【文章內容簡介】 標準執(zhí)行）； 店堂整 理 (10 分鐘 ) 1）打掃衛(wèi)生 ◆ 抹貨架、抹產品、 ◆ 清理擺設品 ◆ 掃地 (地角線 )、倒垃圾、 洗抹布、拖地 ◆ 打水、倒水 2）店堂整理 ◆ 產品陳列 ◆ 整理衛(wèi)生工具、公共設施 營運開張 (10 分鐘 ) 1）召開時間： 根據各店鋪開門時間確定開張細節(jié)： ◆ 昨日銷售總結 ◆ 營業(yè)中出現(xiàn)的問題 ◆ 制定個人銷售計劃 ◆ 介紹主推產品 ◆ 服務態(tài)度意識 2）早會召開 ：店長主持、集體交流，對上級傳達的有關會議精神，進行針對性的培訓； 盤點（ 10分鐘） 1）每天早上開鋪前盤點； 2）如遇不見貨品則由當班店 員做賠償； 3）如遇不見貨品而鋪面是商場內敞開式的，需及時與商場管理員交涉； II 營業(yè)中 站姿 兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約 60 度 (為三角型 )兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸。兩肩要平，左手握住右手，虎口相對，手心向里，雙臂自然下垂于腹前，頭要正，頸要直，下額微收。 1）迎賓 ： 面部表情：面帶自然微笑，眼睛平視對方眼睛。 迎賓：歡迎光臨十二月坊、早上好，下午好、晚上好、您好 — 先生、小姐、阿姨這邊請。手勢：五指自然并攏、指向店堂內。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經營管理） 共 33 頁 102）接待 ： 接待標準 ◆ 臉上面帶自然微笑，眼睛平視對方 ◆ 主動熱 情周到，讓顧客有一種親切感 ◆ 用手勢對顧客表現(xiàn)時不能用單指 ◆ 說話聲音不能過高過低，吐字清晰，使用禮貌用語。如：您好、請稍等、多謝、真對不起 ◆ 取換貨時要快速 商品成交 開票： ◆ 首先員工準備一支筆； ◆ 開票要寫日期、產品編號、品名、標價、售價、大寫金額、自己的工號； 送客 營業(yè)員提包裝袋，站在顧客左側，臉上面帶自然微笑送到門口，道聲好走，歡迎下次再來。 巡店清場 巡店工作 ：每班為 4 次，兩小時巡一次 ◆ 店堂地板是否有煙灰、紙屑等其它雜物； ◆ 店堂擺放的產品是否整齊干凈，放在原地方； ◆ 店堂貨架的樣品是否擺放好，整齊歸類，陳列到位； ◆ 檢查樣品的標簽，有遺失或掉了隨時補上。 清場工作 ◆ 時間為 5分鐘，巡店時發(fā)現(xiàn)的問題，以最快的速度進行清場。 III 營業(yè)后 結束工作 ◆ 下午班提前 30分鐘打掃店堂衛(wèi)生； ◆ 店長負責盤點貨品。 把每種產品點一遍； 確保數量準確性。 營運結束 ◆ 總結今日的銷售情況； ◆ 明確明日的銷售任務； ◆ 傳達上級各類通知、會議精神； ◆ 打卡 收銀員每日工作內容 I 營業(yè)前： 簽到 營業(yè)準備 1）、整理儀容儀表 A、化妝：粉底、 眼影、腮紅、口紅、發(fā)型等 B、著裝：工作服、工作鞋、工號牌、保持著裝清潔 2）、衛(wèi)生： A、收銀區(qū)域的衛(wèi)生 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經營管理） 共 33 頁 11B、收銀臺的整理； 3）、物品：檢查各類物品是否已準備妥當； A、零鈔 B、筆、小票、公章、紙袋。 營運開會： 參加營運準備會，通報昨日 /上個班的銷售情況，告知員工應注意的事項等。 II營業(yè)中 成交 1）開卡：一筆銷售成交后，首先由營業(yè)員開具銷售小票，收銀員根據小票內容收款 2）收款：刷卡時應注意準確輸入數字； 3）打單：收款后應將銷售商品編號、數量、品名、價格、折扣、營業(yè)員名字等輸入電腦，打 出電腦單。電腦單一式三聯(lián)，須全部蓋章（現(xiàn)金收紇），第一聯(lián)（白色）交財務部，第二聯(lián)（黃色）給顧客，第三聯(lián)（紅色）倉庫留底。 接待 1）電話 接聽電話或撥打電話時需使用時的禮貌用語： A、您好，“十二月坊”。 B、您好，是需要 **產品嗎？請稍等 2）咨詢：當顧客就產品的使用及其他情況咨詢時，應禮貌、準確、耐心、細致地回答顧客提出的問題，若不能回答，須馬上請主管或其他人員給予答復。 