【正文】 出積極的反應(yīng) 及時(shí)地表?yè)P(yáng)。批評(píng)藝術(shù)，包括運(yùn)用者的態(tài)度、程度，也包括批評(píng)的內(nèi)容和方法。老板若帶有輕視的態(tài)度，不論語(yǔ)言多么美妙，這種輕視之心仍會(huì)表現(xiàn)在老板的言辭之中。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 154）、不可任意發(fā)脾氣。 對(duì)下屬的批評(píng)一定要當(dāng)面批評(píng)，這樣才有利于對(duì)方認(rèn)清錯(cuò)誤。 4）、批評(píng)要明確指出錯(cuò)誤的所在，錯(cuò)誤 的原因，糾正的方法 批評(píng)程序邏輯適度 1）、批評(píng)不可夸張。 2）、老板要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。認(rèn)錯(cuò)，已意味著有悔改的表現(xiàn)，只要略加鼓勵(lì)一下效果將 會(huì)更好。批評(píng)如果不及時(shí)，不但會(huì)導(dǎo)致擴(kuò)大錯(cuò)誤的影響，而且被批評(píng)者也會(huì)由于事過境遷而感到不深切，甚至可能認(rèn)為是找他算總賬。 3）、要先表?yè)P(yáng)后批評(píng) 4）、盡可能不要批評(píng)全體，老板對(duì)整體的批評(píng)，往往分散了當(dāng)事者的責(zé)任，最后常常是誰都沒有責(zé)任。 老板如何留住人才 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，也就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。 哪些員工該辭退： 1）、懶惰成性，工作能力差的 2）、表面上工作努力，實(shí)質(zhì)上缺乏責(zé)任心的 3）、經(jīng)常完不成任務(wù)或本職工作的 4）、破壞規(guī)章制度，違章亂紀(jì)，屢教不改的 5）、各方面人際關(guān)系處理不好的 6）、思想保守，不思進(jìn)取的老職工 辭退員工的具體辦法 1）、選擇有利時(shí)機(jī)在解雇人時(shí)選擇好時(shí)機(jī)，意味著你將能夠控制因解雇他而給公司帶來的危害。為此，必須通過感情的交流，以引起心靈的震蕩，從而產(chǎn)生感激、信賴以至愛戴之情。 緩機(jī)處理式 調(diào)解糾紛的時(shí)機(jī)尚不成熟時(shí)，可先把糾紛雙方的情緒安定下來，然后再擇機(jī)處理。但我有一個(gè)原則：不能讓有理者吃大虧。 抑相制將式 在調(diào)解糾紛過程中，為了緩和矛盾，避免較大沖 突，對(duì)糾紛一方高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，讓其當(dāng)顧全大局的“藺相如”，以其寬宏大度的高姿態(tài)來感化“廉頗”，使其幡然悔悟，知錯(cuò)改錯(cuò)，實(shí)現(xiàn)“將相和”。此外專賣店的物流管理還涵蓋商品的規(guī)劃、商品結(jié)構(gòu)確定以及促進(jìn)商品銷售的商品陳列策略等方面的內(nèi)容。 商品采購(gòu)的原則 勤進(jìn)快銷。 以需定進(jìn)。 專賣店商品盤點(diǎn)需掌握的內(nèi)容 將實(shí)地盤點(diǎn)的目的和工作手續(xù)向店員好好說明； 將逾期商品及損壞商品報(bào)告，請(qǐng)店主指示如何處理； 將盤點(diǎn)作業(yè)設(shè)段落并將該段落執(zhí)行情形報(bào)告店主，并侯聽指示以便繼續(xù)作業(yè)； 對(duì)擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù)人員的負(fù)責(zé)范圍做明確指示，以免發(fā)生重復(fù)現(xiàn)象； 在執(zhí)行盤點(diǎn)前，要控制入貨量，千萬不要使庫(kù)存量增大； 對(duì)批發(fā)商所預(yù)訂商 品，外包商所委制商品、批發(fā)商送過來的貨品都要事先確認(rèn)，并且細(xì)分清楚； 對(duì)顧客預(yù)訂的商品、客戶的訂貨品都要事先確認(rèn)，并且細(xì)分清楚； 委托商品、消化性購(gòu)入商品等，因與一般普通商品不同，應(yīng)做特別處理； 盤點(diǎn)單及盤點(diǎn)表等必要的東西要事先備齊，不要等到盤點(diǎn)日才交給擔(dān)當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)人員； 庫(kù)存場(chǎng)所的整理、整頓要在盤點(diǎn)日之前就進(jìn)行，同一商品原則上把它集中在一個(gè)地方； 1在盤點(diǎn)日之前把店面所需要商品補(bǔ)充完畢； 1將破損品及污損品區(qū)分開，并注明其數(shù)量； 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 191數(shù)量的清點(diǎn)及盤點(diǎn)表記錄，不要同一個(gè)人。