【正文】 檔案 客戶意見反饋表 XXX 服務(wù)及產(chǎn)品顧客滿意評(píng)議表 XXX 櫥柜顧客意見反饋單 XXX 專賣店顧客意見反饋 單核查表 售服登記表 專賣店售服登記表 客戶回訪記者 專賣店客戶回訪記者 一、 人力資源管理 1． 1 專賣店人員組織架構(gòu) XXX 專賣店組織架構(gòu) 以下為 XXX 專賣店組織架構(gòu)參考圖，各專賣店需根據(jù)自身經(jīng)營方針及店面布點(diǎn)情況，設(shè)置合理的組織架構(gòu)。 本人身份證原件有復(fù)印件 本人學(xué)歷證原件及復(fù)印件 四、 入職確認(rèn) 店長查驗(yàn)上述入職資料，并將復(fù)印件存檔 管理員將所有資料整理存檔 五、 試用期 試用期為 13 月，雙方簽定臨時(shí)勞動(dòng)合同，要示員工在試用期內(nèi)掌握相應(yīng)技能，試用期期間雙方均可以隨時(shí)終止用工關(guān)系；專賣店經(jīng)理（店長）根據(jù)試用情況決定停止用工或轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正的，根據(jù)相關(guān)規(guī)定確定工種和職級(jí)，并簽定正式勞動(dòng)合同。店長對(duì)于員工換崗具有建議權(quán)，需上報(bào)經(jīng)理審批。要將現(xiàn)職德所負(fù)責(zé)制的工作交代清楚，將自己保管的與工作有關(guān)的印章、鑰匙、各種賬冊(cè)、物 品列表交接清楚，將朱工作中未沖賬及時(shí)結(jié)清或告知接替人員、上級(jí)經(jīng)理及時(shí)解決 2）離職人員在辦理完交接工作時(shí)，需填寫“員工離職工作交接書”由監(jiān)交人或上級(jí)主管經(jīng)理簽字方為有效 3）離職人員將離職手續(xù)辦理完畢者，其薪資在次月 15 日領(lǐng)取 4）離職手續(xù)未按規(guī)定辦理完備者，其薪資暫不予以發(fā)放 XXX 櫥柜專賣店各工作崗位說明書 店長工作說明書 店長工作說明書 姓名： 崗位：店長 職務(wù)：店長 直接上級(jí)： 經(jīng)理 直接下級(jí)：導(dǎo)購員 、設(shè)計(jì)師、安裝工、業(yè)務(wù)人員 定員： 1 人 主要工作內(nèi)容：全面負(fù)責(zé)所轄專賣店的管理、銷售、服務(wù)工作 工作職責(zé) 合理安排店內(nèi)員工的作息時(shí)間，確保專賣店各崗位的正常運(yùn)作； 協(xié)調(diào)員工之間的矛盾，維護(hù)專賣店和睦團(tuán)結(jié)，互助友愛的和諧局面； 對(duì)所有員工一視同仁，顧全大局。 組織人員對(duì)相關(guān)合同進(jìn)行跟蹤 — 交貨期、安裝質(zhì)量、款項(xiàng)收理、顧客滿意度反饋等。 對(duì)本專賣店的工作目標(biāo)和銷售目標(biāo)的達(dá)成負(fù)責(zé)。 五、管轄范圍 店內(nèi)的員工、物品、場所。 設(shè)計(jì)師工作說明書 設(shè)計(jì)師工作說明書 姓名： 崗位：設(shè)計(jì)師 職務(wù)：設(shè)計(jì)師 直接上級(jí)：店長 直接下級(jí)：無 定員： 主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)櫥柜訂單設(shè)計(jì)、合同簽定、貨款回收、售后服務(wù)等工作 一、 工作職責(zé) 櫥柜方案的設(shè)計(jì)、繪制及下單，櫥柜購買合同的簽訂 與導(dǎo)購員、安裝工及客戶協(xié)調(diào)處理問題； 設(shè)計(jì)準(zhǔn)確無誤及款項(xiàng)回收； 熟悉產(chǎn)品材料及價(jià)格的計(jì)算； 櫥柜生產(chǎn)工藝及生產(chǎn)流程的掌握； 