【正文】 許連鎖店之間以及連鎖店與總公司之間的資產(chǎn)都是相互獨立的，也就是加盟者對其店鋪擁有所有權(quán)，店鋪經(jīng)營者是店鋪的主人。 第二，特許連鎖實行獨立核算。特許連鎖店與其總公司都是獨立核算的企業(yè)，特許店在加盟時必須向總公司一次性交納品牌授權(quán)金，并在經(jīng)營過程中按銷售額或毛利額的一定比例向總公司上繳 定期權(quán)利 金 。 第三，加盟者與盟主是縱向關(guān)系，各加盟者之間無橫向關(guān)系。這一點也正是特許連鎖和傳銷經(jīng)營的主要區(qū)別。 第四，特許連鎖公司與其授權(quán)成立的特許店之間的關(guān)系是平等互利的合作關(guān)系。特許公司在經(jīng)營管理上往往不采取強制性的措施，一方面通過特許合同規(guī)定雙方的權(quán)利義務(wù)，另一方面則是通過有效的服務(wù)、指導(dǎo)和監(jiān)督，引導(dǎo)特許店的經(jīng)營行為。因此，對特許連鎖公司來說，最重要的是特許轉(zhuǎn)讓合同，并樹立為特許店服務(wù)的觀點。 如今的特許經(jīng)營，已經(jīng)是企業(yè)發(fā)展連鎖體系慣用的成長策略，同時也是創(chuàng)業(yè)者一圓人生夢想的捷徑。以美國加 盟店發(fā)展趨勢而言，早在 1991 年全美的 159 萬家零售店中，有將近 35%的店鋪是加盟店，且以飛快的速度增長?，F(xiàn)在全美約有 3000家零售特許商， 25萬加盟聯(lián)營者，在美國國內(nèi)經(jīng)營著約 60萬個特許經(jīng)營店，共雇有 800萬全職和兼職員工（包括業(yè)主在內(nèi)）。特許連鎖的行業(yè)遍及百貨、超市、醫(yī)藥、餐飲、攝影沖洗、電器、服飾、鐘表眼鏡、加油站、鞋業(yè)、糕點、美容美發(fā)等等眾多的零售行業(yè)。 目前在特許經(jīng)營最發(fā)達(dá)的美國，每人每天的消費支出中，每３美元就有１美元花在各式各樣的特許連鎖店。德國的特許（連鎖）經(jīng)營也正以每年２５％的速 度飛快的發(fā)展。特許經(jīng)營被著名未來學(xué)家奈斯比特（ John Nasbitt）稱為 下個世紀(jì)的主導(dǎo)商業(yè)模式 。“ 12MONTH”特許事業(yè)總部沿襲集團(tuán)總部在瑞士的管理風(fēng)格，著眼于長遠(yuǎn)的品牌經(jīng)營和市場培育與發(fā)展，采取當(dāng)今最為嚴(yán)格的特許經(jīng)營模式進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，并結(jié)合中國國情，“ 12MONTH”在中國實行自營連鎖與特許連鎖相結(jié)合的復(fù)合特許連鎖經(jīng)營模式，但是所有店鋪的經(jīng)營方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、廣告促銷等都是統(tǒng)一的。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 5 第 2 章 門店經(jīng)營計劃及績效分析 計劃是任何一個企業(yè)經(jīng)營都必不可少的，專賣店亦不能例外。一個成功 的門店，只有認(rèn)真詳盡的擬訂計劃并且按部就班地執(zhí)行后，才能實現(xiàn)預(yù)定的經(jīng)營目標(biāo)。 為了達(dá)成我們基本的目標(biāo)，我們就必須擬定一套“經(jīng)營計劃”，例如在商品結(jié)構(gòu)、營業(yè)目標(biāo)、人員報酬以及是否開設(shè)分店等一系列問題上的方針，通常這些方針也就是我們在經(jīng)營時所必須要有的最基本的計劃。 門店經(jīng)營計劃 營業(yè)額計劃 營業(yè)額是一家商店經(jīng)營好壞的一個最基本的指標(biāo)，所以在創(chuàng)業(yè)初期，對于營業(yè)額的預(yù)測，必須有一個詳細(xì)的計劃。 