tcl專賣店管理規(guī)范手冊(已改無錯字)
2023-05-08 06:42:14 本頁面
【正文】 上網(wǎng) 3）學習 第一類消費者一般為工薪一族，為年齡在2030歲之間的消費者或年齡較大的中老年知識分子。這一類消費者一般以“實用為主，追求性價比較優(yōu)的，服務有保障的中檔機型，對外觀沒有太多的關注 第二類消費者大多為年青代，年齡一般在28歲以下，他們對電腦行業(yè)的動態(tài)及電腦的產(chǎn)品知識了解較多，對配置的要求也相對較高：要能夠支持高速的游戲軟件，但因進口品牌的電腦價位較高，所以他們的注意力一般放在國產(chǎn)的品牌機中的中高擋機型，也因為年青人青春和燥動，他們追求個性化的，時尚的外觀。對時尚的追求超過了對服務的要求。第三類消費者一般為家中的父母，爺爺、奶奶為下一化購置的做為輔助學習的工具電腦。和第一類消費者一樣，他們追求性價比較優(yōu)的配置的產(chǎn)品，一方面由于中年人現(xiàn)在經(jīng)濟負擔較重并且消費習慣較為保守，另一方面害怕游戲會分散孩子的學習精力，三則是想買個低價機用來學習，等孩子完全熟練和應用自如后再更新?lián)Q代，所以這一類消費者一般選擇中，低檔（中低價位）的產(chǎn)品，他們對于服務較看重。這類消費群是一批數(shù)量需求較大，而且對品牌建設有深遠影響的消費群。大致了解了消費者的需求消費特點，在銷售環(huán)節(jié)中，我們就要認真地觀察，找出特點，“對號入座”，給予針對性的講解，這樣促成銷售的概率會較高一些。在識別我們面對的消費者時，我們務必要做到“準確”，在了解和判斷消費者的消費者的類型時，有幾種方式：1． 直接判斷式。如父母帶著孩子來，夫妻倆一起來，一般都屬于第三類消費群；而年輕的小伙子結(jié)伙而來，一般是第二類消費群。2． 詢問式：當你對來的顧客不能準確判斷時，如一個單身老人走進店內(nèi)，可采取詢問式（在適當?shù)臋C會）。比如說：“您是不是打算買一臺電腦”得到肯定后，再逐步縮小范圍：“您是打算給自己買，還是給孩子買？”“你給自已買，我建議您看一下地718A，這款機性價比較高，可以使用若干年不落后，可滿足您的不同需求，無論是學習、娛樂還是電子商務”“您給孩子買，我建議您買600A，孩子主要是用于學習，不需上網(wǎng)，不需太高的配置，買高價位的機器，是種浪費?！痹谶@里請注意問話的方式和自己的體態(tài)，1） 語言簡練 當你看到一位顧客駐留在718A的擇機前時，您可以采用這種判斷式“您是不是對這款機比較感興趣？”或者“您是不是想買一臺配置較高的電腦？”這種問話省略了前面的“應酬”步驟。 在這里有兩個通用原則要提請大家注意：一是對顧客問話設計要合理，盡力能減少顧客的回答字數(shù)，如“您想買臺什么樣的電腦？”和“您想買臺電腦嗎？”后者的問話設計更合理，因為消費者在沒有看好機型前，是會抱一種“防衛(wèi)”的態(tài)度，避免過早的陷入商家的“溫柔陷井”，所以他不會明確地告訴你他的目標，但你可以用“旁敲側(cè)擊”推斷出他的要求，在似“漫不經(jīng)心”中切入“主題”。 2）體態(tài)問題 言語神態(tài)，忌過急過激。形體語言應是開放的熱性的，有的銷售人員喜歡雙手雙抱胸或者背著手聽顧客講話或向顧客。而這種抱胸的形體語言定保守的，拒絕的，防衛(wèi)的姿態(tài)，背手是一種居高臨下的姿態(tài)，這又怎么能夠達到一個良好的詢通呢？ 較好的姿式是雙手自然交叉放在小腹前，跟顧客的距離保持在1米左右的距離，太近容易侵犯顧客的私人空間，太遠則容易產(chǎn)生距離，不利溝通。形體語言雖然無聲，但作用非常大，要銷售人員平時多學、多看、多研究。 四．產(chǎn)品介紹 我們的銷售人員要有“不僅是賣品，更是賣服務”的意識，賣服務一是賣“放心”，二是賣“開心”，圍繞這兩點展開我們的產(chǎn)品介紹。也就是說，在我們了解顧客需求的基礎上，朝著讓顧客“放心，開心”的目標，展開我們的介紹，只要能達到這個目標，銷售成交是一定的。 在產(chǎn)品介紹這個環(huán)節(jié)，需要有銷售人員的幾點基本內(nèi)功做保證：① 行業(yè)知識；② 產(chǎn)品知識；③ 賣點提煉；④ 操作演示能力；⑤ 語言表達能力。這些都需要銷售員平日一點一滴的積累、總結(jié)和學習，這不是一朝一夕 可以達到的。在產(chǎn)品介紹中，我們應該注意的是要實事求是、不夸大其辭，不承諾 不可兌現(xiàn)的事情。對于不同的消費者，要能從不同的角度，用不同的 方式和語言來打動消費者。 鼓勵顧客實際地上機操作，演示顧客所關注的軟件，肯定和贊揚顧客的 操作演示能力，適當?shù)纳倭康慕o予幫助。 五．處理異議 當進入這個環(huán)節(jié)時，只要你堅持的住，離最終銷售就很近了，這是顧客的最后一道心理防線，也是最堅固的一道防線，只有清晰、肯定、明確的“炮彈”才能“摧毀”這個堡壘。只要有絲毫的不清晰、模糊、莫能兩可，顧客一定會揚長而去的，這種對顧客疑問的解答，我們應遵守幾個標準： 如果是針對產(chǎn)品的。 我們可以按照（也必須按照）公司制定的關于各類產(chǎn)品的答疑規(guī)范來回答，對于未知的部分不要不懂裝懂，以免“貽笑大方”或者告訴顧客：“您說的這個問題我研究的還不夠透徹，要不您留個電話，明天我請教有關專家研究清楚了打電話告訴您，好嗎？” 如果是針對可能影響顧客購買的技術話題， 可以轉(zhuǎn)換成其他話題，例如品牌、質(zhì)量保證體系的話題來回答。 例如顧客問到有
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1