【正文】 通過了解哪些顧客購買了產(chǎn)品，他們對產(chǎn)品的滿意程度如何，以及對產(chǎn)品的某些改善是否可提高顧客的滿意度等問題，可有助于公司進(jìn)一開展新產(chǎn)品開發(fā)工作。總公司可根據(jù)此表反映內(nèi)容了解活動對各店消費(fèi)者的吸引力度，及消費(fèi)者對各種活動的參與熱度，從而改善各店的活動，使各店的活動更適合各店的消費(fèi)者，提高活動績效。 每個時期結(jié)束后三日內(nèi)將此時段的《績效評估》表回傳總公司，各店存檔。 為準(zhǔn)確填寫，請日常做好相關(guān)項目發(fā)生情況的記錄。因為淡季旺季的變化，銷 售計劃導(dǎo)向都會影響到補(bǔ)貨時。根據(jù)市場需求情況來決定進(jìn)貨，保證購進(jìn)的商品適合顧客的需要，促進(jìn)商品的銷售。 側(cè)翼攻心式 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 17調(diào)解糾紛，一般從下面著手，直接接觸糾紛的當(dāng)事人。老板要想能力強(qiáng)的得力助手和部下長期在自己公司干，畢竟不是一件很容易的事。員工的失敗和錯誤常常與老板有直接或間接的關(guān)系，也往往是管理無方所造成的。員工感覺到老板瞧不起自己時，便會喪失改正錯誤的信心，甚至產(chǎn)生對立情緒。老板要不斷地發(fā)掘員工的優(yōu)點和長處，經(jīng)常積極評價自己的員工，并以掌聲加以贊揚(yáng)和鼓勵，使員工因為得到了老板的積極評價而干勁十足。 貨款管理 1. 若有收銀員的店鋪，每天營業(yè)結(jié)束后由收銀員點算當(dāng)天營業(yè)額和現(xiàn)金，由店長核準(zhǔn)后存入銀行； 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 122. 若沒有收銀員的店鋪，由店長或指定人員負(fù)責(zé)營業(yè)額和現(xiàn)金點算； 3. 每周、每月定期對現(xiàn)金結(jié)存盤算，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。手勢：五指自然并攏、指向店堂內(nèi)。辭職或解雇時，須交還公司，否則可扣除薪金以作補(bǔ)償； 3. 員工工作時間內(nèi)不得在店內(nèi)進(jìn)食、吸煙和嬉戲； 4. 營業(yè)時間內(nèi)不得擅離崗位或未經(jīng)許可離開店鋪，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以處罰或開除，若因此而造成損失，須負(fù)責(zé)賠償； 5. 必須按照編定的班次上班，若需請假必須向上司申請，獲批準(zhǔn)后方可休假。 聘人之具體要求：適合做化妝品、喜歡跟人打交道、能長期做下去也想長期做下去、很注重細(xì)節(jié)，有上進(jìn)心和好勝心、家境不是很富裕，掙錢對她是很重要的、沒有不良嗜好（如抽煙、酗酒、吸毒、輕浮放蕩等）、沒有結(jié)交一些不 三不四的人、身體健康，不會經(jīng)常請假。 如今的特許經(jīng)營，已經(jīng)是企業(yè)發(fā)展連鎖體系慣用的成長策略，同時也是創(chuàng)業(yè)者一圓人生夢想的捷徑。怎樣通過特許經(jīng)營發(fā)展你的事業(yè)呢？ 特許經(jīng)營（ FRANCHISE）一詞來源于法文，原意為免于奴隸、苦役的身份，演變至今成為一種特權(quán)。 專業(yè)化的服務(wù)包括提供購買建議、實施概念營銷、售后服務(wù)等。許多特許經(jīng)營計劃，比如麥當(dāng)勞（ McDonald’s）、假日酒店（ Holiday Inn）等取得巨大成功的原因在于，大量的培訓(xùn)安排和訓(xùn)練計劃。 