【文章內(nèi)容簡介】 免引起不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生收銀員利用職務(wù)之便，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或不能產(chǎn)生內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜”。4 收銀臺(tái)上不可放置其他任何其他私人物品。5 收銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金，隨意打開抽屜既引人注目造成可能的不安全因素。6 收銀員在營業(yè)期間不可看報(bào)與談笑，要隨時(shí)注意收銀臺(tái)前和視線所見的賣場內(nèi)的情況，以防止和避免不利與企業(yè)的異常現(xiàn)象發(fā)生。7 收銀員要熟悉商品的位置，變價(jià)商品和特價(jià)商品，以及有關(guān)的經(jīng)營狀況，以便顧客提問市隨時(shí)做出解答。⒉　收銀員的結(jié)算作業(yè)管理：貨款結(jié)算作業(yè)是收銀員的主要工作，其作業(yè)的基本要求是準(zhǔn)確、快速和禮貌，對(duì)結(jié)算作業(yè)管理的重點(diǎn)是確定結(jié)算作業(yè)的具體程序，規(guī)定先做什么，后做什么，怎么做。⒊　收銀員的結(jié)算工作作業(yè)程序：清點(diǎn)現(xiàn)金與代金券初點(diǎn)復(fù)核（確認(rèn)無誤后）填寫營業(yè)收入核對(duì)銷售流水單班長與收銀員在結(jié)算單簽字存款或現(xiàn)金給指定收款人⒋　營業(yè)結(jié)束后收銀機(jī)的管理營業(yè)結(jié)束后收銀員應(yīng)將收銀機(jī)里的所有現(xiàn)金，購物券，單據(jù)隨身攜帶，收銀機(jī)的抽屜必須開啟，直至次日營業(yè)開始，（收銀機(jī)抽屜打開不上鎖的理由是為了防止萬一竊賊進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，竊賊為了竊取現(xiàn)金等敲壞收銀機(jī)抽屜，枉增修理費(fèi)用）。⒌　營業(yè)收入的作業(yè)管理營業(yè)收入的作業(yè)管理重點(diǎn)是為了保證專賣店經(jīng)營管理的成果的安全。⑴　收銀員的營業(yè)收入結(jié)算，除了在交接班和營業(yè)結(jié)束后要進(jìn)行要進(jìn)行外，每天要固定一個(gè)時(shí)間做單日營業(yè)的總結(jié)算，時(shí)間選擇在避開營業(yè)高峰，也可在銀行營業(yè)結(jié)束之前進(jìn)行，在每天這個(gè)結(jié)算時(shí)間里結(jié)出的營業(yè)總收入金額。在進(jìn)行結(jié)算時(shí)應(yīng)將所有的現(xiàn)金，購物券等一起進(jìn)行結(jié)算，結(jié)算后由收銀員與班長在指定地點(diǎn)面對(duì)面點(diǎn)算清楚，并填寫每日營業(yè)收入結(jié)帳表，由收銀員和班長簽字，該結(jié)帳表是會(huì)計(jì)部門查核和作帳憑證。⑵　收銀員的營業(yè)收入?yún)R總后，應(yīng)由專人（最好是兩人）存入指定的銀行，最后對(duì)營業(yè)款入銀行的時(shí)間、路線等作出規(guī)定，以免發(fā)生意外。⒍　收銀出錯(cuò)作業(yè)管理：⑴　結(jié)帳錯(cuò)誤的糾正：發(fā)現(xiàn)結(jié)帳錯(cuò)誤，應(yīng)現(xiàn)向顧客致歉并立即糾正。如發(fā)生結(jié)帳價(jià)格多打是時(shí)應(yīng)客氣地詢問顧客是否愿意再購買其他商品如顧客不愿意，應(yīng)將收銀結(jié)算單收回，請(qǐng)班長簽名作證。