【文章內(nèi)容簡介】 遵守社會公德，注重個人品德修養(yǎng)，衣冠整潔，著裝規(guī)范，舉止端莊得體；誠實(shí)守信，謙虛 謹(jǐn)慎，尊敬上級，尊重他人；互幫互助，保持良好的工作氛圍。 忠于職守，不做有損公司的事，時刻維護(hù)公司的利益，維護(hù)公司的良好形象。 有強(qiáng)烈的主人翁精神，維護(hù)公司名譽(yù)，不得泄露業(yè)務(wù)或職務(wù)上 的機(jī)密或以公司名義在外招搖 撞騙，嚴(yán)于律己，寬于待人，勤儉節(jié)約。 工作場所講普通話，不得大聲喧嘩。員工在工作時間內(nèi)，應(yīng)端正地佩帶工作牌。 不因職務(wù)之便接受招待、饋贈、回扣或其它不法利益。 努力學(xué)習(xí)，勤奮上進(jìn)，堅(jiān)持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。 按時上班，不遲到早退，不得擅自離開工作崗位，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。 早晨上班，與同事第一次相見應(yīng)主動招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再見” 等禮貌用語。 上班時間不做私人事務(wù)，未經(jīng)核準(zhǔn)不得私帶親友進(jìn)入工作范圍之內(nèi)。 節(jié)假 日值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得脫崗，注意防火防盜，認(rèn)真做好交接班工作。 1妥善保管店內(nèi)辦公用品，店內(nèi)物品擺放整齊有序，下班前必須將所有文稿放置妥當(dāng)防止遺失、 泄密。 1上班時間嚴(yán)禁做私事，嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁打牌、下棋、吃零食、看小說及與 專業(yè)無關(guān)的報(bào)刊、雜志。不得酗酒、吸煙，不得隨地吐痰、亂丟紙屑果皮，保持室內(nèi)及桌面 清潔整齊并避免擺放與工作無關(guān)的物品。公司的公共物品不得野蠻對待，挪為私用。店內(nèi)切 忌存放大量現(xiàn)金及貴重物品，未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、物品等。 1不得在上班或下班使 用電話聊天，無論公事私事，必須長話短說。 1有客人光臨時，任何人都有義務(wù)熱情接待。在接待客人時應(yīng)舉止文明、談話祥和、禮貌待人。 給客戶解釋要耐心細(xì)致，介紹產(chǎn)品客觀準(zhǔn)確。任何人不得以任何理由與客戶發(fā)生爭吵，并嚴(yán) 禁評論和辱罵客戶。 1保持店內(nèi)整潔。每天不定時清理兩至三次店內(nèi)衛(wèi)生，每周徹底清掃一次衛(wèi)生。 1商務(wù)活動中時刻注意自己的言談、舉止，保持良好的坐姿站勢。在公共場所不應(yīng)以雙臂交叉、 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 12 翹腿抖腳等不雅之舉與人交談，應(yīng)做到語調(diào)溫和，用詞準(zhǔn)確禮貌，不可粗聲大氣、手舞足蹈。 九、員工言行禁忌 語言 — — 不知道，不曉得。 你怎么這樣不識貨！ 你自己看好了。 要買就買，不要亂拿！ 不能光看不賣哦！ 要買才能免費(fèi)品嘗！ 這很貴哦，你買得起嗎？ 神經(jīng)病，莫名其妙！ 你到底買不買？ 少見多怪。 這里有便宜的，要不要？ 沒有錢就不要試穿！ 這么便宜還要挑來揀去！ 嫌太貴就不要買！ 其它店東西便宜，去哪好了！ 要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)！ 我們是專賣店，不是地?cái)偅? 行為 —— 抱肘擁胸，兩腿交叉講話 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客； 打斷對方講話，自己滔滔不絕 給顧客臉色看； 說話吐字不清動作遲緩，讓顧客空耗時 間； 過多使用流行語，對顧客品頭論足，說三道四 ； 手插衣袋，將顧客分成三六九等，區(qū)別對待； 伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架； 吹口哨，哼歌，旁若無人在打私人電話； 發(fā)出奇聲怪調(diào)，在客人面前議論本公司的經(jīng)營狀況； 倚墻而立，議論同事及上司； 聚眾聊天打鬧，緊盯、尾隨顧客； 站在通道說話，影響他人行走，臨近結(jié)束時，對顧客不耐煩。 第 五 章 專 賣店員工崗位職責(zé) 店長崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，服務(wù)上級主管的指示安排。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 13 負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查各項(xiàng)方針政策、指示和規(guī)章制度的實(shí)施，加快管理規(guī)范化進(jìn)程。 