【正文】 次不填寫(xiě)的，給予書(shū)面警告批評(píng)。 （ 2） 連續(xù)兩次不填寫(xiě)的，給予本體系公開(kāi)警告。 （ 3） 連續(xù) 3次不填寫(xiě)的，歇業(yè)整頓。 對(duì)于積極提出意見(jiàn)，并對(duì) 12MONTH 管理體系有改進(jìn)作用的，總部將給予獎(jiǎng)勵(lì)，包括： （ 1） 本體系公開(kāi)表?yè)P(yáng)。 （ 2） 專(zhuān)門(mén)派員上門(mén)指導(dǎo)。 （ 3） 其他獎(jiǎng)勵(lì) 措施。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 21十二月坊店鋪問(wèn)題反映及投拆表 店名： 報(bào)告人： 電話(huà)： 日期： 投拆或反映事件主題： 事件詳細(xì)描述（何以證明）： 改善建議： 要求提出： 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 2212MONTH產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題反饋表 店鋪名稱(chēng)： 報(bào)告人： 聯(lián)系電話(huà)： 日期： 序 號(hào) 產(chǎn)品名稱(chēng) 生產(chǎn)日期及批號(hào) 發(fā)生時(shí)間 問(wèn)題描述 處理意見(jiàn) 此表用 于：產(chǎn)品質(zhì)量、包裝、外觀等與產(chǎn)品有關(guān)的問(wèn)題 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 23 十二月坊店鋪月報(bào)表 店鋪名稱(chēng)： 聯(lián)系電話(huà)： 填表人： 一、 營(yíng)業(yè)基本情況 （營(yíng)業(yè)時(shí)間： 年 月 日 — 年 月 日） 營(yíng)業(yè)額： 成交人次： 是否盈利 二、營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)分析 營(yíng)業(yè)狀況（與上月情況比較）： 分析： 三、產(chǎn)品銷(xiāo)售情況 暢銷(xiāo)產(chǎn)品（只列種類(lèi)）： 滯銷(xiāo)產(chǎn)品（只列種類(lèi)）： 原因分析： 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 24 四、顧客關(guān)系 滿(mǎn)意的反饋： 不滿(mǎn)意的投拆： 一、 店鋪內(nèi)部管理： 庫(kù)存及補(bǔ)貨情況（本月有沒(méi)有出現(xiàn)嚴(yán)重的斷貨行為，有沒(méi)有及時(shí)做好補(bǔ)貨計(jì)劃） 人員培訓(xùn)（本月對(duì)營(yíng)業(yè)員作了哪些培訓(xùn)工作？效果如何？） 薪金提成調(diào)整情況（有沒(méi)有刺激店員的措施？效果如何？） 自我評(píng)價(jià)： 六、 對(duì)物流代理的意見(jiàn)和建議 關(guān)于店鋪管理與幫助： 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 25 關(guān)于補(bǔ)貨、退貨、配送物品等方面： 其他問(wèn)題及改善意見(jiàn)： 總部的政策及信息傳遞 七 、對(duì)總部的意見(jiàn) 質(zhì)量問(wèn)題： 促銷(xiāo)活動(dòng)效果及建議： 關(guān)于 物流配送及配送物品方面： 服務(wù)、管理及其他： 政策的信息傳遞： 請(qǐng)?zhí)釋氋F意見(jiàn)： 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 26 “ 十二月坊 ”營(yíng)銷(xiāo)管理表格使用說(shuō)明 ① 《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》 各店內(nèi)組織相應(yīng)人員每日填寫(xiě)，店內(nèi)自用并存檔。 此表內(nèi)容反應(yīng)店內(nèi)每日營(yíng)業(yè)情況及員工的工作情況。 營(yíng)業(yè)額等可直接反應(yīng)當(dāng)日的銷(xiāo)售情況；會(huì)員卡方面可反應(yīng)導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)情況及部分消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣與消費(fèi)力度；員工情況顯而易見(jiàn)，易于管理。 ② 《營(yíng)業(yè)周報(bào)表》 店主指派專(zhuān)人（店長(zhǎng)）每周填寫(xiě)此表格，店主核準(zhǔn)簽字。 每周一將上周《營(yíng)業(yè)周報(bào)表》回傳總公司，各店存檔。 總公司可根據(jù)此表格了解各店的經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售情況，給予專(zhuān)業(yè)分析，匯整銷(xiāo)售、服務(wù)、活動(dòng)等方面的優(yōu)劣，并配備相應(yīng)的改善措施予各店。 ③ 《績(jī)效評(píng)估》 店主指派專(zhuān)人（店長(zhǎng)）每月、每季度、每年及每次活動(dòng)填寫(xiě)此表格或店主填寫(xiě)，店主核準(zhǔn)簽字。 每個(gè)時(shí)期結(jié)束后三日內(nèi)將此時(shí)段的《績(jī)效評(píng)估》表回傳總公司，各店存檔。 表格反映一定時(shí)期內(nèi)的營(yíng)業(yè)情況，及營(yíng)業(yè)成績(jī)與收效。