【正文】 如何樹立老板權(quán)威 7 崗位職責(zé) 5 門店經(jīng)營(yíng)績(jī)效分析 3 第 2 章 門店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及績(jī)效分析 門店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 3 構(gòu)筑特許經(jīng)營(yíng)有效模式 培訓(xùn)存在多種形式：總部培訓(xùn)、開業(yè)培訓(xùn)、開 業(yè)后的培訓(xùn)、實(shí)地培訓(xùn)、持續(xù)的支持培訓(xùn)以及會(huì)議培訓(xùn)。十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁 1 前 言 歡迎您加入十二月坊的行列，成為這個(gè)偉大零售事業(yè)的一員。許多特許經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，比如麥當(dāng)勞（ McDonald’s）、假日酒店（ Holiday Inn）等取得巨大成功的原因在于，大量的培訓(xùn)安排和訓(xùn)練計(jì)劃。 9 貨款管理 12 培訓(xùn)與總結(jié) 專賣店具備以下幾大特征： 著眼于特定顧客群的需求。 專業(yè)化的服務(wù)包括提供購買建議、實(shí)施概念營(yíng)銷、售后服務(wù)等。 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者不是單純地停留在獲取商品的使用價(jià)值上，而更多地關(guān)注商品的品牌，所享受到的服務(wù)品質(zhì)，購物體驗(yàn) ，由此獲得一種滿足感。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品的性、品質(zhì)、使用方法及相關(guān)信息了解透徹，所以能提供專業(yè)細(xì)致的服務(wù)，使消費(fèi)者產(chǎn)生信任感。 （ 4）服務(wù)至上 專賣店賣的不是商品，而是服務(wù)。怎樣通過特許經(jīng)營(yíng)發(fā)展你的事業(yè)呢？ 特許經(jīng)營(yíng)（ FRANCHISE）一詞來源于法文，原意為免于奴隸、苦役的身份，演變至今成為一種特權(quán)。連鎖經(jīng)營(yíng)是通過一定紐帶，將眾多分散孤立的經(jīng)營(yíng)單位連結(jié)在一起，并按照一定的規(guī)則要求運(yùn)作。特許連鎖店之間以及連鎖店與總公司之間的資產(chǎn)都是相互獨(dú)立的，也就是加盟者對(duì)其店鋪擁有所有權(quán)，店鋪經(jīng)營(yíng)者是店鋪的主人。這一點(diǎn)也正是特許連鎖和傳銷經(jīng)營(yíng)的主要區(qū)別。 如今的特許經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)是企業(yè)發(fā)展連鎖體系慣用的成長(zhǎng)策略，同時(shí)也是創(chuàng)業(yè)者一圓人生夢(mèng)想的捷徑。 目前在特許經(jīng)營(yíng)最發(fā)達(dá)的美國(guó)，每人每天的消費(fèi)支出中，每３美元就有１美元花在各式各樣的特許連鎖店。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁 5 第 2 章 門店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及績(jī)效分析 計(jì)劃是任何一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)都必不可少的，專賣店亦不能例外。 銷售商品計(jì)劃 也就是商品結(jié)構(gòu)計(jì)劃，選擇最適合專賣店特色及顧客消費(fèi)習(xí)性的商品結(jié)構(gòu)。 聘人之具體要求：適合做化妝品、喜歡跟人打交道、能長(zhǎng)期做下去也想長(zhǎng)期做下去、很注重細(xì)節(jié)，有上進(jìn)心和好勝心、家境不是很富裕，掙錢對(duì)她是很重要的、沒有不良嗜好（如抽煙、酗酒、吸毒、輕浮放蕩等）、沒有結(jié)交一些不 三不四的人、身體健康，不會(huì)經(jīng)常請(qǐng)假。 促銷計(jì)劃 必須開展銷售促銷計(jì)劃，比如特價(jià)、贈(zèng)品、摸獎(jiǎng)等，促銷除了可以提高營(yíng)業(yè)額之外，還可以打開專賣店的知名度。 