⑵　顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時(shí)退貨的處理如顧客攜帶現(xiàn)金不夠，不足以支付所選商品時(shí)，可建議顧客辦理相當(dāng)于不足部分的商品退貨，此時(shí)應(yīng)將已打好的結(jié)算清單收回，重打減項(xiàng)的商品結(jié)算單給顧客。如顧客愿意回去拿錢來補(bǔ)足時(shí)，必須保留與不足部分等值單交顧客與等值的商品一并先行拿回。如顧客因現(xiàn)金不足，臨時(shí)決定不購買時(shí)，嚴(yán)禁出現(xiàn)不禮貌行為，甚至惡言相加。作廢結(jié)算單的處理程序與上項(xiàng)相同。⑶　結(jié)算作廢的處理。此項(xiàng)作業(yè)管理的功能是控制收銀員不良行為發(fā)生的要點(diǎn)，專賣店店長應(yīng)高度重視。每發(fā)生一張作廢結(jié)算單，必須立即登記作廢結(jié)算單記錄本上，作廢結(jié)算單上必須有顧客的簽名，記錄本上必須有收銀員與班長兩人的簽名。作廢記錄本起格式為一式兩聯(lián)，一聯(lián)隨同作廢結(jié)算單轉(zhuǎn)會(huì)計(jì)部門，一聯(lián)有收銀部門留存，以考核收銀員的錯(cuò)率等情況。如作廢能結(jié)算記錄本遺失，就不能辦理結(jié)算單作廢，應(yīng)視為收銀員收銀的短缺，由收銀員自己負(fù)責(zé)，以免收銀員以記錄本遺失為由徇私舞弊，如遇特殊情況可補(bǔ)辦征集手續(xù)，所以作廢結(jié)算單記錄本最好是在收銀員下班時(shí)交專人保管。所有作廢結(jié)算單按規(guī)定的手續(xù)辦理，必須在營業(yè)總結(jié)帳之前辦理，不可在總結(jié)帳之后辦理，這是收銀員可以發(fā)生的不良行為的補(bǔ)漏手法，需予以重視。⑷　營業(yè)收入收付錯(cuò)誤的處理：營業(yè)收入收付錯(cuò)誤的發(fā)生對(duì)專賣店、對(duì)收銀員及對(duì)顧客都是不利的。收銀員在下班之前，必須核對(duì)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金和購物券等的營業(yè)收入總數(shù)，再與收銀和結(jié)出的累計(jì)總帳款核對(duì)，若兩者不一致，其差額（不管是盈余或短缺）超出一定金額時(shí)，應(yīng)由收銀員寫出報(bào)告，說明原因。如果營業(yè)收入短缺，應(yīng)根據(jù)收銀員工作經(jīng)驗(yàn)，收銀機(jī)當(dāng)日營業(yè)收入金額，分析出是認(rèn)為或是自然因素造成的，決定該金額是由收銀員金額或賠償部分。如果營業(yè)收入盈余，不管是什么原因，應(yīng)由收銀員支付同等的盈余金額，因?yàn)闋I業(yè)收入出現(xiàn)盈余款，說明收銀員多收了顧客的購物款，這是有損收銀員和專賣店形象的。應(yīng)給收銀員一個(gè)嚴(yán)重的教訓(xùn)。九、顧客管理在一項(xiàng)“顧客為什么不上門”的調(diào)查結(jié)果顯示，3%因?yàn)榘峒遥?%因?yàn)轭櫩偷馁徺I習(xí)慣；9%因?yàn)閮r(jià)格過高；14%因?yàn)樯唐返钠焚|(zhì)不佳；68%則由于人為因素，例如服務(wù)不周等。有以上可以看出，我們要想使專賣店的經(jīng)營達(dá)到滿意的目標(biāo)，我們必須“關(guān)懷顧客”并使其滿意，因此，“顧客管理”亦應(yīng)是我們不可忽視的基本管理。專賣店的顧客管理概念和工作如下：⒈　服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營的首要目標(biāo)：⒉　把顧客視為企業(yè)永遠(yuǎn)的合伙人；⒊　了解顧客的購買動(dòng)作，并滿足顧客的要求；⒋　嚴(yán)格做好崗位培訓(xùn)工作，努力提高服務(wù)品質(zhì)；⒌　訂立服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)和水準(zhǔn)，并嚴(yán)格考核；⒍　顧客抱怨立即處理；⒎　顧客資料建檔、管理、分析并運(yùn)用。⒏　制定完備的售后服務(wù)制度。