼續(xù)交往下去成為朋友。 在這個(gè)案例中，主要問題：一是被忽略的店堂形象 —— 店內(nèi)人員的奔跑、叫喚同伴、門的重響，這些都是與珠寶品牌店堂氛圍不相符的。門的重響，可以通過兩種方法解決：控制人養(yǎng)成好習(xí)慣“輕關(guān)”，控制門“搞個(gè)小裝置，讓門不發(fā)出聲音”。問題二管理者應(yīng)該定出店內(nèi)出現(xiàn)此電話現(xiàn)象時(shí)，如何處理，是嗎？ 思考： 請(qǐng)以你身邊的朋友、同事、顧客為對(duì)象，發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)，對(duì)他們進(jìn)行贊美。 和正在接待顧客的營(yíng)業(yè)員說話，包括說公事；議論“折騰”半天而沒買的顧客?? 你自己或者身邊有這樣的現(xiàn)象發(fā)生嗎？請(qǐng)分析此現(xiàn)象。你認(rèn)為還有哪些待改善的店堂形象呢？請(qǐng)搜索出兩條，加以分析。 第二篇：銷售技巧實(shí)戰(zhàn) —— 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練七步驟 本篇內(nèi)容介紹： 第一章：掌握接近顧客的時(shí)機(jī) 第二章：開場(chǎng)技巧 第三章：詢問技巧 第四章：激發(fā)購買欲望 第五章：處理反對(duì)問題 第六章： 處理價(jià)格異議 第七章：結(jié)束銷售 銷售是一門藝術(shù)，銷售技巧更是打開這扇藝術(shù)之門的鑰匙。整個(gè)銷售過程中，從掌握接近顧客時(shí)機(jī)到開場(chǎng)、詢問、激發(fā)購買欲望以及如何處理反對(duì)問題、價(jià)格問題、把握結(jié)束銷售的契機(jī)等一系列步驟，銷售技巧的正確運(yùn)用在整個(gè)銷售過程中起著至關(guān)重要的作用。 本篇描述了銷售過程中各種技巧的運(yùn)用方法，旨在幫助銷售人員正確、及時(shí)地進(jìn)行訓(xùn)練并運(yùn)用，以達(dá)成最終的銷售業(yè)績(jī)與顧客的滿意。 第 1 章：掌握接近顧客的時(shí)機(jī) 重點(diǎn)：七個(gè)時(shí)機(jī)接近顧客 如何打招呼 給自己機(jī)會(huì) 案例訓(xùn)練 一般，顧客如果進(jìn)店閑逛的話， 23 分鐘內(nèi)不去做介紹，原因是不想顧客一進(jìn)門就有太大的壓力。融入環(huán)境之后，和他進(jìn)行互動(dòng)，效果較好。 七個(gè)時(shí)機(jī)接近顧客 接近顧客的時(shí)機(jī)，來得早不如來得巧： 一進(jìn)門就朝目標(biāo)物走去 進(jìn)店迅速， 目光集中，腳步輕快，走向某個(gè)柜臺(tái)，低頭尋找。 這是因?yàn)樵?jīng)逛過，知道想看的飾品擺在什么位置。接近的“第一句”話要直接切入。例： —— 先生，您真是有眼光，這是我們公司剛設(shè)計(jì)出的款式，我來幫您介紹??直接就切入。 突然腳靜止不動(dòng) 沒有固定的購買目標(biāo)，對(duì)飾品可買可不買，選擇性強(qiáng)，如果他對(duì)某種感興趣，也會(huì)產(chǎn)生購買。 逛，一直走不停，突然間停下，看某樣。這時(shí)要趕緊接近，若沒注意，顧客就又走了，再?zèng)]有做飾品介紹的機(jī)會(huì)。 跟顧客四眼對(duì)上 有很多的人，進(jìn)來一直走，腳不停下，然后由門走出去。