加強(qiáng)內(nèi)部員工的管理與溝通，及時反饋員工意見或建議，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。 按照下達(dá)的目標(biāo)銷售任務(wù)，努力完成經(jīng)營與管理指標(biāo)。 負(fù)責(zé)進(jìn)行現(xiàn)場管理工作，如作業(yè)規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)、營業(yè)款管理等。 負(fù)責(zé)店面的商品管理工作（商品結(jié)構(gòu)、品類劃分、布局、陳列、標(biāo)價(jià)、庫存量、庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)、商品進(jìn)銷存退、商品暢平滯積分析等環(huán)節(jié)）。 負(fù)責(zé)處理店面的客戶投訴工作。 負(fù)責(zé)店面營業(yè)款的安全管理工作。 負(fù)責(zé)與有關(guān)政府職能部門的協(xié)調(diào)、溝通工作。 負(fù)責(zé)處理店面各項(xiàng)突發(fā)事件和分店消防、安全管理工作。 1負(fù)責(zé)店 面員工的培訓(xùn)并加強(qiáng)員工文化素質(zhì)教育。 1負(fù)責(zé)對店面各類數(shù)據(jù)的反饋，分析以及各類表單的填寫，各類臺帳的建立與管理并負(fù)責(zé)每月的 盤點(diǎn)工作。 店長工作流程 早上準(zhǔn)備： 在正常時間內(nèi)提前 15 分鐘到賣場開門。 確認(rèn)員工出勤和休假的情況，給上班人員的工卡簽字。 召開班前會議，檢查店員的儀容儀表、精神狀態(tài)，傳達(dá)公司的通知等。； 檢查營業(yè)店面產(chǎn)品是否正確陳列，價(jià)格牌是否按規(guī)定擺放貨品。 店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢等狀況。 檢查店員上班的準(zhǔn)備工作是否做好，收銀員是否有備用金。 監(jiān)督店 員簽收產(chǎn)品、擺放產(chǎn)品工作，檢查。 分析昨日營業(yè)額：具體數(shù)目，是降是升，找出原因、尋找提高營業(yè)額的方法。 開店后到中午： 確定當(dāng)天工作重點(diǎn)以及營業(yè)額要做到多少。 對營業(yè)中發(fā)生的問題進(jìn)行追蹤，包括設(shè)備、燈光、產(chǎn)品等方面。 1對營業(yè)店近期的休閑產(chǎn)品進(jìn)行銷售量 /額比較分析。 1記錄當(dāng)天的營業(yè)高峰是什么時候。 1熱情招呼顧客，處理顧客投訴及突發(fā)事件，團(tuán)購工作及貨款回收。 1檢查工作場地的環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，辦公設(shè)備是否正常。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 14 1檢查收銀員的做帳工作，服務(wù)員的服務(wù)用語、態(tài)度。 中午輪班午餐： 1協(xié)調(diào)兩班店員的午餐值班或輪休事項(xiàng)。 1早班下班時間召集店員做好交班事項(xiàng)的登記。 1對上日余額及早班營業(yè)額上繳銀行。 1中午人流量小的時候，對店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行清理，保持店內(nèi)良好的購物環(huán)境。 監(jiān)督店面由于中午人流量小而導(dǎo)致員工懶散的行為。 下 午： 2抽空對員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣。 2指導(dǎo)接班員工有序工作，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報(bào)。 2探詢周邊同行店面的銷售狀況，生意和我們比較如何。 傍 晚： 2檢查店面的整體情況，確認(rèn)當(dāng)天營業(yè)額的銷售狀況。 2推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)。 2協(xié)調(diào)店員輪班晚餐事項(xiàng)。 2天黑前檢查招牌燈是否已開。 2制作填寫當(dāng)天日銷售 報(bào)表并做好次日賠貨計(jì)劃。 營業(yè)結(jié)束： 2負(fù)責(zé)打印收銀機(jī)報(bào)表，盤點(diǎn)存貨進(jìn)行對帳。 營業(yè)結(jié)束后，做好交班事項(xiàng)的事項(xiàng)登記。 3打掃店內(nèi)衛(wèi)生，做好安全隱患，保障店面晚間的安全。 3簽下班卡后下班，關(guān)掉店內(nèi)燈光及相關(guān)電器設(shè)備，拉下鐵閘關(guān)門。 