【正文】 建立美容沙龍，為消費(fèi)者提供專業(yè)美容咨詢、化妝時尚、專業(yè)護(hù)膚。 第 30天給顧客打個電話，目的是關(guān)注使用效果，且了解需不需用指導(dǎo)及美容服務(wù)。 建立顧客檔案的表格（參照《中國會員登記表》） 12MONTH顧客資料表 填表日期： 姓名 年齡 購買產(chǎn)品 金額 是否會員 聯(lián)系電話 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 30 積極售后服務(wù) 如顧客購買七天應(yīng)給顧客打一個電話，目 的是表示對他的關(guān)注，且為下次溝通作好基礎(chǔ)。 建立顧客檔案的途徑 有獎問卷調(diào)查 在銷售產(chǎn)品時，收集并記錄信息 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 29讓營業(yè)員機(jī)智地 銷售訪問中獲取顧客信息 通過會員制，收集顧客信息 派發(fā)贈品時，獲得顧客信息 建立顧客檔案應(yīng)收集的基本信息 顧客的姓名、地址、年齡、性別、受教育程度、收入、家庭人數(shù)、工作類型、對產(chǎn)品或服務(wù)的偏好、生活方式、特殊愛好、過去購買記錄、平均購買額、購買頻繁、喜愛的媒介、曾有的問題不滿、信用卡和信貸限額、交貨方式、其他產(chǎn)品偏好及試用新產(chǎn)品的傾向等。 通過電子郵件能真正以個性化方式與顧客進(jìn)行交流及溝通 通過實(shí)時持續(xù)計(jì)劃，顧客購買方式的改變將提請店主注意可能會離開的顧客 通過重復(fù)購買的認(rèn)可和獎勵，店主可建立和加強(qiáng)顧客的品牌忠誠度。 顧客是什么： 顧客是任何商業(yè)活動中最重要的人 顧客并不依靠我們，而是我們依靠顧客 顧客并不是我們工作的干擾，顧客是我們工作的目標(biāo) 顧客是我們工作的一部分，顧客不是局外人 顧客并不僅僅意味著收銀機(jī)中的鈔票，顧客是帶著需要和需求找我們的人，滿足他們的需要是我們的工作 顧客應(yīng)該受到我們最周到的關(guān)注，顧客是所有商業(yè)活動活力的源泉 永遠(yuǎn)不要忘記是顧客付給我們薪水，沒有顧客，我們就必須停業(yè)。再次，重視消費(fèi)者“時間服務(wù)”，給剛剛在你那里購買了貨物的顧客打一個禮貌的電話或寄一封信。 那么化妝 品的服務(wù)營銷應(yīng)如何搞呢？我們從經(jīng)營者的角度作一過程描述：首先化妝品的服務(wù)營銷應(yīng)足于“行業(yè)教育”服務(wù)，雖然化妝品的發(fā)展一年好于一年，但中國人的傳統(tǒng)觀念對護(hù)膚還是誤區(qū)。在如此競爭環(huán)境下要想將一個品牌盡量經(jīng)營維護(hù)且最大化地延長品牌生命周期，就不是僅重視以上所列營銷組合所能解決了的。 從化妝品競爭環(huán)境而言，化妝品的銷售現(xiàn)是三國鼎立，呈洋品牌、合資品牌、內(nèi)資品牌三分天下的局面。而化妝品卻有 別于其它易耗品。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 28 第 7 章 如何進(jìn)行顧客服務(wù)管理 中國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，促使生活資料的銷售特別的活躍 ,同樣化妝品的銷售也不示弱。 表格內(nèi)容反映各店的活動成效，問題點(diǎn)等。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 27 ⑦ 《月活動總結(jié)》 店主指派專人（店長）每月填寫此表格或店主填寫，店主核準(zhǔn)簽字。 每月 25日前將《月活動計(jì)劃》回傳總公司，各店存檔并組織實(shí)施。 表格反映各店商品品項(xiàng)的銷售情況，可以 減少缺貨、滯銷等情況發(fā)生，保持各店內(nèi)商品高速回轉(zhuǎn)，銷售情況形成良性循環(huán)。 ⑤ 《月銷售品類分析》 店主指派專人（店長）每月填寫此表格或店主填寫，平日注意統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，店主核準(zhǔn)簽字。 表格對于店內(nèi)每日每時段的營業(yè)情況做準(zhǔn)確記錄，反映各店消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，各時段消費(fèi)者的消費(fèi)能力等情況。 ④ 《銷售時段分析》 店主指派專人（店長）每日每時段填寫此表格，店主核準(zhǔn)簽字。 表格反映一定時期內(nèi)的營業(yè)情況，及營業(yè)成績與收效。 ③ 《績效評估》 店主指派專人（店長）每月、每季度、每年及每次活動填寫此表格或店主填寫，店主核準(zhǔn)簽字。 每周一將上周《營業(yè)周報表》回傳總公司，各店存檔。 