tcl專賣(mài)店管理規(guī)范手冊(cè)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 保持展臺(tái)清潔、整齊、有序，樣機(jī)清潔（清潔標(biāo)準(zhǔn)參照VI考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行） 對(duì)用戶的機(jī)器要輕拿輕放、詳盡、準(zhǔn)確的填寫(xiě)（顧客回執(zhí)單）三、 其他 盡量搞好同一賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不同競(jìng)爭(zhēng)品牌促銷(xiāo)員之間的關(guān)系，嚴(yán)禁發(fā)生正面沖突。 對(duì)看到的事情能記住50%。這一類(lèi)消費(fèi)者一般以“實(shí)用為主，追求性價(jià)比較優(yōu)的，服務(wù)有保障的中檔機(jī)型，對(duì)外觀沒(méi)有太多的關(guān)注 第二類(lèi)消費(fèi)者大多為年青代，年齡一般在28歲以下，他們對(duì)電腦行業(yè)的動(dòng)態(tài)及電腦的產(chǎn)品知識(shí)了解較多，對(duì)配置的要求也相對(duì)較高：要能夠支持高速的游戲軟件，但因進(jìn)口品牌的電腦價(jià)位較高，所以他們的注意力一般放在國(guó)產(chǎn)的品牌機(jī)中的中高擋機(jī)型，也因?yàn)槟昵嗳饲啻汉驮飫?dòng)，他們追求個(gè)性化的，時(shí)尚的外觀。2． 詢問(wèn)式：當(dāng)你對(duì)來(lái)的顧客不能準(zhǔn)確判斷時(shí)，如一個(gè)單身老人走進(jìn)店內(nèi)，可采取詢問(wèn)式（在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)）。 四．產(chǎn)品介紹 我們的銷(xiāo)售人員要有“不僅是賣(mài)品，更是賣(mài)服務(wù)”的意識(shí)，賣(mài)服務(wù)一是賣(mài)“放心”，二是賣(mài)“開(kāi)心”，圍繞這兩點(diǎn)展開(kāi)我們的產(chǎn)品介紹。只要有絲毫的不清晰、模糊、莫能兩可，顧客一定會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)而去的，這種對(duì)顧客疑問(wèn)的解答，我們應(yīng)遵守幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)： 如果是針對(duì)產(chǎn)品的?！本拖衽_(tái)灣同一家OEM廠同一條生產(chǎn)線生產(chǎn)出來(lái)的電腦有的叫“康柏”有的叫“惠普”，而在市場(chǎng)上這兩種產(chǎn)品的售價(jià)是不一樣的。 八、保養(yǎng)顧客在銷(xiāo)售后三天內(nèi)按顧客留下的電話號(hào)碼進(jìn)行回訪。對(duì)于顧客的拒絕，要表示表示良好的態(tài)度，例如對(duì)顧客說(shuō)：“您慢走！歡迎您再來(lái)！”實(shí)際證明，很多的顧客都是被銷(xiāo)售人員的良好服務(wù)態(tài)度所吸引回來(lái)，他們不僅自己購(gòu)買(mǎi)，還推薦其親朋好友到他感覺(jué)滿意的賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)，而且一但在使用中出現(xiàn)故障，也能較理智的看待和對(duì)待。大多是軟件使用過(guò)程出的毛病，我們的故障機(jī)比率是很低的。在產(chǎn)品介紹中，我們應(yīng)該注意的是要實(shí)事求是、不夸大其辭，不承諾 不可兌現(xiàn)的事情。 2）體態(tài)問(wèn)題 言語(yǔ)神態(tài)，忌過(guò)急過(guò)激。這類(lèi)消費(fèi)群是一批數(shù)量需求較大，而且對(duì)品牌建設(shè)有深遠(yuǎn)影響的消費(fèi)群。要知道凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”就是說(shuō)做好了全面的準(zhǔn)備工作，才有可能抓住身邊的每一個(gè)機(jī)會(huì)，不會(huì)讓機(jī)會(huì)從手中溜走。 