【正文】 如效果好，那是最好不過的，如果效果欠妥，就應(yīng)見面分析且?guī)椭赋鲈?。建立顧客檔案的表格可參考會員表格制定。 建立顧客檔案 建立顧客檔案的好處 可以辨識最重要的顧客，并能在適當(dāng) 的時間向他們提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，因而銷售變得更有效率和更加有效果。其次，化妝品的服務(wù)營銷應(yīng)注重“專業(yè)服務(wù)”，皮膚結(jié)構(gòu)、生理構(gòu)造、皮膚類型是護(hù)膚的基礎(chǔ)知識，要根據(jù)消費者的需求作以上專業(yè)的溝通，讓之明白應(yīng)該怎樣重視護(hù)膚，又該如何護(hù)膚，更關(guān)鍵的是他適合如何護(hù)膚。但無論哪類品牌在科技創(chuàng)新、新品開發(fā)、銷售通路、價格策略、促銷手段等營銷組合方面都各顯神通，競爭幾乎白熱化（國內(nèi)好部分中小化妝品企業(yè)還很難做到前兩點）?；瘖y品是屬于消耗品的范疇，根據(jù)現(xiàn)有中國企業(yè)對生活易耗品的銷售觀點，更多地是強(qiáng)調(diào)質(zhì)量與保質(zhì)期的重要性。 每月結(jié)束后三日內(nèi)（即每月三日前）將《月活動總結(jié)》 回傳總公司，各店存檔。 ⑥ 《月活動計劃》 店主指派專人（店長）每月填寫此表格或店主填寫，店主核準(zhǔn)簽字。總公司可根據(jù)表格反映情況制定相對于各店消費者自身特點、習(xí)慣的活動及促銷等。店的發(fā)展、停滯、退后都會反映在此表上，能夠讓店主及總公司及時發(fā)現(xiàn)各店的發(fā)展情況，保持好的，改善差的，才會使各店在強(qiáng)烈的市場競爭中立于不敗之地。 總公司可根據(jù)此表格了解各店的經(jīng)營、銷售情況，給予專業(yè)分析，匯整銷售、服務(wù)、活動等方面的優(yōu)劣，并配備相應(yīng)的改善措施予各店。 此表內(nèi)容反應(yīng)店內(nèi)每日營業(yè)情況及員工的工作情況。 對于積極提出意見，并對 12MONTH 管理體系有改進(jìn)作用的，總部將給予獎勵，包括： （ 1） 本體系公開表揚。 特殊緊急情況，總部必須最遲在 24小時內(nèi)給予初步答復(fù)，并盡快提出解決方案。 《 12MONTH店鋪問題反映及投拆表》，此表用于特殊情況的反映，不定期的填寫，反映的內(nèi)容包括對總部、物流代理商的投訴及建議，競爭對手的特別情況，其他異常情況的報告。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 20第 6 章 “ 12MONTH”管理表格 店鋪表格的填寫說明 填寫目的： 在填寫過程中，門店能對店鋪的階段性經(jīng)營成效作總結(jié)。 商品的儲存管理 采購的商品不可能全部陳列在營業(yè)場所，部分需暫時保管。因此，財務(wù)部只要保證核算無誤，最終執(zhí)行應(yīng)以銷售經(jīng)理意見為準(zhǔn)。理論上講，安全庫存可以控制在每月銷量的 130%，考慮到貨運周期至少要 10天，可以按照 150%控制，實踐中再逐步調(diào)整。即： 100%≤本月盤存 /本月出貨 300% ★：代表積壓 。 ★★★★★：代表短缺。專賣店經(jīng)過每日的營業(yè)，在商品大量進(jìn)貨及銷售的過程中，賬面上的存貨金額與實 的存貨金額，往往會產(chǎn)生不一致的現(xiàn)象，通過盤點才能知道金額的差異，確定一定時期內(nèi)商品銷售數(shù)量，弄清盤缺的具體產(chǎn)品和數(shù)目，從而有可能使帳實一致，所以最好每月盤點一次。在采購活動中要信守合同，誠實守信，保證合同的合法性、嚴(yán)肅性、有效性，更好地發(fā)揮經(jīng)營合同在經(jīng)營中的作用，樹立良好形象，協(xié)調(diào)好專賣店與各有關(guān)群體之間的相互關(guān)系。學(xué)會商品采購的原則、方法和技巧，是專賣店經(jīng)營者不 可或缺的一項重任。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 18 第 5 章 專賣店物流管理 就專賣店而言，它所發(fā)生的物流主要是商品的進(jìn)銷存，更具體地說專賣店的物流管理包括了六個環(huán)節(jié)的管理，即采購、運輸、驗收、儲存、盤點以及銷售六方面。 “高溫加熱”式 “高溫加熱”式就是對矛盾時起時伏，長期糾纏不清，并且日趨對立的糾紛雙方，在批評、教育、曉以大義的基礎(chǔ)上，采取一定的手段和組織措施，進(jìn)行“高溫加熱”，限期令其改正，從而達(dá)到安定團(tuán)結(jié)的目的。 