【文章內(nèi)容簡介】 作用。懸置的要考慮對顧客視線、動線與演示等的影響 音樂與氣味營造好的專賣店氛圍是整體從五官影響顧客的，適當?shù)囊魳穫鞑ァ⒎曳細馕兜臓I造，能有效地吸引顧客注意，刺激消費、促進銷售實現(xiàn)。這種用音律與氣味營造氛圍的把握，其不落俗套、不剎風(fēng)景的要點是：千萬理解透徹關(guān)于品牌、專賣店與產(chǎn)品風(fēng)格檔次整體意境與文化內(nèi)涵。八、專賣店維護1. 清潔：關(guān)于裝修、產(chǎn)品、燈光、飾品等一切元素時時刻刻保持清潔2．完好：專賣店內(nèi)的一切陳列元素的完好，特別是入口標識、燈箱、廣告、燈光與樣品及櫥窗等顯眼部位。3．有序：維護保養(yǎng)必須維持同意設(shè)計的陳列布置規(guī)則、位置與秩序。特別是入口處，櫥窗位與動線兩側(cè)顯眼處。此外，切不可忽視銷售用具用品、產(chǎn)品說明、POP與價目牌、特價牌的規(guī)范有序擺放。規(guī)范：維護保養(yǎng)切不可隨意實施，工作，工具、方法等必須規(guī)范要求。營業(yè)安全：須確保對裝修物、樣品的安全，陳列演示的安全、防損的安全等和諧：指店內(nèi)的裝修、飾品、宣傳品與產(chǎn)品有機融合在一起，建構(gòu)一種溫馨的家的氛圍。第五章 專賣店運營管理一、形象管理形象設(shè)計：為統(tǒng)一形象，確保裝修效果，加盟商須嚴格按照青島諾亞家具有限公司提供的設(shè)計要求進行裝修，并由諾亞亦家公司指定人員驗收。品牌使用：加盟商須在授權(quán)范圍內(nèi)使用公司的名稱、商標等。形象維護：加盟商須負責(zé)專賣店整體形象的日常維護工作。若出現(xiàn)專賣店破損，加盟商需按照原樣進行修補。若專賣店破損未及時修復(fù)而被公司查實的，核查人員有權(quán)要求加盟商限期整改，在規(guī)定的時間內(nèi)不能達到公司要求，公司有權(quán)停止供貨并調(diào)整相關(guān)合作。形象變更：加盟商不得擅自對專賣店的統(tǒng)一形象進行變更。若加盟商需要調(diào)整、變更形象設(shè)計，須提前一周通知公司業(yè)務(wù)員，經(jīng)公司同意后方能實施。 二、 產(chǎn)品陳列管理產(chǎn)品范圍：以單店加盟的品牌專賣店必須專營諾亞亦家產(chǎn)品，不得陳列、出售任何非本公司的產(chǎn)品；以店內(nèi)劃定區(qū)域經(jīng)營的加盟店須在雙方約定的區(qū)域內(nèi)按諾亞亦家要求設(shè)計展示廳，并在該區(qū)域內(nèi)專營諾亞亦家產(chǎn)品。如有發(fā)現(xiàn)經(jīng)營非本公司產(chǎn)品者，公司有權(quán)要求加盟商限時調(diào)整，在規(guī)定的期限內(nèi)沒有調(diào)整者，公司有權(quán)按照加盟協(xié)議終止合作。陳列要求：加盟商須按照諾亞亦家公司的統(tǒng)一規(guī)劃與設(shè)計進行產(chǎn)品陳列，產(chǎn)品陳列的區(qū)域、型號、數(shù)量不得隨意改動，并須按照諾亞亦家公司的規(guī)劃進行更新。樣品維護：加盟商須對陳列樣品三個月進行一次更換及進行日常清潔、維護，不得陳列不合格的產(chǎn)品。陳列樣品出現(xiàn)破損、故障，加盟商須及時進行更換或維修，如有需要可向公司申請檢修，費用按公司有關(guān)銷售政策執(zhí)行。三、 宣傳品張貼：加盟商須按照公司的統(tǒng)一要求張貼、懸掛、擺放促銷宣傳品。