【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 8 三、店面 工作 人員禮儀 、 規(guī)范 （一） 、服務(wù)儀容 平時(shí)， 工作人員 和顧客的接觸都是短時(shí)間的，注重儀容儀表相當(dāng)重要！平整的發(fā)型和穿著整齊的人，比較能夠獲得良好的印象。 ? 頭發(fā) —— 頭發(fā) 必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。女性 工作人員 留長(zhǎng)發(fā)者必須將頭發(fā)束起，不得披散；男性 工作人員 頭發(fā)前不過眉，后不遮領(lǐng)，不得蓄須。 ? 面部 —— 女性 工作人員 上班時(shí)必須化淡妝，口紅使用近唇色，不可過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；男性 工作人員 必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。 ? 指甲 —— 指甲長(zhǎng)度不超過 2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色、無(wú)顏色為宜。 ? 佩飾 —— 工作人員 不可戴超過一只戒指 ；最多只可以戴一條不夸張的手鏈；不可戴過大或過多色彩的手表；頸鏈不可外露；不得佩帶非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購(gòu)買情緒。 ? 服裝 —— 工作人員 必須統(tǒng)一穿著歐琳制服， 工作人員 必須保持制服的平整、整潔。襯衣要塞入長(zhǎng)褲內(nèi)，不得將制服袖口卷起等。女性 工作人員 穿著裙裝時(shí)，必須穿著淺膚色長(zhǎng)統(tǒng)連褲襪。試用期 工作人員 若尚無(wú)制服者，則必須穿著與制服顏色及款色相近的服裝。 ? 鞋子 —— 工作人員 上班時(shí)，一律 穿著黑色中、低跟皮鞋。皮鞋必須擦拭干凈、無(wú)灰塵。禁止穿布鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋等其它鞋類。 ? 工號(hào) —— 在左胸上方規(guī)范佩帶歐琳工號(hào)牌，工號(hào)牌損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)向主管申請(qǐng)領(lǐng)取。 ? 補(bǔ)妝 —— 補(bǔ)妝必須回避店堂，不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所補(bǔ)妝，工作時(shí)間不允許補(bǔ)妝，飯后有 10分鐘補(bǔ)妝時(shí)間。 ? 站姿、坐姿 —— 站姿端正，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放于胸前，禁止抱胸、插兜、叉腰，不可靠展臺(tái)、收銀臺(tái)及墻壁，坐時(shí)不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺二郎腿或其他不雅坐姿。 ? 笑容 —— 精神飽滿，隨時(shí)為顧客提供發(fā)自內(nèi)心的微笑，平和的“親情”服務(wù)。 ? 服務(wù)位置 —— 工作人員 須注視顧客可能出現(xiàn)的地方，堅(jiān)持待客的固定位置，不允許扎堆、靠墻、靠展柜， 無(wú)顧客時(shí)應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)服飾整理和清潔等工作，顧客入店馬上問候并提供相應(yīng)服務(wù)。 （ 二 ） 、上崗前準(zhǔn)備工作 ? 進(jìn)店 —— 工作人員 應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前 15 分鐘進(jìn)店，不得遲到。 ? 考勤 —— 工作人員 進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。 ? 換裝 —— 工作人員 簽到后，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。 ? 清潔 —— 工作人員 必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整潔。 （ 1） 、清潔對(duì)象：展廳內(nèi)所有物件（包括裝飾物）； （ 2） 、清潔整理 要求： 所有硬件設(shè)施上無(wú)明顯落塵、干凈明亮； 所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； 收銀區(qū)及談判桌、各種展架區(qū)域內(nèi)無(wú)私人用品或雜物堆放； 樣柜無(wú)明顯水印、灰塵、指紋，地板干凈明亮無(wú)異物： ? 檢查 —— 工作人員 須在正式營(yíng)業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)。價(jià)卡說明，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識(shí)別。 寧波歐琳廚具有限公司 全國(guó)零售運(yùn)營(yíng)部 9 ? 會(huì)議 —— 晨會(huì)于正式營(yíng)業(yè)前 10 分鐘召開，周會(huì)于每周日結(jié)束營(yíng)業(yè) 10 分鐘前召開，由店長(zhǎng)主持。 工作人員 須整齊站立排列，仔細(xì)聆聽店長(zhǎng)對(duì)前一營(yíng)業(yè)日的總結(jié)， 及當(dāng)日營(yíng)業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。 ? 開店 —— 準(zhǔn)時(shí)打開店門，營(yíng)業(yè)工作正式開始， 工作人員 必須精神且熱情地接待每一位顧客。 （ 三 ） 、 接待顧客的規(guī)范動(dòng)作 ? 迎接 —— (1)、顧客進(jìn)店 工作人員 應(yīng)主動(dòng)歡迎，而且面帶微笑。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠(chéng)、自然。 工作人員 須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購(gòu)買機(jī)會(huì)。 (2)、迎接時(shí)要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對(duì)進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前，幫顧客將東西暫存于收銀臺(tái)。 （ 3）、 下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請(qǐng)顧 客將雨傘放入水桶中并說“謝謝您冒雨光臨”。 （ 4）、 對(duì)吸煙進(jìn)店的顧客，要主動(dòng)拿煙灰缸至顧客面前，說“先生對(duì)不起，請(qǐng)您滅掉香煙，好嗎 ?