【正文】 —— 水、電、氣的 位置、瓷磚貼的部位要查看清楚，如有不合理的地方，及時(shí) 告知 客戶 ； —— 具體的時(shí)間可根據(jù)客戶的需求來定； —— 各細(xì)節(jié)要考慮到位； —— 圖紙 包括 CAD 設(shè)計(jì)圖、 赤迅 效果圖、報(bào)價(jià)單 ； —— 把簽訂合同所要辦的手續(xù)告知客戶，讓其有所準(zhǔn)備。 —— 櫥柜 CAD 平立面圖、下單明細(xì)表、櫥柜報(bào)價(jià)清單、 KBF 文件、臺(tái)面圖 ； —— 經(jīng)財(cái)務(wù)審單后，方可下單； —— 下單后必須與訂單中心確認(rèn)，保證訂單已收到。 安排發(fā)貨； 聯(lián)系客戶，告知安裝時(shí)間，以客戶的時(shí)間為準(zhǔn)； 驗(yàn)貨； 安裝的前一天或安裝當(dāng)天送貨到客戶家； 安裝前一天，聯(lián)系客戶，再次確認(rèn)安裝的時(shí)間； 安排廚房電器的送貨與安裝。應(yīng)告知店里，并向客戶說明原因； 安裝完畢，衛(wèi)生打掃干凈； 安裝完畢，店面需派一人前去檢驗(yàn)； 通知客戶來驗(yàn)收，經(jīng)客戶簽字后才算完工； 安裝工遞交安 裝驗(yàn)收單。 ? 頭發(fā) —— 頭發(fā) 必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。 ? 佩飾 —— 工作人員 不可戴超過一只戒指 ；最多只可以戴一條不夸張的手鏈；不可戴過大或過多色彩的手表；頸鏈不可外露；不得佩帶非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購(gòu)買情緒。試用期 工作人員 若尚無制服者，則必須穿著與制服顏色及款色相近的服裝。 ? 工號(hào) —— 在左胸上方規(guī)范佩帶歐琳工號(hào)牌，工號(hào)牌損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)向主管申請(qǐng)領(lǐng)取。 ? 服務(wù)位置 —— 工作人員 須注視顧客可能出現(xiàn)的地方，堅(jiān)持待客的固定位置，不允許扎堆、靠墻、靠展柜， 無顧客時(shí)應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)服飾整理和清潔等工作，顧客入店馬上問候并提供相應(yīng)服務(wù)。 ? 清潔 —— 工作人員 必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整潔。 工作人員 須整齊站立排列，仔細(xì)聆聽店長(zhǎng)對(duì)前一營(yíng)業(yè)日的總結(jié)， 及當(dāng)日營(yíng)業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。 工作人員 須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購(gòu)買機(jī)會(huì)。顧客熄滅煙后，主動(dòng)說：“謝謝您，請(qǐng)隨便看一看，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我”。” （ 6） 、規(guī)范用語(yǔ)：統(tǒng)一問候語(yǔ)言，顧客入店：“您好，歡迎光臨歐琳櫥柜生活館，我是歐琳 工作人員 XX，您可以 選擇由我為您做專業(yè)的介紹，也可以先請(qǐng)隨便看，有需求隨時(shí)為您提供服務(wù)”；顧客詢問了解過程中雙手遞水，恭敬用語(yǔ)“先生 /小姐，您請(qǐng)用水”；顧客離店時(shí)“歡迎您光臨歐琳櫥柜生活館，希望您會(huì)選擇歐琳”或“歡迎您再次光臨歐琳櫥柜生活館”。 (2)、規(guī)范用語(yǔ)：您好 ! (在提供任何服務(wù)之前，必須要先禮貌 地引起顧客注意 ) (3)、規(guī)范動(dòng)作：與顧客交談時(shí)一一親切； 介紹產(chǎn)品時(shí)一一專業(yè)； 解釋問題時(shí)一一耐心； 換取產(chǎn)品時(shí)一一快速。 （ 2）、 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)， 可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定；當(dāng)顧客決定購(gòu)買所需產(chǎn)品時(shí)，建議他再看一下與所購(gòu)產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。 （ 4） 、推薦產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，多強(qiáng)調(diào)自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，同時(shí)不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。確定無誤后便可開票。 ? 交貨 —— 購(gòu) 買配件 或小件 產(chǎn)品 （ 1）、 當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)， 工作人員 在禮貌地向顧客確定送貨地址及送貨聯(lián)后，將送貨聯(lián)交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購(gòu)產(chǎn)品，同時(shí)感謝顧客購(gòu)買產(chǎn)品。規(guī)范用語(yǔ)：“感謝惠顧”、“謝謝，歡迎您再次光臨歐琳。對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。 （ 2） 、介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購(gòu)買行為而忽略了下位顧客，或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他?！? b、 “您好，這是我們商品的介紹，你可先看一下?！? （ 6） 、 當(dāng)專賣店內(nèi)無顧客光臨時(shí)，可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或整理展示架，學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)等。 ? 