存款 1）上午班營業(yè)結束后，須立即將該班營業(yè)款及前一日 17： 30后的營業(yè)款全部存入銀行； 2）下午班的營業(yè)款因銀行下班的時間 早于店堂下班時間，所以須在 17： 30前將營業(yè)款存入銀行。 III 營業(yè)后： 分單： 當一個班營業(yè)結束后，將該班的紅票分類，將個人業(yè)績、總業(yè)績、特價等銷售數據統(tǒng)計好，填在業(yè)績本上； 1）做店長日志： 將銷售數據填入店長日志，要求準確、清晰、字跡工整、項目齊全； 2）盤點 ： 當日營業(yè)結束后，進行產品盤點，將當日銷售、當日庫存報表做好。 3）數據單： 當日營業(yè)結束后，將計算機內的數據填入進、銷、存數據單（此單須隨店長日志交送）； 結束： 1）關閉電腦； 2）通報銷售，工作交接，經驗控討，氣氛評價； 3）打卡 。 貨款管理 1. 若有收銀員的店鋪，每天營業(yè)結束后由收銀員點算當天營業(yè)額和現(xiàn)金，由店長核準后存入銀行； 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經營管理） 共 33 頁 122. 若沒有收銀員的店鋪，由店長或指定人員負責營業(yè)額和現(xiàn)金點算； 3. 每周、每月定期對現(xiàn)金結存盤算，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 店鋪員工必須儀表端莊，精神飽滿。具體如下： A、頭發(fā)：頭發(fā)保持清潔干爽無頭皮，女員工長發(fā)需束起； B、工作服： 保持工作服穿著時無污漬、無皺折、無破損，必須燙洗后方可穿著；紐扣無脫落現(xiàn)象，只允許不扣第一粒紐扣，嚴禁在下班時穿工作服； C、工作鞋：穿著干凈、光亮的工作 鞋，需每天對工作鞋進行清潔，配上干凈整潔的襪子； D、化妝：女員工需按公司統(tǒng)一標準化妝（包括粉底、口紅、眼影、腮紅）； E、指甲：不留指甲，并保持指甲甲縫清潔無污垢； F、口腔：上班前及上班時間內不能喝酒、不吃有異味的食物； 按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝和化彩妝； 按照規(guī)定的時間上、下班，禁止托人或代人簽到、簽退； 禁止隨意對班、對假必須提前三天向上級提出申請，經批準后方能執(zhí)行； 禁止將店堂內物品挪為私用； 任何情況下禁止私自打折； 禁止向顧客泄露公司資料上或商品的秘密事項； 不許將銷售 資料或文件放置在柜臺上； 不許泄露有關公司或工作場所的私人問題、人事問題； 無公司的許可，不能兼職成為其他公司的員工； 1禁止員工利用職務之便貪圖個人利益，接受或借用金錢物品，或接受過度的款待； 1嚴格遵守公司的票據管理規(guī)定，謹慎保管票據，任何情況下禁止遺失票據； 1不能讓顧客看到票據、商品明細表或與公司機密有關的資料； 1不能將包裝紙、購物袋隨便給顧客．顧客提出或索取時，應根據實情判斷禮貌地拒絕和想辦法為顧客解決問題； 1上班時，必須向檢查人員出示所帶物品，禁止未經檢查物品私 自離開； 1上班時間，禁止在店堂內聚眾閑聊； 1站立在店堂內，不許背朝主通道或顧客； 1不管何時，不許向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌的語言； 1在店堂或后倉工作時，嚴禁吃飯、抽煙、吃零食等．吃飯必須在指定場所； 在店堂內，嚴禁有剪指甲、挖耳朵等不雅行為； 2在店堂內，嚴禁換衣服、抱胸、打哈欠； 2在店堂時，嚴禁整理頭發(fā)、化妝或照鏡子； 2禁止工作時間吸煙； 2應在指定的場所休息，嚴禁在店堂沙發(fā)上休息； 2上班時間不許私自將私人物品帶進店堂，而應放入指定的員工柜中，并且不能 帶貴重物品； 2上班時間不許接打私人電話．若要打電話，必須利用休息時間； 2上班時間不許私自離開店堂，如需離開時，必須將“去向、事由、所需時間”告十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經營管理） 共 33 頁 13訴店長．