【正文】 如何樹立老板權(quán)威 7 崗位職責 5 門店經(jīng)營績效分析 3 第 2 章 門店經(jīng)營計劃及績效分析 門店經(jīng)營計劃 3 構(gòu)筑特許經(jīng)營有效模式 培訓存在多種形式：總部培訓、開業(yè)培訓、開 業(yè)后的培訓、實地培訓、持續(xù)的支持培訓以及會議培訓。十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 1 前 言 歡迎您加入十二月坊的行列，成為這個偉大零售事業(yè)的一員。許多特許經(jīng)營計劃，比如麥當勞（ McDonald’s）、假日酒店（ Holiday Inn）等取得巨大成功的原因在于，大量的培訓安排和訓練計劃。 9 貨款管理 12 培訓與總結(jié) 專賣店具備以下幾大特征： 著眼于特定顧客群的需求。 專業(yè)化的服務包括提供購買建議、實施概念營銷、售后服務等。 隨著經(jīng)濟的發(fā)展，消費者不是單純地停留在獲取商品的使用價值上，而更多地關(guān)注商品的品牌，所享受到的服務品質(zhì)，購物體驗 ，由此獲得一種滿足感。同時，經(jīng)營者對商品的性、品質(zhì)、使用方法及相關(guān)信息了解透徹，所以能提供專業(yè)細致的服務，使消費者產(chǎn)生信任感。 （ 4）服務至上 專賣店賣的不是商品，而是服務。怎樣通過特許經(jīng)營發(fā)展你的事業(yè)呢？ 特許經(jīng)營（ FRANCHISE）一詞來源于法文，原意為免于奴隸、苦役的身份，演變至今成為一種特權(quán)。連鎖經(jīng)營是通過一定紐帶，將眾多分散孤立的經(jīng)營單位連結(jié)在一起，并按照一定的規(guī)則要求運作。特許連鎖店之間以及連鎖店與總公司之間的資產(chǎn)都是相互獨立的，也就是加盟者對其店鋪擁有所有權(quán)，店鋪經(jīng)營者是店鋪的主人。這一點也正是特許連鎖和傳銷經(jīng)營的主要區(qū)別。 如今的特許經(jīng)營，已經(jīng)是企業(yè)發(fā)展連鎖體系慣用的成長策略，同時也是創(chuàng)業(yè)者一圓人生夢想的捷徑。 目前在特許經(jīng)營最發(fā)達的美國，每人每天的消費支出中，每３美元就有１美元花在各式各樣的特許連鎖店。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 5 第 2 章 門店經(jīng)營計劃及績效分析 計劃是任何一個企業(yè)經(jīng)營都必不可少的，專賣店亦不能例外。 銷售商品計劃 也就是商品結(jié)構(gòu)計劃，選擇最適合專賣店特色及顧客消費習性的商品結(jié)構(gòu)。 聘人之具體要求：適合做化妝品、喜歡跟人打交道、能長期做下去也想長期做下去、很注重細節(jié)，有上進心和好勝心、家境不是很富裕，掙錢對她是很重要的、沒有不良嗜好（如抽煙、酗酒、吸毒、輕浮放蕩等）、沒有結(jié)交一些不 三不四的人、身體健康，不會經(jīng)常請假。 促銷計劃 必須開展銷售促銷計劃，比如特價、贈品、摸獎等，促銷除了可以提高營業(yè)額之外，還可以打開專賣店的知名度。 門店經(jīng)營績效分析 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 6專賣店經(jīng)營中在人員管理、商品管理、庫存管理以及費用控制等方面均會碰到如何進行績效分析的問題。達到業(yè)績提升有三個方面的重點： 1）、進行商品促銷：以促銷商品或特價品的方式，增加客人數(shù)量，提高銷售額。辭職或解雇時，須交還公司，否則可扣除薪金以作補償； 3. 員工工作時間內(nèi)不得在店內(nèi)進食、吸煙和嬉戲； 4. 營業(yè)時間內(nèi)不得擅離崗位或未經(jīng)許可離開店鋪，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以處罰或開除，若因此而造成損失，須負責賠償； 5. 必須按照編定的班次上班，若需請假必須向上司申請，獲批準后方可休假。 服從上級部門關(guān)于工作安排、調(diào)動 充分履行自身職責，負責做好對代理商業(yè)務員、促銷員、專賣店店長、店員關(guān)于產(chǎn)品、技術(shù)等方面知識的培訓的同時，要經(jīng)常把公司的企業(yè)方化、經(jīng)營理念、團隊建 設(shè)、工作心態(tài)、最新方案及時的傳遞下去。 