5 門店經(jīng)營績效分析 7 崗位職責(zé) 14 老板如何批評部下 26 第 7章 如何進(jìn)行顧客服務(wù)管理 顧客是什么 （ 2）個性化銷售 隨著 消費(fèi)需求的多元化、個性化，專賣店的銷售行為也要體現(xiàn)其特色，個性化的餓銷售，本質(zhì)上是一種差異化，就是將目標(biāo)顧客再進(jìn)行細(xì)分，對支撐店鋪經(jīng)營的核心消費(fèi)群體進(jìn)行公關(guān)，培養(yǎng)他們對品牌的忠誠度。 第二，特許連鎖實行獨(dú)立核算。一個成功 的門店，只有認(rèn)真詳盡的擬訂計劃并且按部就班地執(zhí)行后，才能實現(xiàn)預(yù)定的經(jīng)營目標(biāo)。對經(jīng)營中各個環(huán)節(jié)的績效分析，我們可以發(fā)現(xiàn)其中必須注意的要點，并可能進(jìn)一步尋找癥狀，研討應(yīng)對策略。 6. 每天營業(yè)結(jié)束時，點算當(dāng)天營業(yè)額及現(xiàn)金，并填寫每日銷售報表（遇休息日，收款工作由店長替上） 7. 公司接受多收之款項（如顧客不要找贖）納入“儲備基金”中，作為填補(bǔ)日后欠款之用； 8. 收款員若有收款錯誤，需對公司的損失做出補(bǔ)償。 II營業(yè)中 成交 1）開卡：一筆銷售成交后，首先由營業(yè)員開具銷售小票，收銀員根據(jù)小票內(nèi)容收款 2）收款：刷卡時應(yīng)注意準(zhǔn)確輸入數(shù)字； 3）打單：收款后應(yīng)將銷售商品編號、數(shù)量、品名、價格、折扣、營業(yè)員名字等輸入電腦，打 出電腦單。這些方面綜合起來使老板無形之中形成比“權(quán)”更牢固的權(quán)威。 老板如何批評部下 批評是推動工作的武器，也是老板在工作中經(jīng)常使用的行之有效的一種管理方法。 2批評內(nèi)容要客觀 1）、要調(diào)查了解實際情況，不能偏聽偏信 2）、要尊重事實，對被批評者要對事不對人 3）、再先聽聽對方的辯白。要根據(jù)不同的人、不同的特點，采取不同的批評方式，如溫和式、能動式、漸進(jìn)式、商量式、提醒式、發(fā)問式等。 開庭宣判式 采用開庭宣判式，可以打開窗子說亮話，也可以只公布事實真相，不明談處理意見，而讓糾紛雙方當(dāng)面平等協(xié)商，然后給以仲裁。通過商品采購，組織適銷對路商品，商品周轉(zhuǎn)快，資金占壓少，商品銷售才會充滿活力；反之，商品搞得不好，不能組織適銷對路商品，商品周轉(zhuǎn)就慢，資金占壓就多，庫存結(jié)構(gòu)就不合理，銷售商品就會缺貨斷檔。即： 50%≤本月盤存 /本月出貨 100% ★★：代表滯銷。詳細(xì)的陳列標(biāo)準(zhǔn)見《 12MONTH商品陳列手冊》。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 21十二月坊店鋪問題反映及投拆表 店名： 報告人： 電話： 日期： 投拆或反映事件主題： 事件詳細(xì)描述（何以證明）： 改善建議： 要求提出： 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 2212MONTH產(chǎn)品質(zhì)量問題反饋表 店鋪名稱： 報告人： 聯(lián)系電話： 日期： 序 號 產(chǎn)品名稱 生產(chǎn)日期及批號 發(fā)生時間 問題描述 處理意見 此表用 于：產(chǎn)品質(zhì)量、包裝、外觀等與產(chǎn)品有關(guān)的問題 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 23 十二月坊店鋪月報表 店鋪名稱： 聯(lián)系電話： 填表人： 一、 營業(yè)基本情況 （營業(yè)時間： 年 月 日 — 年 月 日） 營業(yè)額： 成交人次： 是否盈利 二、營業(yè)業(yè)績分析 營業(yè)狀況（與上月情況比較）： 分析： 三、產(chǎn)品銷售情況 暢銷產(chǎn)品（只列種類）： 滯銷產(chǎn)品（只列種類）： 原因分析： 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 24 四、顧客關(guān)系 滿意的反饋： 不滿意的投拆： 一、 店鋪內(nèi)部管理： 庫存及補(bǔ)貨情況（本月有沒有出現(xiàn)嚴(yán)重的斷貨行為，有沒有及時做好補(bǔ)貨計劃） 人員培訓(xùn)（本月對營業(yè)員作了哪些培訓(xùn)工作？