遵守專賣店紀(jì)律，服從上級(jí)工作安 排，上門設(shè)計(jì)守時(shí)，禮貌待客； 二、 直接任務(wù) 負(fù)責(zé)專賣店訂單的上門設(shè)計(jì)度量工作； 負(fù)責(zé)為專賣店預(yù)約的客戶出設(shè)計(jì)方案，讓客戶認(rèn)可并簽訂合同，提高設(shè)計(jì)水平，提高工作效率； 負(fù)責(zé)專賣店合同款項(xiàng)的收取、保管并按期、準(zhǔn)確的上交專賣店財(cái)務(wù)； 負(fù)責(zé)專賣店合同單的取款清收； 負(fù)責(zé)處理客戶的售后服務(wù)問題； 熟悉櫥柜的生產(chǎn)工藝及流程，熟悉設(shè)計(jì)時(shí)遇到的常見問題； 同導(dǎo)購員良好合作溝通，準(zhǔn)確、高效的完成簽單； 專賣店樣板、辦公設(shè)備、專賣店電器的清潔與維護(hù)； 利用外出機(jī)會(huì)，盡可能多了解同行或競爭對(duì)手的情況，對(duì)相關(guān)樓盤及物業(yè)管理進(jìn)行了解，為 小區(qū)促銷提高方便； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交付的臨時(shí)任務(wù)。 %，錯(cuò)計(jì) 1 次扣考核分 1 分， 扣完 5 分為止； 管轄范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的，扣考核分 1 分； 管轄范圍內(nèi)裝飾品擺放凌亂的，扣考核分 1 分； 1 管轄范圍內(nèi)樣品、電器破損、銹蝕、沒有及時(shí)維護(hù)，也沒有填寫樣品 異常狀態(tài)表的， 扣考核分 3 分； 1 管轄范圍內(nèi)屬人為因素造成樣品、電器、 裝飾品破損、銹蝕、丟失的，扣考核分 5 分； 1 不服從上級(jí)工作安排與上級(jí)頂撞吵鬧的，扣考核分 3 分； 1 對(duì)上級(jí)分配的合同單挑三揀四的，或者因合同難度大金額小拖延簽單造成投訴的，扣考核分 3 分； 1 冷落、怠慢、頂撞客戶，堅(jiān)持己見不理會(huì)客戶的要求又不同客戶解釋清楚的，扣考核分 2 分； 1 同客戶預(yù)約好，不能履行又不同客戶聯(lián)系的，扣考勤分 1 分； 1 不回答客戶提出的問題，或者含糊其詞，前后不一致造成客戶誤解的，扣考核分 1 分； 1 上班時(shí)間做與本職工作無關(guān)的事，扣考核分 1 分； 1 精神狀態(tài)萎靡不振、上班時(shí)間吃零食、聚眾聊天的，扣考核分 1 分； 未按 專賣店要求著裝，或儀容邋遢的，扣考核分 1 分； 2 不論何種原因造成退單的，每單扣考核分 5 分。 職等職級(jí) 職員 5 級(jí)描述 符合最低要求，資歷尚淺 7 級(jí)描述 達(dá)到最佳要求或資歷較深，并達(dá)到期望能 （ 58 級(jí)） 力中一項(xiàng)以上 8 級(jí)描述 資歷較深，達(dá)到期望能力全部要求 職業(yè)發(fā)展 輪崗方向 其它專賣店導(dǎo)購員 晉升方向 一級(jí)導(dǎo)購員、店長 七、崗位考核評(píng)分辦法 扣分細(xì)則 上班或會(huì)議時(shí)間遲到、早退 扣考核分 1 分，無故脫崗 10 分鐘以上扣考核分 3分，曠工扣 10 分 接單量小于專賣店平均接單量的，扣考核分 2 分，每下降 10%加扣 2分，扣完 20 分為止； 沒有完成保底接單任務(wù)的，扣考核分 2 分； 合同單檢查不認(rèn)真，材料單編寫不完整的，每單合同扣考核分 1 分，扣完 5分為止； 不配合設(shè)計(jì)師工作，同設(shè)計(jì)師發(fā)生爭執(zhí)，影響正常簽單的，扣考核分 2 分； 同其他員工產(chǎn)生矛盾，不通過上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理，有互相爭執(zhí)行為的，扣考核分 1 分； 因工作態(tài)度造成客戶投訴，投訴 1 次扣考核分 1 分，扣完 5 分為止； 合同單計(jì)價(jià)誤 差超過177。 