收銀員職責 1. 收銀員要具備細心及冷靜的頭腦和認真負責、誠實的工作態(tài)度； 2. 懂得熟練操作收銀機的各種功能和應急措施； 3. 懂得鑒別 貨幣真?zhèn)蔚囊E； 4. 對顧客要熱誠有禮，樹立公司良好的形象； 5. 熟悉和熟練收款程序： 如：恭敬地從客人手中接過貨物 —— 把商品的資料迅速輸入電腦或準確地填寫于銷售單上 —— 清楚地讀出商品的總金額 —— 禮貌地雙手接過客人的現(xiàn)金，并清晰地讀出金額 —— 準確及快速地給回顧客找贖并清楚讀出金額，同時給予顧客第一聯(lián)收據(jù) —— 把商品用膠袋裝好，封口后，交給顧客并道謝。 營業(yè)員及收銀員每日工作流程 營業(yè)員工作流程 I 營業(yè)前 (40 分鐘 ) 簽到 整理儀容儀表 (10 分鐘 ) 化妝：粉底、眼影、腮紅、口紅、發(fā)型等（統(tǒng)一按公司每季的標準執(zhí)行）； 著裝：工作服、工作鞋、工號牌、保持著裝整潔（統(tǒng)一按公司每季的標準執(zhí)行）； 店堂整 理 (10 分鐘 ) 1）打掃衛(wèi)生 ◆ 抹貨架、抹產(chǎn)品、 ◆ 清理擺設(shè)品 ◆ 掃地 (地角線 )、倒垃圾、 洗抹布、拖地 ◆ 打水、倒水 2）店堂整理 ◆ 產(chǎn)品陳列 ◆ 整理衛(wèi)生工具、公共設(shè)施 營運開張 (10 分鐘 ) 1）召開時間： 根據(jù)各店鋪開門時間確定開張細節(jié)： ◆ 昨日銷售總結(jié) ◆ 營業(yè)中出現(xiàn)的問題 ◆ 制定個人銷售計劃 ◆ 介紹主推產(chǎn)品 ◆ 服務態(tài)度意識 2）早會召開 ：店長主持、集體交流，對上級傳達的有關(guān)會議精神，進行針對性的培訓； 盤點（ 10分鐘） 1）每天早上開鋪前盤點； 2）如遇不見貨品則由當班店 員做賠償； 3）如遇不見貨品而鋪面是商場內(nèi)敞開式的，需及時與商場管理員交涉； II 營業(yè)中 站姿 兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約 60 度 (為三角型 )兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸。手勢：五指自然并攏、指向店堂內(nèi)。 清場工作 ◆ 時間為 5分鐘，巡店時發(fā)現(xiàn)的問題，以最快的速度進行清場。 營運開會： 參加營運準備會，通報昨日 /上個班的銷售情況，告知員工應注意的事項等。 B、您好，是需要 **產(chǎn)品嗎？請稍等 2）咨詢：當顧客就產(chǎn)品的使用及其他情況咨詢時，應禮貌、準確、耐心、細致地回答顧客提出的問題，若不能回答，須馬上請主管或其他人員給予答復。 貨款管理 1. 若有收銀員的店鋪，每天營業(yè)結(jié)束后由收銀員點算當天營業(yè)額和現(xiàn)金，由店長核準后存入銀行； 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 122. 若沒有收銀員的店鋪，由店長或指定人員負責營業(yè)額和現(xiàn)金點算； 3. 每周、每月定期對現(xiàn)金結(jié)存盤算，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 工作總結(jié) 1. 每周、每月定期收集各店員工、主管的工 作匯報； 2. 對各店進行分析、研究、解決疑難、尋求更好的方法； 3. 建議或推薦實效的方法幫助各店鋪營運； 4. 召集連鎖專賣店主管定期到總部召開總結(jié)會議，交流心得、互相學習、互相提高，并有效地將總部的意圖傳達到各分店。老板具有較高的知識；以身作責；獎賞分明；關(guān)心體貼人；說服有方；能協(xié)調(diào)好各種人際關(guān)系；員工做錯時，老板批評使其口服心服等。員工的需要可分生存、享受、發(fā)展、尊重、貢獻五個層次。老板要不斷地發(fā)掘員工的優(yōu)點和長處，經(jīng)常積極評價自己的員工，并以掌聲加以贊揚和鼓勵，使員工因為得到了老板的積極評價而干勁十足。老板要對員工的努力真誠地贊美他。該表揚的時候，就要馬上表揚，時過境遷，再去表揚，很可能失去表揚的意義。 批評態(tài)度要端正 1）、批評要有誠意。