第二章 專賣店服務(wù)管理一、 服務(wù)系統(tǒng)㈠ 服務(wù)承諾（內(nèi)部自控目標(biāo)）⒈　對(duì)外開放服務(wù)承諾⑴ 商品實(shí)施三包：即包退、包換、包修。三包時(shí)間為：專賣店銷售發(fā)票日期起三個(gè)月（保修期為半年）⑵　凡購買商品者，可到任何一間專賣店修理本公司的產(chǎn)品；⑶　市區(qū)內(nèi)購買10件（套）以上者免費(fèi)送貨上門；⑷　承接訂做業(yè)務(wù)：加大號(hào)衣服的定做（自登記日起月內(nèi)做好，顧客憑預(yù)定單取貨）⒉　內(nèi)控規(guī)范：⑴　對(duì)外服務(wù)規(guī)范承諾：專賣店所有人員都必須嚴(yán)格執(zhí)行；⑵　對(duì)超出承諾范圍的顧客要求，營業(yè)員無權(quán)擅自應(yīng)允，須轉(zhuǎn)至班長接待；⑶　對(duì)可能造成專賣店重大經(jīng)濟(jì)損失（標(biāo)準(zhǔn)）的顧客要求，須轉(zhuǎn)至店長處理；⑷　第⑵、⑶條如有違反，；⑸　如未征得顧客同意簽字認(rèn)可，私自降低承諾標(biāo)準(zhǔn)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由當(dāng)事人向顧客作出書面道歉，；⑹　對(duì)無法立即答復(fù)的顧客要求，接待人員作詳細(xì)筆錄并記下顧客聯(lián)系電話，并于即日 起48小時(shí)內(nèi)將答復(fù)通知顧客。如延誤，每24小時(shí)扣罰當(dāng)事人涉及金額的3%作為賠償準(zhǔn)備金。3 　注：⑴　凡是等外品、特價(jià)品、處理品或非質(zhì)量問題造成的損壞均不屬“三包“范圍；⑵　凡退（換、修）憑專賣店銷售小票；⑶　質(zhì)量認(rèn)定如有爭議，以當(dāng)?shù)卣|(zhì)檢部門認(rèn)定為準(zhǔn)。㈡　服務(wù)流程、職責(zé)界定：⒈　服務(wù)流程：⑴　退貨服務(wù)流程：營業(yè)員確認(rèn)→上報(bào)班長/店長→鑒定→登記→顧客簽領(lǐng)退款。⑵　換貨服務(wù)流程：營業(yè)員確認(rèn)→上報(bào)班長/店長→鑒定→登記→顧客簽領(lǐng)換貨。⑶　修理服務(wù)流程：營業(yè)員確認(rèn)→上報(bào)班長/店長→鑒定→登記→顧客簽修好之商品。⑷　大宗團(tuán)體購買送貨服務(wù)流程：顧客確認(rèn)送貨單→送貨上門→顧客簽認(rèn)送貨單→交回送貨單。⑸　定做服務(wù)流程：登記→店長上報(bào)總公司→貨到通知顧客→確認(rèn)→顧客簽領(lǐng)定做商品。⑹　銷售成交服務(wù)流程：確認(rèn)是否購買→收取貨款→將商品包裝好→給顧客小票并找零錢→送客。⒉　職責(zé)界定：⑴　營業(yè)員：① 保持店面、店內(nèi)的整齊整潔；② 顧客導(dǎo)入及相關(guān)咨詢服務(wù)、促成購買；③ 確認(rèn)退、換貨顧客的銷售小票是否屬本店；④ 需修理商品者的小票是否屬“公司”專賣系統(tǒng)；⑤ 將權(quán)限外的顧客抱怨迅速上報(bào)班長、店長。⑵　收銀員：② 迅速核對(duì)，為顧客作帳服務(wù)和商品入袋服務(wù)；③ 保持收銀臺(tái)區(qū)域整齊、整潔。⑶　班長：① 顧客導(dǎo)入及相關(guān)咨詢服務(wù)，促成購買；② 巡視賣場及補(bǔ)貨；③ 對(duì)退（換、修）貨的處理；④ 處理顧客抱怨。⑷　店長：① 跟蹤市場動(dòng)態(tài)、搜集信息；② 掌握專賣店服務(wù)的推廣；③ 掌握專賣店銷售動(dòng)態(tài)；④ 對(duì)退（換、修）貨的處理；⑤ 處理班長上報(bào)的顧客抱怨。㈢、服務(wù)系統(tǒng)⒈　服務(wù)規(guī)范⑴　待客基本用語：① “歡迎光臨！”“好的！”“請(qǐng)你稍侯！”“謝謝！”“讓你久等了！”“歡迎再來！”② “這個(gè)款挺適合你的！”“你需要多大號(hào)？”“不合適沒關(guān)系！”“你可以到別的店去看看！”