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【正文】 1 與他人（客戶與同事）融洽相處 ? 行銷不是一場(chǎng)獨(dú)角戲。與同事同心協(xié)力與客戶成為伙伴。 1 為幫助而銷售 ? 不要太貪心，要為幫助客戶而銷售，為顧客生活提案，介紹而非為了傭金而銷售。 1 遵守規(guī)則 ? 遵守國(guó)家法律、公司的組織規(guī)章，樹(shù)立您的人格，如果破壞規(guī)則會(huì)讓客戶炒你魷魚(yú)。 1 訂定計(jì)劃完成目標(biāo) ? 確立并完成長(zhǎng)期（你想要什么）及短期（如何取得你想要）目標(biāo)。（目標(biāo)是成功的地圖，它引你走向成功）。 1 學(xué)習(xí)并實(shí)行行銷原則 ? 每天學(xué)習(xí)新事物（閱讀、演講、研討會(huì)??），并與經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合。特別是經(jīng)營(yíng)、銷售 成功的實(shí)例見(jiàn)學(xué)研討學(xué)習(xí)。 1 客戶區(qū)分與尊重 ? 衡量客戶購(gòu)買(mǎi)意愿與能力，應(yīng)予尊重，不可強(qiáng)壓銷售，應(yīng)視其需要而給予服務(wù)。 全副武裝 ? 自動(dòng)自發(fā)是超越現(xiàn)況的最佳動(dòng)力。萬(wàn)全的準(zhǔn)備決定你的成效。 2 準(zhǔn)時(shí)赴約 ? 遲到是沒(méi)有借口的，無(wú)法在約定時(shí)間內(nèi)赴約必事先打電話去道歉。 2 微笑 ? 微笑會(huì)帶給你幸運(yùn)。微笑會(huì)給雙方接近距離。 2 強(qiáng)調(diào)好處而非特點(diǎn) ? 客戶最想知道的除如何使用商品之外，莫過(guò)于商品能如何幫助他。 2 不要惡貶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 如果你的對(duì)手乏善可陳，保持沈默為上策。以創(chuàng)造力和充分準(zhǔn)備來(lái)突顯自己優(yōu)勢(shì)，不必去掃別人的興。 2 傾聽(tīng)購(gòu)買(mǎi)訊號(hào) ? 傾聽(tīng)與說(shuō)話同等重要，傾聽(tīng)是修養(yǎng)也是尊重?？蛻粢延衅渌臎Q定時(shí)，通常會(huì)給暗示。如果你專心在聽(tīng)的話。 2 預(yù)期客戶的拒絕 ? 排練好應(yīng)對(duì)的說(shuō)話以因應(yīng)一般的拒絕。 2 面對(duì)真正拒絕理由 ? 顧客不一定都說(shuō)實(shí)話，他們往往不會(huì)一開(kāi)始就告訴你拒絕的理由。 需要智慧接受多元多向市場(chǎng)，在顧客的拒絕聲中學(xué)習(xí)，在數(shù)不清的談判中歷練，在“沒(méi)有辦法”之下絞盡腦汁“想辦法”，而在“有辦法”中成長(zhǎng)，一關(guān)又一關(guān)的突破最后才能為智慧商人，一等的營(yíng)業(yè)員。 智慧是知識(shí)（專業(yè)的知識(shí)、廣博的現(xiàn)代化知識(shí)）、經(jīng)驗(yàn)、美德的綜合表現(xiàn)，美德就是品德、氣度 的修養(yǎng)。誠(chéng)實(shí)可靠的言行、正直無(wú)私的性格、開(kāi)放豁達(dá)的心胸，這些美德是人際溝通的基礎(chǔ)，也是贏得顧客信賴不可或缺的素質(zhì)。 2 克服拒絕 ? 行銷始于客戶說(shuō)“不”。 仔細(xì)聽(tīng)準(zhǔn)客戶所說(shuō)的話，想出解決之道，創(chuàng)造一個(gè)充滿信心與信賴的強(qiáng)烈氣氛，讓行銷圓滿完成。努力化阻力為動(dòng)力。 2 要求客戶購(gòu)買(mǎi) ? 簡(jiǎn)單實(shí)際、坦誠(chéng)相待，買(mǎi)賣不成仁義在。 客戶下單后立刻閉嘴 ? 行銷規(guī)則第一條。 3 如果銷售未成功立即約好下一個(gè)日期 ? 如果在你和顧客面地面時(shí)，都無(wú)法促成下一次時(shí)間，想再與此顧客見(jiàn)面可就難上加難。 3 留下深刻印象給客戶 ? 這印象包括一種創(chuàng) 新的、正面的、專業(yè)的形象。你可以選擇你想留給別人的印象，大致而言，你必需對(duì)自己所留下的印象負(fù)責(zé)。 