銷售商品計劃 也就是商品結(jié)構(gòu)計劃，選擇最適合專賣店特色及顧客消費習(xí)性的商品結(jié)構(gòu)。例如：《月銷售品類分析》表可反映門 店商品品項的銷售情況，可以減少缺貨、滯銷等情況發(fā)生，保持門店商品高速回轉(zhuǎn)，銷售情況形成良性循環(huán)。 費用計劃 有開源必須要節(jié)流，如何規(guī)劃各項費用、制定預(yù)算、進(jìn)而將費用控制在預(yù)算之內(nèi)，其中各項稅款的時間和金額等，也要詳細(xì)記錄。 人員運用計劃 專賣店需要多少人，必須作詳細(xì)的評估，把握“在里不在質(zhì)”的原則。 聘人之具體要求：適合做化妝品、喜歡跟人打交道、能長期做下去也想長期做下去、很注重細(xì)節(jié)，有上進(jìn)心和好勝心、家境不是很富裕，掙錢對她是很重要的、沒有不良嗜好（如抽煙、酗酒、吸毒、輕浮放蕩等）、沒有結(jié)交一些不 三不四的人、身體健康，不會經(jīng)常請假。 采購計劃 通常采購計劃重要性不亞于營業(yè)計劃，所謂“會賣也要會買”。例如《績效評估》表可反映一定時期內(nèi)的營業(yè)情況，及營業(yè)成績與收效。店的發(fā)展、停滯、退后都會反映在此表上，能夠讓店主及總公司及時發(fā)現(xiàn)各店的發(fā)展情況，保持好的，改善差的，才會使各店在強烈的市場競爭中立于不敗之地。 促銷計劃 必須開展銷售促銷計劃，比如特價、贈品、摸獎等，促銷除了可以提高營業(yè)額之外，還可以打開專賣店的知名度。比如《月活動計劃》表為每月店內(nèi)活動的統(tǒng)計計劃，提前將下個月的活動詳細(xì)情況做好計劃， 每月可在員工中組織議論下月活動計劃，決定實施后做好各方面準(zhǔn)備，能夠使各店的活動做到得心應(yīng)手。 財務(wù)計劃 運轉(zhuǎn)所需資金的收支亦需進(jìn)行計劃，以便經(jīng)營資金能合理的調(diào)派與運用。 服務(wù)品質(zhì)計劃 服務(wù)包含的范圍廣泛，比如門店的設(shè)計、商品陳列的親切感、商品完整、店員態(tài)度以及退換貨方便都是服務(wù)項目。 門店經(jīng)營績效分析 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 6專賣店經(jīng)營中在人員管理、商品管理、庫存管理以及費用控制等方面均會碰到如何進(jìn)行績效分析的問題。對經(jīng)營中各個環(huán)節(jié)的績效分析，我們可以發(fā)現(xiàn)其中必須注意的要點，并可能進(jìn)一步尋找癥狀，研討應(yīng)對策略。 人員管理 人員管理必須注意以下幾點： 1）、人力運用是否適合 2）、人力是否過剩 3）、人員出勤狀況是否良好 4）、人員的專業(yè)知識是否充足 5）、人員服務(wù)精神是否良好 6）、人員工作心態(tài)、態(tài)度是否積極 7）、人員的工作效率是否提升 商品及門店管理 商品管理必須注意以下幾點： 1）、暢銷品是否缺貨 2）、門面是否太小 3）、新商品進(jìn)貨速度是否夠快 4）、滯銷商品是否處理迅速 5）、商品標(biāo)價是否清晰 6）、商品的制造保存日期是否注意 2．門店管理必須注意以下三點： 1）、補貨是否及時、衛(wèi)生； 2）、是否達(dá)到要求 3）、陳列是否符合顧客喜好 庫存管理 庫存管理必須注意的是以下幾方面： 1）、是否有先進(jìn)先出的管理 2）、是否退貨 3）、是否維持安全存量 4）、周轉(zhuǎn)率如何 業(yè)績提升 業(yè)績提升是所有店主最關(guān)心的一個問題，它是最明顯的一個營業(yè)指標(biāo)。業(yè)績提升絕對不是一個店主就能決定的，它有賴于全體員工同心協(xié)力，一起努力才能達(dá)成。達(dá)到業(yè)績提升有三個方面的重點： 1）、進(jìn)行商品促銷：以促銷商品或特價品的方式，增加客人數(shù)量，提高銷售額。 