這種情況就必須創(chuàng)造出和顧客 四眼對(duì)接的狀況：一直看他，當(dāng)他看你的時(shí)候，點(diǎn)個(gè)頭，“您好歡迎光臨通靈翠鉆”走近去。如果她快要走出門的時(shí)候，是我的話就走上去， —— “您好，您還沒有看到喜歡的款式嗎？我個(gè)人倒是覺得有兩件飾品特別適合你，我?guī)湍榻B一下?！? 顧客出門，你就沒有機(jī)會(huì)，你能掌握的只有店內(nèi)的機(jī)會(huì)，所以創(chuàng)造和顧客四眼對(duì)上的機(jī)會(huì)靠近。 顧客一直注視著同一類型飾品仔細(xì)觀察時(shí) 有購買某種的目標(biāo)，但具體選什么品牌、式樣等不是十分明確。進(jìn)店后認(rèn)真東看西瞧選看，不急于購買。 注視著同一類飾品觀察時(shí)，說明對(duì)此類飾品發(fā)生興趣，待其稍稍看一會(huì)后，站在 顧客正面或側(cè)面，輕輕說“您真有眼光！這款首飾是前天剛到柜的，我非常喜歡，幫您試試看！” 揚(yáng)起臉來 當(dāng)顧客注視一會(huì)后，把頭抬起來，適時(shí)做出反應(yīng)。抬頭原因兩種：一種是想更深了解飾品；第二原因是決定不看了，沒有自己喜歡的，想要離開。抓住機(jī)會(huì)，如是第二種，友好建議“你喜歡什么樣的飾品，我可以幫你介紹一下其他的，你一定要試試看才能知道效果的”。也許就會(huì)回心轉(zhuǎn)意，留住一位顧客。即便要走，大多數(shù)顧客都會(huì)將今天不再看的原因說出來，掌握資訊。培養(yǎng)潛在顧客群。 看完飾品后看銷售人員 需要銷售人員熱情全面的服務(wù)，想了解更 多的東西。由衷言語，不買或買，都一視同仁、心存謝意。誠意一定可以傳到顧客心里。潛在顧客提升為顯性顧客往往是對(duì)服務(wù)的印象深刻。 一進(jìn)門就東張西望 好象尋找什么時(shí)，快步走上前打招呼。 如何打招呼 —— 請(qǐng)用“歡迎光臨通靈翠鉆” 謹(jǐn)用“隨便看看”。多年以前，在消費(fèi)能力不夠的情況下，怕將顧客嚇跑，希望顧客放松心防，所以會(huì)出現(xiàn)。時(shí)代進(jìn)步到現(xiàn)在，大部分進(jìn)到店內(nèi)的顧客都買得起的，可以去掉這句問候?！半S便”，誰會(huì)認(rèn)真呢？這是錯(cuò)誤潛意識(shí)。后面加上什么較好？ “歡迎光臨通靈翠鉆。”語言上的潛意識(shí)廣告。一天講一百個(gè)，一 年可以通過語言幫公司做三萬六千次的廣告。當(dāng)他要買戒指時(shí)想到“我去通靈看看”，變?yōu)槟X中排名第一。這些話語要比“隨便看看”好很多。 給自己機(jī)會(huì) —— “第一句”話給自己繼續(xù)的機(jī)會(huì) ?案例 在大街上常有一些推銷產(chǎn)品或者搞市場(chǎng)調(diào)查的人員，攔住你的去路。 “小姐，打擾您幾分鐘可以嗎？” “不可以！”有經(jīng)驗(yàn)的路人都這樣。 “??”剩下那個(gè)人站在原地，接著去試下一個(gè)。 很多時(shí)候，自己講出第一句話便會(huì)被亂槍打死，繼續(xù)不下去。 怎么樣提升自己的銷售業(yè)績(jī)？很簡(jiǎn)單，有時(shí)一句話講對(duì)了，你有繼續(xù)接下去做飾品介紹的機(jī)會(huì)。最怕的是 沒有講的機(jī)會(huì)。 顧客的反應(yīng)模式和我們自己買東西一樣。 有過這樣的現(xiàn)