3 追蹤、追蹤、再追蹤 ? 如果一件行銷需要與客戶接觸 5～ 10 次，那你要不計(jì)一切熬到第 11 次。 新資訊＋創(chuàng)意＋真誠(chéng)＋坦率＋友善＋幽默＝業(yè)績(jī) 3 重新定義拒絕 ? 他們并非拒絕你，他們只是拒絕你的行銷。 3 與客戶建立良好關(guān)系與信任感 ? 深入了解客戶本身以及其公司，盡早建立信任感。欲獲得對(duì)方的信任，您必須先行付出和努力。 3 善用感謝狀 ? 能收到客戶感謝與推薦函的人就是最優(yōu)秀的銷售員。 3建立長(zhǎng)期關(guān)系 ? 你想要對(duì)方怎樣待你，便怎 么待人，用心在對(duì)方關(guān)切的事項(xiàng)上，你將獲得超過(guò)傭金的所得之收獲。 3 堅(jiān)持到底 ? 如果你能挑戰(zhàn)“不”與“拒絕”而堅(jiān)持到底，則會(huì)產(chǎn)生力量?！皥?jiān)持”非固執(zhí)也，在困境中咬緊牙關(guān)、苦撐求變，對(duì)人、對(duì)事、對(duì)物應(yīng)適時(shí)地立場(chǎng)轉(zhuǎn)換。 3 自得其樂(lè)及創(chuàng)意 這是最重要的！熱愛(ài)你所愛(ài)的事，你的成就會(huì)更杰出。 培養(yǎng)自己敏銳的觀察力，吸收豐富廣博的知識(shí)，歷練想像力及創(chuàng)造力，使自己成為新點(diǎn)子、新概念源源不絕的創(chuàng)意人。 展開(kāi)“創(chuàng)意”受歡迎的銷售活動(dòng)，以“新”和“異”吸引顧客，滿足顧客。 生命大觀 ? 平凡的您，會(huì)從工作中發(fā)現(xiàn)不平凡的生命大 觀。 三、營(yíng)業(yè)人員工作的基本 營(yíng)業(yè)人員的心理素質(zhì) ? 熱情、積極性、挑戰(zhàn)精神 ? 真誠(chéng)、責(zé)任感、使命感、守約承諾兌現(xiàn) ? 創(chuàng)造性、善于鉆研 ? 速度、高動(dòng)力 ? 協(xié)調(diào)性 ? 開(kāi)朗 營(yíng)業(yè)人員的基本態(tài)度 ? 實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷計(jì)劃 ? 設(shè)身處地地為顧客著想（ CS 實(shí)踐） ? 開(kāi)展高效、科學(xué)的營(yíng)業(yè)活動(dòng) ? 與顧客建立良好的人際關(guān)系與信賴關(guān)系 ? 確立公司內(nèi)部的協(xié)作體制 ? 為將來(lái)業(yè)務(wù)的開(kāi)展撒下種下創(chuàng)造循環(huán)的銷售 ? 通過(guò)創(chuàng)新和不斷思索改進(jìn)營(yíng)業(yè)活動(dòng) 工作推進(jìn)的基本 ? 營(yíng)業(yè)活動(dòng)的管理周期 1) 目標(biāo)（ O） 2) 計(jì)劃（ P） 3) 實(shí)施（ D） 4) 檢查（ C） 5) 行動(dòng)（ A） ? 養(yǎng)成“ 5W3H1S”的思考習(xí)慣 WHY、 WHAT、 WHO、 WHEN、 WHERE、 HOW、 HOW MUCH、 HOW MUCH COST、 SAFETY ? “ 3 現(xiàn)”主義 現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí) ? 工作的計(jì)劃性、步驟 ? 把握業(yè)務(wù)的進(jìn)展?fàn)顩r ? 有效率、有效果開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng) ? 每日完結(jié)，日清 基本實(shí)務(wù) 1) 接受指示、命令的方法 2) 報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談的基本 3) 報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談的實(shí)踐要點(diǎn) 報(bào)告的方式 得到上司委讓權(quán)限的部下，當(dāng)然有向上司報(bào)告的義務(wù)。即，權(quán)限的委讓必定伴隨著報(bào)告的義務(wù)。 沒(méi)有報(bào)告則亦無(wú)權(quán)限的委讓。 