tcl專賣店管理規(guī)范手冊-預(yù)覽頁
【正文】 在做好了銷售前期的準(zhǔn)備工作的硬件方面外，如果還沒有顧客到來，促銷員還應(yīng)該做以下幾件事： 統(tǒng)計昨日的總銷量，填銷售周報表，并進(jìn)行銷售分析 清理庫存、查看流水帳（是否帳實相符）現(xiàn)有貨物能夠銷售多長時間，是否需要進(jìn)貨、補(bǔ)充貨品，確定大概在什么時間需要什么品種的貨物，向公司填報銷售計劃 計算本月已完成的、未完成的銷量及比例，預(yù)測本月的銷售結(jié)果、分析原因、總結(jié)經(jīng)驗或找出辦法 回顧昨天所發(fā)生的事情，總結(jié)哪些作對了，哪些做錯了，錯在哪里？如何改正，彌補(bǔ)？ 調(diào)整自己的心情狀態(tài)，調(diào)整至最佳狀態(tài)，制定近日的工作重點及實施辦法這些事情，如果能夠長期持之以恒的去做，一定會收到意想不到的效果，無論是對個人還是對工作都會有一個明顯的改變二、 接近顧客 根據(jù)臺灣《管理》雜志報道，顧客進(jìn)門后的十秒中內(nèi)，尤其重要，在顧客到來的十秒中之內(nèi)，應(yīng)該向顧客打招呼或以眼神注視顧客，表達(dá)竭誠的歡迎之意，這樣做能夠減輕顧客進(jìn)入一個陌生環(huán)境所感受的壓力、讓顧客覺得自己挺重要的。第三類消費者一般為家中的父母，爺爺、奶奶為下一化購置的做為輔助學(xué)習(xí)的工具電腦。在識別我們面對的消費者時，我們務(wù)必要做到“準(zhǔn)確”，在了解和判斷消費者的消費者的類型時，有幾種方式：1． 直接判斷式?！痹谶@里請注意問話的方式和自己的體態(tài)，1） 語言簡練 當(dāng)你看到一位顧客駐留在718A的擇機(jī)前時，您可以采用這種判斷式“您是不是對這款機(jī)比較感興趣？”或者“您是不是想買一臺配置較高的電腦？”這種問話省略了前面的“應(yīng)酬”步驟。而這種抱胸的形體語言定保守的，拒絕的，防衛(wèi)的姿態(tài)，背手是一種居高臨下的姿態(tài)，這又怎么能夠達(dá)到一個良好的詢通呢？ 較好的姿式是雙手自然交叉放在小腹前，跟顧客的距離保持在1米左右的距離，太近容易侵犯顧客的私人空間，太遠(yuǎn)則容易產(chǎn)生距離，不利溝通。 在產(chǎn)品介紹這個環(huán)節(jié)，需要有銷售人員的幾點基本內(nèi)功做保證：① 行業(yè)知識；② 產(chǎn)品知識；③ 賣點提煉；④ 操作演示能力；⑤ 語言表達(dá)能力。 鼓勵顧客實際地上機(jī)操作，演示顧客所關(guān)注的軟件，肯定和贊揚顧客的 操作演示能力，適當(dāng)?shù)纳倭康慕o予幫助。 例如顧客問到有關(guān)機(jī)器的主板問題可以回答如下：“我沒有打開過機(jī)器，我也不知道是什么主板，但請您相信，我們用的一定是一流的主板，因為我TCL公司有個習(xí)慣，要做就做最好，做為這么大的集團(tuán)，我們不會干‘搬石頭砸自己腳的事’不會為了節(jié)約一點成本，毀掉我們來之不易的56個億的品牌價值的。 比如說顧客問：TCL718A和海爾的配置一樣，為什么便宜近2000元，是不是海爾的質(zhì)量比你們的好！在回答類似問題時，我們的原則：① 不攻擊競爭品牌；② 揚長避短，宣傳我們的優(yōu)勢；③ 用我們的營銷策略，企業(yè)文化說服顧客。六、嘗試結(jié)案銷售到了這個環(huán)節(jié)，也就是到了實質(zhì)性的階段，當(dāng)你看到顧客對你介紹沒有異議，或比較滿意時，你可以試操性的詢問“要不要我現(xiàn)在給您開票？”“您想好了，我現(xiàn)在就給您開票，行嗎？”盡可能地設(shè)計讓顧客說“好！行！”的答案句。七、產(chǎn)品檢驗當(dāng)顧客交完款后，機(jī)器就是顧客的了，在這個環(huán)節(jié)中你一定要做好，讓顧客真正的滿意而歸。服 務(wù) 為 王——關(guān)于服務(wù)意識 服務(wù)為王—關(guān)于服務(wù)意識前言 服務(wù)的要素l 服務(wù)文化基因—→載體服務(wù)是文化的載體，文化的種子，必須迅速的擴(kuò)展至別人 具備了服務(wù)文化的基因，還必須具有一定的文化輸出能力l 文化輸出能力—→服務(wù)意識 服務(wù)技巧 服務(wù)無技巧, 心到手到 1. 服務(wù)策略 服務(wù)的性價比 服務(wù)包(服務(wù)的組合) 為顧客創(chuàng)造價值基本價值安心:即可靠可信 ← →方便易得(問題解決)高技能高責(zé)任服務(wù)設(shè)計附加值可心 ← →態(tài)度親和貼近 服務(wù)主張 在于服務(wù)承諾基礎(chǔ)上的宣言，是一種個性定位 服務(wù)推廣 全媒體的概念 與用戶有關(guān)的一切都是媒體1. 服務(wù)的管理(將銷售視為服務(wù))l 服務(wù)輸出 以身作則,弘揚大法l 服務(wù)的規(guī)范 服務(wù)是無形的 把不規(guī)范變?yōu)橐?guī)范 進(jìn)行工業(yè)化管理:細(xì)化規(guī)程→可檢驗 可復(fù)制l 服務(wù)的互動 真實的瞬間 能讓顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈感覺的時空點 用敏銳的感覺把握對細(xì)節(jié)進(jìn)行管理()
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