【正文】 中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)，這也是12MONTH品牌在中國(guó)市場(chǎng)不斷成長(zhǎng)和發(fā)展的根本原則，同時(shí)也是各店鋪實(shí)現(xiàn)持久盈利的根本保證。 人員管理 人員管理必須注意以下幾點(diǎn)： 1）、人力運(yùn)用是否適合 2）、人力是否過(guò)剩 3）、人員出勤狀況是否良好 4）、人員的專業(yè)知識(shí)是否充足 5）、人員服務(wù)精神是否良好 6）、人員工作心態(tài)、態(tài)度是否積極 7）、人員的工作效率是否提升 商品及門(mén)店管理 商品管理必須注意以下幾點(diǎn)： 1）、暢銷品是否缺貨 2）、門(mén)面是否太小 3）、新商品進(jìn)貨速度是否夠快 4）、滯銷商品是否處理迅速 5）、商品標(biāo)價(jià)是否清晰 6）、商品的制造保存日期是否注意 2．門(mén)店管理必須注意以下三點(diǎn)： 1）、補(bǔ)貨是否及時(shí)、衛(wèi)生； 2）、是否達(dá)到要求 3）、陳列是否符合顧客喜好 庫(kù)存管理 庫(kù)存管理必須注意的是以下幾方面： 1）、是否有先進(jìn)先出的管理 2）、是否退貨 3）、是否維持安全存量 4）、周轉(zhuǎn)率如何 業(yè)績(jī)提升 業(yè)績(jī)提升是所有店主最關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題，它是最明顯的一個(gè)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。 財(cái)務(wù)計(jì)劃 運(yùn)轉(zhuǎn)所需資金的收支亦需進(jìn)行計(jì)劃，以便經(jīng)營(yíng)資金能合理的調(diào)派與運(yùn)用。例如《績(jī)效評(píng)估》表可反映一定時(shí)期內(nèi)的營(yíng)業(yè)情況，及營(yíng)業(yè)成績(jī)與收效。 費(fèi)用計(jì)劃 有開(kāi)源必須要節(jié)流，如何規(guī)劃各項(xiàng)費(fèi)用、制定預(yù)算、進(jìn)而將費(fèi)用控制在預(yù)算之內(nèi)，其中各項(xiàng)稅款的時(shí)間和金額等，也要詳細(xì)記錄。 為了達(dá)成我們基本的目標(biāo)，我們就必須擬定一套“經(jīng)營(yíng)計(jì)劃”，例如在商品結(jié)構(gòu)、營(yíng)業(yè)目標(biāo)、人員報(bào)酬以及是否開(kāi)設(shè)分店等一系列問(wèn)題上的方針，通常這些方針也就是我們?cè)诮?jīng)營(yíng)時(shí)所必須要有的最基本的計(jì)劃。特許經(jīng)營(yíng)被著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特（ John Nasbitt）稱為 下個(gè)世紀(jì)的主導(dǎo)商業(yè)模式 。現(xiàn)在全美約有 3000家零售特許商， 25萬(wàn)加盟聯(lián)營(yíng)者，在美國(guó)國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)著約 60萬(wàn)個(gè)特許經(jīng)營(yíng)店，共雇有 800萬(wàn)全職和兼職員工（包括業(yè)主在內(nèi)）。特許公司在經(jīng)營(yíng)管理上往往不采取強(qiáng)制性的措施，一方面通過(guò)特許合同規(guī)定雙方的權(quán)利義務(wù)，另一方面則是通過(guò)有效的服務(wù)、指導(dǎo)和監(jiān)督，引導(dǎo)特許店的經(jīng)營(yíng)行為。特許連鎖店與其總公司都是獨(dú)立核算的企業(yè)，特許店在加盟時(shí)必須向總公司一次性交納品牌授權(quán)金，并在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中按銷售額或毛利額的一定比例向總公司上繳 定期權(quán)利 金 。自此之后，特許經(jīng)營(yíng)便不斷在具有發(fā)達(dá)商業(yè)體系的國(guó)家經(jīng)濟(jì)生活中涌現(xiàn)，并以其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)機(jī)制顯現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力。所以說(shuō)，特許經(jīng)營(yíng)為人們提供了擁有、管理十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 4和指導(dǎo)自己事業(yè)的自由。 （ 5）連鎖化 單店經(jīng)營(yíng)的專賣店，在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中難以為繼，而連鎖所產(chǎn)生的強(qiáng)大效應(yīng)，可將社會(huì)資源最佳整合，以應(yīng)對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，對(duì)不同的顧客采取相應(yīng)的銷售技巧，體現(xiàn)銷售的個(gè)性化。專賣理念也是在這種趨勢(shì)下獲得新的發(fā)展。 連鎖專賣理念的發(fā)展與突破 連鎖專賣理念作為現(xiàn)代零售業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的一個(gè)重要組成部分，是商業(yè)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展、成熟的產(chǎn)物，其產(chǎn)生和發(fā)展與現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)發(fā)展、消費(fèi)者需求狀況及經(jīng)營(yíng)者自身思考、探索緊密相連。 實(shí)施特色經(jīng)營(yíng)，講求個(gè)性化。 31 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 3第 1 章 專賣理念 專賣店的定義 專賣店指專門(mén)經(jīng)營(yíng)銷售特定商品或經(jīng)營(yíng)一類或幾類商品的零售商店。 30 如何建立顧客忠誠(chéng)度 28 積極售后服務(wù) 28 建立顧客檔案 19 第 6章 “十二月坊”營(yíng)銷管理表格使用說(shuō)明 店鋪表格的填寫(xiě)說(shuō)明 18 商品的儲(chǔ)存管理 18 商品采購(gòu)的原則 11 店鋪員工行為規(guī)范 這本培訓(xùn)手冊(cè)的目標(biāo)是教會(huì)您怎樣運(yùn)營(yíng)和管理一家特許加盟店，我們的愿望是使你成為最成功的受許人，我們則獲得你的回報(bào)。 12MONTH 中國(guó)總部作為特許人為廣大受許人提供了一個(gè)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)富夢(mèng)想的難得機(jī)會(huì)，同時(shí)，我們也深感責(zé)任重大，只有通過(guò)不斷的努力和超越，才能構(gòu)建個(gè)人用品領(lǐng)域的零售王國(guó)。 眾所周知，特許經(jīng)營(yíng)是一個(gè)拷貝經(jīng)營(yíng)、復(fù)制成功的先進(jìn)商業(yè)模式，這種復(fù)制拷貝過(guò)程的主要途徑就是通過(guò)培訓(xùn)。 瑞士 12MONTH 特許事業(yè)總部 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 2目錄 第 1 章 專賣理念 專賣店的定義 3 連鎖專賣理念的發(fā)展與突破 6 第 3章 專賣店管理制度 店鋪紀(jì)律 7 營(yíng)業(yè)員及收銀員每日工作流程 14 老板如何激勵(lì)員工 14 老板如何留住人才 16 老板應(yīng)注意的七種危險(xiǎn)人物 16 第 5章 專賣店采購(gòu)管理 專賣店采購(gòu)管理 20 “十二月坊”營(yíng)銷管理表格使用說(shuō)明 30 解決顧客投訴的金科玉律 這些商品具有極強(qiáng)的關(guān)聯(lián)度，或者同一個(gè)品牌的商品，或者一個(gè)專門(mén)系列的商品，這些商店以能夠吸收特定的消費(fèi)者需要的特定商品經(jīng)營(yíng)為特色，它把提供高質(zhì)量的服務(wù)作為銷售活動(dòng)的重點(diǎn)，在提供信息、售后服務(wù)體系的充實(shí)上下大功夫。 與顧客有較強(qiáng)的聯(lián)系，并能加以控制。連鎖專賣理念是連鎖專賣店經(jīng)營(yíng)者的一種銷售理念，即怎樣實(shí)現(xiàn)價(jià)值流、物流、現(xiàn)金流的連續(xù)流轉(zhuǎn)并與外界的良性互動(dòng)為消費(fèi)者創(chuàng)造最優(yōu)價(jià)值，從而最大限度的獲利。 （ 1）專業(yè)化銷售 專業(yè)化銷售體現(xiàn)在：同一系列、同一類型的商品組合。 （ 3）人性化銷售 把消費(fèi)者當(dāng)成朋友，通過(guò)營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，銷售人員和顧客的細(xì)致溝通，了解他們的真實(shí)需求，并反映在商店的服務(wù)上來(lái)，以及通過(guò)各種細(xì)節(jié)，體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者、社會(huì)及周邊環(huán)境的一種人文關(guān)懷。 構(gòu)筑特許經(jīng)營(yíng)有效模式 特許經(jīng)營(yíng)既是白手創(chuàng)業(yè)的佳徑，也是搶占市場(chǎng)的良途。 特許經(jīng)營(yíng)是連鎖經(jīng)營(yíng)的一種模式。 特許連鎖的形式具有如下特征：第一，特許連鎖具有資產(chǎn)獨(dú)立性的特征。 第三，加盟者與盟主是縱向關(guān)系，各加盟者之間無(wú)橫向關(guān)系。因此，對(duì)特許連鎖公司來(lái)說(shuō)，最重要的是特許轉(zhuǎn)讓合同，并樹(shù)立為特許店服務(wù)的觀點(diǎn)。特許連鎖的行業(yè)遍及百貨、超市、醫(yī)藥、餐飲、攝影沖洗、電器、服飾、鐘表眼鏡、加油站、鞋業(yè)、糕點(diǎn)、美容美發(fā)等等眾多的零售行業(yè)。“ 12MONTH”特許事業(yè)總部沿襲集團(tuán)總部在瑞士的管理風(fēng)格，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)的品牌經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)培育與發(fā)展，采取當(dāng)今最為嚴(yán)格的特許經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，并結(jié)合中國(guó)國(guó)情，“ 12MONTH”在中國(guó)實(shí)行自營(yíng)連鎖與特許連鎖相結(jié)合的復(fù)合特許連鎖經(jīng)營(yíng)模式，但是所有店鋪的經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、廣告促銷等都是統(tǒng)一的。 門(mén)店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 營(yíng)業(yè)額計(jì)劃 營(yíng)業(yè)額是一家商店經(jīng)營(yíng)好壞的一個(gè)最基本的指標(biāo)，所以在創(chuàng)業(yè)初期，對(duì)于營(yíng)業(yè)額的預(yù)測(cè)，必須有一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃。 人員運(yùn)用計(jì)劃 專賣店需要多少人，必須作詳細(xì)的評(píng)估，把握“在里不在質(zhì)”的原則。店的發(fā)展、停滯、退后都會(huì)反映在此表上，能夠讓店主及總公司及時(shí)發(fā)現(xiàn)各店的發(fā)展情況，保持好的，改善差的，才會(huì)使各店在強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 服務(wù)品質(zhì)計(jì)劃 服務(wù)包含的范圍廣泛，比如門(mén)店的設(shè)計(jì)、商品陳列的親切感、商品完整、店員態(tài)度以及退換貨方便都是服務(wù)項(xiàng)目。業(yè)績(jī)提升絕對(duì)不是一個(gè)店主就能決定的，它有賴于全體員工同心協(xié)力，一起努力才能達(dá)成。 店鋪紀(jì)律 1. 所有員工必須遵守店鋪一切規(guī)則，如有抵觸者，將被扣罰 、賠償和被解雇，不作任何補(bǔ)償； 2. 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，必須穿著整齊工作服和其他飾物。 崗位職責(zé) 終端督導(dǎo)的工作職責(zé) 保持高尚的職業(yè)品德，嚴(yán)格遵守、執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 店長(zhǎng)職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)管理監(jiān)督連鎖專賣店內(nèi)外的日常事務(wù)； 2. 安排工作任務(wù)，督導(dǎo)屬下?tīng)I(yíng)業(yè)員工作紀(jì)律、技能和工作程序； 3. 樹(shù)立榜樣以身作則，提高團(tuán)體的合作性和積極性，維持營(yíng)業(yè)員之間融洽的氣氛； 4. 擬定該店鋪的銷售目標(biāo)，協(xié)助提高營(yíng)業(yè)員的工作技能和端正工作態(tài)度； 5. 分析店鋪繁忙及非繁忙 時(shí)間，留意特別的假期，編排適當(dāng)人手應(yīng)付； 6. 