四、 銷售管理專賣店店長每天開門正式營業(yè)前須安排店員清掃衛(wèi)生，保持展示樣品的清潔，對需要維修的樣品登記撤出展示，并檢查營業(yè)所需各種物品準備情況。店長在每天營業(yè)結(jié)束后總結(jié)當天營業(yè)情況，填寫《銷售日報表》等相關(guān)表格，對意向客戶須作好記錄并及時跟蹤。店長須在每天營業(yè)結(jié)束后匯總相關(guān)數(shù)據(jù)并清點現(xiàn)金，填寫相應(yīng)賬薄，做到帳款相符。 四、促銷管理促銷類型：青島諾亞家具有限公司將在與加盟商進行充分溝通的基礎(chǔ)上開展統(tǒng)一、持續(xù)的促銷活動，協(xié)助加盟商拉動市場、提高銷量。同時，諾亞亦家鼓勵加盟商自行組織單店促銷活動。促銷計劃：對于青島諾亞家具有限公司統(tǒng)一發(fā)起的促銷活動，青島諾亞家具有限公司將會提前與加盟商進行溝通，各加盟商應(yīng)按活動促銷方案要求對活動提供人員、物料及場所的支持并協(xié)助公司業(yè)務(wù)員其他相關(guān)工作；對于專賣店自行發(fā)起的單店促銷活動（包括廣告），加盟商須與當?shù)貥I(yè)務(wù)員進行溝通，并提前3周向公司提出申請，上報具體活動方案，經(jīng)公司同意后方可執(zhí)行。公司可根據(jù)具體情況給予人員、策劃等方面的支持。促銷物料管理：促銷宣傳品須由諾亞亦家公司統(tǒng)一設(shè)計制作，對于公司統(tǒng)一舉行的促銷活動，宣傳物料按照公司促銷方案策劃統(tǒng)一調(diào)配，各參與的加盟店須按照公司統(tǒng)一要求張貼、擺放各種促銷物料。 促銷執(zhí)行管理：加盟商需按照青島諾亞家具有限公司批準的促銷方案執(zhí)行促銷活動，如因故改變，加盟店須提前一周向公司提出報告，經(jīng)公司批準后執(zhí)行。活動進行時各參與加盟商須每兩天向業(yè)務(wù)員提供促銷期間的詳細銷售情況及市場反饋信息。促銷物料回收與保管：對于公司提供的促銷設(shè)備，促銷活動結(jié)束后，除公司統(tǒng)一收回外，其它促銷設(shè)備加盟商需妥善保管，以便下次使用，公司將統(tǒng)一備案，若由于加盟商的保管不善造成設(shè)備的損壞或丟失，則下一次需要用同類設(shè)備時，由加盟商自己制作（或公司代為制作，加盟商負擔(dān)費用）?；顒訁⑴c加盟商須在活動結(jié)束后三天內(nèi)提交活動總結(jié)報告，向公司詳細報告活動效果、各類產(chǎn)品銷售情況、客戶反饋及其他建議等內(nèi)容。五、售后服務(wù)管理加盟商須嚴格遵守諾亞亦家公司的售后服務(wù)的相關(guān)規(guī)定。各專賣店承擔(dān)售后服務(wù)工作，主要包括：產(chǎn)品維修、退換貨、建立與維護消費者檔案、反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息。公司總部對專賣店的售后服務(wù)工作進行支持，但不承擔(dān)直接面對消費者的售后服務(wù)工作。加盟商需耐心處理消費者報修、退換貨的要求，并認真填寫《售后服務(wù)表》，不得以任何理由對消費者的報修、退換貨的要求故意刁難、不予受理。六、庫存管理加盟商需設(shè)置單獨貨物存放區(qū)域，條件允許的情況下應(yīng)設(shè)立庫房。貨物存放區(qū)須安全、防火、防盜。專賣店財務(wù)員須每天將進、銷、存的所有數(shù)據(jù)及時記錄。