營業(yè)額等可直接反應(yīng)當(dāng)日的銷售情況；會員卡方面可反應(yīng)導(dǎo)購員的服務(wù)情況及部分消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣與消費(fèi)力度；員工情況顯而易見，易于管理。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 21十二月坊店鋪問題反映及投拆表 店名： 報告人： 電話： 日期： 投拆或反映事件主題： 事件詳細(xì)描述（何以證明）： 改善建議： 要求提出： 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 2212MONTH產(chǎn)品質(zhì)量問題反饋表 店鋪名稱： 報告人： 聯(lián)系電話： 日期： 序 號 產(chǎn)品名稱 生產(chǎn)日期及批號 發(fā)生時間 問題描述 處理意見 此表用 于：產(chǎn)品質(zhì)量、包裝、外觀等與產(chǎn)品有關(guān)的問題 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 23 十二月坊店鋪月報表 店鋪名稱： 聯(lián)系電話： 填表人： 一、 營業(yè)基本情況 （營業(yè)時間： 年 月 日 — 年 月 日） 營業(yè)額： 成交人次： 是否盈利 二、營業(yè)業(yè)績分析 營業(yè)狀況（與上月情況比較）： 分析： 三、產(chǎn)品銷售情況 暢銷產(chǎn)品（只列種類）： 滯銷產(chǎn)品（只列種類）： 原因分析： 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 24 四、顧客關(guān)系 滿意的反饋： 不滿意的投拆： 一、 店鋪內(nèi)部管理： 庫存及補(bǔ)貨情況（本月有沒有出現(xiàn)嚴(yán)重的斷貨行為，有沒有及時做好補(bǔ)貨計(jì)劃） 人員培訓(xùn)（本月對營業(yè)員作了哪些培訓(xùn)工作？效果如何？） 薪金提成調(diào)整情況（有沒有刺激店員的措施？效果如何？） 自我評價： 六、 對物流代理的意見和建議 關(guān)于店鋪管理與幫助： 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 25 關(guān)于補(bǔ)貨、退貨、配送物品等方面： 其他問題及改善意見： 總部的政策及信息傳遞 七 、對總部的意見 質(zhì)量問題： 促銷活動效果及建議： 關(guān)于 物流配送及配送物品方面： 服務(wù)、管理及其他： 政策的信息傳遞： 請?zhí)釋氋F意見： 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 26 “ 十二月坊 ”營銷管理表格使用說明 ① 《營業(yè)日報表》 各店內(nèi)組織相應(yīng)人員每日填寫，店內(nèi)自用并存檔。 （ 2） 專門派員上門指導(dǎo)。 （ 3） 連續(xù) 3次不填寫的，歇業(yè)整頓。 處罰與獎勵： 必須認(rèn)真、如實(shí)填寫報表，如不填寫的，將給予處罰： （ 1） 一次不填寫的，給予書面警告批評。 問題回復(fù) 常規(guī)性的問題，總部必須在收到書面文件后 1 個工作日內(nèi)給予回復(fù)，總部在收集全國的店鋪月報后，對反映較廣泛的問題 2日內(nèi)答復(fù)。 《 12MONTH產(chǎn)品質(zhì)量問題反饋表》，此表專用于有關(guān)產(chǎn)品問題的一切情況反映。 填寫要求： 《 12MONTH 店鋪月報表》于每月 2 號前完成，并傳真至總部市場管理部（ 02062832920812 ）。 積極反映經(jīng)營中存在的問題，使 12MONTH 管理不斷完善。詳細(xì)的陳列標(biāo)準(zhǔn)見《 12MONTH商品陳列手冊》。儲存管理的特征是將各項(xiàng)商品分類整理，使管理清楚，還要減少損失等，其原則是商品必須分類清 楚。 6. 如果來不及每月盤點(diǎn)，也可用結(jié)存量代替盤存結(jié)果。并由銷售經(jīng)理對結(jié)果負(fù)責(zé)。有時銷售經(jīng)理在本月專門主推了某些產(chǎn)品，也會影響到本月出貨的參考價值。 3. 下月應(yīng)補(bǔ) =安全庫存 +本月盤存 4. 備注：財(cái)務(wù)部計(jì)算完后，一定要的單送發(fā)銷售經(jīng)理修訂。 2. 安全庫存 =當(dāng)月銷量 150%。即： 300%≤本月盤存 /本月出貨 根據(jù)銷售等級，我們可以很容易的判斷補(bǔ)貨打款的優(yōu)先次序。即： 50%≤本月盤存 /本月出貨 100% ★★：代表滯銷。即：本月盤存 /本月出貨 30% ★★★★：代表旺銷。 貨物安全庫存計(jì)算方法： 編號 品名 上月盤存 本月補(bǔ)貨 本月盤 存 本月出貨 銷售等級 安全庫存 下月應(yīng)補(bǔ) 備注 Y001 玫瑰保濕潔面冰晶 50 100 10 + 140 ★★★★★ 210 200 Y002 洋甘菊防敏潔面乳 60 100 40 + 120 ★★★★ 180 140 Y003