【正文】 次不填寫的，給予書面警告批評。 （ 2） 連續(xù)兩次不填寫的，給予本體系公開警告。 （ 3） 連續(xù) 3次不填寫的，歇業(yè)整頓。 對于積極提出意見，并對 12MONTH 管理體系有改進作用的，總部將給予獎勵，包括： （ 1） 本體系公開表揚。 （ 2） 專門派員上門指導。 （ 3） 其他獎勵 措施。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 21十二月坊店鋪問題反映及投拆表 店名： 報告人： 電話： 日期： 投拆或反映事件主題： 事件詳細描述（何以證明）： 改善建議： 要求提出： 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 2212MONTH產(chǎn)品質量問題反饋表 店鋪名稱： 報告人： 聯(lián)系電話： 日期： 序 號 產(chǎn)品名稱 生產(chǎn)日期及批號 發(fā)生時間 問題描述 處理意見 此表用 于：產(chǎn)品質量、包裝、外觀等與產(chǎn)品有關的問題 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 23 十二月坊店鋪月報表 店鋪名稱： 聯(lián)系電話： 填表人： 一、 營業(yè)基本情況 （營業(yè)時間： 年 月 日 — 年 月 日） 營業(yè)額： 成交人次： 是否盈利 二、營業(yè)業(yè)績分析 營業(yè)狀況（與上月情況比較）： 分析： 三、產(chǎn)品銷售情況 暢銷產(chǎn)品（只列種類）： 滯銷產(chǎn)品（只列種類）： 原因分析： 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 24 四、顧客關系 滿意的反饋： 不滿意的投拆： 一、 店鋪內部管理： 庫存及補貨情況（本月有沒有出現(xiàn)嚴重的斷貨行為，有沒有及時做好補貨計劃） 人員培訓（本月對營業(yè)員作了哪些培訓工作？效果如何？） 薪金提成調整情況（有沒有刺激店員的措施？效果如何？） 自我評價： 六、 對物流代理的意見和建議 關于店鋪管理與幫助： 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 25 關于補貨、退貨、配送物品等方面： 其他問題及改善意見： 總部的政策及信息傳遞 七 、對總部的意見 質量問題： 促銷活動效果及建議： 關于 物流配送及配送物品方面： 服務、管理及其他： 政策的信息傳遞： 請?zhí)釋氋F意見： 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 26 “ 十二月坊 ”營銷管理表格使用說明 ① 《營業(yè)日報表》 各店內組織相應人員每日填寫，店內自用并存檔。 此表內容反應店內每日營業(yè)情況及員工的工作情況。 營業(yè)額等可直接反應當日的銷售情況；會員卡方面可反應導購員的服務情況及部分消費者的消費習慣與消費力度；員工情況顯而易見，易于管理。 ② 《營業(yè)周報表》 店主指派專人（店長）每周填寫此表格，店主核準簽字。 每周一將上周《營業(yè)周報表》回傳總公司，各店存檔。 總公司可根據(jù)此表格了解各店的經(jīng)營、銷售情況，給予專業(yè)分析，匯整銷售、服務、活動等方面的優(yōu)劣，并配備相應的改善措施予各店。 ③ 《績效評估》 店主指派專人（店長）每月、每季度、每年及每次活動填寫此表格或店主填寫，店主核準簽字。 每個時期結束后三日內將此時段的《績效評估》表回傳總公司，各店存檔。 表格反映一定時期內的營業(yè)情況，及營業(yè)成績與收效。店的發(fā)展、停滯、退后都會反映在此表上，能夠讓店主及總公司及時發(fā)現(xiàn)各店的發(fā)展情況，保持好的，改善差的，才會使各店在強烈的市場競爭中立于不敗之地。 ④ 《銷售時段分析》 店主指派專人（店長）每日每時段填寫此表格，店主核準簽字。 每周一將上周《銷售時段分析》回傳總公司，各店存檔。 表格對于店內每日每時段的營業(yè)情況做準確記錄，反映各店消費者的消費習慣，各時段消費者的消費能力等情況。總公司可根據(jù)表格反映情況制定相對于各店消費者自身特點、習慣的活動及促銷等。 ⑤ 《月銷售品類分析》 店主指派專人（店長）每月填寫此表格或店主填寫，平日注意統(tǒng)計數(shù)據(jù)，店主核準簽字。 每月結束后三日內（即每月三日前）將《月銷售品類分析》（一和二）回傳總公司，各店存檔。 表格反映各店商品品項的銷售情況，可以 減少缺貨、滯銷等情況發(fā)生，保持各店內商品高速回轉，銷售情況形成良性循環(huán)。 ⑥ 《月活動計劃》 店主指派專人（店長）每月填寫此表格或店主填寫，店主核準簽字。 每月 25日前將《月活動計劃》回傳總公司，各店存檔并組織實施。 表格為每月店內活動的統(tǒng)計計劃，提前將下個月的活動詳細情況做好計劃，每月可在員工中組織會議討論下月活動計劃，決定實施后做好各方面準備，能夠使各店的活動做到得心應手。