【正文】 11B、收銀臺(tái)的整理； 3）、物品：檢查各類物品是否已準(zhǔn)備妥當(dāng)； A、零鈔 B、筆、小票、公章、紙袋。 店長(zhǎng)職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)管理監(jiān)督連鎖專賣店內(nèi)外的日常事務(wù)； 2. 安排工作任務(wù)，督導(dǎo)屬下?tīng)I(yíng)業(yè)員工作紀(jì)律、技能和工作程序； 3. 樹(shù)立榜樣以身作則，提高團(tuán)體的合作性和積極性，維持營(yíng)業(yè)員之間融洽的氣氛； 4. 擬定該店鋪的銷售目標(biāo)，協(xié)助提高營(yíng)業(yè)員的工作技能和端正工作態(tài)度； 5. 分析店鋪繁忙及非繁忙 時(shí)間，留意特別的假期，編排適當(dāng)人手應(yīng)付； 6. 隨時(shí)與公司保持良好溝通，并負(fù)責(zé)店鋪的補(bǔ)貨、換貨、配貨等工作； 7. 監(jiān)察每月的銷售指標(biāo)，留意店鋪的銷售金額與各指示的差距作初級(jí)分析，提供給公司； 8. 監(jiān)管銷售日?qǐng)?bào)、月庫(kù)存工作和貨款點(diǎn)收、統(tǒng)計(jì)工作等； 9. 分析該店鋪經(jīng)營(yíng)狀況，反饋市場(chǎng)信息，為公司營(yíng)銷策劃提供切實(shí)可靠的資料； 準(zhǔn)確及時(shí)地將公司營(yíng)銷意圖和有關(guān)規(guī)定傳達(dá)給營(yíng)業(yè)員，并組織有效的銷售活動(dòng)。 服務(wù)品質(zhì)計(jì)劃 服務(wù)包含的范圍廣泛，比如門店的設(shè)計(jì)、商品陳列的親切感、商品完整、店員態(tài)度以及退換貨方便都是服務(wù)項(xiàng)目?！?12MONTH”特許事業(yè)總部沿襲集團(tuán)總部在瑞士的管理風(fēng)格，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)的品牌經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)培育與發(fā)展，采取當(dāng)今最為嚴(yán)格的特許經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，并結(jié)合中國(guó)國(guó)情，“ 12MONTH”在中國(guó)實(shí)行自營(yíng)連鎖與特許連鎖相結(jié)合的復(fù)合特許連鎖經(jīng)營(yíng)模式，但是所有店鋪的經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、廣告促銷等都是統(tǒng)一的。 特許連鎖的形式具有如下特征：第一，特許連鎖具有資產(chǎn)獨(dú)立性的特征。 （ 1）專業(yè)化銷售 專業(yè)化銷售體現(xiàn)在：同一系列、同一類型的商品組合。 30 解決顧客投訴的金科玉律 這本培訓(xùn)手冊(cè)的目標(biāo)是教會(huì)您怎樣運(yùn)營(yíng)和管理一家特許加盟店，我們的愿望是使你成為最成功的受許人，我們則獲得你的回報(bào)。 28 建立顧客檔案 30 如何建立顧客忠誠(chéng)度 連鎖專賣理念的發(fā)展與突破 連鎖專賣理念作為現(xiàn)代零售業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的一個(gè)重要組成部分，是商業(yè)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展、成熟的產(chǎn)物，其產(chǎn)生和發(fā)展與現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)發(fā)展、消費(fèi)者需求狀況及經(jīng)營(yíng)者自身思考、探索緊密相連。所以說(shuō)，特許經(jīng)營(yíng)為人們提供了擁有、管理十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 4和指導(dǎo)自己事業(yè)的自由。現(xiàn)在全美約有 3000家零售特許商， 25萬(wàn)加盟聯(lián)營(yíng)者，在美國(guó)國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)著約 60萬(wàn)個(gè)特許經(jīng)營(yíng)店，共雇有 800萬(wàn)全職和兼職員工（包括業(yè)主在內(nèi)）。例如《績(jī)效評(píng)估》表可反映一定時(shí)期內(nèi)的營(yíng)業(yè)情況，及營(yíng)業(yè)成績(jī)與收效。若有破損或遺失，該員工按價(jià)賠償，自然性損耗除外； 7. 不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，更不得將非公司貨品在店內(nèi)私自出 售； 8. 