所有作業(yè)工具管理實(shí)行承包制，由組長統(tǒng)一分配使用，統(tǒng)一管理。 助理安裝員在試用期間認(rèn)真學(xué)習(xí)，全面掌握本行本職知識(shí)，必須熟練地掌握各種材料的特點(diǎn)、價(jià)格及用途；作業(yè)時(shí)無不良記錄，無因個(gè)人失誤而引起客戶投訴，可以獨(dú)立完成簡單施工。 獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則 當(dāng)月出滿勤的，獎(jiǎng)考核分 1 分； 因工作服務(wù)到位，受到顧客贊揚(yáng)的，獎(jiǎng)考核分 5 分； 能積極提出合理化建議，每條合理化建議獎(jiǎng)考核分 1 分，最高將 5 分；合理化建議被專賣店采納的，每條合理化建議獎(jiǎng)考核分 5 分，不設(shè)最高獎(jiǎng)分限； 1 當(dāng)月客戶零投訴的，獎(jiǎng)考核分 2 分； 1 當(dāng)月設(shè)計(jì)任務(wù)量高出專賣店平均設(shè)計(jì)任務(wù)量，每高出 10%獎(jiǎng)考核分 1分，最高獎(jiǎng) 3 分； 1 受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或部門表彰，為專賣店帶來榮譽(yù)的，獎(jiǎng)考核分 2 分； 1 操作一站式合同單，每單獎(jiǎng)考核分 2 分； XXX 櫥柜專賣店員 工薪酬及績效考核制度 專賣店員工工資待遇管理辦法 按照專賣店的經(jīng)營理念與管理模式，根據(jù)專賣店的發(fā)展?fàn)顩r和本年度經(jīng)營規(guī)劃，為規(guī)范專賣店的薪酬管理提高團(tuán)隊(duì)積極性，制定本辦法，供各專賣店參考。 基礎(chǔ)工資構(gòu)成（管理人員） 基礎(chǔ)工資構(gòu)成（設(shè)計(jì)師 ） 項(xiàng)目 職位 基本 工資 崗位 工資 福利及補(bǔ)貼 工齡 工資 總計(jì) 通訊 交通 醫(yī)療 養(yǎng)老 經(jīng)理 600 1400 150 50 150 150 2500 店長 600 800 150 50 100 150 1800 管理員 600 500 150 50 100 150 1500 項(xiàng)目 基本 工資 崗位 工資 福利及補(bǔ)貼 工齡 工資 總計(jì) 通訊 交通 醫(yī)療 養(yǎng)老 基礎(chǔ)工資構(gòu)成（導(dǎo)購員） 基礎(chǔ)工資構(gòu)成（安裝工） 職位 見習(xí)設(shè)計(jì)師 600 0 100 100 50 50 900 三級(jí)設(shè)計(jì)師 600 300 150 100 100 150 1400 二級(jí)設(shè)計(jì)師 600 500 150 100 100 150 1600 一級(jí)設(shè)計(jì)師 600 700 150 100 100 150 1800 項(xiàng)目 職位 基本 工資 崗位 工資 福利及補(bǔ)貼 工齡 工資 總計(jì) 通訊 交通 醫(yī)療 養(yǎng)老 見習(xí)導(dǎo)購員 600 0 20 30 20 30 700 三級(jí)導(dǎo)購員 600 200 20 30 100 150 1100 二級(jí)導(dǎo)購員 600 400 20 30 100 150 1300 一級(jí)導(dǎo)購員 600 600 20 30 100 150 1500 基礎(chǔ)工資構(gòu)成（業(yè)務(wù)員） 基礎(chǔ)工資構(gòu)成（其他員工） 項(xiàng)目 職位 基本 工資 