我們的專賣店是無(wú)煙專賣店”。顧客熄滅煙后，主動(dòng)說：“謝謝您，請(qǐng)隨便看一看，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我”。 （ 5）、 對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店，為防止用手觸摸產(chǎn)品時(shí)弄臟產(chǎn)品，主動(dòng)遞一張面巾紙。主動(dòng)說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在 XX 位置。您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我?！? （ 6） 、規(guī)范用語(yǔ)：統(tǒng)一問候語(yǔ)言，顧客入店：“您好，歡迎光臨歐琳櫥柜生活館，我是歐琳 工作人員 XX，您可以 選擇由我為您做專業(yè)的介紹，也可以先請(qǐng)隨便看，有需求隨時(shí)為您提供服務(wù)”；顧客詢問了解過程中雙手遞水，恭敬用語(yǔ)“先生 /小姐，您請(qǐng)用水”；顧客離店時(shí)“歡迎您光臨歐琳櫥柜生活館，希望您會(huì)選擇歐琳”或“歡迎您再次光臨歐琳櫥柜生活館”。 注意：忌用當(dāng)?shù)氐募芍M語(yǔ) ! ? 介紹 —— (1)、必須親切地與顧客交談，在了解顧客需求的同時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。 工作人員 須依據(jù)顧客的需求，向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。對(duì)顧客提出的問題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。 (2)、規(guī)范用語(yǔ)：您好 ! (在提供任何服務(wù)之前，必須要先禮貌 地引起顧客注意 ) (3)、規(guī)范動(dòng)作：與顧客交談時(shí)一一親切； 介紹產(chǎn)品時(shí)一一專業(yè)； 解釋問題時(shí)一一耐心； 換取產(chǎn)品時(shí)一一快速。 ? 遞水 —— （ 1）、 凡在店內(nèi)停留 5 分鐘以上的顧客， 工作人員 必須恭敬雙手遞水，語(yǔ)言“先生、小姐，您請(qǐng)用水” 。 ? 推薦 —— （ 1） 、 介紹時(shí)一般以新 產(chǎn)品 開始，包括原材料、工藝、款式、尺寸、搭配、保養(yǎng)。具體內(nèi)容見《歐琳廚具培訓(xùn)手冊(cè)》、《櫥柜產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》。 （ 2）、 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)， 可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定；當(dāng)顧客決定購(gòu)買所需產(chǎn)品時(shí)，建議他再看一下與所購(gòu)產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。但 工作人員 在推薦時(shí)切不可強(qiáng)迫，每次推薦的產(chǎn)品不 寧波歐琳廚具有限公司 全國(guó)零售運(yùn)營(yíng)部 10 可超過兩項(xiàng)（套餐除外）。強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過多，都將引起顧客的反感。 （ 3） 、勸說應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、歐琳系列產(chǎn)品本身質(zhì)量、與家居或廚房的整體搭配效果等。 （ 4） 、推薦產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，多強(qiáng)調(diào)自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，同時(shí)不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。 （ 5） 、在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握 和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和產(chǎn)品的流行術(shù)語(yǔ)。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語(yǔ)。 ? 下單、開票 —— 顧客結(jié)賬時(shí) （ 1）、 當(dāng)顧客決定訂購(gòu)櫥柜產(chǎn)品時(shí)， 工作人員 要嚴(yán)格按照公司的下訂單流程進(jìn)行操作（當(dāng)顧客決定單獨(dú)購(gòu)買歐琳配件時(shí)， 工作人員 應(yīng)重復(fù)顧客所購(gòu)產(chǎn)品的品名及價(jià)格，并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗(yàn)）。確定無(wú)誤后便可開票。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈上，高度重視顧客。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)，相關(guān)欄目均要填滿，特別是貨品名稱、原料成份不準(zhǔn)漏填或簡(jiǎn)化，字跡工整不可草書。 ? 交貨 —— 購(gòu) 買配件 或小件 產(chǎn)品 （ 1）、 當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)， 工作人員 在禮貌地向顧客確定送貨地址及送貨聯(lián)后，將送貨聯(lián)交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購(gòu)產(chǎn)品，同時(shí)感謝顧客購(gòu)買產(chǎn)品。 （ ） 規(guī)范用語(yǔ)： “這是您的 XX (產(chǎn)品 )，請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)一下?！? “謝謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品?！? ? 道別 —— 顧客離店時(shí) （ 1） 、當(dāng)顧客購(gòu)買商品離開時(shí)， 工作人員 須面帶微笑地向顧客道別，并真誠(chéng)地希望他能再次光臨。規(guī)范用語(yǔ)：“感謝惠顧”、“謝謝，歡迎您再次光臨歐琳?！? （ 2） 、當(dāng)顧客沒有購(gòu)買任何商品準(zhǔn)備離開時(shí)，同樣要禮貌地 向顧客道別。規(guī)范用語(yǔ)：“真抱