⑵　待客基本姿勢① 身體站正，背要挺直，臉向前方；② 胸部挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部力量；③ 兩手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏；④ 收縮小腹，重心放在肚臍附近，膝蓋放松，兩膝并攏；⑤ 腳跟合攏、腳尖呈V字型，45度腳張開，全身重心在腳趾附近；⑥ 面帶親切、優(yōu)雅的笑容。⑶　待客的正確行禮方式。①　“15度禮”用于打招呼，回應(yīng)顧客“好的”“讓你久等”，“歡迎光臨”，“謝謝”，的行李方式；②　“45度禮”用于向顧客致歉或處理顧客抱怨問題時(shí)配合作用；③　行禮時(shí)的重點(diǎn)包括：以基本姿勢站立；行禮時(shí)始終面帶微笑、眼神親切地注視對(duì)方眼睛，頸部，背部，要伸直；動(dòng)作需輕松，有節(jié)奏，速度要一致。⑷　儀容儀表：① 儀容清潔，包括實(shí)際的清潔，如頭發(fā)梳理整齊，工牌要擺正等。② 服飾合宜，不穿高跟鞋，不留長指甲，不染指甲油；③ 穿制服上班。2．顧客抱怨處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)的權(quán)責(zé)處理可以分為三個(gè)層次：①　專賣店員工對(duì)如缺貨，通道不暢，價(jià)格標(biāo)簽錯(cuò)誤，收銀錯(cuò)誤等，可由該層級(jí)立即作業(yè)處理，并作好記錄，事后向班長或店長匯報(bào)。②　店長對(duì)一些并非只涉及到單純的商品賠償，應(yīng)由店長或班長親自處理，以免發(fā)生因處理不當(dāng)，顧客投訴再次發(fā)生。同時(shí)，店長要負(fù)責(zé)將投訴意見匯總上級(jí)，作業(yè)與管理改進(jìn)，責(zé)任確認(rèn)，制度制定等投宿管理處理工作。③　總公司專職部門經(jīng)理在投訴意見處理系統(tǒng)中，具有決策性質(zhì)的管理，例如：投訴事件的整理分析，評(píng)估，建議，重大事件的追蹤，處理政策擬訂和獎(jiǎng)懲條例等，應(yīng)由連鎖總公司部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，對(duì)引起重大事件甚至可由公司總經(jīng)理親自處理。⒊　售前、售中、售后服務(wù)（后述）㈣ 待客、銷售循環(huán)標(biāo)準(zhǔn)⒈　準(zhǔn)備⑴　開店時(shí)間一到，準(zhǔn)時(shí)開店⑵時(shí)時(shí)留心店內(nèi)的清潔，整齊⒉　等待時(shí)機(jī) ⑴　在固定的位置上等待客人⑵　不可因疲憊而忽視客人的需要⒊　接近⑴　以開朗的語言問暖寒喧，笑顏接近顧客⑵　在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間點(diǎn)頭招呼顧客⒋　說明⑴　慢慢說明⑵　對(duì)顧客所提問題簡潔地回答；⑶　對(duì)涉及營銷政策中不能擴(kuò)散的事要若無其事地回答（為了保密）；⒌　決定⑴　掌握顧客出現(xiàn)購買信號(hào)的話語及態(tài)度；⑵　干脆利索地結(jié)束交易；⑶　勿忘向顧客說出感謝的話；⒍　收錢及包裝⑴　復(fù)述所收取金額；⑵　包裝既要快又要好；⒎　交給顧客⑴　以雙手將物品及找的錢交給顧客；⑵　禮儀地送行二、售前服務(wù)㈠　市場調(diào)查、目標(biāo)人群問卷調(diào)查；⒈　每天接觸顧客，通過顧客的話獲取信息⒉　每周一次對(duì)周圍內(nèi)外的男裝市場進(jìn)行調(diào)查，作出市場調(diào)查分析；⒊　每月一次對(duì)28~50歲的“白領(lǐng)階層”，實(shí)施問卷調(diào)查或召開座談會(huì)，并作出總結(jié)；⒋　不定期用電話對(duì)老顧客進(jìn)行拜訪，搜集資料⒌　服裝（男裝）行業(yè)相關(guān)宣傳出版物搜集信息㈡　消費(fèi)人群檔案建立⒈　通過市場調(diào)查建立檔案。⒉　通過服務(wù)卡建立檔案。