2）、拜訪主要客戶或商圈內(nèi)客戶：先搜集資料再進(jìn)行電話、信函或親自拜 訪，以提高客戶對專賣店的認(rèn)識與信任，這對提升業(yè)績有極大幫助 3）、提升服務(wù)水平：顧客進(jìn)來買東西，除了商品本身的吸引之外，店員的服務(wù)水平，也有著舉足輕重的作用。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 7 第 3 章 專賣店管理制度 作為瑞士 12MONTH 直接特許授權(quán)的連鎖店，各個店鋪必須在統(tǒng)一的營運模式下進(jìn)行嚴(yán)格而規(guī)范的運作，以確保 12MONTH瑞士原始風(fēng)格展露于中國消費市場，這也是12MONTH品牌在中國市場不斷成長和發(fā)展的根本原則，同時也是各店鋪實現(xiàn)持久盈利的根本保證。 店鋪紀(jì)律 1. 所有員工必須遵守店鋪一切規(guī)則，如有抵觸者，將被扣罰 、賠償和被解雇，不作任何補償； 2. 營業(yè)時間內(nèi)，必須穿著整齊工作服和其他飾物。辭職或解雇時，須交還公司，否則可扣除薪金以作補償； 3. 員工工作時間內(nèi)不得在店內(nèi)進(jìn)食、吸煙和嬉戲； 4. 營業(yè)時間內(nèi)不得擅離崗位或未經(jīng)許可離開店鋪，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以處罰或開除，若因此而造成損失，須負(fù)責(zé)賠償； 5. 必須按照編定的班次上班，若需請假必須向上司申請，獲批準(zhǔn)后方可休假。無故缺勤者，公司有權(quán)將其開除而不作任何補償； 6. 由公司發(fā)給的工作服、用品等。若有破損或遺失，該員工按價賠償，自然性損耗除外； 7. 不得做與工作無關(guān)的事情，更不得將非公司貨品在店內(nèi)私自出 售； 8. 店鋪開始營業(yè)前和結(jié)束營業(yè)后，必須清潔店鋪，關(guān)閉電源、鎖好店門方可離去； 9. 不得欺詐公司，謀取私利，包括單據(jù)、收銀機(jī)、盤點及貨物上作弊，否則必定追究其責(zé)任； 10．因工作需要，公司可隨時通知員工調(diào)往屬下任何店鋪工作或調(diào)換工作崗位。 崗位職責(zé) 終端督導(dǎo)的工作職責(zé) 保持高尚的職業(yè)品德，嚴(yán)格遵守、執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。 服從上級部門關(guān)于工作安排、調(diào)動 充分履行自身職責(zé)，負(fù)責(zé)做好對代理商業(yè)務(wù)員、促銷員、專賣店店長、店員關(guān)于產(chǎn)品、技術(shù)等方面知識的培訓(xùn)的同時，要經(jīng)常把公司的企業(yè)方化、經(jīng)營理念、團(tuán)隊建 設(shè)、工作心態(tài)、最新方案及時的傳遞下去。 制定合理、有效的工作計劃（走訪計劃、促銷計劃、培訓(xùn)計劃），提前一星期匯報至區(qū)域負(fù)責(zé)人。 有對產(chǎn)品知識、銷售技巧等方面，透徹掌握，熟練運用的職責(zé)（定期考核） 認(rèn)真做好各專賣店的售前（產(chǎn)品及服務(wù)培訓(xùn)）、售中（產(chǎn)品、銷售技巧及開展促銷活動）、售后（走訪及電話跟蹤）培訓(xùn)服務(wù) 切實做好各項促銷活動的計劃及開展，及時總結(jié)、匯報各促銷活動的情況 及時解決各專賣店中的各種問題，如解決不了應(yīng)立即匯報至區(qū)或負(fù)責(zé)人，并就問題以書面形式匯報至公司的責(zé)任 收集各種有利于產(chǎn)品銷售的信息（使用產(chǎn)品 好的搭配方法、效果實例等）及競品最新動態(tài)（新品、促銷等），并及時總結(jié)匯報總部 及時為公司反映各專賣店對產(chǎn)品、促銷活動、公司的各種要求及建議 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 81 注意保持儀容端莊、高雅的職業(yè)談吐并協(xié)調(diào)好終端網(wǎng)點客情關(guān)系 1 有接受總部培訓(xùn)、考核、任命上崗的職責(zé)。 