即：本月盤存 /本月出貨 30% ★★★★：代表旺銷。即： 300%≤本月盤存 /本月出貨 根據(jù)銷售等級(jí)，我們可以很容易的判斷補(bǔ)貨打款的優(yōu)先次序。 3. 下月應(yīng)補(bǔ) =安全庫(kù)存 +本月盤存 4. 備注：財(cái)務(wù)部計(jì)算完后，一定要的單送發(fā)銷售經(jīng)理修訂。并由銷售經(jīng)理對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。儲(chǔ)存管理的特征是將各項(xiàng)商品分類整理，使管理清楚，還要減少損失等，其原則是商品必須分類清 楚。 積極反映經(jīng)營(yíng)中存在的問題，使 12MONTH 管理不斷完善。 《 12MONTH產(chǎn)品質(zhì)量問題反饋表》，此表專用于有關(guān)產(chǎn)品問題的一切情況反映。 處罰與獎(jiǎng)勵(lì)： 必須認(rèn)真、如實(shí)填寫報(bào)表，如不填寫的，將給予處罰： （ 1） 一次不填寫的，給予書面警告批評(píng)。 （ 2） 專門派員上門指導(dǎo)。 營(yíng)業(yè)額等可直接反應(yīng)當(dāng)日的銷售情況；會(huì)員卡方面可反應(yīng)導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)情況及部分消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣與消費(fèi)力度；員工情況顯而易見，易于管理。 ③ 《績(jī)效評(píng)估》 店主指派專人（店長(zhǎng)）每月、每季度、每年及每次活動(dòng)填寫此表格或店主填寫，店主核準(zhǔn)簽字。 ④ 《銷售時(shí)段分析》 店主指派專人（店長(zhǎng)）每日每時(shí)段填寫此表格，店主核準(zhǔn)簽字。 ⑤ 《月銷售品類分析》 店主指派專人（店長(zhǎng)）每月填寫此表格或店主填寫，平日注意統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，店主核準(zhǔn)簽字。 每月 25日前將《月活動(dòng)計(jì)劃》回傳總公司，各店存檔并組織實(shí)施。 表格內(nèi)容反映各店的活動(dòng)成效，問題點(diǎn)等。而化妝品卻有 別于其它易耗品。在如此競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下要想將一個(gè)品牌盡量經(jīng)營(yíng)維護(hù)且最大化地延長(zhǎng)品牌生命周期，就不是僅重視以上所列營(yíng)銷組合所能解決了的。再次，重視消費(fèi)者“時(shí)間服務(wù)”，給剛剛在你那里購(gòu)買了貨物的顧客打一個(gè)禮貌的電話或寄一封信。 通過電子郵件能真正以個(gè)性化方式與顧客進(jìn)行交流及溝通 通過實(shí)時(shí)持續(xù)計(jì)劃，顧客購(gòu)買方式的改變將提請(qǐng)店主注意可能會(huì)離開的顧客 通過重復(fù)購(gòu)買的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)，店主可建立和加強(qiáng)顧客的品牌忠誠(chéng)度。 建立顧客檔案的表格（參照《中國(guó)會(huì)員登記表》） 12MONTH顧客資料表 填表日期： 姓名 年齡 購(gòu)買產(chǎn)品 金額 是否會(huì)員 聯(lián)系電話 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 30 積極售后服務(wù) 如顧客購(gòu)買七天應(yīng)給顧客打一個(gè)電話，目 的是表示對(duì)他的關(guān)注，且為下次溝通作好基礎(chǔ)。 建立美容沙龍，為消費(fèi)者提供專業(yè)美容咨詢、化妝時(shí)尚、專業(yè)護(hù)膚。 第 30天給顧客打個(gè)電話，目的是關(guān)注使用效果，且了解需不需用指導(dǎo)及美容服務(wù)。 