【正文】 之用； 8. 收款員若有收款錯誤，需對公司的損失做出補償。 店長職責 1. 負責管理監(jiān)督連鎖專賣店內外的日常事務； 2. 安排工作任務，督導屬下營業(yè)員工作紀律、技能和工作程序； 3. 樹立榜樣以身作則，提高團體的合作性和積極性，維持營業(yè)員之間融洽的氣氛； 4. 擬定該店鋪的銷售目標，協(xié)助提高營業(yè)員的工作技能和端正工作態(tài)度； 5. 分析店鋪繁忙及非繁忙 時間，留意特別的假期，編排適當人手應付； 6. 隨時與公司保持良好溝通，并負責店鋪的補貨、換貨、配貨等工作； 7. 監(jiān)察每月的銷售指標，留意店鋪的銷售金額與各指示的差距作初級分析，提供給公司； 8. 監(jiān)管銷售日報、月庫存工作和貨款點收、統(tǒng)計工作等； 9. 分析該店鋪經(jīng)營狀況，反饋市場信息，為公司營銷策劃提供切實可靠的資料； 準確及時地將公司營銷意圖和有關規(guī)定傳達給營業(yè)員，并組織有效的銷售活動。 制定合理、有效的工作計劃（走訪計劃、促銷計劃、培訓計劃），提前一星期匯報至區(qū)域負責人。 崗位職責 終端督導的工作職責 保持高尚的職業(yè)品德，嚴格遵守、執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。無故缺勤者，公司有權將其開除而不作任何補償； 6. 由公司發(fā)給的工作服、用品等。 店鋪紀律 1. 所有員工必須遵守店鋪一切規(guī)則，如有抵觸者，將被扣罰 、賠償和被解雇，不作任何補償； 2. 營業(yè)時間內，必須穿著整齊工作服和其他飾物。 2）、拜訪主要客戶或商圈內客戶：先搜集資料再進行電話、信函或親自拜 訪，以提高客戶對專賣店的認識與信任，這對提升業(yè)績有極大幫助 3）、提升服務水平：顧客進來買東西，除了商品本身的吸引之外，店員的服務水平，也有著舉足輕重的作用。業(yè)績提升絕對不是一個店主就能決定的，它有賴于全體員工同心協(xié)力，一起努力才能達成。對經(jīng)營中各個環(huán)節(jié)的績效分析，我們可以發(fā)現(xiàn)其中必須注意的要點，并可能進一步尋找癥狀，研討應對策略。 服務品質計劃 服務包含的范圍廣泛，比如門店的設計、商品陳列的親切感、商品完整、店員態(tài)度以及退換貨方便都是服務項目。比如《月活動計劃》表為每月店內活動的統(tǒng)計計劃，提前將下個月的活動詳細情況做好計劃， 每月可在員工中組織議論下月活動計劃，決定實施后做好各方面準備，能夠使各店的活動做到得心應手。店的發(fā)展、停滯、退后都會反映在此表上，能夠讓店主及總公司及時發(fā)現(xiàn)各店的發(fā)展情況，保持好的，改善差的，才會使各店在強烈的市場競爭中立于不敗之地。 采購計劃 通常采購計劃重要性不亞于營業(yè)計劃，所謂“會賣也要會買”。 人員運用計劃 專賣店需要多少人，必須作詳細的評估，把握“在里不在質”的原則。例如：《月銷售品類分析》表可反映門 店商品品項的銷售情況，可以減少缺貨、滯銷等情況發(fā)生，保持門店商品高速回轉，銷售情況形成良性循環(huán)。 門店經(jīng)營計劃 營業(yè)額計劃 營業(yè)額是一家商店經(jīng)營好壞的一個最基本的指標，所以在創(chuàng)業(yè)初期，對于營業(yè)額的預測，必須有一個詳細的計劃。一個成功 的門店，只有認真詳盡的擬訂計劃并且按部就班地執(zhí)行后，才能實現(xiàn)預定的經(jīng)營目標?！?12MONTH”特許事業(yè)總部沿襲集團總部在瑞士的管理風格，著眼于長遠的品牌經(jīng)營和市場培育與發(fā)展，采取當今最為嚴格的特許經(jīng)營模式進行業(yè)務拓展，并結合中國國情，“ 12MONTH”在中國實行自營連鎖與特許連鎖相結合的復合特許連鎖經(jīng)營模式，但是所有店鋪的經(jīng)營方式、服務標準、廣告促銷等都是統(tǒng)一的。德國的特許（連鎖）經(jīng)營也正以每年２５％的速 度飛快的發(fā)展。特許連鎖的行業(yè)遍及百貨、超市、醫(yī)藥、餐飲、攝影沖洗、電器、服飾、鐘表眼鏡、加油站、鞋業(yè)、糕點、美容美發(fā)等等眾多的零售行業(yè)。