【正文】 l 察言觀色l 詢問l 仔細聆聽聆聽的訣竅: 給客戶說話的機會 集中注意力 不要隨意打斷客戶的話 給客戶以思考的時間 對客戶的話有即時的反應 聽重點 切忌主觀猜測 介紹產(chǎn)品l FAB產(chǎn)品介紹法 F—Feature (產(chǎn)品本身具有的特性) A—Advantage (產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點) B—Benefit (產(chǎn)品能給顧客帶來的好處)l 摸準顧客心理需求，有的放矢 客戶所注重的, 就是你銷售的突破口, l 形成固定有效的產(chǎn)品講解模式 為什么不熟讀每一個產(chǎn)品的銷售手冊呢？ 你對產(chǎn)品的背景、企業(yè)的背景熟悉嗎？ 你能否告訴客戶，他(她)為什么要在你這里買這個產(chǎn)品？ (你的店有何優(yōu)勢) 如果這些問題你答不出來，你又如何讓客戶從你這兒獲得 他(她)所關心的信息？ 3. 激起欲望(Desire)，留下記憶(Memory) 鼓勵試用l 引人注目的演示l 讓客戶親手操作 人們對聽到的事情只能記住10%。 與商家的銷售人員建立良好的合作關系，營造有利于銷售的外部氛圍 不主動攻擊、詆毀同行業(yè)競爭品牌，遇到消費者有針對性的提問，可以采取“合理避讓”轉(zhuǎn)移消費者的注意點，突出自我，較客觀的強調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點；或者對用戶說明“本公司規(guī)定不對競爭對手的產(chǎn)品做過多的評價。這個階段的準備工作大致需要515分鐘，建議各賣場促銷人員比規(guī)定的作息時間早到10分鐘。第三類消費者一般為家中的父母，爺爺、奶奶為下一化購置的做為輔助學習的工具電腦?！痹谶@里請注意問話的方式和自己的體態(tài)，1） 語言簡練 當你看到一位顧客駐留在718A的擇機前時，您可以采用這種判斷式“您是不是對這款機比較感興趣？”或者“您是不是想買一臺配置較高的電腦？”這種問話省略了前面的“應酬”步驟。 在產(chǎn)品介紹這個環(huán)節(jié)，需要有銷售人員的幾點基本內(nèi)功做保證：① 行業(yè)知識；② 產(chǎn)品知識；③ 賣點提煉；④ 操作演示能力；⑤ 語言表達能力。 例如顧客問到有關機器的主板問題可以回答如下：“我沒有打開過機器，我也不知道是什么主板，但請您相信，我們用的一定是一流的主板，因為我TCL公司有個習慣，要做就做最好，做為這么大的集團，我們不會干‘搬石頭砸自己腳的事’不會為了節(jié)約一點成本，毀掉我們來之不易的56個億的品牌價值的。六、嘗試結(jié)案銷售到了這個環(huán)節(jié)，也就是到了實質(zhì)性的階段，當你看到顧客對你介紹沒有異議，或比較滿意時，你可以試操性的詢問“要不要我現(xiàn)在給您開票？”“您想好了，我現(xiàn)在就給您開票，行嗎？”盡可能地設計讓顧客說“好！行！”的答案句。服 務 為 王——關于服務意識 服務為王—關于服務意識前言 服務的要素l 服務文化基因—→載體服務是文化的載體，文化的種子，必須迅速的擴展至別人 具備了服務文化的基因，還必須具有一定的文化輸出能力l 文化輸出能力—→服務意識 服務技巧 服務無技巧, 心到手到 1. 服務策略 服務的性價比 服務包(服務的組合) 為顧客創(chuàng)造價值基本價值安心:即可靠可信 ← →方便易得(問題解決)高技能高責任服務設計附加值可心 ← →態(tài)度親和貼近 服務主張 在于服務承諾基礎上的宣言，是一種個性定位 服務推廣 全媒體的概念 與用戶有關的一切都是媒體1. 服務的管理(將銷售視為服務)l 服務輸出 以身作則,弘揚大法l 服務的規(guī)范 服務是無形的 把不規(guī)范變?yōu)橐?guī)范 進行工業(yè)化管理:細化規(guī)程→可檢驗 可復制l 服務的互動 真實的瞬間 能讓顧客產(chǎn)生強烈感覺的時空點 用敏銳的感覺把握對細節(jié)進行管理()