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 27 ⑦ 《月活動總結》 店主指派專人（店長）每月填寫此表格或店主填寫，店主核準簽字。 每月結束后三日內（即每月三日前）將《月活動總結》 回傳總公司，各店存檔。 表格內容反映各店的活動成效，問題點等?？偣究筛鶕?jù)此表反映內容了解活動對各店消費者的吸引力度，及消費者對各種活動的參與熱度，從而改善各店的活動，使各店的活動更適合各店的消費者，提高活動績效。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 28 第 7 章 如何進行顧客服務管理 中國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，促使生活資料的銷售特別的活躍 ,同樣化妝品的銷售也不示弱。化妝品是屬于消耗品的范疇，根據(jù)現(xiàn)有中國企業(yè)對生活易耗品的銷售觀點，更多地是強調質量與保質期的重要性。而化妝品卻有 別于其它易耗品。無論從競爭趨勢還是從商品特點或從營銷現(xiàn)象而言化妝品必須比其他易耗品更重視服務營銷。 從化妝品競爭環(huán)境而言，化妝品的銷售現(xiàn)是三國鼎立，呈洋品牌、合資品牌、內資品牌三分天下的局面。但無論哪類品牌在科技創(chuàng)新、新品開發(fā)、銷售通路、價格策略、促銷手段等營銷組合方面都各顯神通，競爭幾乎白熱化（國內好部分中小化妝品企業(yè)還很難做到前兩點）。在如此競爭環(huán)境下要想將一個品牌盡量經(jīng)營維護且最大化地延長品牌生命周期，就不是僅重視以上所列營銷組合所能解決了的。還必須重視產(chǎn)品的附加價值 服務的重要性。 那么化妝 品的服務營銷應如何搞呢？我們從經(jīng)營者的角度作一過程描述：首先化妝品的服務營銷應足于“行業(yè)教育”服務，雖然化妝品的發(fā)展一年好于一年，但中國人的傳統(tǒng)觀念對護膚還是誤區(qū)。其次，化妝品的服務營銷應注重“專業(yè)服務”，皮膚結構、生理構造、皮膚類型是護膚的基礎知識，要根據(jù)消費者的需求作以上專業(yè)的溝通，讓之明白應該怎樣重視護膚，又該如何護膚，更關鍵的是他適合如何護膚。再次，重視消費者“時間服務”，給剛剛在你那里購買了貨物的顧客打一個禮貌的電話或寄一封信。欣瑞公司針對顧客服務營銷的重要性，制定出一套對顧客進行服務管理的方案， 以供各加盟商學習參考。 顧客是什么： 顧客是任何商業(yè)活動中最重要的人 顧客并不依靠我們，而是我們依靠顧客 顧客并不是我們工作的干擾，顧客是我們工作的目標 顧客是我們工作的一部分，顧客不是局外人 顧客并不僅僅意味著收銀機中的鈔票，顧客是帶著需要和需求找我們的人，滿足他們的需要是我們的工作 顧客應該受到我們最周到的關注，顧客是所有商業(yè)活動活力的源泉 永遠不要忘記是顧客付給我們薪水，沒有顧客，我們就必須停業(yè)。 建立顧客檔案 建立顧客檔案的好處 可以辨識最重要的顧客，并能在適當 的時間向他們提供適當?shù)漠a(chǎn)品和服務，因而銷售變得更有效率和更加有效果。 通過電子郵件能真正以個性化方式與顧客進行交流及溝通 通過實時持續(xù)計劃，顧客購買方式的改變將提請店主注意可能會離開的顧客 通過重復購買的認可和獎勵，店主可建立和加強顧客的品牌忠誠度。 通過了解哪些顧客購買了產(chǎn)品，他們對產(chǎn)品的滿意程度如何，以及對產(chǎn)品的某些改善是否可提高顧客的滿意度等問題，可有助于公司進一開展新產(chǎn)品開發(fā)工作。 建立顧客檔案的途徑 有獎問卷調查 在銷售產(chǎn)品時，收集并記錄信息 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 29讓營業(yè)員機智地 銷售訪問中獲取顧客信息 通過會員制，收集顧客信息 派發(fā)贈品時，獲得顧客信息 建立顧客檔案應收集的基本信息 顧客的姓名、地址、年齡、性別、受教育程度、收入、家庭人數(shù)、工作類型、對產(chǎn)品或服務的偏好、生活方式、特殊愛好、過去購買記錄、平均購買額、購買頻繁、喜愛的媒介、曾有的問題不滿、信用卡和信貸限額、交貨方式、其他產(chǎn)品偏好及試用新產(chǎn)品的傾向等。建立顧客檔案的表格可參考會員表格制定。 建立顧客檔案的表格（參照《中國會員登記表》） 12MONTH顧客資料表 填表日期： 姓名 年齡 購買產(chǎn)品 金額 是否會員 聯(lián)系電話 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 30 積極售后服務 如顧客購買七天應給顧客打一個電話，目 的是表示對他的關注，且為下次溝通作好基礎。如詢問使用情況，是否很舒服，是否配套使用等。 第 30天給顧客打個電話，目的是關注使用效果，且了解需不需用指導及美容服務。如效果好，那是最好不過的，如果效果欠妥，就應見面分析且?guī)椭赋鲈颉? 建立美容沙龍，為消費者提供專業(yè)美容咨詢、化妝時尚、專業(yè)護膚