【正文】 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 1 前 言 歡迎您加入十二月坊的行列，成為這個(gè)偉大零售事業(yè)的一員。 12MONTH 中國總部作為特許人為廣大受許人提供了一個(gè)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)富夢想的難得機(jī)會，同時(shí)，我們也深感責(zé)任重大，只有通過不斷的努力和超越，才能構(gòu)建個(gè)人用品領(lǐng)域的零售王國。 眾所周知，特許經(jīng)營是一個(gè)拷貝經(jīng)營、復(fù)制成功的先進(jìn)商業(yè)模式，這種復(fù)制拷貝過程的主要途徑就是通過培訓(xùn)。許多特許經(jīng)營計(jì)劃，比如麥當(dāng)勞（ McDonald’s）、假日酒店（ Holiday Inn）等取得巨大成功的原因在于，大量的培訓(xùn)安排和訓(xùn)練計(jì)劃。培訓(xùn)存在多種形式：總部培訓(xùn)、開業(yè)培訓(xùn)、開 業(yè)后的培訓(xùn)、實(shí)地培訓(xùn)、持續(xù)的支持培訓(xùn)以及會議培訓(xùn)。這本培訓(xùn)手冊的目標(biāo)是教會您怎樣運(yùn)營和管理一家特許加盟店，我們的愿望是使你成為最成功的受許人，我們則獲得你的回報(bào)。 瑞士 12MONTH 特許事業(yè)總部 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 2目錄 第 1 章 專賣理念 專賣店的定義 3 連鎖專賣理念的發(fā)展與突破 3 構(gòu)筑特許經(jīng)營有效模式 3 第 2 章 門店經(jīng)營計(jì)劃及績效分析 門店經(jīng)營計(jì)劃 5 門店經(jīng)營績效分析 6 第 3章 專賣店管理制度 店鋪紀(jì)律 7 崗位職責(zé) 7 營業(yè)員及收銀員每日工作流程 9 貨款管理 11 店鋪員工行為規(guī)范 12 培訓(xùn)與總結(jié) 13 第 4章 專賣店人員管理 如何樹立老板權(quán)威 14 老板如何激勵(lì)員工 14 老板如何批評部下 14 老板如何留住人才 15 老板如何辭退員工 16 老板應(yīng)注意的七種危險(xiǎn)人物 16 老板如何調(diào)解糾紛 16 第 5章 專賣店采購管理 專賣店采購管理 18 商品采購的原則 18 商品的盤點(diǎn) 18 商品的儲存管理 19 專賣店商品陳列管理 19 第 6章 “十二月坊”營銷管理表格使用說明 店鋪表格的填寫說明 20 “十二月坊”營銷管理表格使用說明 26 第 7章 如何進(jìn)行顧客服務(wù)管理 顧客是什么 28 建立顧客檔案 28 積極售后服務(wù) 30 如何建立顧客忠誠度 30 解決顧客投訴的金科玉律 31 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 3第 1 章 專賣理念 專賣店的定義 專賣店指專門經(jīng)營銷售特定商品或經(jīng)營一類或幾類商品的零售商店。這些商品具有極強(qiáng)的關(guān)聯(lián)度，或者同一個(gè)品牌的商品，或者一個(gè)專門系列的商品，這些商店以能夠吸收特定的消費(fèi)者需要的特定商品經(jīng)營為特色，它把提供高質(zhì)量的服務(wù)作為銷售活動(dòng)的重點(diǎn)，在提供信息、售后服務(wù)體系的充實(shí)上下大功夫。專賣店具備以下幾大特征： 著眼于特定顧客群的需求。 商品成系列、緊湊，且有品質(zhì)保證。 實(shí)施特色經(jīng)營，講求個(gè)性化。 與顧客有較強(qiáng)的聯(lián)系，并能加以控制。 專業(yè)化的服務(wù)包括提供購買建議、實(shí)施概念營銷、售后服務(wù)等。 營業(yè)員有豐富的商品知識，有較強(qiáng)的親和力。 連鎖專賣理念的發(fā)展與突破 連鎖專賣理念作為現(xiàn)代零售業(yè)經(jīng)營思想的一個(gè)重要組成部分，是商業(yè)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展、成熟的產(chǎn)物，其產(chǎn)生和發(fā)展與現(xiàn)實(shí)的市場發(fā)展、消費(fèi)者需求狀況及經(jīng)營者自身思考、探索緊密相連。連鎖專賣理念是連鎖專賣店經(jīng)營者的一種銷售理念，即怎樣實(shí)現(xiàn)價(jià)值流、物流、現(xiàn)金流的連續(xù)流轉(zhuǎn)并與外界的良性互動(dòng)為消費(fèi)者創(chuàng)造最優(yōu)價(jià)值，從而最大限度的獲利。 