征得同意后方可離開； 2禁止在柜臺大聲吵鬧發(fā)生口角等。 培訓與總結 崗位培訓 1. 每周、每月定期舉辦專業(yè)知識和銷售技能培訓； 2. 店長、營業(yè)員輪流交替到公司總部接受培訓； 3. 公司總部派老師講解公司產品結構、特色與功效，并示范操作； 4. 公司總部派專業(yè)人員教授銷售技巧和應對方法。 工作總結 1. 每周、每月定期收集各店員工、主管的工 作匯報； 2. 對各店進行分析、研究、解決疑難、尋求更好的方法； 3. 建議或推薦實效的方法幫助各店鋪營運； 4. 召集連鎖專賣店主管定期到總部召開總結會議，交流心得、互相學習、互相提高，并有效地將總部的意圖傳達到各分店。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經營管理） 共 33 頁 14 第 4 章 專賣店人員管理 如何樹立老板權威 人無頭不行，鳥無頭不飛，既然老板是公司的頭，在公司里，老板就是權威，他持有最終裁判的權利，要樹立老板的權威，就要應用老板的權威進行管理。精明的老板，不會讓自己的權威閑著；當然精明的老板 ，也不會過分強調自己的權威，濫用自已的權威去管理員工。 老板的權威除了表現(xiàn)在老板本身的權字上以外，更重要的是老板自身素質和自身表現(xiàn)所體現(xiàn)出來的真正權威。老板具有較高的知識；以身作責；獎賞分明；關心體貼人；說服有方；能協(xié)調好各種人際關系；員工做錯時，老板批評使其口服心服等。這些方面綜合起來使老板無形之中形成比“權”更牢固的權威。 常見的一些老板樹立權威的錯誤做法： １、動轍吹毛求疵，大聲呵斥，迫使部下服從自己 ２、老板本身自視高大，盛氣凌人，很少接觸員工 ３、以利益去獲取權威，沒有利益刺激時，權威就不存在。 ４、不求全責備，對雇員很溫和，此舉后果是“溫吞水”，勤懶不分，管理散亂 ５、借助于各種簡單的命令 老板如何激勵員工 １、知悉員工需要，學會欣賞員工。員工的需要可分生存、享受、發(fā)展、尊重、貢獻五個層次。通常情況下，員工的需要得到滿足，就能調動其積極性，否則就可能消極。 ２、熟悉員工的特點，積極評價員工。每個員工都有其優(yōu)點和缺點，長處和短處。老板要不斷地發(fā)掘員工的優(yōu)點和長處，經常積極評價自己的員工，并以掌聲加以贊揚和鼓勵，使員工因為得到了老板的積極評價而干勁十足。 ３、明悉員工期望，真誠贊美員工。員工都期 望自己做出的努力，能得到老板的肯定。做出的努力超大越多，希望得到肯定和贊揚的期望值也會越大。老板要對員工的努力真誠地贊美他。如果裝模作樣，或逢場作戲，缺乏真誠，雇員不會領情，反而可能弄巧成拙，收不到贊美的效果。 洞悉員工行為，及時表揚員工。老板要隨時了解員工的行為和表現(xiàn)并對其積極行為做出積極的反應 及時地表揚。該表揚的時候，就要馬上表揚，時過境遷，再去表揚，很可能失去表揚的意義。 老板如何批評部下 批評是推動工作的武器，也是老板在工作中經常使用的行之有效的一種管理方法。而批評藝術，將直接關系到 批評效果或管理效能，所以 要講究批評藝術。批評藝術，包括運用者的態(tài)度、程度，也包括批評的內容和方法。 批評態(tài)度要端正 1）、批評要有誠意。批評是為了幫助員工認識和改正錯誤，而不是為了制服職員或搞臭員工，更不是為了顯示老板的威風。 2）、不能輕視被批評者。老板若帶有輕視的態(tài)度，不論語言多么美妙，這種輕視之心仍會表現(xiàn)在老板的言辭之中。員工感覺到老板瞧不起自己時，便會喪失改正錯誤的信心，甚至產生對立情緒。 3）、不可以權壓人。老板不能仰仗權力來壓制下屬。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經營管理） 共 33 頁 154）、不可任意發(fā)脾氣。老板發(fā)脾氣時，往往不把對方視為企 業(yè)的主人，而被責罵的職員必然產生反感。這樣，不但降低了老板的領導身份，而且也會對企業(yè)造成不良氣氛。 5）、不可背后批評人。 對下屬的批評一定要當面批評，這樣才有利于對方認清錯誤。如果隨意背后批評人，不但不利于對方真正認清錯誤，還會產生對立情緒，這對工作對本人改正錯誤是極為不利的。 2批評內容要客觀 1）、要調查了解實際情況，不能偏聽偏信 2）、要尊重事