隨時(shí)與公司保持良好溝通，并負(fù)責(zé)店鋪的補(bǔ)貨、換貨、配貨等工作； 7. 監(jiān)察每月的銷售指標(biāo)，留意店鋪的銷售金額與各指示的差距作初級(jí)分析，提供給公司； 8. 監(jiān)管銷售日?qǐng)?bào)、月庫(kù)存工作和貨款點(diǎn)收、統(tǒng)計(jì)工作等； 9. 分析該店鋪經(jīng)營(yíng)狀況，反饋市場(chǎng)信息，為公司營(yíng)銷策劃提供切實(shí)可靠的資料； 準(zhǔn)確及時(shí)地將公司營(yíng)銷意圖和有關(guān)規(guī)定傳達(dá)給營(yíng)業(yè)員，并組織有效的銷售活動(dòng)。 倉(cāng)管員職責(zé) 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 91. 掌握倉(cāng)庫(kù)日常管理工作； 2. 協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)店鋪貨品的盤(pán)點(diǎn)工作； 3. 認(rèn)真填寫(xiě)倉(cāng)庫(kù)貨品數(shù)量、單據(jù)等； 4. 了解和熟練掌握貨品的配送、退換等工作；空余時(shí)間協(xié)助店務(wù)工作。 迎賓：歡迎光臨十二月坊、早上好，下午好、晚上好、您好 — 先生、小姐、阿姨這邊請(qǐng)。 巡店清場(chǎng) 巡店工作 ：每班為 4 次，兩小時(shí)巡一次 ◆ 店堂地板是否有煙灰、紙屑等其它雜物； ◆ 店堂擺放的產(chǎn)品是否整齊干凈，放在原地方； ◆ 店堂貨架的樣品是否擺放好，整齊歸類，陳列到位； ◆ 檢查樣品的標(biāo)簽，有遺失或掉了隨時(shí)補(bǔ)上。 營(yíng)運(yùn)結(jié)束 ◆ 總結(jié)今日的銷售情況； ◆ 明確明日的銷售任務(wù)； ◆ 傳達(dá)上級(jí)各類通知、會(huì)議精神； ◆ 打卡 收銀員每日工作內(nèi)容 I 營(yíng)業(yè)前： 簽到 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備 1）、整理儀容儀表 A、化妝：粉底、 眼影、腮紅、口紅、發(fā)型等 B、著裝：工作服、工作鞋、工號(hào)牌、保持著裝清潔 2）、衛(wèi)生： A、收銀區(qū)域的衛(wèi)生 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 11B、收銀臺(tái)的整理； 3）、物品：檢查各類物品是否已準(zhǔn)備妥當(dāng)； A、零鈔 B、筆、小票、公章、紙袋。 接待 1）電話 接聽(tīng)電話或撥打電話時(shí)需使用時(shí)的禮貌用語(yǔ)： A、您好，“十二月坊”。 3）數(shù)據(jù)單： 當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將計(jì)算機(jī)內(nèi)的數(shù)據(jù)填入進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)單（此單須隨店長(zhǎng)日志交送）； 結(jié)束： 1）關(guān)閉電腦； 2）通報(bào)銷售，工作交接，經(jīng)驗(yàn)控討，氣氛評(píng)價(jià)； 3）打卡 。 培訓(xùn)與總結(jié) 崗位培訓(xùn) 1. 每周、每月定期舉辦專業(yè)知識(shí)和銷售技能培訓(xùn)； 2. 店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員輪流交替到公司總部接受培訓(xùn)； 3. 公司總部派老師講解公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、特色與功效，并示范操作； 4. 公司總部派專業(yè)人員教授銷售技巧和應(yīng)對(duì)方法。 老板的權(quán)威除了表現(xiàn)在老板本身的權(quán)字上以外，更重要的是老板自身素質(zhì)和自身表現(xiàn)所體現(xiàn)出來(lái)的真正權(quán)威。 ４、不求全責(zé)備，對(duì)雇員很溫和，此舉后果是“溫吞水”，勤懶不分，管理散亂 ５、借助于各種簡(jiǎn)單的命令 老板如何激勵(lì)員工 １、知悉員工需要，學(xué)會(huì)欣賞員工。每個(gè)員工都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，長(zhǎng)處和短處。做出的努力超大越多，希望得到肯定和贊揚(yáng)的期望值也會(huì)越大。老板要隨時(shí)了解員工的行為和表現(xiàn)并對(duì)其積極行為做