報(bào)告是說(shuō)明對(duì)于上司的 指令，如何去實(shí)行，其結(jié)果或進(jìn)行狀況如何等。 上司根據(jù)此報(bào)告，可知工作的成果，同時(shí)可作全盤(pán)的調(diào)查，活用統(tǒng)制，在下次計(jì)劃時(shí)作為參考。 權(quán)限的委讓必須伴隨報(bào)告的義務(wù)。 無(wú)報(bào)告則無(wú)權(quán)限的委讓。 1）工作結(jié)束后立即報(bào)告（例外事項(xiàng)更要迅速報(bào)告） 報(bào)告未結(jié)束的工作亦與未結(jié)束同。 2）必須向指令的本人報(bào)告。 直接向指令的人報(bào)告。 3）報(bào)告要簡(jiǎn)潔易懂 以要點(diǎn)式，重點(diǎn)性的報(bào)告。 以結(jié)論、理由、經(jīng)過(guò)的順序來(lái)報(bào)告。 4）全部正確，毫無(wú)遺漏的報(bào)告 事實(shí)與意見(jiàn)要清楚的區(qū)分 若有必要，要附上資料。 5）若有必要，要 以文書(shū)（報(bào)告書(shū)）報(bào)告 以書(shū)面報(bào)告者： ? 重要之事件。 ? 內(nèi)容復(fù)雜者 ? 也必要向關(guān)系的對(duì)方報(bào)告者。 6）別忘了中間報(bào)告。 ? 長(zhǎng)期間的工作時(shí) ? 狀況有顯著變化時(shí) ? 超過(guò)受委托的范圍時(shí)。 ? 可以預(yù)測(cè)出結(jié)果時(shí)。 ? 在期間內(nèi)不能完成，或與預(yù)想的不同時(shí)。 7）報(bào)告書(shū)的作法 在下達(dá)指令時(shí)，接受時(shí)、報(bào)告工作時(shí)，都必須準(zhǔn)備備忘錄來(lái)記，可作為制作報(bào)告書(shū)的資料。 根據(jù)所寫(xiě)的記錄，可以有順序的整理，并發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤。 作成的順序 準(zhǔn)備 記述 資料要齊全，不可有遺漏。 主題 找出要點(diǎn) 年、月、日 試著寫(xiě)出大綱 所屬、姓名。 四、 營(yíng)業(yè)人員所需的基本知識(shí)與能力 商品知識(shí) ? 商品的基本事項(xiàng) ? 商品的附帶事項(xiàng) 業(yè)界知識(shí) ? 總需求的動(dòng)向 ? 普及率的推移 ? 競(jìng)爭(zhēng)廠商的動(dòng)向 ? 有關(guān)本行業(yè)的專業(yè)知識(shí) 消費(fèi)者的動(dòng)向 ? 消費(fèi)者的變化 ? 消費(fèi)者生活方式的變化 關(guān)于經(jīng)濟(jì)、社會(huì)動(dòng)向的基礎(chǔ)知識(shí) ? 景氣動(dòng)向 ? 社會(huì)動(dòng)向 ? 市場(chǎng)法規(guī)、條例 計(jì)數(shù)管理能力 ? 規(guī)劃、計(jì)劃能 力 ? 經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)管理能力 與人交涉能力 自主管理能力 ? 自主判斷 ? 自我規(guī)則 市場(chǎng)把握 ? 從日常生活中收集信息 ? 通過(guò)營(yíng)業(yè)活動(dòng)收集信息 參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 顧客管理與拓展新顧客 1 回收 1 促銷活動(dòng) 1 日常的營(yíng)業(yè)活動(dòng) 概算一合同一訂貨。接受訂貨一交貨、施工一貨款回收售后服務(wù)、維修、索賠對(duì)應(yīng) 五、 商品的說(shuō)明與展示 商品的展示方法 1) 顯示其使用狀態(tài)。 2) 盡可能讓手觸摸到。 3) 實(shí)際演示。 4) 充分顯示所具有的價(jià)值。 5) 高額商品、低額商品。 6) 展示 2～ 3種商品。 7) 對(duì)被問(wèn)及的事情作重點(diǎn)說(shuō)明。 8) 利用圖片和手冊(cè)。 