以美國加 盟店發(fā)展趨勢而言，早在 1991 年全美的 159 萬家零售店中，有將近 35%的店鋪是加盟店，且以飛快的速度增長。因此，對特許連鎖公司來說，最重要的是特許轉讓合同，并樹立為特許店服務的觀點。 第四，特許連鎖公司與其授權成立的特許店之間的關系是平等互利的合作關系。 第三，加盟者與盟主是縱向關系，各加盟者之間無橫向關系。 第二，特許連鎖實行獨立核算。 特許連鎖的形式具有如下特征：第一，特許連鎖具有資產(chǎn)獨立性的特征。它包括直營連鎖（或正規(guī)連鎖，簡稱 RC），即總公司直接投資開設連鎖店；自愿連鎖（或自由連鎖，簡稱 VC），即保留連鎖商單個資本所有權的聯(lián)合；加盟連鎖（或特許經(jīng)營，契約連鎖，特許連鎖，簡稱 FC），即以經(jīng)營權的轉讓為核心的連鎖經(jīng)營，也就是特許經(jīng)營特許連鎖作為一種現(xiàn)代營銷形式，最初的起源是在 19世紀 80年代，美國勝家縫紉機公司（ SINGER）建立了第一個經(jīng)銷商網(wǎng)絡，經(jīng)銷人只需付費給勝家公司，就可以換 取在一定區(qū)域內出售產(chǎn)品的權利。 特許經(jīng)營是連鎖經(jīng)營的一種模式。一般人即使是在缺少必要經(jīng)營經(jīng)驗和足夠資本的情況下，也能通過特許經(jīng)營獲得一個擁有自己事業(yè)的機會。 構筑特許經(jīng)營有效模式 特許經(jīng)營既是白手創(chuàng)業(yè)的佳徑，也是搶占市場的良途。服務可以說專賣店的靈魂。 （ 3）人性化銷售 把消費者當成朋友，通過營造舒適的購物環(huán)境，銷售人員和顧客的細致溝通，了解他們的真實需求，并反映在商店的服務上來，以及通過各種細節(jié)，體現(xiàn)對消費者、社會及周邊環(huán)境的一種人文關懷。 （ 2）個性化銷售 隨著 消費需求的多元化、個性化，專賣店的銷售行為也要體現(xiàn)其特色，個性化的餓銷售，本質上是一種差異化，就是將目標顧客再進行細分，對支撐店鋪經(jīng)營的核心消費群體進行公關，培養(yǎng)他們對品牌的忠誠度。 （ 1）專業(yè)化銷售 專業(yè)化銷售體現(xiàn)在：同一系列、同一類型的商品組合。同時，市場逐漸細分，消費者日益分化，消費者本身的經(jīng)濟條件、家庭狀況、教育程度、消費心理、消費習慣的很多因素成為連鎖專賣店必須考慮的方面，決定商品的經(jīng)營特色、商品組合、服務差異的各個方面，這些方面是否滿足消費者的需求，成為商店經(jīng)營成功與否的關鍵所在。連鎖專賣理念是連鎖專賣店經(jīng)營者的一種銷售理念，即怎樣實現(xiàn)價值流、物流、現(xiàn)金流的連續(xù)流轉并與外界的良性互動為消費者創(chuàng)造最優(yōu)價值，從而最大限度的獲利。 營業(yè)員有豐富的商品知識，有較強的親和力。 與顧客有較強的聯(lián)系，并能加以控制。 商品成系列、緊湊，且有品質保證。這些商品具有極強的關聯(lián)度，或者同一個品牌的商品，或者一個專門系列的商品，這些商店以能夠吸收特定的消費者需要的特定商品經(jīng)營為特色，它把提供高質量的服務作為銷售活動的重點，在提供信息、售后服務體系的充實上下大功夫。 30 解決顧客投訴的金科玉律 26 第 7章 如何進行顧客服務管理 顧客是什么 20 “十二月坊”營銷管理表格使用說明 19 專賣店商品陳列管理 18 商品的盤點 16 第 5章 專賣店采購管理 專賣店采購管理 16 老板如何調解糾紛 16 老板應注意的七種危險人物 15 老板如何辭退員工 14 老板如何留住人才 14 老板如何批評部下 14 老板如何激勵員工 13 第 4章 專賣店人員管理 如何樹立老板權威 7 營業(yè)員及收銀員每日工作流程 7 崗位職責 6 第 3章 專賣店管理制度 店鋪紀律 5 門店經(jīng)營績效分析 3 第 2 章 門店經(jīng)營計劃及績效分析 門店經(jīng)營計劃 3 構筑特許經(jīng)營有效模式 3 連鎖專賣理念的發(fā)展與突破 瑞士 12MONTH 特許事業(yè)總部 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 2目錄 第 1 章 專賣理念 專賣店的定義 培訓存在多種形式：總部培訓、開業(yè)培訓、開 業(yè)后的培訓、實地培訓、持續(xù)的支持培訓以及會議培訓。 