店的發(fā)展、停滯、退后都會(huì)反映在此表上，能夠讓店主及總公司及時(shí)發(fā)現(xiàn)各店的發(fā)展情況，保持好的，改善差的，才會(huì)使各店在強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 ④ 《銷(xiāo)售時(shí)段分析》 店主指派專(zhuān)人（店長(zhǎng)）每日每時(shí)段填寫(xiě)此表格，店主核準(zhǔn)簽字。 每周一將上周《銷(xiāo)售時(shí)段分析》回傳總公司，各店存檔。 表格對(duì)于店內(nèi)每日每時(shí)段的營(yíng)業(yè)情況做準(zhǔn)確記錄，反映各店消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，各時(shí)段消費(fèi)者的消費(fèi)能力等情況。總公司可根據(jù)表格反映情況制定相對(duì)于各店消費(fèi)者自身特點(diǎn)、習(xí)慣的活動(dòng)及促銷(xiāo)等。 ⑤ 《月銷(xiāo)售品類(lèi)分析》 店主指派專(zhuān)人（店長(zhǎng)）每月填寫(xiě)此表格或店主填寫(xiě)，平日注意統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，店主核準(zhǔn)簽字。 每月結(jié)束后三日內(nèi)（即每月三日前）將《月銷(xiāo)售品類(lèi)分析》（一和二）回傳總公司，各店存檔。 表格反映各店商品品項(xiàng)的銷(xiāo)售情況，可以 減少缺貨、滯銷(xiāo)等情況發(fā)生，保持各店內(nèi)商品高速回轉(zhuǎn)，銷(xiāo)售情況形成良性循環(huán)。 ⑥ 《月活動(dòng)計(jì)劃》 店主指派專(zhuān)人（店長(zhǎng)）每月填寫(xiě)此表格或店主填寫(xiě)，店主核準(zhǔn)簽字。 每月 25日前將《月活動(dòng)計(jì)劃》回傳總公司，各店存檔并組織實(shí)施。 表格為每月店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)計(jì)劃，提前將下個(gè)月的活動(dòng)詳細(xì)情況做好計(jì)劃，每月可在員工中組織會(huì)議討論下月活動(dòng)計(jì)劃，決定實(shí)施后做好各方面準(zhǔn)備，能夠使各店的活動(dòng)做到得心應(yīng)手。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 27 ⑦ 《月活動(dòng)總結(jié)》 店主指派專(zhuān)人（店長(zhǎng)）每月填寫(xiě)此表格或店主填寫(xiě)，店主核準(zhǔn)簽字。 每月結(jié)束后三日內(nèi)（即每月三日前）將《月活動(dòng)總結(jié)》 回傳總公司，各店存檔。 表格內(nèi)容反映各店的活動(dòng)成效，問(wèn)題點(diǎn)等?？偣究筛鶕?jù)此表反映內(nèi)容了解活動(dòng)對(duì)各店消費(fèi)者的吸引力度，及消費(fèi)者對(duì)各種活動(dòng)的參與熱度，從而改善各店的活動(dòng)，使各店的活動(dòng)更適合各店的消費(fèi)者，提高活動(dòng)績(jī)效。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 28 第 7 章 如何進(jìn)行顧客服務(wù)管理 中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，促使生活資料的銷(xiāo)售特別的活躍 ,同樣化妝品的銷(xiāo)售也不示弱?；瘖y品是屬于消耗品的范疇，根據(jù)現(xiàn)有中國(guó)企業(yè)對(duì)生活易耗品的銷(xiāo)售觀點(diǎn)，更多地是強(qiáng)調(diào)質(zhì)量與保質(zhì)期的重要性。而化妝品卻有 別于其它易耗品。無(wú)論從競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)還是從商品特點(diǎn)或從營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)象而言化妝品必須比其他易耗品更重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。 從化妝品競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境而言，化妝品的銷(xiāo)售現(xiàn)是三國(guó)鼎立，呈洋品牌、合資品牌、內(nèi)資品牌三分天下的局面。但無(wú)論哪類(lèi)品牌在科技創(chuàng)新、新品開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售通路、價(jià)格策略、促銷(xiāo)手段等營(yíng)銷(xiāo)組合方面都各顯神通，競(jìng)爭(zhēng)幾乎白熱化（國(guó)內(nèi)好部分中小化妝品企業(yè)還很難做到前兩點(diǎn)）。在如此競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下要想將一個(gè)品牌盡量經(jīng)營(yíng)維護(hù)且最大化地延長(zhǎng)品牌生命周期，就不是僅重視以上所列營(yíng)銷(xiāo)組合所能解決了的。還必須重視產(chǎn)品的附加價(jià)值 服務(wù)的重要性。 那么化妝 品的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)如何搞呢？