每月最后一日，須同送貨員聯(lián)合盤點庫存，與相關(guān)數(shù)據(jù)對照無誤后于次月第一個工作日匯報店長，由店長簽字確認后與《月度市場信息反饋表》一起反饋至公司。同時財務(wù)員須負責(zé)根據(jù)庫存量、銷售需求，向店長申請補貨。店長根據(jù)存貨量、銷售情況、以及資金水平確定進貨量，及時向公司下定單。通路調(diào)貨或退貨按照公司的相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。送貨員負責(zé)庫房的安全與保管，一般于每日下班前清點庫存，與財務(wù)員對帳。發(fā)現(xiàn)帳物不符，須立即查明原因，屬記賬錯誤須及時修正；因保管不利造成丟失、損壞等，追究責(zé)任人責(zé)任，并處以該產(chǎn)品零售價格的賠償，從當月工資中扣除。七、信息管理青島諾亞家具有限公司統(tǒng)一的報表系統(tǒng)為加盟商與公司溝通建立便捷、完善的信息交流通道，提高公司的市場反應(yīng)速度，從而更好的滿足市場需求。新產(chǎn)品信息管理：加盟商需積極搜集市場信息，了解競爭品牌新產(chǎn)品的詳細情況，并及時反饋至公司。公司將按照反饋信息組織研究，開發(fā)和生產(chǎn)，并定期通過新產(chǎn)品發(fā)布會進行推廣，對切實為公司帶來重大利益的市場信息，公司將按相關(guān)規(guī)定予以獎勵。專賣店店員可根據(jù)周圍行業(yè)發(fā)展情況、行業(yè)品牌活動情況、知名品牌銷售情況、行業(yè)展會、行業(yè)雜志、網(wǎng)站等收集相關(guān)信息，填寫在《月度市場信息反饋表》。 信息交流系統(tǒng)：加盟商需積極反饋市場信息及產(chǎn)品改進建議，特別是主要競爭產(chǎn)品的缺點分析，以支持公司產(chǎn)品及市場策略的改進，提高諾亞亦家產(chǎn)品的市場競爭能力。銷售數(shù)據(jù)的反饋：每日由店長在下班前填寫《銷售日報表》，并在每周匯總后向公司相關(guān)銷售人員反饋訂單情況。消費者信息反饋：加盟商有責(zé)任登記完整的消費者檔案表，并于每月結(jié)束后一日內(nèi)將當月消費者檔案上交公司業(yè)務(wù)員交營銷中心客戶部統(tǒng)一管理。八、定單管理 加盟商每天營業(yè)結(jié)束時，需統(tǒng)計當天銷售情況并根據(jù)自己的庫存情況安排向諾亞亦家公司定貨。公司接到定單后按公司定單管理規(guī)定處理，當專賣店急需產(chǎn)品而公司成品庫存無法滿足交貨日期時，可由相關(guān)業(yè)務(wù)人員與公司溝通，公司再根據(jù)缺貨專賣店周圍公司所屬專賣店庫存情況緊急調(diào)貨；調(diào)貨須經(jīng)營銷中心總監(jiān)審批，產(chǎn)品價格、費用按公司相關(guān)管理規(guī)定處理。加盟商下單后須及時與責(zé)任區(qū)域業(yè)務(wù)人員聯(lián)系，跟進定單執(zhí)行狀況。收到產(chǎn)品后，加盟商須及時組織檢驗收貨，并辦理收貨手續(xù)，對有缺陷的產(chǎn)品須及時與公司客戶服務(wù)部相關(guān)人員聯(lián)系，作好相關(guān)的退換貨手續(xù)。如收到貨物與所下定單不能完全吻合，須與公司相關(guān)相關(guān)人員溝通，及時了解原因并備案。