tcl專賣店管理規(guī)范手冊-資料下載頁
2025-04-07 06:42本頁面
【正文】 關(guān)機(jī)器的主板問題可以回答如下：“我沒有打開過機(jī)器，我也不知道是什么主板，但請您相信，我們用的一定是一流的主板，因?yàn)槲襎CL公司有個(gè)習(xí)慣，要做就做最好，做為這么大的集團(tuán)，我們不會(huì)干‘搬石頭砸自己腳的事’不會(huì)為了節(jié)約一點(diǎn)成本，毀掉我們來之不易的56個(gè)億的品牌價(jià)值的。我已經(jīng)銷售了X臺，還沒有發(fā)現(xiàn)很明顯的機(jī)器本身的故障。大多是軟件使用過程出的毛病，我們的故障機(jī)比率是很低的?！?針對品牌的。 比如說顧客問：TCL718A和海爾的配置一樣，為什么便宜近2000元，是不是海爾的質(zhì)量比你們的好！在回答類似問題時(shí)，我們的原則：① 不攻擊競爭品牌；② 揚(yáng)長避短，宣傳我們的優(yōu)勢；③ 用我們的營銷策略，企業(yè)文化說服顧客。 所以在回答類似問題時(shí)，我們可以說：在科學(xué)技術(shù)已經(jīng)極大發(fā)展的現(xiàn)階段，各個(gè)廠家的生產(chǎn)技術(shù)及能力應(yīng)該說差別不大，上游芯片供應(yīng)商又是一致的，都是英特的CPU不存在誰比誰領(lǐng)先多少的問題，而產(chǎn)品的價(jià)格差異是因?yàn)楦鱾€(gè)品牌廠家的市場定位不一樣?！本拖衽_灣同一家OEM廠同一條生產(chǎn)線生產(chǎn)出來的電腦有的叫“康柏”有的叫“惠普”，而在市場上這兩種產(chǎn)品的售價(jià)是不一樣的。TCL做為一個(gè)國有企業(yè)，我們提出了要做“讓老百姓買的起，用的好”的電腦，目的是為了更快速的讓中國老百姓進(jìn)入信息化生活的新時(shí)代，同時(shí)我們做為一個(gè)新興的企業(yè)，我們的管理成本低，可以使我們的價(jià)格比競爭對手降低幾百元；我們借助TCL彩電全國性的銷售網(wǎng)絡(luò)，可以使我們建立營銷網(wǎng)絡(luò)的銷售成本比其他品牌低幾百元；我們的集團(tuán)化采購，降低了我們幾百元的生產(chǎn)成本；我們資金的高速運(yùn)轉(zhuǎn)，又降低了我們的運(yùn)營成本，所以說，我們的低價(jià)位是靠我們的實(shí)力，我們優(yōu)秀的管理得來的。六、嘗試結(jié)案銷售到了這個(gè)環(huán)節(jié)，也就是到了實(shí)質(zhì)性的階段，當(dāng)你看到顧客對你介紹沒有異議，或比較滿意時(shí)，你可以試操性的詢問“要不要我現(xiàn)在給您開票？”“您想好了，我現(xiàn)在就給您開票，行嗎？”盡可能地設(shè)計(jì)讓顧客說“好！行！”的答案句。如果消費(fèi)者表示還要再比較、比較，無論是出于職業(yè)道德，還是最終銷售的需要，一定要笑臉相送， 絕對不允許惡言惡語，對顧客橫眉冷對的態(tài)度一下來一個(gè)180度的大轉(zhuǎn)變。對于顧客的拒絕，要表示表示良好的態(tài)度，例如對顧客說：“您慢走！歡迎您再來！”實(shí)際證明，很多的顧客都是被銷售人員的良好服務(wù)態(tài)度所吸引回來，他們不僅自己購買，還推薦其親朋好友到他感覺滿意的賣場購買，而且一但在使用中出現(xiàn)故障，也能較理智的看待和對待。最容易投訴的顧客往往是在心理感覺不平衡，有“受騙上當(dāng)”之感的人，這種感覺就源于銷售人員為了銷售，隨意承諾，死纏硬拉。七、產(chǎn)品檢驗(yàn)當(dāng)顧客交完款后，機(jī)器就是顧客的了，在這個(gè)環(huán)節(jié)中你一定要做好，讓顧客真正的滿意而歸。此階段注意以下幾個(gè)問題：① 注意拿放機(jī)器，輕拿輕放；② 試機(jī)仔細(xì)認(rèn)真，講解清楚；③ 裝機(jī)時(shí)裝一樣配件讓客戶看一下，避免遺漏；④ 仔細(xì)、認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫保修卡，回執(zhí)，告訴顧客有問題，打什么號碼；⑤ 稱贊顧客有眼光；⑥ 感謝顧客，笑臉相送。 八、保養(yǎng)顧客在銷售后三天內(nèi)按顧客留下的電話號碼進(jìn)行回訪。① 征求使用感覺；② 解決用戶使用中的疑問；③ 告訴顧客一些維護(hù)常識；④ 再次告之遇到問題找什么服務(wù)電話的號碼；⑤ 感謝顧客的購買。服 務(wù) 為 王——關(guān)于服務(wù)意識 服務(wù)為王—關(guān)于服務(wù)意識前言 服務(wù)的要素l 服務(wù)文化基因—→載體服務(wù)是文化的載體，文化的種子，必須迅速的擴(kuò)展至別人 具備了服務(wù)文化的基因，還必須具有一定的文化輸出能力l 文化輸出能力—→服務(wù)意識 服務(wù)技巧 服務(wù)無技巧, 心到手到 1. 服務(wù)策略 服務(wù)的性價(jià)比 服務(wù)包(服務(wù)的組合) 為顧客創(chuàng)造價(jià)值基本價(jià)值安心:即可靠可信 ← →方便易得(問題解決)高技能高責(zé)任服務(wù)設(shè)計(jì)附加值可心 ← →態(tài)度親和貼近 服務(wù)主張 在于服務(wù)承諾基礎(chǔ)上的宣言，是一種個(gè)性定位 服務(wù)推廣 全媒體的概念 與用戶有關(guān)的一切都是媒體1. 服務(wù)的管理(將銷售視為服務(wù))l 服務(wù)輸出 以身作則,弘揚(yáng)大法l 服務(wù)的規(guī)范 服務(wù)是無形的 把不規(guī)范變?yōu)橐?guī)范 進(jìn)行工業(yè)化管理:細(xì)化規(guī)程→可檢驗(yàn) 可復(fù)制l 服務(wù)的互動(dòng) 真實(shí)的瞬間 能讓顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈感覺的時(shí)空點(diǎn) 用敏銳的感覺把握對細(xì)節(jié)進(jìn)行管理()
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