我們從經(jīng)營(yíng)者的角度作一過(guò)程描述：首先化妝品的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)足于“行業(yè)教育”服務(wù)，雖然化妝品的發(fā)展一年好于一年，但中國(guó)人的傳統(tǒng)觀念對(duì)護(hù)膚還是誤區(qū)。其次，化妝品的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)注重“專(zhuān)業(yè)服務(wù)”，皮膚結(jié)構(gòu)、生理構(gòu)造、皮膚類(lèi)型是護(hù)膚的基礎(chǔ)知識(shí)，要根據(jù)消費(fèi)者的需求作以上專(zhuān)業(yè)的溝通，讓之明白應(yīng)該怎樣重視護(hù)膚，又該如何護(hù)膚，更關(guān)鍵的是他適合如何護(hù)膚。再次，重視消費(fèi)者“時(shí)間服務(wù)”，給剛剛在你那里購(gòu)買(mǎi)了貨物的顧客打一個(gè)禮貌的電話(huà)或寄一封信。欣瑞公司針對(duì)顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性，制定出一套對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)管理的方案， 以供各加盟商學(xué)習(xí)參考。 顧客是什么： 顧客是任何商業(yè)活動(dòng)中最重要的人 顧客并不依靠我們，而是我們依靠顧客 顧客并不是我們工作的干擾，顧客是我們工作的目標(biāo) 顧客是我們工作的一部分，顧客不是局外人 顧客并不僅僅意味著收銀機(jī)中的鈔票，顧客是帶著需要和需求找我們的人，滿(mǎn)足他們的需要是我們的工作 顧客應(yīng)該受到我們最周到的關(guān)注，顧客是所有商業(yè)活動(dòng)活力的源泉 永遠(yuǎn)不要忘記是顧客付給我們薪水，沒(méi)有顧客，我們就必須停業(yè)。 建立顧客檔案 建立顧客檔案的好處 可以辨識(shí)最重要的顧客，并能在適當(dāng) 的時(shí)間向他們提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，因而銷(xiāo)售變得更有效率和更加有效果。 通過(guò)電子郵件能真正以個(gè)性化方式與顧客進(jìn)行交流及溝通 通過(guò)實(shí)時(shí)持續(xù)計(jì)劃，顧客購(gòu)買(mǎi)方式的改變將提請(qǐng)店主注意可能會(huì)離開(kāi)的顧客 通過(guò)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)，店主可建立和加強(qiáng)顧客的品牌忠誠(chéng)度。 通過(guò)了解哪些顧客購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，他們對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度如何，以及對(duì)產(chǎn)品的某些改善是否可提高顧客的滿(mǎn)意度等問(wèn)題，可有助于公司進(jìn)一開(kāi)展新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工作。 建立顧客檔案的途徑 有獎(jiǎng)問(wèn)卷調(diào)查 在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，收集并記錄信息 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 29讓營(yíng)業(yè)員機(jī)智地 銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)中獲取顧客信息 通過(guò)會(huì)員制，收集顧客信息 派發(fā)贈(zèng)品時(shí)，獲得顧客信息 建立顧客檔案應(yīng)收集的基本信息 顧客的姓名、地址、年齡、性別、受教育程度、收入、家庭人數(shù)、工作類(lèi)型、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的偏好、生活方式、特殊愛(ài)好、過(guò)去購(gòu)買(mǎi)記錄、平均購(gòu)買(mǎi)額、購(gòu)買(mǎi)頻繁、喜愛(ài)的媒介、曾有的問(wèn)題不滿(mǎn)、信用卡和信貸限額、交貨方式、其他產(chǎn)品偏好及試用新產(chǎn)品的傾向等。建立顧客檔案的表格可參考會(huì)員表格制定。 建立顧客檔案的表格（參照《中國(guó)會(huì)員登記表》） 12MONTH顧客資料表 填表日期： 姓名 年齡 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 金額 是否會(huì)員 聯(lián)系電話(huà) 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 30 積極售后服務(wù) 如顧客購(gòu)買(mǎi)七天應(yīng)給顧客打一個(gè)電話(huà)，目 的是表示對(duì)他的關(guān)注，且為下次溝通作好基礎(chǔ)。如詢(xún)問(wèn)使用情況，是否很舒服，是否配套使用等。 第 30天給顧客打個(gè)電話(huà)，目的是關(guān)注使用效果，且了解需不需用指導(dǎo)及美容服務(wù)。如效果好，那是最好不過(guò)的，如果效果欠妥，就應(yīng)見(jiàn)面分析且?guī)椭赋鲈颉? 建立美容沙龍，為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)美容咨詢(xún)、化妝時(shí)尚、專(zhuān)業(yè)護(hù)膚