門店經(jīng)營(yíng)績(jī)效分析 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁 6專賣店經(jīng)營(yíng)中在人員管理、商品管理、庫存管理以及費(fèi)用控制等方面均會(huì)碰到如何進(jìn)行績(jī)效分析的問題。達(dá)到業(yè)績(jī)提升有三個(gè)方面的重點(diǎn)： 1）、進(jìn)行商品促銷：以促銷商品或特價(jià)品的方式，增加客人數(shù)量，提高銷售額。辭職或解雇時(shí)，須交還公司，否則可扣除薪金以作補(bǔ)償； 3. 員工工作時(shí)間內(nèi)不得在店內(nèi)進(jìn)食、吸煙和嬉戲； 4. 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得擅離崗位或未經(jīng)許可離開店鋪，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以處罰或開除，若因此而造成損失，須負(fù)責(zé)賠償； 5. 必須按照編定的班次上班，若需請(qǐng)假必須向上司申請(qǐng)，獲批準(zhǔn)后方可休假。 服從上級(jí)部門關(guān)于工作安排、調(diào)動(dòng) 充分履行自身職責(zé)，負(fù)責(zé)做好對(duì)代理商業(yè)務(wù)員、促銷員、專賣店店長(zhǎng)、店員關(guān)于產(chǎn)品、技術(shù)等方面知識(shí)的培訓(xùn)的同時(shí)，要經(jīng)常把公司的企業(yè)方化、經(jīng)營(yíng)理念、團(tuán)隊(duì)建 設(shè)、工作心態(tài)、最新方案及時(shí)的傳遞下去。 收銀員職責(zé) 1. 收銀員要具備細(xì)心及冷靜的頭腦和認(rèn)真負(fù)責(zé)、誠(chéng)實(shí)的工作態(tài)度； 2. 懂得熟練操作收銀機(jī)的各種功能和應(yīng)急措施； 3. 懂得鑒別 貨幣真?zhèn)蔚囊E； 4. 對(duì)顧客要熱誠(chéng)有禮，樹立公司良好的形象； 5. 熟悉和熟練收款程序： 如：恭敬地從客人手中接過貨物 —— 把商品的資料迅速輸入電腦或準(zhǔn)確地填寫于銷售單上 —— 清楚地讀出商品的總金額 —— 禮貌地雙手接過客人的現(xiàn)金，并清晰地讀出金額 —— 準(zhǔn)確及快速地給回顧客找贖并清楚讀出金額，同時(shí)給予顧客第一聯(lián)收據(jù) —— 把商品用膠袋裝好，封口后，交給顧客并道謝。 營(yíng)業(yè)員及收銀員每日工作流程 營(yíng)業(yè)員工作流程 I 營(yíng)業(yè)前 (40 分鐘 ) 簽到 整理儀容儀表 (10 分鐘 ) 化妝：粉底、眼影、腮紅、口紅、發(fā)型等（統(tǒng)一按公司每季的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）； 著裝：工作服、工作鞋、工號(hào)牌、保持著裝整潔（統(tǒng)一按公司每季的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）； 店堂整 理 (10 分鐘 ) 1）打掃衛(wèi)生 ◆ 抹貨架、抹產(chǎn)品、 ◆ 清理擺設(shè)品 ◆ 掃地 (地角線 )、倒垃圾、 洗抹布、拖地 ◆ 打水、倒水 2）店堂整理 ◆ 產(chǎn)品陳列 ◆ 整理衛(wèi)生工具、公共設(shè)施 營(yíng)運(yùn)開張 (10 分鐘 ) 1）召開時(shí)間： 根據(jù)各店鋪開門時(shí)間確定開張細(xì)節(jié)： ◆ 昨日銷售總結(jié) ◆ 營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的問題 ◆ 制定個(gè)人銷售計(jì)劃 ◆ 介紹主推產(chǎn)品 ◆ 服務(wù)態(tài)度意識(shí) 2）早會(huì)召開 ：店長(zhǎng)主持、集體交流，對(duì)上級(jí)傳達(dá)的有關(guān)會(huì)議精神，進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)； 盤點(diǎn)（ 10分鐘） 1）每天早上開鋪前盤點(diǎn)； 2）如遇不見貨品則由當(dāng)班店 員做賠償； 3）如遇不見貨品而鋪面是商場(chǎng)內(nèi)敞開式的，需及時(shí)與商場(chǎng)管理員交涉； II 營(yíng)業(yè)中 站姿 兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約 60 度 (為三角型 )兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸。手勢(shì)：五指自然并攏、指向店堂內(nèi)。 清場(chǎng)工作 ◆ 時(shí)間為 5分鐘，巡店時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，以最快的速度進(jìn)行清場(chǎng)。 營(yíng)運(yùn)開會(huì)： 參加營(yíng)運(yùn)準(zhǔn)備會(huì)，通報(bào)昨日 /上個(gè)班的銷售情況，告知員工應(yīng)注意的事項(xiàng)等。 B、您好，是需要 **產(chǎn)品嗎？請(qǐng)稍等 2）咨詢：當(dāng)顧客就產(chǎn)品的使用及其他情況咨詢時(shí)，應(yīng)禮貌、準(zhǔn)確、耐心、細(xì)致地回答顧客提出的問題，若不能回答，須馬上請(qǐng)主管或其他人員給予答復(fù)。 貨款管理 1. 若有收銀員的店鋪，每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后由收銀員點(diǎn)算當(dāng)天營(yíng)業(yè)額和現(xiàn)金，由店長(zhǎng)核準(zhǔn)后存入銀行； 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁 122. 若沒有收銀員的店鋪，由店長(zhǎng)或指定人員負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)額和現(xiàn)金點(diǎn)算； 3. 每周、每月定期對(duì)現(xiàn)金結(jié)存盤算，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 工作總結(jié) 1. 每周、每月定期收集各店員工、主管的工 作匯報(bào)； 2. 對(duì)各店進(jìn)行分析、研究、解決疑難、尋求更好的方法； 3. 建議或推薦實(shí)效的方法幫助各店鋪營(yíng)運(yùn)； 4. 召集連鎖專賣店主管定期到總部召開總結(jié)會(huì)議，交流心得、互相學(xué)習(xí)、互相提高，并有效地將總部的意圖傳達(dá)到各分店。老板具有較高的知識(shí)；以身作責(zé)；獎(jiǎng)賞分明；關(guān)心體貼人；說服有方；能協(xié)調(diào)好各種人際關(guān)系；員工做錯(cuò)時(shí)，老板批評(píng)使其口服心服等。員工的需要可分生存、享受、發(fā)展、尊重、貢獻(xiàn)五個(gè)層次。老板要不斷地發(fā)掘員工的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，經(jīng)常積極評(píng)價(jià)自己的員工，并以掌聲加以贊揚(yáng)和鼓勵(lì)，使員工因?yàn)榈玫搅死习宓姆e極評(píng)價(jià)而干勁十足。老板要對(duì)員工的努力真誠(chéng)地贊美他。該表揚(yáng)的時(shí)候，就要馬上表揚(yáng)，時(shí)過境遷，再去表揚(yáng)，很可能失去表揚(yáng)的意義。 批評(píng)態(tài)度要端正 1）、批評(píng)要有誠(chéng)意。員工感覺到老板瞧不起自己時(shí)，便會(huì)喪失改正錯(cuò)誤的信心，甚至產(chǎn)生對(duì)立情緒。老板發(fā)脾氣時(shí)，往往不把對(duì)方視為企 業(yè)的主人，而被責(zé)罵的職員必然產(chǎn)生反感。如果隨意背后批評(píng)人，不但不利于對(duì)方真正認(rèn)清錯(cuò)誤，還會(huì)產(chǎn)生對(duì)立情緒，這對(duì)工作對(duì)本人改正錯(cuò)誤是極為不利的。對(duì)犯錯(cuò)誤的行為，一定要恰如其分地指出來，而不能夸大事實(shí)或形容過分。員工的失敗和錯(cuò)誤常常與老板有直接或間接的關(guān)系，也往往是管理無方所造成的。尤其對(duì)那些輕微的、偶然性的錯(cuò)誤或首犯錯(cuò)誤，不一定非得嚴(yán)厲批評(píng)，只要稍微提醒他一下就可以了。 批評(píng)方法要得當(dāng) 1）、批評(píng)要因人而異。 恩威并用術(shù) 威嚇和溫暖的態(tài)度使用，能使一般人的心態(tài)產(chǎn)生很大變化。老板要想能力強(qiáng)的得力助手和部下長(zhǎng)期在自己公司干，畢竟不是一件很容易的事。 2）、暗示他們辭職。 在此基礎(chǔ)上，你再擺事實(shí)、講道理，以理解人，作到情通理達(dá)。 彼此退讓式 通過協(xié)商，追使矛盾的雙方各自退讓一步，達(dá)成彼此可以接受的協(xié)議。 