效果如何？） 薪金提成調(diào)整情況（有沒有刺激店員的措施？效果如何？） 自我評價： 六、 對物流代理的意見和建議 關(guān)于店鋪管理與幫助： 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 25 關(guān)于補(bǔ)貨、退貨、配送物品等方面： 其他問題及改善意見： 總部的政策及信息傳遞 七 、對總部的意見 質(zhì)量問題： 促銷活動效果及建議： 關(guān)于 物流配送及配送物品方面： 服務(wù)、管理及其他： 政策的信息傳遞： 請?zhí)釋氋F意見： 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 26 “ 十二月坊 ”營銷管理表格使用說明 ① 《營業(yè)日報表》 各店內(nèi)組織相應(yīng)人員每日填寫，店內(nèi)自用并存檔。 表格反映各店商品品項的銷售情況，可以 減少缺貨、滯銷等情況發(fā)生，保持各店內(nèi)商品高速回轉(zhuǎn)，銷售情況形成良性循環(huán)。 那么化妝 品的服務(wù)營銷應(yīng)如何搞呢？我們從經(jīng)營者的角度作一過程描述：首先化妝品的服務(wù)營銷應(yīng)足于“行業(yè)教育”服務(wù)，雖然化妝品的發(fā)展一年好于一年，但中國人的傳統(tǒng)觀念對護(hù)膚還是誤區(qū)。 建立美容沙龍，為消費(fèi)者提供專業(yè)美容咨詢、化妝時尚、專業(yè)護(hù)膚。在如此競爭環(huán)境下要想將一個品牌盡量經(jīng)營維護(hù)且最大化地延長品牌生命周期，就不是僅重視以上所列營銷組合所能解決了的。 ⑤ 《月銷售品類分析》 店主指派專人（店長）每月填寫此表格或店主填寫，平日注意統(tǒng)計數(shù)據(jù)，店主核準(zhǔn)簽字。 （ 2） 專門派員上門指導(dǎo)。儲存管理的特征是將各項商品分類整理，使管理清楚，還要減少損失等，其原則是商品必須分類清 楚。即：本月盤存 /本月出貨 30% ★★★★：代表旺銷。此外專賣店的物流管理還涵蓋商品的規(guī)劃、商品結(jié)構(gòu)確定以及促進(jìn)商品銷售的商品陳列策略等方面的內(nèi)容。為此，必須通過感情的交流，以引起心靈的震蕩，從而產(chǎn)生感激、信賴以至愛戴之情。批評如果不及時，不但會導(dǎo)致擴(kuò)大錯誤的影響，而且被批評者也會由于事過境遷而感到不深切，甚至可能認(rèn)為是找他算總賬。 對下屬的批評一定要當(dāng)面批評，這樣才有利于對方認(rèn)清錯誤。老板要隨時了解員工的行為和表現(xiàn)并對其積極行為做出積極的反應(yīng) 及時地表揚(yáng)。 老板的權(quán)威除了表現(xiàn)在老板本身的權(quán)字上以外，更重要的是老板自身素質(zhì)和自身表現(xiàn)所體現(xiàn)出來的真正權(quán)威。 營運(yùn)結(jié)束 ◆ 總結(jié)今日的銷售情況； ◆ 明確明日的銷售任務(wù)； ◆ 傳達(dá)上級各類通知、會議精神； ◆ 打卡 收銀員每日工作內(nèi)容 I 營業(yè)前： 簽到 營業(yè)準(zhǔn)備 1）、整理儀容儀表 A、化妝：粉底、 眼影、腮紅、口紅、發(fā)型等 B、著裝：工作服、工作鞋、工號牌、保持著裝清潔 2）、衛(wèi)生： A、收銀區(qū)域的衛(wèi)生 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