跟顧客進(jìn)行咨詢回答時(shí)遵循的原則 —— （ 1）、 永遠(yuǎn)不要用否定性的語(yǔ)氣 ； （ 2）、 永遠(yuǎn)不要用命令性的語(yǔ)氣，只能用請(qǐng)求性的語(yǔ)氣 ； （ 3）、 用語(yǔ)應(yīng)表示尊重； （ 4）、 拒絕場(chǎng)合應(yīng)用“對(duì)不起和請(qǐng)求性”的語(yǔ)氣； （ 5）、 不能妄下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定； （ 6）、 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話； （ 7）、 多說贊美和感謝的話。 （ 六 ） 、服務(wù)原則 在歐琳專賣店工作的工作人員必須做到謙恭、熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)、節(jié)儉、超越。 ? 專業(yè) —— 工作人員 在為顧客服務(wù)時(shí)，必須統(tǒng)一著裝，必須使用規(guī)范語(yǔ)言，進(jìn)行規(guī)范操作。 ? 超越 —— 工作人員 不能抱有“只要按手冊(cè)來做就萬事大吉”的想法，應(yīng)該比手冊(cè)規(guī)定的做得更好！ 工作人員 必須能不斷地超越手冊(cè)，超越自我，這是每個(gè) 工作人員 努力的方向。 ? 我們的東西很貴的！神經(jīng)病，莫名其妙！ ? 這里有便宜的打折產(chǎn)品，要不要買？ ? 這么便宜還要挑來揀去！嫌太貴就不要買！ ? 其它店?yáng)|西便宜，去哪好了！要買就 買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)！ ? 不想買看什么！ ? 我們是專賣店，不是地?cái)偅? 行為 —— ? 抱肘擁胸，兩腿交叉講話 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客； ? 打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕 給顧客臉色看； ? 說話吐字不清 動(dòng)作遲緩，讓顧客空耗時(shí)間； ? 過多使用流行語(yǔ) 對(duì)顧客品頭論足，說三道四； ? 手插衣袋 將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待； ? 伸懶腰，打哈欠 與顧客吵架； ? 吹口哨，哼歌，旁若無人在打私人電話； ? 發(fā)出奇聲怪調(diào)，在客人面前議論本公司的經(jīng)營(yíng)狀況； ? 倚墻而立，議論同事及上司； ? 聚眾聊天打鬧，緊盯、尾隨顧客； ? 瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁(yè)、打游戲 ； ? 站在通道說話，影響他人行走，臨近結(jié)束時(shí)，對(duì)顧客不耐煩。 事假 —— 員工因私請(qǐng)假，以書面報(bào)告申請(qǐng)。 遲到、早退 —— 員工如有遲到早退現(xiàn)象發(fā)生，扣 罰 20 元 /次 。 晨會(huì) —— 專賣店 員工每天早晨簽到后，由員工輪流坐班主持晨會(huì)。 業(yè)務(wù)總結(jié)會(huì) —— 每日工作完畢后，由全體業(yè)務(wù)、導(dǎo)購(gòu)、設(shè)計(jì)人員對(duì)當(dāng)日工作完成情況進(jìn)行交流、 寧波歐琳廚具有限公司 全國(guó)零售運(yùn)營(yíng)部 14 總結(jié)。 內(nèi)勤人員 對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行記錄，記入專門的“每周工作會(huì)議紀(jì)要”。 月會(huì) —— 每月 3 日 前 由 店長(zhǎng) 組織召開月會(huì)，全體員工參加。 會(huì)議結(jié)束后， 店長(zhǎng) 完成對(duì)各員工的業(yè) 績(jī)考評(píng)，填寫《 店面崗位 人員月度考核表》。 （二） 專賣店 全體員工須服以直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，可就其指令提出合理建議，不可肆意頂撞違抗。 （四） 專賣店 全體員工須以嚴(yán)謹(jǐn)、謙虛、認(rèn)真的態(tài)度對(duì)待工作，按時(shí)完成上級(jí)安排的各項(xiàng)工作，同時(shí)發(fā)揮團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，一切從公司的整體利益出發(fā)，不可在工作中謀取私利，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。 （六） 專賣店 員工在工作和使用辦公用品中，須本著節(jié)約的原則，不可肆意浪費(fèi)。 （八） 員工出差時(shí)， 若 須 借款備用， 提交 借款 申請(qǐng)，報(bào)請(qǐng) 店長(zhǎng)（或法人、老板、負(fù)責(zé)人）批準(zhǔn)后，方可從 財(cái)務(wù)（出納） 處提取相應(yīng)款項(xiàng)。 （十） 全體 員工應(yīng)及時(shí)向上級(jí) 主管 上報(bào)反映各種市場(chǎng)問題和情況，并鼓勵(lì)提出個(gè)人見解，參與討論解決方案。 （二） 辦公用計(jì)算機(jī)，打印機(jī)等辦公設(shè)備由專人負(fù)責(zé)使用，其它人員不經(jīng)允許不能私自使用該設(shè)備，否則一切后果及所造成的經(jīng)濟(jì)損失均由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。 （六） 上班時(shí)間不能打私人電話，保持工作信息的暢通無阻。 司機(jī)在市內(nèi) 用車 ，必須事先安排行車路線，合理規(guī)劃，保證出車效率，使 出行 暢通無阻。 嚴(yán)禁酒后駕駛和將車輛交給無照人員駕駛，也不得交給非 店長(zhǎng)或老板 同意的其他人員駕駛。 發(fā)生一般車輛事故，造成經(jīng)濟(jì)損失的，負(fù)次要責(zé)任者，承擔(dān) 5%，負(fù)同等責(zé)任者罰扣 10%，負(fù)主要責(zé)任的罰扣 15%。 司機(jī)在 行車 過程中，如發(fā)生 貨物 丟失、破損、短少等現(xiàn)象，均按公司有關(guān)規(guī)定予以賠償。 不得向他人泄露公司的營(yíng)銷策略、市場(chǎng)策劃方案及秘密