店鋪開(kāi)始營(yíng)業(yè)前和結(jié)束營(yíng)業(yè)后，必須清潔店鋪，關(guān)閉電源、鎖好店門方可離去； 9. 不得欺詐公司，謀取私利，包括單據(jù)、收銀機(jī)、盤點(diǎn)及貨物上作弊，否則必定追究其責(zé)任； 10．因工作需要，公司可隨時(shí)通知員工調(diào)往屬下任何店鋪工作或調(diào)換工作崗位。如：您好、請(qǐng)稍等、多謝、真對(duì)不起 ◆ 取換貨時(shí)要快速 商品成交 開(kāi)票： ◆ 首先員工準(zhǔn)備一支筆； ◆ 開(kāi)票要寫(xiě)日期、產(chǎn)品編號(hào)、品名、標(biāo)價(jià)、售價(jià)、大寫(xiě)金額、自己的工號(hào)； 送客 營(yíng)業(yè)員提包裝袋，站在顧客左側(cè)，臉上面帶自然微笑送到門口，道聲好走，歡迎下次再來(lái)。具體如下： A、頭發(fā)：頭發(fā)保持清潔干爽無(wú)頭皮，女員工長(zhǎng)發(fā)需束起； B、工作服： 保持工作服穿著時(shí)無(wú)污漬、無(wú)皺折、無(wú)破損，必須燙洗后方可穿著；紐扣無(wú)脫落現(xiàn)象，只允許不扣第一粒紐扣，嚴(yán)禁在下班時(shí)穿工作服； C、工作鞋：穿著干凈、光亮的工作 鞋，需每天對(duì)工作鞋進(jìn)行清潔，配上干凈整潔的襪子； D、化妝：女員工需按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化妝（包括粉底、口紅、眼影、腮紅）； E、指甲：不留指甲，并保持指甲甲縫清潔無(wú)污垢； F、口腔：上班前及上班時(shí)間內(nèi)不能喝酒、不吃有異味的食物； 按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝和化彩妝； 按照規(guī)定的時(shí)間上、下班，禁止托人或代人簽到、簽退； 禁止隨意對(duì)班、對(duì)假必須提前三天向上級(jí)提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方能執(zhí)行； 禁止將店堂內(nèi)物品挪為私用； 任何情況下禁止私自打折； 禁止向顧客泄露公司資料上或商品的秘密事項(xiàng)； 不許將銷售 資料或文件放置在柜臺(tái)上； 不許泄露有關(guān)公司或工作場(chǎng)所的私人問(wèn)題、人事問(wèn)題； 無(wú)公司的許可，不能兼職成為其他公司的員工； 1禁止員工利用職務(wù)之便貪圖個(gè)人利益，接受或借用金錢物品，或接受過(guò)度的款待； 1嚴(yán)格遵守公司的票據(jù)管理規(guī)定，謹(jǐn)慎保管票據(jù)，任何情況下禁止遺失票據(jù)； 1不能讓顧客看到票據(jù)、商品明細(xì)表或與公司機(jī)密有關(guān)的資料； 1不能將包裝紙、購(gòu)物袋隨便給顧客．顧客提出或索取時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)情判斷禮貌地拒絕和想辦法為顧客解決問(wèn)題； 1上班時(shí)，必須向檢查人員出示所帶物品，禁止未經(jīng)檢查物品私 自離開(kāi)； 1上班時(shí)間，禁止在店堂內(nèi)聚眾閑聊； 1站立在店堂內(nèi)，不許背朝主通道或顧客； 1不管何時(shí)，不許向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌的語(yǔ)言； 1在店堂或后倉(cāng)工作時(shí)，嚴(yán)禁吃飯、抽煙、吃零食等．吃飯必須在指定場(chǎng)所； 在店堂內(nèi)，嚴(yán)禁有剪指甲、挖耳朵等不雅行為； 2在店堂內(nèi)，嚴(yán)禁換衣服、抱胸、打哈欠； 2在店堂時(shí)，嚴(yán)禁整理頭發(fā)、化妝或照鏡子； 2禁止工作時(shí)間吸煙； 2應(yīng)在指定的場(chǎng)所休息，嚴(yán)禁在店堂沙發(fā)上休息； 2上班時(shí)間不許私自將私人物品帶進(jìn)店堂，而應(yīng)放入指定的員工柜中，并且不能 帶貴重物品； 2上班時(shí)間不許接打私人電話．若要打電話，必須利用休息時(shí)間； 2上班時(shí)間不許私自離開(kāi)店堂，如需離開(kāi)時(shí)，必須將“去向、事由、所需時(shí)間”告十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 13訴店長(zhǎng)．征得同意后方可離開(kāi)； 2禁止在柜臺(tái)大聲吵鬧發(fā)生口角等。員工都期 望自己做出的努力，能得到老板的肯定。老板不能仰仗權(quán)力來(lái)壓制下屬。 3）、不要批評(píng)已經(jīng)認(rèn)錯(cuò)的人。流水不腐，也只有經(jīng)常性的吐故納新，才能保持企業(yè)的活力。 “高溫加熱”式 “高溫加熱”式就是對(duì)矛盾時(shí)起時(shí)伏，長(zhǎng)期糾纏不清，并且日趨對(duì)立的糾紛雙方，在批評(píng)、教育、曉以大義的基礎(chǔ)上，采取一定的手段和組織措施，進(jìn)行“高溫加熱”，限期令其改正，從而達(dá)到安定團(tuán)結(jié)的目的。專賣店經(jīng)過(guò)每日的營(yíng)業(yè)，在商品大量進(jìn)貨及銷售的過(guò)程中，賬面上的存貨金額與實(shí) 的存貨金額，往往會(huì)產(chǎn)生不一致的現(xiàn)象，通過(guò)盤點(diǎn)才能知道金額的差異，確定一定時(shí)期內(nèi)商品銷售數(shù)量，弄清盤缺的具體產(chǎn)品和數(shù)目，從而有可能使帳實(shí)一致，所以最好每月盤點(diǎn)一次。因此，財(cái)務(wù)部只要保證核算無(wú)誤，最終執(zhí)行應(yīng)以銷售經(jīng)理意見(jiàn)為準(zhǔn)。 特殊緊急情況，總部必須最遲在 24小時(shí)內(nèi)給予初步答復(fù)，并盡快提出解決方案。店的發(fā)展、停滯、退后都會(huì)反映在此表上，能夠讓店主及總公司及時(shí)發(fā)現(xiàn)各店的發(fā)展情況，保持好的，改善差的，才會(huì)使各店在強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?；瘖y品是屬于消耗品的范疇，根據(jù)現(xiàn)有中國(guó)企業(yè)對(duì)生活易耗品的銷售觀點(diǎn)，更多地是強(qiáng)調(diào)質(zhì)量與保質(zhì)期的重要性。建立顧客檔案的表格可參考會(huì)員表格制定。 建立顧客檔案 建立顧客檔案的好處 可以辨識(shí)最重要的顧客，并能在適當(dāng) 的時(shí)間向他們提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，因而銷售變得更有效率和更加有效果。 每月結(jié)束后三日內(nèi)（即每月三日前）將《月活動(dòng)總結(jié)》 回傳總公司，各店存檔。 總公司可根據(jù)此表格了解各店的經(jīng)營(yíng)、銷售情況，給予專業(yè)分析，匯整銷售、服務(wù)、活動(dòng)等方面的優(yōu)劣，并配備相應(yīng)的改善措施予各店。 《 12MONTH店鋪問(wèn)題反映及投拆表》，此表用于特殊情況的反映，不定期的填寫(xiě)，反映的內(nèi)容包括對(duì)總部、物流代理商的投訴及建議，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特別情況，其他異常情況的報(bào)告。理論上講，安全庫(kù)存可以控制在每月銷量的 130%，考慮到貨運(yùn)周期至少要 10天，可以按照 150%控制，實(shí)踐中再逐步調(diào)整。在采購(gòu)活動(dòng)中要信守合同，誠(chéng)實(shí)守信，保證合同的合法性、嚴(yán)肅性、有效性，更好地發(fā)揮經(jīng)營(yíng)合同在經(jīng)營(yíng)中的作用，樹(shù)立良好形象，協(xié)調(diào)好專賣店與各有關(guān)群體之間的相互關(guān)系。 然后通過(guò)機(jī)動(dòng)靈活的思想政治工作，把“適度點(diǎn)”變成雙方能夠接受調(diào)停的現(xiàn)實(shí)。施展軟硬兼施術(shù)、一定要掌握這種心理變化的狀態(tài)。因而威信也將掃地。 2）、不能輕視被批評(píng)者。 ２、熟悉員工的特點(diǎn)，積極評(píng)價(jià)員工。 III 營(yíng)業(yè)后： 分單： 當(dāng)一個(gè)班營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將該班的紅票分類，將個(gè)人業(yè)績(jī)、總業(yè)績(jī)、特價(jià)等銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)好，填在業(yè)績(jī)本上； 1）做店長(zhǎng)日志： 將銷售數(shù)據(jù)填入店長(zhǎng)日志，要求準(zhǔn)確、清晰、字跡工整、項(xiàng)目齊全； 2）盤點(diǎn) ： 當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，進(jìn)行產(chǎn)品盤點(diǎn)，將當(dāng)日銷售、當(dāng)日庫(kù)存報(bào)表做好。 1）迎賓 ： 面部表情：面帶自然微笑，眼睛平視對(duì)方眼睛。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 7 第 3 章 專賣店管理制度 作為瑞士 12MONTH 直接特許授權(quán)的連鎖店，各個(gè)店鋪必須在統(tǒng)一的營(yíng)運(yùn)模式下進(jìn)行嚴(yán)格而規(guī)范的運(yùn)作，以確保 12MONTH瑞士原始風(fēng)格展露于中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)，這也是12MONTH品牌在中國(guó)市場(chǎng)不斷成長(zhǎng)和發(fā)展的根本原則，同時(shí)也是各店鋪實(shí)現(xiàn)持久盈利的根本保證。 