側(cè)翼攻心式 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁 17調(diào)解糾紛，一般從下面著手，直接接觸糾紛的當(dāng)事人。 去車用馬式 在處理某些團(tuán)體之間的糾紛時(shí)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)這樣的情況：部門的主要負(fù)責(zé)人執(zhí)迷不悟，態(tài)度僵硬，成了調(diào)解糾紛的障礙。 專賣店采購管理 專賣店經(jīng)營(yíng)人員必須認(rèn)識(shí)到，作為專賣店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的初始環(huán)節(jié)，商品的采購?fù)N售一樣重要。加速資金周轉(zhuǎn)、避免商品積壓的重要條件。根據(jù)市場(chǎng)需求情況來決定進(jìn)貨，保證購進(jìn)的商品適合顧客的需要，促進(jìn)商品的銷售。也就是說 數(shù)量的清點(diǎn)、讀數(shù)、書寫記入分別由不同人擔(dān)任； 1把商品品名、數(shù)量以及價(jià)格分別記入盤點(diǎn)表里。即： 30%≤本月盤存 /本月出貨 5% ★★★：代表常規(guī)。 對(duì)于滯銷品種，銷售主管應(yīng)該考慮是否通過促銷來打快消化庫存，對(duì)于積壓的品種，則應(yīng)考慮換貨，但不要一次退完，可按照當(dāng)月底盤存 /當(dāng)月銷售量 =200%來控制。因?yàn)榈就镜淖兓?，銷 售計(jì)劃導(dǎo)向都會(huì)影響到補(bǔ)貨時(shí)。 5. 退貨管理：本月盤存中“ +”部分代表退貨考慮到先進(jìn)先出的原則，退貨盡可充減下月應(yīng)補(bǔ)貨數(shù)量，但不要充減本月出貨。 專賣店商品陳列管理 專賣店商品陳列是店面廣告的一個(gè)重要形式，銷售人員工作效率、服務(wù)質(zhì)量等與商品的陳列也有相當(dāng)密切的聯(lián)系，因此，商品陳列在一定程度上決定著專賣店的銷售情況。 加強(qiáng) 12MONTH 體系各環(huán)節(jié)的溝通，使 12MONTH 的管理科學(xué)化、規(guī) 范化，并使總部的管理與服務(wù)能力不斷邁上新臺(tái)階。 為準(zhǔn)確填寫，請(qǐng)日常做好相關(guān)項(xiàng)目發(fā)生情況的記錄。 （ 2） 連續(xù)兩次不填寫的，給予本體系公開警告。 （ 3） 其他獎(jiǎng)勵(lì) 措施。 ② 《營(yíng)業(yè)周報(bào)表》 店主指派專人（店長(zhǎng)）每周填寫此表格，店主核準(zhǔn)簽字。 每個(gè)時(shí)期結(jié)束后三日內(nèi)將此時(shí)段的《績(jī)效評(píng)估》表回傳總公司，各店存檔。 每周一將上周《銷售時(shí)段分析》回傳總公司，各店存檔。 每月結(jié)束后三日內(nèi)（即每月三日前）將《月銷售品類分析》（一和二）回傳總公司，各店存檔。 表格為每月店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)計(jì)劃，提前將下個(gè)月的活動(dòng)詳細(xì)情況做好計(jì)劃，每月可在員工中組織會(huì)議討論下月活動(dòng)計(jì)劃，決定實(shí)施后做好各方面準(zhǔn)備，能夠使各店的活動(dòng)做到得心應(yīng)手?？偣究筛鶕?jù)此表反映內(nèi)容了解活動(dòng)對(duì)各店消費(fèi)者的吸引力度，及消費(fèi)者對(duì)各種活動(dòng)的參與熱度，從而改善各店的活動(dòng)，使各店的活動(dòng)更適合各店的消費(fèi)者，提高活動(dòng)績(jī)效。無論從競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)還是從商品特點(diǎn)或從營(yíng)銷現(xiàn)象而言化妝品必須比其他易耗品更重視服務(wù)營(yíng)銷。還必須重視產(chǎn)品的附加價(jià)值 服務(wù)的重要性。欣瑞公司針對(duì)顧客服務(wù)營(yíng)銷的重要性，制定出一套對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)管理的方案， 以供各加盟商學(xué)習(xí)參考。 通過了解哪些顧客購買了產(chǎn)品，他們對(duì)產(chǎn)品的滿意程度如何，以及對(duì)產(chǎn)品的某些改善是否可提高顧客的滿意度等問題，可有助于公司進(jìn)一開展新產(chǎn)品開發(fā)工作。如詢問使用情況，是否很舒服，是否配