考核分?jǐn)?shù)低于70分的人員基本不予上崗TCL電腦賣(mài)場(chǎng)展示規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)一、 樣機(jī)展示 樣機(jī)展示必須完全展示主機(jī)、顯示器、音箱、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)。 主機(jī)、顯示器、音箱的擺放1） 主機(jī)、顯示器、音箱放置于寬度90公分范圍內(nèi)，不得擺放過(guò)于松散；2） 左音箱、顯示器、主機(jī)、右音箱可按順序由左至右或由右至左擺放；特例：音箱過(guò)寬時(shí)（如圓形音箱），位于主機(jī)與顯示器之間的音箱可面向顯示器方向斜放45度角放于主機(jī)上后半部；3） 音箱、顯示器、主機(jī)之間的距離保持在5公分左右，顯示器與主機(jī)之間無(wú)音箱時(shí)，顯示器與主機(jī)之間距離可保持在79公分；4） 顯示器投影邊緣線與主機(jī)投影邊緣線保持平齊，顯示器正面擺放，保持15度仰角；5） 音箱放置于邊緣線后8公分處，正面擺放； 鍵盤(pán)、鼠標(biāo)擺放1） 桌面擺放： 鍵盤(pán)放于顯示器正前方，后邊緣線緊貼顯示器前投影線，鼠標(biāo)至于鍵盤(pán)右側(cè)，45度角指向鍵盤(pán)與主機(jī)的縫隙或與右音箱保持45度斜角；2） 抽屜式擺放： 鍵盤(pán)放置于抽屜中，鼠標(biāo)放置于桌面，45度斜放指向顯示器與主機(jī)縫隙或與右音箱保持45度斜角； 關(guān)于連線擺放 機(jī)器正面正視時(shí)，僅允許看見(jiàn)鍵盤(pán)鼠標(biāo)及音箱的較短連線，其他連接線 隱藏于機(jī)身背后，不得在正視視線內(nèi)看見(jiàn)。這既是人們常說(shuō)的：“機(jī)會(huì)只垂青那些有準(zhǔn)備的人。大致了解了消費(fèi)者的需求消費(fèi)特點(diǎn)，在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中，我們就要認(rèn)真地觀察，找出特點(diǎn)，“對(duì)號(hào)入座”，給予針對(duì)性的講解，這樣促成銷(xiāo)售的概率會(huì)較高一些。形體語(yǔ)言應(yīng)是開(kāi)放的熱性的，有的銷(xiāo)售人員喜歡雙手雙抱胸或者背著手聽(tīng)顧客講話或向顧客。對(duì)于不同的消費(fèi)者，要能從不同的角度，用不同的 方式和語(yǔ)言來(lái)打動(dòng)消費(fèi)者?！?針對(duì)品牌的。最容易投訴的顧客往往是在心理感覺(jué)不平衡，有“受騙上當(dāng)”之感的人，這種感覺(jué)就源于銷(xiāo)售人員為了銷(xiāo)售，隨意承諾，死纏硬拉。此階段注意以下幾個(gè)問(wèn)題：① 注意拿放機(jī)器，輕拿輕放；② 試機(jī)仔細(xì)認(rèn)真，講解清楚；③ 裝機(jī)時(shí)裝一樣配件讓客戶看一下，避免遺漏；④ 仔細(xì)、認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫(xiě)保修卡，回執(zhí)，告訴顧客有問(wèn)題，打什么號(hào)碼；⑤ 稱贊顧客有眼光；⑥ 感謝顧客，笑臉相送。 所以在回答類(lèi)似問(wèn)題時(shí)，我們可以說(shuō)：在科學(xué)技術(shù)已經(jīng)極大發(fā)展的現(xiàn)階段，各個(gè)廠家的生產(chǎn)技術(shù)及能力應(yīng)該說(shuō)差別不大，上游芯片供應(yīng)商又是一致的，都是英特的CPU不存在誰(shuí)比誰(shuí)領(lǐng)先多少的問(wèn)題，而產(chǎn)品的價(jià)格差異是因?yàn)楦鱾€(gè)品牌廠家的市場(chǎng)定位不一樣。 五．處理異議 當(dāng)進(jìn)入這個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)，只要你堅(jiān)持的住，離最終銷(xiāo)售就很近了，這是顧客的最后一道心理防線，也是最堅(jiān)固的一道防線，只有清晰、肯定、明確的“炮彈”才能“摧毀”這個(gè)堡壘。形體語(yǔ)言雖然無(wú)聲，但作用非常大，要銷(xiāo)售人員平時(shí)多學(xué)、多看、多研究。如父母帶著孩子來(lái)，夫妻倆一起來(lái)，一般都屬于第三類(lèi)消費(fèi)群；而年輕的小伙子結(jié)伙而來(lái)，
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