【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 別高低的原因，并采取行動(dòng)進(jìn)行鞏固和改善。 ③觀察本店的服務(wù)質(zhì)量，確保所有管理人員和服務(wù)人員能向顧客提供最佳的服務(wù)。 ④每周留意市內(nèi)其它店鋪的宣傳，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樣品擺設(shè)，售價(jià)如何，顧客有 什么反應(yīng)等。(注：最好用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品陳列照片、文字?jǐn)⑹?，上?bào)總部，以便總部即時(shí)為各加盟店制定極具競(jìng)爭(zhēng)力的攻防策略。)⑤每周收集競(jìng)爭(zhēng)店的產(chǎn)品銷售記錄，做出總結(jié)，以便分析各店的趨勢(shì)以及本店應(yīng)采取的對(duì)策。第七節(jié)、員工崗位職責(zé)： 員工崗位工作制度。① 按公司要求穿著工裝，佩戴工作證。 ② 提前10分鐘到達(dá)工作崗位。 ③ 總結(jié)前一天或上一班的工作情況，分享信息。 ④ 接受主管的工作分配，做好工作記錄。 ⑤ 進(jìn)行區(qū)域整理。 ⑥ 清潔衛(wèi)生，對(duì)區(qū)域內(nèi)的地面，樣品架進(jìn)行清潔。 ⑦ 檢查樣品是否整齊、美觀、擺放是否標(biāo)準(zhǔn)。 ⑧ 是否有樣品需要補(bǔ)充，時(shí)常保持樣品隨新項(xiàng)目而增加。 收銀員工作制度 收銀員工作內(nèi)容及工作要求。 ① 收銀機(jī)及區(qū)域清潔工作。 ② 備用金的領(lǐng)取和確認(rèn)。 ③ 了解制作商品的價(jià)格情況。 ④ 收銀前要做好準(zhǔn)備工作。 ⑤ 儀表端莊，禮貌待客。 ⑥ 收銀及找零錢時(shí)要唱票 ⑦ 熱情、耐心解答顧客的問題。⑧ 結(jié)清賬款，填制清單。 收銀員日常工作流程： (1)、營(yíng)業(yè)前 A 整理收銀區(qū)。 B 檢查制作樣品是否準(zhǔn)備充足。 C 準(zhǔn)備好找零備用金。 D 儀表儀容的自我檢查。 E 了解是否有變價(jià)產(chǎn)品。 (2)、營(yíng)業(yè)中 A 面帶笑容，向顧客問候“您好”、“歡迎光臨”。 B 把收款的金額輸入電腦登記好。 C 結(jié)算每次顧客總金額，并告知顧客，總額XX元。 D 收取顧客現(xiàn)金時(shí)唱票，收你XX元。 E 協(xié)助顧客把產(chǎn)品裝進(jìn)塑料袋內(nèi)。 F 耐心解答顧客的提問。 G 把做好的產(chǎn)品遞給顧客，并面帶笑容說，“謝謝”，“歡迎再次光臨”。 (3)營(yíng)業(yè)結(jié)束后 打印出收銀總金額小票，并在登記表上錄簽字。 整理好收銀區(qū)物品，保管好發(fā)票、收據(jù)、做好清潔工作。 關(guān)閉電腦，切斷電源。 存放好營(yíng)業(yè)額。 員工工作規(guī)范 (1)顧客服務(wù) ①、認(rèn)識(shí)服務(wù)顧客的重要性，我們的生意源于顧客，我們的工資源于顧客，顧客就是我們的衣食父母。 (2)、服務(wù)顧客不能損害顧客的下列權(quán)益。 A 安全權(quán)，消費(fèi)者在購(gòu)買使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)利，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品及服務(wù)，符合保障人身財(cái)產(chǎn)安全的要求。 B 知情權(quán)。 C 選擇權(quán)。 D 公平權(quán)。 E 尊重權(quán)。 (3)、服務(wù)顧客的原則和方法 A、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 B、三米原則、當(dāng)看到顧客走來，在三米以內(nèi)駐足、面對(duì)顧客微笑，向顧客打招呼讓顧客滿意，超出顧客的期望。 (4)、對(duì)顧客提供服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，要保持經(jīng)常性的麻利，快捷和耐心，拖拖拉拉的服務(wù)和粗魯?shù)姆?wù)，將給顧客留下缺乏服務(wù)的基本意識(shí)或沒有服務(wù)的印象。真正的服務(wù)，應(yīng)該使來店顧客從具體提供服務(wù)的人身上得到快活親切的感覺和印象。 (5)、講究服務(wù)禮儀，樹立整體禮儀意識(shí) 正確的禮儀對(duì)創(chuàng)造優(yōu)良服務(wù)起到非常重要的作用，無論企業(yè)有多么優(yōu)秀的服務(wù)手冊(cè)，倘若提供服務(wù)的具體人員缺乏整體高水平的正確禮儀意識(shí)就難以樹立企 業(yè)的整個(gè)優(yōu)勢(shì)服務(wù)。整體禮儀包括： A 對(duì)顧客的禮儀： 對(duì)顧客的禮儀主要指向顧客提供服務(wù)時(shí)，必須集中精力注意該顧客，一邊對(duì)顧客提供服務(wù)，一邊與他人談話或觀望其它，都是非常失禮的。店員向顧客提供服務(wù)時(shí)，要集中所有注意力，提供發(fā)自內(nèi)心語言，微笑以及開朗的問候，這種服務(wù)的技巧，對(duì)建立服務(wù)與店鋪之間的良好關(guān)系起到非常重要的作用。 B 對(duì)同事的禮儀： 對(duì)同事的禮儀，指不得使用讓顧客聽到感覺心情不快的語言和采取使顧客感到不適的態(tài)度。對(duì)同事發(fā)火，使用刺耳的語言和讓人看到生氣的樣子，都將給顧客留下不好的印象。 (6)、對(duì)顧客的認(rèn)識(shí) 從事服務(wù)的每一個(gè)人，必須培養(yǎng)服務(wù)顧客所需的職業(yè)敏感，如帶孩子的顧客、夫妻顧客等、他們作為顧客需要是完全不同的，這時(shí)，不同的顧客期待提供不同的服務(wù)，而從事服務(wù)的人員，千萬不要抱著只要按照手冊(cè)規(guī)定的去做就行的想法。 服務(wù)人員要注意觀察顧客的態(tài)度，心情以及所提出的問題，并即時(shí)給予幫助，提供這種手冊(cè)以外的服務(wù)非常重要，但前提是服務(wù)人員必須識(shí)別顧客的類型。 (7)、正確使用語言 服務(wù)人員對(duì)顧客提供服務(wù)時(shí)，一定要使用準(zhǔn)確的語言，合適的語速和適量聲音，即不過于追求麻利，也不能太遲鈍，更不能反復(fù)幾遍說不清楚。 (8)、記住顧客的面孔和姓名 服務(wù)中，最高的服務(wù)是記住顧客姓名，而能在顧客來店時(shí)能以各種方式與其打招呼，尤其是我們經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目，大都為社區(qū)，商業(yè)區(qū)和校區(qū)顧客提供服務(wù)的，會(huì)使其產(chǎn)生恍如一家的親切感。 顧客的面孔和姓名與資料的來源，一般與以促銷方式獲得。如會(huì)員卡名譽(yù)服務(wù)、生日卡、簽名方式、建立顧客名薄等，這些活動(dòng)將給店鋪帶來意想不到的經(jīng) 營(yíng)效果。第八節(jié)、加盟店員工工作標(biāo)準(zhǔn) 員工服務(wù)六標(biāo)準(zhǔn) ①規(guī)定著裝，整齊統(tǒng)一。 ②發(fā)型規(guī)范，淡妝上崗； ③精神飽滿，微笑服務(wù)。 ④主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)。 ⑤文明禮貌端莊大方。 ⑥規(guī)范服務(wù)，準(zhǔn)確快捷。 員工上崗十不準(zhǔn) ①不準(zhǔn)聊天，嬉笑打鬧，看書看報(bào)。 ②不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙，吃東西。 ③不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵。 ④不準(zhǔn)借口工作忙而不理睬顧客。 ⑤不準(zhǔn)趴、靠柜臺(tái)、樣品架、樣品。 ⑥不準(zhǔn)做不文雅的動(dòng)作。 ⑦不準(zhǔn)挪用貸款。 ⑧不準(zhǔn)在上班時(shí)間購(gòu)物。 ⑨不準(zhǔn)把個(gè)人現(xiàn)金帶進(jìn)收銀臺(tái)。 ⑩不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所放置私人物品。 員工服務(wù)用語規(guī)范： ①您好、歡迎光臨。 ②請(qǐng)問我有什么可以幫您的嗎? ③謝謝惠顧，歡迎下次光臨。 ④您請(qǐng)慢走。 ⑤謝謝、對(duì)不起、很報(bào)歉、請(qǐng)稍候。 員工服務(wù)程序規(guī)范 ①顧客進(jìn)門時(shí)，表示歡迎。 ②讓顧客有一個(gè)自由自在的選擇樣品空間。 ③如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問，主動(dòng)上前介紹商品。 ④顧客結(jié)賬時(shí)，協(xié)助他用購(gòu)物袋裝好物品。 ⑤顧客離店時(shí)，有禮貌地歡迎他再次光臨 顧客抱怨和投訴處理規(guī)范： (1)常見的投訴意見 ①對(duì)制作物品，價(jià)格等，物品質(zhì)量差，缺貨等。 ②對(duì)服務(wù)、營(yíng)業(yè)員、收銀員服務(wù)質(zhì)量差。 ③對(duì)購(gòu)物環(huán)境、臟、亂、差。 (2)處理方法： ①聆聽。 ②表示同情。 ③向顧客道歉。 ④提出解決方法。 ⑤執(zhí)行解決方案。 ⑥檢討自身工作。 第四章、營(yíng)銷管理 營(yíng)銷的意義在于將產(chǎn)品或是服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)加以界定，詳細(xì)地找出該目標(biāo)市場(chǎng)的需求及欲望，然后針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的需求與欲望擬定一系列慎密的計(jì)劃，以期能打入目標(biāo)市場(chǎng)或比競(jìng)爭(zhēng)者吸取更高的目標(biāo)市場(chǎng)。第一節(jié)、促銷 如果說營(yíng)銷是 “攻城掠地”的利器的話，那么促銷應(yīng)該是這些利器中最銳利的一把刀。 促銷對(duì)于業(yè)績(jī)的提升具有立竿見影的效果，借促銷活動(dòng)，可以立即提高客單價(jià)，增加來客數(shù)，但是在舉行促銷活動(dòng)前，必須先清楚地了解其動(dòng)機(jī)及目的并做好促銷管理，否則，盲目地濫用必然導(dǎo)致顧客反感，不但業(yè)績(jī)沒法提升，相對(duì)毛利額也減少，全場(chǎng)員工辛苦忙碌的結(jié)果，卻是“賠了夫人又折兵，真是得不償失。 何謂促銷 就是促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)銷售，一種通常與消費(fèi)者的互惠活動(dòng)，成功的促銷活動(dòng)可以達(dá)到提升業(yè)績(jī)和店鋪形象的目的。 促銷的動(dòng)機(jī) 在規(guī)劃促銷活動(dòng)時(shí)，首先要考慮促銷的動(dòng)機(jī)，其動(dòng)機(jī)的來源主要來自加盟店本身或加盟總部。 (1)店鋪 店鋪經(jīng)營(yíng)者，為求提高來客數(shù)，增加客單價(jià)，或建立店鋪形象，知名度而擬定一系列促銷活動(dòng)，通常會(huì)針對(duì)節(jié)慶如元旦“五一”、“六一”、“中秋”、“國(guó)慶”、春節(jié)”等。推出促銷活動(dòng)，或是針對(duì)店內(nèi)的產(chǎn)品。 (2)總部 總部為了推出新產(chǎn)品，配合節(jié)慶或針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，會(huì)有計(jì)劃地在整個(gè)加盟體系內(nèi)適時(shí)進(jìn)行促銷活動(dòng)。 促銷的目的 任何一個(gè)活動(dòng)，一定要有其目的存在，可能為單一目的，亦可能為多重目的，一般來說促銷的目的不外乎，增加來客數(shù)，提高客單價(jià)，庫(kù)存消化，新品推出，競(jìng)爭(zhēng)店的挑戰(zhàn)，形象的建立等方面 。 (1)增加來客數(shù) 促銷最大目的是為了增加來客數(shù)，以提高業(yè)績(jī)。因此，想辦法吸引人潮增加來客數(shù)，讓每位來的顧客都很樂觀的掏出口袋里的錢，或因一時(shí)沖動(dòng)購(gòu)買更高的商品，業(yè)績(jī)方能提升。 來客數(shù)對(duì)經(jīng)營(yíng)成敗有舉足輕重的影響，試想若沒有顧客上門，服務(wù)再?gòu)?qiáng)，也是枉然。 (2)提高客單價(jià) 業(yè)績(jī)：來客數(shù)x客單價(jià) 由此我們知道提高業(yè)績(jī)的兩大因素是來客數(shù)及客單價(jià)。 促銷當(dāng)然是為了提升業(yè)績(jī)，因此提高客單價(jià)，成了促銷的目的之一。一般而言，提升來客數(shù)相對(duì)容易提高客單價(jià)，則取決于商圈消費(fèi)能力，如果是消費(fèi)能力較低的商圈。因顧客消費(fèi)能力有限，往往在考慮收支平衡的情況下，較不易提高客單價(jià)，但是同促銷(如價(jià)低促銷)而吸引更多的來客數(shù)卻較容易。相反的，在 一個(gè)消費(fèi)能力較高的商圈，自