然后通過機(jī)動靈活的思想政治工作，把“適度點”變成雙方能夠接受調(diào)停的現(xiàn)實。 含糊處置式 在特定的條件下，對一些無原則的糾紛，可采取平分秋色一概而論的處理方法，即通常說的“各打五十大板”的作法。 老板應(yīng)注意的七種危險人物 口是心非 無事不通 事事同意 多嘴多舌 僵化人格 佯裝無能 真正無能 老板如何調(diào)解糾紛 春風(fēng)化雨式 在處理糾紛時，首先要讓糾紛的當(dāng)事人相信你是善意的，是從關(guān)懷、愛護(hù)他們出發(fā)的，取得其基本信任。流水不腐，也只有經(jīng)常性的吐故納新，才能保持企業(yè)的活力。施展軟硬兼施術(shù)、一定要掌握這種心理變化的狀態(tài)。 2）、盡可 能回避對方最敏感的問題。尤其是不要委托別人去批評，這種間接方式會失掉批評的良好時機(jī)。 3）、不要批評已經(jīng)認(rèn)錯的人。因而威信也將掃地。先聽聽對方的辯白有利于了解事情的真象，也有利于掌握被批評者的態(tài)度。 5）、不可背后批評人。老板不能仰仗權(quán)力來壓制下屬。 2）、不能輕視被批評者。而批評藝術(shù)，將直接關(guān)系到 批評效果或管理效能，所以 要講究批評藝術(shù)。 洞悉員工行為，及時表揚員工。員工都期 望自己做出的努力，能得到老板的肯定。 ２、熟悉員工的特點，積極評價員工。 常見的一些老板樹立權(quán)威的錯誤做法： １、動轍吹毛求疵，大聲呵斥，迫使部下服從自己 ２、老板本身自視高大，盛氣凌人，很少接觸員工 ３、以利益去獲取權(quán)威，沒有利益刺激時，權(quán)威就不存在。精明的老板，不會讓自己的權(quán)威閑著；當(dāng)然精明的老板 ，也不會過分強(qiáng)調(diào)自己的權(quán)威，濫用自已的權(quán)威去管理員工。具體如下： A、頭發(fā)：頭發(fā)保持清潔干爽無頭皮，女員工長發(fā)需束起； B、工作服： 保持工作服穿著時無污漬、無皺折、無破損，必須燙洗后方可穿著；紐扣無脫落現(xiàn)象，只允許不扣第一粒紐扣，嚴(yán)禁在下班時穿工作服； C、工作鞋：穿著干凈、光亮的工作 鞋，需每天對工作鞋進(jìn)行清潔，配上干凈整潔的襪子； D、化妝：女員工需按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化妝（包括粉底、口紅、眼影、腮紅）； E、指甲：不留指甲，并保持指甲甲縫清潔無污垢； F、口腔：上班前及上班時間內(nèi)不能喝酒、不吃有異味的食物； 按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝和化彩妝； 按照規(guī)定的時間上、下班，禁止托人或代人簽到、簽退； 禁止隨意對班、對假必須提前三天向上級提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方能執(zhí)行； 禁止將店堂內(nèi)物品挪為私用； 任何情況下禁止私自打折； 禁止向顧客泄露公司資料上或商品的秘密事項； 不許將銷售 資料或文件放置在柜臺上； 不許泄露有關(guān)公司或工作場所的私人問題、人事問題； 無公司的許可，不能兼職成為其他公司的員工； 1禁止員工利用職務(wù)之便貪圖個人利益，接受或借用金錢物品，或接受過度的款待； 1嚴(yán)格遵守公司的票據(jù)管理規(guī)定，謹(jǐn)慎保管票據(jù)，任何情況下禁止遺失票據(jù)； 1不能讓顧客看到票據(jù)、商品明細(xì)表或與公司機(jī)密有關(guān)的資料； 1不能將包裝紙、購物袋隨便給顧客．顧客提出或索取時，應(yīng)根據(jù)實情判斷禮貌地拒絕和想辦法為顧客解決問題； 1上班時，必須向檢查人員出示所帶物品，禁止未經(jīng)檢查物品私 自離開； 1上班時間，禁止在店堂內(nèi)聚眾閑聊； 1站立在店堂內(nèi)，不許背朝主通道或顧客； 1不管何時，不許向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌的語言； 1在店堂或后倉工作時，嚴(yán)禁吃飯、抽煙、吃零食等．吃飯必須在指定場所； 在店堂內(nèi)，嚴(yán)禁有剪指甲、挖耳朵等不雅行為； 2在店堂內(nèi)，嚴(yán)禁換衣服、抱胸、打哈欠； 2在店堂時，嚴(yán)禁整理頭發(fā)、化妝或照鏡子； 2禁止工作時間吸煙； 2應(yīng)在指定的場所休息，嚴(yán)禁在店堂沙發(fā)上休息； 2上班時間不許私自將私人物品帶進(jìn)店堂，而應(yīng)放入指定的員工柜中，并且不能 帶貴重物品； 2上班時間不許接打私人電話．