對(duì)商品進(jìn)行說(shuō)明的表述方式 1) 商品選擇法 2) 要點(diǎn)列舉 法 3) 優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)法 4) 數(shù)值表示法 5) 問(wèn)題解決提案法 6) 事例介紹法 7) 實(shí)際演示法 8) 好奇心引發(fā)法 9) 無(wú)言提示法 展示 1) 認(rèn)真準(zhǔn)備，以其萬(wàn)全 2) 注意時(shí)間與場(chǎng)所的選定 3) 在動(dòng)作、演出、創(chuàng)意等方面突出重點(diǎn) 4) 使商品發(fā)揮其作用 5) 讓顧客也能起作用 6) 最高限度地利用五種感官 7) 充分利用各種資料 8) 比較對(duì)照 9) 引起顧客的關(guān)心 10) 讓顧客看、摸、聽(tīng)、試 使商品說(shuō)話的陳列展示要領(lǐng)―― 1） 基本架構(gòu)： 1．商品空間 顧客空間 接待空間 2） 店面（賣場(chǎng)） 它是靜態(tài)的，必須使其從“靜態(tài)變?yōu)閯?dòng)態(tài)”，要能吸引顧客的商品服務(wù)，生活提案。 3） 擅用商品的配置，與 陳列技巧： 商店活躍生氣的持續(xù)與熱烈氣氛的制造要靠“商品空間”的演出，也就是要講求“商品的鮮度”（新商品）“價(jià)格”“品項(xiàng)”“清潔”與“安全”。“商品是沉默”地，“是不會(huì)自己說(shuō)話的”，“是不會(huì)自我表現(xiàn)的”，因此必須透過(guò)營(yíng)業(yè)員及配置陳列演出技巧來(lái)樹(shù)立的，商品陳列展示 10 項(xiàng)基本要點(diǎn)。 成功做法 1. 要將商品的正面向著顧客創(chuàng)造吸引，搶奪演出。 2. 商品分類以顧客的觀點(diǎn)、便利、需求來(lái)演出。 3. 令顧客愉悅、舒適、親切的感覺(jué)，能激起顧客住腳，伸手摸，看，買(mǎi)。 4. 維持豐富感，銷售出去的商品要立即補(bǔ)充。 5. 商品的陳列要穩(wěn)實(shí)，不能有危險(xiǎn)。 6. 配合 POP 吸引顧客。 7. 要整體性，韻律感。 8. 色彩新調(diào)和，燈具柔和，對(duì)稱，對(duì)比。 9. 要將商品的價(jià)值，用令人心動(dòng)的氣氛來(lái)表現(xiàn)。 10. 陳列商品要適時(shí)季調(diào)換，避免“舊感”。 ★ 商店的使命是銷售商品 ★銷售商品的效用與價(jià)值及服務(wù) ★ 銷售商品最重要的是“五感的活用” 五 感 1. 讓他看（視覺(jué)） 60％ 2. 讓他聽(tīng)（聽(tīng)覺(jué)） 20％ 3. 讓他摸（觸覺(jué)） 15％ 4. 讓他聞（嗅覺(jué)） ％ 5. 讓他嘗（味覺(jué)） ％ 為什么需要學(xué)習(xí)商品知識(shí)？ 身為營(yíng)業(yè)員如果不 能透撤地了解自己所銷售的商品就完全沒(méi)有辦法向消費(fèi)者說(shuō)明，推薦職同啞言者沒(méi)有資格站店面工作，其理由如下： 1) 可了解流行商品與技術(shù) 2) 可詳細(xì)介紹商品的特征 3) 可詳細(xì)介紹商品的價(jià)值、價(jià)格 4) 可與顧客交流市場(chǎng)商品信息 5) 可應(yīng)答有關(guān)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)商品之不同 從何學(xué)習(xí)商品知識(shí) 1） 從海爾公司學(xué)習(xí) I. 海爾資訊中信息 II. 海爾營(yíng)業(yè)代表 III. 海爾培訓(xùn) 2） 從現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)（三現(xiàn)主義）學(xué)習(xí) 3） 從商品型狀或使用說(shuō)明書(shū)中學(xué)習(xí) 4） 向同事學(xué)習(xí) 5） 向顧客學(xué)習(xí) 6） 閱讀、操作、使用體驗(yàn) 商品知識(shí)的內(nèi)容 1） 有關(guān)商品的固有知識(shí) I. 商品概念 II. 商品的組成、材質(zhì) III. 商品的 質(zhì)量、性能 IV. 商品的制造方法、生產(chǎn)工序 V. 商品的種類、外觀、命名 2） 有關(guān)商品效用的知識(shí) I. 理解商品對(duì)顧客需求的適應(yīng)力 II. 商品的信賴性、耐久性、安全性、操作性、經(jīng)濟(jì)性 III. 價(jià)格、交易條件、服務(wù)條件 3