員工感覺到老板瞧不起自己時，便會喪失改正錯誤的信心，甚至產(chǎn)生對立情緒。老板發(fā)脾氣時，往往不把對方視為企 業(yè)的主人，而被責罵的職員必然產(chǎn)生反感。如果隨意背后批評人，不但不利于對方真正認清錯誤，還會產(chǎn)生對立情緒，這對工作對本人改正錯誤是極為不利的。對犯錯誤的行為，一定要恰如其分地指出來，而不能夸大事實或形容過分。員工的失敗和錯誤常常與老板有直接或間接的關(guān)系，也往往是管理無方所造成的。尤其對那些輕微的、偶然性的錯誤或首犯錯誤，不一定非得嚴厲批評，只要稍微提醒他一下就可以了。 批評方法要得當 1）、批評要因人而異。 恩威并用術(shù) 威嚇和溫暖的態(tài)度使用，能使一般人的心態(tài)產(chǎn)生很大變化。老板要想能力強的得力助手和部下長期在自己公司干，畢竟不是一件很容易的事。 2）、暗示他們辭職。 在此基礎(chǔ)上，你再擺事實、講道理，以理解人，作到情通理達。 彼此退讓式 通過協(xié)商，追使矛盾的雙方各自退讓一步，達成彼此可以接受的協(xié)議。 側(cè)翼攻心式 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 17調(diào)解糾紛，一般從下面著手，直接接觸糾紛的當事人。 去車用馬式 在處理某些團體之間的糾紛時，有時會出現(xiàn)這樣的情況：部門的主要負責人執(zhí)迷不悟，態(tài)度僵硬，成了調(diào)解糾紛的障礙。 專賣店采購管理 專賣店經(jīng)營人員必須認識到，作為專賣店業(yè)務經(jīng)營活動的初始環(huán)節(jié)，商品的采購同銷售一樣重要。加速資金周轉(zhuǎn)、避免商品積壓的重要條件。根據(jù)市場需求情況來決定進貨，保證購進的商品適合顧客的需要，促進商品的銷售。也就是說 數(shù)量的清點、讀數(shù)、書寫記入分別由不同人擔任； 1把商品品名、數(shù)量以及價格分別記入盤點表里。即： 30%≤本月盤存 /本月出貨 5% ★★★：代表常規(guī)。 對于滯銷品種，銷售主管應該考慮是否通過促銷來打快消化庫存，對于積壓的品種，則應考慮換貨，但不要一次退完，可按照當月底盤存 /當月銷售量 =200%來控制。因為淡季旺季的變化，銷 售計劃導向都會影響到補貨時。 5. 退貨管理：本月盤存中“ +”部分代表退貨考慮到先進先出的原則，退貨盡可充減下月應補貨數(shù)量，但不要充減本月出貨。 專賣店商品陳列管理 專賣店商品陳列是店面廣告的一個重要形式，銷售人員工作效率、服務質(zhì)量等與商品的陳列也有相當密切的聯(lián)系，因此，商品陳列在一定程度上決定著專賣店的銷售情況。 加強 12MONTH 體系各環(huán)節(jié)的溝通，使 12MONTH 的管理科學化、規(guī) 范化，并使總部的管理與服務能力不斷邁上新臺階。 為準確填寫，請日常做好相關(guān)項目發(fā)生情況的記錄。 （ 2） 連續(xù)兩次不填寫的，給予本體系公開警告。 （ 3） 其他獎勵 措施。 ② 《營業(yè)周報表》 店主指派專人（店長）每周填寫此表格，店主核準簽字。 每個時期結(jié)束后三日內(nèi)將此時段的《績效評估》表回傳總公司，各店存檔。 每周一將上周《銷售時段分析》回傳總公司，各店存檔。 每月結(jié)束后三日內(nèi)（即每月三日前）將《月銷售品類分析》（一和二）回傳總公司，各店存檔。 表格為每月店內(nèi)活動的統(tǒng)計計劃，提前將下個月的活動詳細情況做好計劃，每月可在員工中組織會議討論下月活動計劃，決定實施后做好各方面準備，能夠使各店的活動做到得心應手。總公司可根據(jù)此表反映內(nèi)容了解活動對各店消費者的吸引力度，及消費者對各種活動的參與熱度，從而改善各店的活動，使各店的活動更適合各店的消費者，提高活動績效。無論從競爭趨勢還是從商品特點或從營銷現(xiàn)象而言化妝品必須比其他易耗品更重視服務營銷。還必須重視產(chǎn)品的附加價值 服務的重要性。欣瑞公司針對顧客服務營銷的重要性，制定出一套對顧客進行服務管理的方案， 以供各加盟商學習參考。 通過了解哪些顧客購買了產(chǎn)品，他們對產(chǎn)品的滿意程度如何，以及對產(chǎn)品的某些改善是否可提高顧客的滿意度等問題，可有助于公司進一開展新產(chǎn)品開發(fā)工作。如詢問使用情況，是否很舒服，是否配