崗位 工資 福利及補(bǔ)貼 工齡 工資 總計(jì) 通訊 交通 醫(yī)療 養(yǎng)老 見習(xí)員 600 0 20 30 20 30 700 項(xiàng)目 職位 基本 工資 崗位 工資 福利及補(bǔ)貼 工齡 工資 總計(jì) 通 訊 交通 醫(yī)療 養(yǎng)老 見習(xí)安裝工 600 0 50 100 50 100 900 助理安裝工 600 200 50 100 100 150 1200 安裝師 600 400 100 150 100 150 1500 項(xiàng)目 職位 基本 工資 崗位 工資 福利及補(bǔ)貼 工齡 工資 總計(jì) 通訊 交通 醫(yī)療 養(yǎng)老 市場拓展專員 600 100 50 100 50 100 1000 業(yè)務(wù)主管 600 200 100 150 100 150 1300 業(yè)務(wù)經(jīng)理 600 400 150 200 100 150 1600 工 司機(jī) 600 200 20 30 50 100 1100 售后文員 600 100 20 30 50 100 1000 業(yè)務(wù)員 600 200 50 100 50 100 1100 基礎(chǔ)工資相 關(guān)說明： 專賣店員各按等級(jí)享受本職工作的基本工資待遇，基本工資部分不對(duì)員工進(jìn)行考核，除非不可抗力（指戰(zhàn)爭、地震等非人力原因）外，基本工資不受專賣店經(jīng)營業(yè)績波動(dòng)影響； 崗位工資根據(jù)專賣店相關(guān)考核制度對(duì)員工考核評(píng)級(jí)而進(jìn)行變動(dòng)，員工考核每月度進(jìn)行一次，具體調(diào)整如下（按扣分、獎(jiǎng)分制，總分 120 分），目標(biāo)考核按目標(biāo)評(píng)分表，以條文形式注明。工齡工資每半年調(diào)整一次，調(diào)整前的工齡工資不補(bǔ)發(fā)。當(dāng)月專賣店沒有完成保底銷售任務(wù)的，店長沒有提成。各級(jí)導(dǎo)購員須完成相應(yīng)保底銷售任務(wù)后才開始計(jì)提導(dǎo)購員提成獎(jiǎng)金。 設(shè)計(jì)師保底銷售任務(wù)與提成系數(shù)表 設(shè)計(jì)師按個(gè)人所設(shè)計(jì)合同單計(jì)算提成，提成系數(shù)見下表。（該合同單提成按見習(xí)設(shè)計(jì)師提成系數(shù)計(jì)算，指導(dǎo)設(shè)計(jì)師與見習(xí)設(shè)計(jì)師共同分享，分享比例為指導(dǎo)設(shè)計(jì)師 70%、見習(xí)設(shè)計(jì)師 30%共同承擔(dān)） 見習(xí)設(shè)計(jì)師在指導(dǎo)設(shè)計(jì)師的指導(dǎo)下操作 5 單后，可以申請(qǐng)晉升三級(jí)設(shè)計(jì) 師。 業(yè)務(wù)員保底 銷售任務(wù)與提成系數(shù)表 業(yè)務(wù)員需有貳萬元金額保底，超過部分按以下方案提成： 櫥柜折后的金額在 2萬元以下的按 3%計(jì)算，在 24萬元之間的按 %計(jì)算，在 46 萬元以上的按 4%計(jì)算，在 6萬元以上的按 %計(jì)算，在 8 萬元以上按 5%計(jì)算，電器按折后價(jià)的 1%計(jì)算。 ⑵、安裝提成按櫥柜折后金額計(jì)算： 組裝柜為 %提成，拆裝柜為 2%提成，同組安裝人員如果是同等級(jí)別則按比例評(píng)分提成，不 同級(jí)別則按以下系數(shù)比例分成： 安裝師 60%、助理安裝 40%、見習(xí)安裝 30%（試用期 3個(gè)月無提成）。目前，專賣店全面試行一站式服務(wù)。 優(yōu)秀員工獎(jiǎng) 專賣店應(yīng)該半年一次或者每年一次進(jìn)行