若要打電話，必須利用休息時間； 2上班時間不許私自離開店堂，如需離開時，必須將“去向、事由、所需時間”告十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 13訴店長．征得同意后方可離開； 2禁止在柜臺大聲吵鬧發(fā)生口角等。 III 營業(yè)后： 分單： 當(dāng)一個班營業(yè)結(jié)束后，將該班的紅票分類，將個人業(yè)績、總業(yè)績、特價等銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計好，填在業(yè)績本上； 1）做店長日志： 將銷售數(shù)據(jù)填入店長日志，要求準(zhǔn)確、清晰、字跡工整、項目齊全； 2）盤點 ： 當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，進(jìn)行產(chǎn)品盤點，將當(dāng)日銷售、當(dāng)日庫存報表做好。電腦單一式三聯(lián)，須全部蓋章（現(xiàn)金收紇），第一聯(lián)（白色）交財務(wù)部，第二聯(lián)（黃色）給顧客，第三聯(lián)（紅色）倉庫留底。 把每種產(chǎn)品點一遍； 確保數(shù)量準(zhǔn)確性。如：您好、請稍等、多謝、真對不起 ◆ 取換貨時要快速 商品成交 開票： ◆ 首先員工準(zhǔn)備一支筆； ◆ 開票要寫日期、產(chǎn)品編號、品名、標(biāo)價、售價、大寫金額、自己的工號； 送客 營業(yè)員提包裝袋，站在顧客左側(cè)，臉上面帶自然微笑送到門口，道聲好走，歡迎下次再來。 1）迎賓 ： 面部表情：面帶自然微笑，眼睛平視對方眼睛。 營業(yè)員職責(zé) 1. 每天營業(yè)前，注意店內(nèi)四周櫥窗、貨架等有否異常，保持工作環(huán)境整齊、清潔； 2. 補貨 —— 從貨倉取出須陳列的貨品，注意貨品擺設(shè)整齊有序； 3. 保持貨品齊全，發(fā)現(xiàn)缺貨或低于公司制度的最低存量，即向店長反映； 4. 協(xié)助店長更換櫥窗及店內(nèi)擺設(shè)； 5. 協(xié)助店長作貨品盤點工作； 6. 積極、推銷貨品給客人，并及時講解貨品使用方法、功能等； 7. 用熱情的服務(wù)留住客人，用誠懇的態(tài)度和技巧延續(xù)服務(wù)； 8. 做好交接班的貨品盤點工作； 9. 經(jīng)常向公司提供顧客對貨品的意見和市場信息； 尊重上 司，樂意與其他同事合作，不斷提高自己的專業(yè)知識和銷售技能。 有對產(chǎn)品知識、銷售技巧等方面，透徹掌握，熟練運用的職責(zé)（定期考核） 認(rèn)真做好各專賣店的售前（產(chǎn)品及服務(wù)培訓(xùn)）、售中（產(chǎn)品、銷售技巧及開展促銷活動）、售后（走訪及電話跟蹤）培訓(xùn)服務(wù) 切實做好各項促銷活動的計劃及開展，及時總結(jié)、匯報各促銷活動的情況 及時解決各專賣店中的各種問題，如解決不了應(yīng)立即匯報至區(qū)或負(fù)責(zé)人，并就問題以書面形式匯報至公司的責(zé)任 收集各種有利于產(chǎn)品銷售的信息（使用產(chǎn)品 好的搭配方法、效果實例等）及競品最新動態(tài)（新品、促銷等），并及時總結(jié)匯報總部 及時為公司反映各專賣店對產(chǎn)品、促銷活動、公司的各種要求及建議 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 81 注意保持儀容端莊、高雅的職業(yè)談吐并協(xié)調(diào)好終端網(wǎng)點客情關(guān)系 1 有接受總部培訓(xùn)、考核、任命上崗的職責(zé)。若有破損或遺失，該員工按價賠償，自然性損耗除外； 7. 不得做與工作無關(guān)的事情，更不得將非公司貨品在店內(nèi)私自出 售； 8. 店鋪開始營業(yè)前和結(jié)束營業(yè)后，必須清潔店鋪，關(guān)閉電源、鎖好店門方可離去； 9. 不得欺詐公司，謀取私利，包括單據(jù)、收銀機(jī)、盤點及貨物上作弊，否則必定追究其責(zé)任； 10．因工作需要，公司可隨時通知員工調(diào)往屬下任何店鋪工作或調(diào)換工作崗位。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 7 第 3 章 專賣店管理制度 作為瑞士 12MONTH 直接特許授權(quán)的連鎖店，各個店鋪必須在統(tǒng)一的營運模式下進(jìn)行嚴(yán)格而規(guī)范的運作，以確保 12MONTH瑞士原始風(fēng)格展露于