九、人力資源管理與培訓(xùn)1人員招聘與任用面對眾多的應(yīng)征人選時，須要先確認職位條件、雇用策略、了解國家有關(guān)勞動法規(guī)，然后仔細過濾應(yīng)征履歷表，面試后再決定錄用的人選。1．1首先要明確訂出雇用標準，也就是職位說明書，然后根據(jù)此一標準，定出雇用條件，可分為五大項：1＞ 工作經(jīng)驗、教育程度及特定專長2＞ 對所應(yīng)征職位的適應(yīng)性3＞ 個性、智力與理解力4＞ 外表與身體狀況5＞ 個人操守與品德1．2人員雇用策略要點：專賣店人員的雇用策略要點如下：?專賣店工作方式與特點?錄用人員背景與其日后職務(wù)的關(guān)系?現(xiàn)行的薪資標準和福利政策?未來公司發(fā)展所需人力資源的標準?對公司的企業(yè)文化與經(jīng)營模式的認同?公司有哪些吸引謀職者青睞的特色1．3考察和挑選的方式考察和挑選可以分為兩大方式1．3．1資料審核，書面資料審核就是審查其履歷表，包括其學(xué)歷、經(jīng)歷、專長、個人背景等各項資料，先行過濾不適合者，再安排初審合于條件者面試。雖然這樣會將程序拉長，但因為先行淘汰部分不適合的人，反而可以節(jié)省時間。1．3．2面試，面試與審核履歷資料不同處，在于雙向互動，也是具有決定性面談，面試流程如下：詳閱應(yīng)征者履歷表A　　　　　　　　　　　　　　　　↓致歡迎詞，簡短寒喧↓簡略說明面試的主旨↓引導(dǎo)應(yīng)征者介紹自己資料及其求職意圖↓對職位條件與其利弊加以詳細說明↓回答應(yīng)征者的問題B面試問題的設(shè)計（見附件）在決定錄用適當人選時應(yīng)考慮的要素：?避免個人的主觀意識影響決定?反過來以應(yīng)聘者的立場看此一應(yīng)聘?應(yīng)聘者真正的工作能力、態(tài)度、要求薪資及就職意愿?各項評比要能夠記錄，以便比較優(yōu)劣?決定適當?shù)匿浫∪诉x順序，要有備取人選?如果皆未達最低標準，也不可將就，寧缺勿濫?如有應(yīng)聘者條件高出錄用標準太多時，要考慮是否恰當?書面通知未錄取者，感謝其參與應(yīng)聘?在決定錄用哪些人后，要盡早通知錄取者，以免其他公司捷足先登?錄取者用電話通知，不錄取者用信函通知 薪酬：專賣店所有員工實行績效工資制，工資與考核掛鉤，根據(jù)銷售業(yè)績發(fā)放提成。薪資總額=績效工資+提成+年終獎金。員工在試用期無提成，只有績效工資。2．2績效工資：2．2．1確定標準：根據(jù)每個崗位的相對價值、對專賣店業(yè)績貢獻的大小確定每個崗位基本工資。根據(jù)每月考核成績核定當月績效工資數(shù)。月度績效工資=崗級工資月度考核成績/100。2．提成：針對專賣店所有員工的一種績效獎金。依據(jù)專賣店當月銷售額及各崗位對專賣店業(yè)績貢獻大小確定當期各崗位的梯度提成額度。（各崗位的提成額度由各加盟商自行決定）2．5：薪資實例表（本表僅供參考）崗位基本工資（元）績效得分實際績效工資（元）提成(元)占銷售額比例（％）實際獲得薪酬（元）店長財務(wù)導(dǎo)購發(fā)運合計人力資源管理3．1人員情況的掌握?員工到職時要建立人事檔案，任職期間若有變動，要及時更正?深入了解員工的背景與專長，以便分配工作?定期適時與員工溝通，了解其近況?依照店鋪管理體系作適當?shù)氖跈?quán)?善于利用獎懲權(quán)，體現(xiàn)公平原則?以公平公開的方式管理員工，避免讓員工有受到不平等待遇之疑慮3．