⒊　通過抱怨、投訴、退貨、重復(fù)服務(wù)、更換、修理等負(fù)面渠道建立檔案。⒋　通過大宗購買，訂做業(yè)務(wù)建立檔案。㈢　專賣店開放征詢系統(tǒng)⒈　窗口征詢：在專賣店里銷售前、中、后的征詢；⒉　電話征詢：熱線電話征詢；（02083370688）⒊　信函征詢：用信函方式征詢；⒋　男裝行業(yè)信息征詢：行業(yè)動(dòng)向、專業(yè)知識(shí)、流行時(shí)尚的征詢；三、售中服務(wù)㈠　消費(fèi)者導(dǎo)入相關(guān)咨詢服務(wù)⒈　員工必須熟練接待顧客和掌握銷售循環(huán)的標(biāo)準(zhǔn)；⒉　員工必須保持清潔、有活力的儀容；⒊　顧客入店要以笑容面對(duì)，打招呼要主動(dòng)、持續(xù)，同時(shí)輔以15度的鞠躬禮⒋　用待客基本用語時(shí)，聲音洪亮、開朗、自然，語調(diào)客氣、誠心誠意；⒌　在顧客面向本店時(shí)，員工在店里可用整理商品，練習(xí)陳列等自然動(dòng)作增加店里的生氣，解除顧客的緊張，讓他覺得很自然地可以踏進(jìn)店門；⒍　顧客進(jìn)門后，員工可繼續(xù)自己的整理工作，但要有意無意地注意顧客的動(dòng)向；⒎　當(dāng)顧客有以下情形時(shí)，員工可以從下面或側(cè)面靠近，讓顧客知道你的存在之后再呼吸一下，輕輕出聲招呼：⑴　駐足。⑵　一直看著某種商品。⑶　用手去觸摸商品。⑷　開始翻找價(jià)碼卡，反動(dòng)派簽。⑸　雖然看著商品，卻又抬頭啃。⑹　當(dāng)作為員工的你的視線與顧客接觸時(shí)。⑺　顧客好像在找些什么東西時(shí)。⑻　先前來過一次的顧客再度回頭到店里來是時(shí)。⑼　對(duì)顧客的提問先界定是否涉及銷售機(jī)密，如果是，則要若無其事地轉(zhuǎn)移活題。若是一般有關(guān)產(chǎn)品的事情，則應(yīng)清晰簡潔而提地回答。⑽　對(duì)商品和服裝常識(shí)要了然于胸，能向顧客解釋每一件產(chǎn)品的用途。設(shè)計(jì)意圖及優(yōu)。⑾　為顧客試衣時(shí)要耐心，禮貌，從而令他信服所提供的服務(wù)。⑿　仔細(xì)觀察顧客的舉止，認(rèn)真地聆聽其評(píng)價(jià)，充分了解顧客的意向，并且巧妙地、迎合他。⒀　對(duì)于需訂做的顧客，做好登記。㈡　協(xié)助消費(fèi)者挑選商品，促成購買行為。⒈　順利接近顧客，就可以讓顧客看商品，向顧客推薦。⒉　掌握說話分寸，注意讓彼此的交談自然，必要時(shí)給顧客予安慰或贊美，逐步了解顧客的舉動(dòng)，嗜好。⒊　顧客看商品時(shí)，可以讓好了解使用狀態(tài)并親自觸摸商品，讓她從不同角度去感覺。⑴　讓顧客感受商品的價(jià)值，面料制作；⑵　讓顧客比較一兩樣商品；⑶先看價(jià)低的東西，再漸次看價(jià)高的商品。⒋　掌握商品的優(yōu)點(diǎn)與特點(diǎn)，向顧客說明時(shí)先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)；⒌　注意成交前的信號(hào)，在顧客有以下舉動(dòng)之后，再向她強(qiáng)調(diào)一個(gè)合適方便的優(yōu)點(diǎn)，然后輕聲地確認(rèn)：“這個(gè)可以嗎？”⑴　在詢問某項(xiàng)事情或某種商品的有關(guān)事項(xiàng)； ⑵　開始深思考慮；⑶　翻看價(jià)格卡，注意商品價(jià)格；⑷　確認(rèn)商品是否有污損，制作是否精細(xì)；⑸　注意售后服務(wù)的問題；⑹　顧客如果的在比較商品時(shí)，注意她最中意的并集中在這項(xiàng)商品上作推薦，對(duì)所喜歡的商品，顧客會(huì)有以下動(dòng)作：*對(duì)某樣商品總是多看兩眼；*用手一再觸摸該商品；* 將商品放在左手；*在與其他商品進(jìn)行比較時(shí)，該商品總是會(huì)包括在內(nèi)。 ⒍　如果顧客所中意的商品實(shí)在不適合本人，不符合他目的的話，不妨以專業(yè)的眼光推存更好的東西，或一