眾所周知，特許經(jīng)營是一個拷貝經(jīng)營、復制成功的先進商業(yè)模式，這種復制拷貝過程的主要途徑就是通過培訓。十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 1 前 言 歡迎您加入十二月坊的行列，成為這個偉大零售事業(yè)的一員。 12MONTH 中國總部作為特許人為廣大受許人提供了一個實現(xiàn)創(chuàng)富夢想的難得機會，同時，我們也深感責任重大，只有通過不斷的努力和超越，才能構建個人用品領域的零售王國。許多特許經(jīng)營計劃，比如麥當勞（ McDonald’s）、假日酒店（ Holiday Inn）等取得巨大成功的原因在于，大量的培訓安排和訓練計劃。這本培訓手冊的目標是教會您怎樣運營和管理一家特許加盟店，我們的愿望是使你成為最成功的受許人，我們則獲得你的回報。 9 貨款管理 11 店鋪員工行為規(guī)范 12 培訓與總結 18 商品采購的原則 18 商品的儲存管理 19 第 6章 “十二月坊”營銷管理表格使用說明 店鋪表格的填寫說明 28 建立顧客檔案 28 積極售后服務 30 如何建立顧客忠誠度 31 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 3第 1 章 專賣理念 專賣店的定義 專賣店指專門經(jīng)營銷售特定商品或經(jīng)營一類或幾類商品的零售商店。專賣店具備以下幾大特征： 著眼于特定顧客群的需求。 實施特色經(jīng)營，講求個性化。 專業(yè)化的服務包括提供購買建議、實施概念營銷、售后服務等。 連鎖專賣理念的發(fā)展與突破 連鎖專賣理念作為現(xiàn)代零售業(yè)經(jīng)營思想的一個重要組成部分，是商業(yè)經(jīng)濟日益發(fā)展、成熟的產(chǎn)物，其產(chǎn)生和發(fā)展與現(xiàn)實的市場發(fā)展、消費者需求狀況及經(jīng)營者自身思考、探索緊密相連。 隨著經(jīng)濟的發(fā)展，消費者不是單純地停留在獲取商品的使用價值上，而更多地關注商品的品牌，所享受到的服務品質，購物體驗 ，由此獲得一種滿足感。專賣理念也是在這種趨勢下獲得新的發(fā)展。同時，經(jīng)營者對商品的性、品質、使用方法及相關信息了解透徹，所以能提供專業(yè)細致的服務，使消費者產(chǎn)生信任感。同時，對不同的顧客采取相應的銷售技巧，體現(xiàn)銷售的個性化。 （ 4）服務至上 專賣店賣的不是商品，而是服務。 （ 5）連鎖化 單店經(jīng)營的專賣店，在日趨激烈的市場競爭中難以為繼，而連鎖所產(chǎn)生的強大效應，可將社會資源最佳整合，以應對日益激烈的競爭。怎樣通過特許經(jīng)營發(fā)展你的事業(yè)呢？ 特許經(jīng)營（ FRANCHISE）一詞來源于法文，原意為免于奴隸、苦役的身份，演變至今成為一種特權。所以說，特許經(jīng)營為人們提供了擁有、管理十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 4和指導自己事業(yè)的自由。連鎖經(jīng)營是通過一定紐帶，將眾多分散孤立的經(jīng)營單位連結在一起，并按照一定的規(guī)則要求運作。自此之后，特許經(jīng)營便不斷在具有發(fā)達商業(yè)體系的國家經(jīng)濟生活中涌現(xiàn)，并以其獨特的經(jīng)營機制顯現(xiàn)出強大的生命力。特許連鎖店之間以及連鎖店與總公司之間的資產(chǎn)都是相互獨立的，也就是加盟者對其店鋪擁有所有權，店鋪經(jīng)營者是店鋪的主人。特許連鎖店與其總公司都是獨立核算的企業(yè)，特許店在加盟時必須向總公司一次性交納品牌授權金，并在經(jīng)營過程中按銷售額或毛利額的一定比例向總公司上繳 定期權利 金 。這一點也正是特許連鎖和傳銷經(jīng)營的主要區(qū)別。特許公司在經(jīng)營管理上往往不采取強制性的措施，一方面通過特許合同規(guī)定雙方的權利義務，另一方面則是通過有效的服務、指導