2周期性工作與工作清單專賣店的周期性工作分為三方面：1＞年度：換產(chǎn)品，改變陳列與裝修、促銷等2＞每月：業(yè)績統(tǒng)計、貨品盤點、銷售產(chǎn)品排列3＞每日：開店、清潔、商品整理、銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計、補貨等將以上工作整合后，以書面形式作出一份完整的工作清單，提供給店長和店員作為營業(yè)時的規(guī)范。、考勤與人事記錄 對于人員之考核，可以由其出勤及工作成果兩方面的數(shù)據(jù)來考核，而這些考核也必須詳加記錄，以為日后員工升遷獎懲的依據(jù)?？记冢簩T工上下班可以用打卡或電腦刷卡來記錄，另外員工請假亦要有一定之程序與記錄（最好以書面形式）考績：對于人員績效、銷售業(yè)績、工作熱情、團隊精神、客戶口碑等方面，定期加以評核，并將此結(jié)果記錄3．4加盟商應(yīng)注意事項專賣店營運的好壞取決于員工的素質(zhì)，加盟商作為管理者所扮演的角色則更為重要，以下要素應(yīng)給予特別注意：?徹底了解專賣店內(nèi)所有員工及每一項工作?要經(jīng)常站在營業(yè)的第一線，以便掌握專賣店營運與客戶的動向?適時提高營業(yè)人員之士氣與素養(yǎng)?制定有效的促銷方案，以提高專賣店營業(yè)的成績?確保商品及專賣店資金周轉(zhuǎn)通暢，避免發(fā)生危機?傳達公司及公司營運相關(guān)信息給員工，征求員工積極參與專賣店管理?解決員工無法完成的突發(fā)事件?制作工作手冊和工作的分配表?提高向心力與激勵士氣?落實訓(xùn)練?硬件設(shè)備環(huán)境與公司制度的配合?員工福利與升遷?法規(guī)對人事管理影響人力資源培訓(xùn)面對專賣店內(nèi)諸多繁忙的工作，工作人員有時會不知所措，導(dǎo)致營業(yè)推行不順，因為在學(xué)校所學(xué)的知識專長，未必能充分發(fā)揮在其現(xiàn)行的工作上，所以專賣店必須要有計劃地訓(xùn)練各級員工，使其能熟練的面對工作，有條不紊地處理好專賣店各種事務(wù)。4．1人力資源培訓(xùn)的重要性?使員工認同公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化?使員工認識工作環(huán)境與規(guī)則?使員工知識更新促進公司成長?穩(wěn)定員工，增加公司向心力4．2教育培訓(xùn)種類4．2．1依照教育訓(xùn)練上的及時機的不同，可以將教育訓(xùn)練分為新進員工培訓(xùn)，長期培訓(xùn)二類新進員工培訓(xùn)內(nèi)容包括下列6點：1＞對公司經(jīng)營理念、企業(yè)文化、及品牌介紹2＞對專賣店環(huán)境及商品的認識3＞對專賣店各種作業(yè)流程的熟悉4＞服務(wù)理念及接待顧客的方法和禮節(jié)5專賣店員工在工作上應(yīng)遵守的規(guī)則6＞ 職務(wù)上必備的專業(yè)知識4．2．1長期培訓(xùn)主要對象為店長，內(nèi)容包括：1＞ 系統(tǒng)應(yīng)用2＞ 店面陳列設(shè)計3＞ 店面運營管理4．3教育培訓(xùn)計劃、內(nèi)容和實施專賣店員工教育培訓(xùn)的計劃、內(nèi)容和實施由公司統(tǒng)一安排和組織：A導(dǎo)購員的心態(tài)與職業(yè)道德a信心：舍我其誰。人生最大的敵人是自己，對公司、對產(chǎn)品、對自己均有信心。b誠心與誠信：忠誠可以感動上帝。換位思考，將心比心。誠實介紹企業(yè)與產(chǎn)品，實事求是，不貶低對手，不欺詐，信守對顧客的承諾。