費(fèi)用計(jì)劃 有開(kāi)源必須要節(jié)流，如何規(guī)劃各項(xiàng)費(fèi)用、制定預(yù)算、進(jìn)而將費(fèi)用控制在預(yù)算之內(nèi)，其中各項(xiàng)稅款的時(shí)間和金額等，也要詳細(xì)記錄。特許公司在經(jīng)營(yíng)管理上往往不采取強(qiáng)制性的措施，一方面通過(guò)特許合同規(guī)定雙方的權(quán)利義務(wù)，另一方面則是通過(guò)有效的服務(wù)、指導(dǎo)和監(jiān)督，引導(dǎo)特許店的經(jīng)營(yíng)行為。 （ 5）連鎖化 單店經(jīng)營(yíng)的專賣店，在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中難以為繼，而連鎖所產(chǎn)生的強(qiáng)大效應(yīng)，可將社會(huì)資源最佳整合，以應(yīng)對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)。 實(shí)施特色經(jīng)營(yíng)，講求個(gè)性化。 11 店鋪員工行為規(guī)范 12MONTH 中國(guó)總部作為特許人為廣大受許人提供了一個(gè)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)富夢(mèng)想的難得機(jī)會(huì)，同時(shí)，我們也深感責(zé)任重大，只有通過(guò)不斷的努力和超越，才能構(gòu)建個(gè)人用品領(lǐng)域的零售王國(guó)。 3 連鎖專賣理念的發(fā)展與突破 16 老板應(yīng)注意的七種危險(xiǎn)人物 20 “十二月坊”營(yíng)銷管理表格使用說(shuō)明 這些商品具有極強(qiáng)的關(guān)聯(lián)度，或者同一個(gè)品牌的商品，或者一個(gè)專門系列的商品，這些商店以能夠吸收特定的消費(fèi)者需要的特定商品經(jīng)營(yíng)為特色，它把提供高質(zhì)量的服務(wù)作為銷售活動(dòng)的重點(diǎn)，在提供信息、售后服務(wù)體系的充實(shí)上下大功夫。 （ 3）人性化銷售 把消費(fèi)者當(dāng)成朋友，通過(guò)營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，銷售人員和顧客的細(xì)致溝通，了解他們的真實(shí)需求，并反映在商店的服務(wù)上來(lái)，以及通過(guò)各種細(xì)節(jié)，體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者、社會(huì)及周邊環(huán)境的一種人文關(guān)懷。 第三，加盟者與盟主是縱向關(guān)系，各加盟者之間無(wú)橫向關(guān)系。 門店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 營(yíng)業(yè)額計(jì)劃 營(yíng)業(yè)額是一家商店經(jīng)營(yíng)好壞的一個(gè)最基本的指標(biāo)，所以在創(chuàng)業(yè)初期，對(duì)于營(yíng)業(yè)額的預(yù)測(cè)，必須有一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃。業(yè)績(jī)提升絕對(duì)不是一個(gè)店主就能決定的，它有賴于全體員工同心協(xié)力，一起努力才能達(dá)成。 倉(cāng)管員職責(zé) 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 91. 掌握倉(cāng)庫(kù)日常管理工作； 2. 協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)店鋪貨品的盤點(diǎn)工作； 3. 認(rèn)真填寫(xiě)倉(cāng)庫(kù)貨品數(shù)量、單據(jù)等； 4. 了解和熟練掌握貨品的配送、退換等工作；空余時(shí)間協(xié)助店務(wù)工作。 接待 1）電話 接聽(tīng)電話或撥打電話時(shí)需使用時(shí)的禮貌用語(yǔ)： A、您好，“十二月坊”。 ４、不求全責(zé)備，對(duì)雇員很溫和，此舉后果是“溫吞水”，勤懶不分，管理散亂 ５、借助于各種簡(jiǎn)單的命令 老板如何激勵(lì)員工 １、知悉員工需要，學(xué)會(huì)欣賞員工。批評(píng)藝術(shù)，包括運(yùn)用者的態(tài)度、程度，也包括批評(píng)的內(nèi)容和方法。 4）、批評(píng)要明確指出錯(cuò)誤的所在，錯(cuò)誤 的