收銀員崗位職責(zé) 貫徹經(jīng)營理念，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和管理辦法，服從上級主管的指示安排。 負(fù)責(zé)保管店面定額備用金。 認(rèn)真做到個人 職能工作，并負(fù)責(zé)收取每天的營業(yè)款。 負(fù)責(zé)當(dāng)日營業(yè)款完整、安全。 負(fù)責(zé)每月店面庫存商品的盤存工作。 負(fù)責(zé)店面所有單據(jù)的保管和歸檔工作。 協(xié)助店面完成其它銷售工作。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 15 文明禮貌地接聽所有來電，并認(rèn)真做好相關(guān)客戶信息反饋記錄。 嚴(yán)格遵守管理制度，服從上級主管的指示安排。 完成上級安排的其他工作。 收銀員的工作流程 早班營業(yè)前： 店長不在的情況下拿鐵閘鎖匙開店，開室內(nèi)燈光。 上班打卡或負(fù)責(zé)早班人員的簽卡上班。 清點(diǎn)收銀機(jī)里面的備用金是否相符，準(zhǔn)備好零錢，檢驗(yàn)收銀機(jī)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn) 。 清潔收銀臺區(qū)域衛(wèi)生（收銀臺、 收銀機(jī)、地板等），并擺放好打包物品。 準(zhǔn)備好發(fā)票、收款收據(jù)。 整理陳列展柜里面的貨品擺放、價(jià)格牌擺放。 儀容儀表的自我檢查。 了解本店銷售的商品是否有特價(jià)，是否有新產(chǎn)品上市。 營業(yè)中： 按員工服務(wù)規(guī)范中的服務(wù)提供說明向顧客打招呼，耐心解答顧客提問。 顧客結(jié)帳時，將產(chǎn)品輸入收銀機(jī)，算出金額并告知顧客“總共 XX 元”。 1收取顧客現(xiàn)金時要唱票“收您 XX 元”，注意檢查是否有假鈔。 1找零時對顧客說“找您 XX 元”。 1將產(chǎn)品打包好裝進(jìn)購物袋； 1把購物袋遞給顧客，面帶笑容說“謝謝，慢走”。 1當(dāng)晚班人員上班時，選擇顧客較少時，兩班收銀員進(jìn)行清機(jī)工作，早班先將早班所收的大鈔 過給店長上繳銀行，余下的余額由兩位收銀員一起盤點(diǎn)核對，并打印出早班收銀機(jī)報(bào)表。 1清完后核對清楚，將需要晚班做的事項(xiàng)登記在交班筆記本上。 1打卡下班或負(fù)責(zé)早班人員下班簽卡。 （ 晚班）營業(yè)中： 1打上班卡或負(fù)責(zé)夜班人員上班簽卡。 1參加班前會議，了解是否有通知或特價(jià)產(chǎn)品。 和早班收銀進(jìn)行清機(jī)工作，盤點(diǎn)余額并核對清楚。 2看交班筆記是否有早班交待 的工作。 2開始收銀工作，按早班營業(yè)中的第 9— 14 點(diǎn)執(zhí)行。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 16 營業(yè)結(jié)束后： 2打印出收銀機(jī)報(bào)表的總金額，清點(diǎn)現(xiàn)金，將帳目對好。 除留固定備用金外，其他貨款一律過給店長保存，雙方在日記帳上簽名確認(rèn)。 2整理收銀區(qū)物品、做好清潔工作、關(guān)閉收銀機(jī)電源。 2總結(jié)晚班工作，將需交待早班做的事項(xiàng)登記在交班筆記本上。 2打卡下班或負(fù)責(zé)夜班人員下班的簽卡。 2協(xié)助店長檢查室外部分電源是否關(guān)好，店外物品是否收進(jìn)來。 2店長不在時關(guān)好室內(nèi)燈光，拉下鐵閘鎖好門下班。 導(dǎo)購 員崗位職責(zé) 貫徹經(jīng)營理念，嚴(yán) 格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和管理辦法。 負(fù)責(zé)店面顧客接待工作。 負(fù)責(zé)完成既定銷售任務(wù)，銷售過程永遠(yuǎn)讓顧客滿意。 負(fù)責(zé)商品銷售后的顧客反饋信息調(diào)查工作。 負(fù)責(zé)商品訂貨、補(bǔ)貨工作及分店商品的正確陳列。 柜組庫存管理及盤點(diǎn)工作。 負(fù)責(zé)營業(yè)廳所有區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。 參與每周、月的總結(jié)會議與業(yè)務(wù)培訓(xùn)并參與考核。 完成上級安排的其他工作。 導(dǎo)購 員 工作流程 （ 早班）營業(yè)前： 打上班卡或簽到或收銀員簽上班卡。 參加班前會議，了解產(chǎn)品是否有特價(jià)，是否有新品。 將室內(nèi) POP 廣告鐵架等拿出門 外擺放整齊，開室內(nèi)燈光，空調(diào)。 對店面地板、存放食品的展柜周圍進(jìn)行清潔工作，做到整齊、美觀、大方、空貨位及時補(bǔ)充。 每個商品庫存數(shù)量要做到心中有數(shù)，庫存不購要及時呈報(bào)要貨單，不能等到貨空了才說。 對部分商品要進(jìn)行仔細(xì)挑選，然后再上柜