建立顧客檔案的途徑 有獎(jiǎng)問卷調(diào)查 在銷售產(chǎn)品時(shí)，收集并記錄信息 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 29讓營(yíng)業(yè)員機(jī)智地 銷售訪問中獲取顧客信息 通過會(huì)員制，收集顧客信息 派發(fā)贈(zèng)品時(shí)，獲得顧客信息 建立顧客檔案應(yīng)收集的基本信息 顧客的姓名、地址、年齡、性別、受教育程度、收入、家庭人數(shù)、工作類型、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的偏好、生活方式、特殊愛好、過去購(gòu)買記錄、平均購(gòu)買額、購(gòu)買頻繁、喜愛的媒介、曾有的問題不滿、信用卡和信貸限額、交貨方式、其他產(chǎn)品偏好及試用新產(chǎn)品的傾向等。 顧客是什么： 顧客是任何商業(yè)活動(dòng)中最重要的人 顧客并不依靠我們，而是我們依靠顧客 顧客并不是我們工作的干擾，顧客是我們工作的目標(biāo) 顧客是我們工作的一部分，顧客不是局外人 顧客并不僅僅意味著收銀機(jī)中的鈔票，顧客是帶著需要和需求找我們的人，滿足他們的需要是我們的工作 顧客應(yīng)該受到我們最周到的關(guān)注，顧客是所有商業(yè)活動(dòng)活力的源泉 永遠(yuǎn)不要忘記是顧客付給我們薪水，沒有顧客，我們就必須停業(yè)。 那么化妝 品的服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)如何搞呢？我們從經(jīng)營(yíng)者的角度作一過程描述：首先化妝品的服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)足于“行業(yè)教育”服務(wù)，雖然化妝品的發(fā)展一年好于一年，但中國(guó)人的傳統(tǒng)觀念對(duì)護(hù)膚還是誤區(qū)。 從化妝品競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境而言，化妝品的銷售現(xiàn)是三國(guó)鼎立，呈洋品牌、合資品牌、內(nèi)資品牌三分天下的局面。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 28 第 7 章 如何進(jìn)行顧客服務(wù)管理 中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，促使生活資料的銷售特別的活躍 ,同樣化妝品的銷售也不示弱。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 27 ⑦ 《月活動(dòng)總結(jié)》 店主指派專人（店長(zhǎng)）每月填寫此表格或店主填寫，店主核準(zhǔn)簽字。 表格反映各店商品品項(xiàng)的銷售情況，可以 減少缺貨、滯銷等情況發(fā)生，保持各店內(nèi)商品高速回轉(zhuǎn)，銷售情況形成良性循環(huán)。 表格對(duì)于店內(nèi)每日每時(shí)段的營(yíng)業(yè)情況做準(zhǔn)確記錄，反映各店消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，各時(shí)段消費(fèi)者的消費(fèi)能力等情況。 表格反映一定時(shí)期內(nèi)的營(yíng)業(yè)情況，及營(yíng)業(yè)成績(jī)與收效。 每周一將上周《營(yíng)業(yè)周報(bào)表》回傳總公司，各店存檔。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 21十二月坊店鋪問題反映及投拆表 店名： 報(bào)告人： 電話： 日期： 投拆或反映事件主題： 事件詳細(xì)描述（何以證明）： 改善建議： 要求提出： 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 2212MONTH產(chǎn)品質(zhì)量問題反饋表 店鋪名稱： 報(bào)告人： 聯(lián)系電話： 日期： 序 號(hào) 產(chǎn)品名稱 生產(chǎn)日期及批號(hào) 發(fā)生時(shí)間 問題描述 處理意見 此表用 于：產(chǎn)品質(zhì)量、包裝、外觀等與產(chǎn)品有關(guān)的問題 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 23 十二月坊店鋪月報(bào)表 店鋪名稱： 聯(lián)系電話： 填表人： 一、 營(yíng)業(yè)基本情況 （營(yíng)