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者不是單純地停留在獲取商品的使用價(jià)值上，而更多地關(guān)注商品的品牌，所享受到的服務(wù)品質(zhì)，購物體驗(yàn) ，由此獲得一種滿足感。同時(shí)，市場逐漸細(xì)分，消費(fèi)者日益分化，消費(fèi)者本身的經(jīng)濟(jì)條件、家庭狀況、教育程度、消費(fèi)心理、消費(fèi)習(xí)慣的很多因素成為連鎖專賣店必須考慮的方面，決定商品的經(jīng)營特色、商品組合、服務(wù)差異的各個(gè)方面，這些方面是否滿足消費(fèi)者的需求，成為商店經(jīng)營成功與否的關(guān)鍵所在。專賣理念也是在這種趨勢下獲得新的發(fā)展。 （ 1）專業(yè)化銷售 專業(yè)化銷售體現(xiàn)在：同一系列、同一類型的商品組合。同時(shí)，經(jīng)營者對商品的性、品質(zhì)、使用方法及相關(guān)信息了解透徹，所以能提供專業(yè)細(xì)致的服務(wù)，使消費(fèi)者產(chǎn)生信任感。 （ 2）個(gè)性化銷售 隨著 消費(fèi)需求的多元化、個(gè)性化，專賣店的銷售行為也要體現(xiàn)其特色，個(gè)性化的餓銷售，本質(zhì)上是一種差異化，就是將目標(biāo)顧客再進(jìn)行細(xì)分，對支撐店鋪經(jīng)營的核心消費(fèi)群體進(jìn)行公關(guān)，培養(yǎng)他們對品牌的忠誠度。同時(shí)，對不同的顧客采取相應(yīng)的銷售技巧，體現(xiàn)銷售的個(gè)性化。 （ 3）人性化銷售 把消費(fèi)者當(dāng)成朋友，通過營造舒適的購物環(huán)境，銷售人員和顧客的細(xì)致溝通，了解他們的真實(shí)需求，并反映在商店的服務(wù)上來，以及通過各種細(xì)節(jié)，體現(xiàn)對消費(fèi)者、社會及周邊環(huán)境的一種人文關(guān)懷。 （ 4）服務(wù)至上 專賣店賣的不是商品，而是服務(wù)。服務(wù)可以說專賣店的靈魂。 （ 5）連鎖化 單店經(jīng)營的專賣店，在日趨激烈的市場競爭中難以為繼，而連鎖所產(chǎn)生的強(qiáng)大效應(yīng)，可將社會資源最佳整合，以應(yīng)對日益激烈的競爭。 構(gòu)筑特許經(jīng)營有效模式 特許經(jīng)營既是白手創(chuàng)業(yè)的佳徑，也是搶占市場的良途。怎樣通過特許經(jīng)營發(fā)展你的事業(yè)呢？ 特許經(jīng)營（ FRANCHISE）一詞來源于法文，原意為免于奴隸、苦役的身份，演變至今成為一種特權(quán)。一般人即使是在缺少必要經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)和足夠資本的情況下，也能通過特許經(jīng)營獲得一個(gè)擁有自己事業(yè)的機(jī)會。所以說，特許經(jīng)營為人們提供了擁有、管理十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 4和指導(dǎo)自己事業(yè)的自由。 特許經(jīng)營是連鎖經(jīng)營的一種模式。連鎖經(jīng)營是通過一定紐帶，將眾多分散孤立的經(jīng)營單位連結(jié)在一起，并按照一定的規(guī)則要求運(yùn)作。它包括直營連鎖（或正規(guī)連鎖，簡稱 RC），即總公司直接投資開設(shè)連鎖店；自愿連鎖（或自由連鎖，簡稱 VC），即保留連鎖商單個(gè)資本所有權(quán)的聯(lián)合；加盟連鎖（或特許經(jīng)營，契約連鎖，特許連鎖，簡稱 FC），即以經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓為核心的連鎖經(jīng)營，也就是特許經(jīng)營特許連鎖作為一種現(xiàn)代營銷形式，最初的起源是在 19世紀(jì) 80年代，美國勝家縫紉機(jī)公司（ SINGER）建立了第一個(gè)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)銷人只需付費(fèi)給勝家公司，就可以換 取在一定區(qū)域內(nèi)出售產(chǎn)品的權(quán)利。自此之后，特許經(jīng)營便不斷在具有發(fā)達(dá)商業(yè)體系的國家經(jīng)濟(jì)生活中涌現(xiàn)，并以其獨(dú)特的經(jīng)營機(jī)制顯現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力。 特許連鎖的形式具有如下特征：第一，特許連鎖具有資產(chǎn)獨(dú)立性的特征。特