店長職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)管理監(jiān)督連鎖專賣店內(nèi)外的日常事務(wù)； 2. 安排工作任務(wù)，督導(dǎo)屬下營業(yè)員工作紀(jì)律、技能和工作程序； 3. 樹立榜樣以身作則，提高團(tuán)體的合作性和積極性，維持營業(yè)員之間融洽的氣氛； 4. 擬定該店鋪的銷售目標(biāo)，協(xié)助提高營業(yè)員的工作技能和端正工作態(tài)度； 5. 分析店鋪繁忙及非繁忙 時間，留意特別的假期，編排適當(dāng)人手應(yīng)付； 6. 隨時與公司保持良好溝通，并負(fù)責(zé)店鋪的補貨、換貨、配貨等工作； 7. 監(jiān)察每月的銷售指標(biāo)，留意店鋪的銷售金額與各指示的差距作初級分析，提供給公司； 8. 監(jiān)管銷售日報、月庫存工作和貨款點收、統(tǒng)計工作等； 9. 分析該店鋪經(jīng)營狀況，反饋市場信息，為公司營銷策劃提供切實可靠的資料； 準(zhǔn)確及時地將公司營銷意圖和有關(guān)規(guī)定傳達(dá)給營業(yè)員，并組織有效的銷售活動。 收銀員職責(zé) 1. 收銀員要具備細(xì)心及冷靜的頭腦和認(rèn)真負(fù)責(zé)、誠實的工作態(tài)度； 2. 懂得熟練操作收銀機(jī)的各種功能和應(yīng)急措施； 3. 懂得鑒別 貨幣真?zhèn)蔚囊E； 4. 對顧客要熱誠有禮，樹立公司良好的形象； 5. 熟悉和熟練收款程序： 如：恭敬地從客人手中接過貨物 —— 把商品的資料迅速輸入電腦或準(zhǔn)確地填寫于銷售單上 —— 清楚地讀出商品的總金額 —— 禮貌地雙手接過客人的現(xiàn)金，并清晰地讀出金額 —— 準(zhǔn)確及快速地給回顧客找贖并清楚讀出金額，同時給予顧客第一聯(lián)收據(jù) —— 把商品用膠袋裝好，封口后，交給顧客并道謝。 6. 每天營業(yè)結(jié)束時，點算當(dāng)天營業(yè)額及現(xiàn)金，并填寫每日銷售報表（遇休息日，收款工作由店長替上） 7. 公司接受多收之款項（如顧客不要找贖）納入“儲備基金”中，作為填補日后欠款之用； 8. 收款員若有收款錯誤，需對公司的損失做出補償。 營業(yè)員職責(zé) 1. 每天營業(yè)前，注意店內(nèi)四周櫥窗、貨架等有否異常，保持工作環(huán)境整齊、清潔； 2. 補貨 —— 從貨倉取出須陳列的貨品，注意貨品擺設(shè)整齊有序； 3. 保持貨品齊全，發(fā)現(xiàn)缺貨或低于公司制度的最低存量，即向店長反映； 4. 協(xié)助店長更換櫥窗及店內(nèi)擺設(shè)； 5. 協(xié)助店長作貨品盤點工作； 6. 積極、推銷貨品給客人，并及時講解貨品使用方法、功能等； 7. 用熱情的服務(wù)留住客人，用誠懇的態(tài)度和技巧延續(xù)服務(wù)； 8. 做好交接班的貨品盤點工作； 9. 經(jīng)常向公司提供顧客對貨品的意見和市場信息； 尊重上 司，樂意與其他同事合作，不斷提高自己的專業(yè)知識和銷售技能。 倉管員職責(zé) 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 91. 掌握倉庫日常管理工作； 2. 協(xié)助店長對店鋪貨品的盤點工作； 3. 認(rèn)真填寫倉庫貨品數(shù)量、單據(jù)等； 4. 了解和熟練掌握貨品的配送、退換等工作；空余時間協(xié)助店務(wù)工作。 營業(yè)員及收銀員每日工作流程 營業(yè)員工作流程 I 營業(yè)前 (40 分鐘 ) 簽到 整理儀容儀表 (10 分鐘 ) 化妝：粉底、眼影、腮紅、口紅、發(fā)型等（統(tǒng)一按公司每季的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）； 著裝：工作服、工作鞋、工號牌、保持著裝整潔（統(tǒng)一按公司每季的