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【正文】 1 與他人（客戶與同事）融洽相處 ? 行銷不是一場獨角戲。與同事同心協(xié)力與客戶成為伙伴。 1 為幫助而銷售 ? 不要太貪心，要為幫助客戶而銷售，為顧客生活提案，介紹而非為了傭金而銷售。 1 遵守規(guī)則 ? 遵守國家法律、公司的組織規(guī)章，樹立您的人格，如果破壞規(guī)則會讓客戶炒你魷魚。 1 訂定計劃完成目標 ? 確立并完成長期（你想要什么）及短期（如何取得你想要）目標。（目標是成功的地圖，它引你走向成功）。 1 學習并實行行銷原則 ? 每天學習新事物（閱讀、演講、研討會??），并與經(jīng)驗相結合。特別是經(jīng)營、銷售 成功的實例見學研討學習。 1 客戶區(qū)分與尊重 ? 衡量客戶購買意愿與能力，應予尊重，不可強壓銷售，應視其需要而給予服務。 全副武裝 ? 自動自發(fā)是超越現(xiàn)況的最佳動力。萬全的準備決定你的成效。 2 準時赴約 ? 遲到是沒有借口的，無法在約定時間內(nèi)赴約必事先打電話去道歉。 2 微笑 ? 微笑會帶給你幸運。微笑會給雙方接近距離。 2 強調好處而非特點 ? 客戶最想知道的除如何使用商品之外，莫過于商品能如何幫助他。 2 不要惡貶競爭對手 ? 如果你的對手乏善可陳，保持沈默為上策。以創(chuàng)造力和充分準備來突顯自己優(yōu)勢，不必去掃別人的興。 2 傾聽購買訊號 ? 傾聽與說話同等重要，傾聽是修養(yǎng)也是尊重?？蛻粢延衅渌臎Q定時，通常會給暗示。如果你專心在聽的話。 2 預期客戶的拒絕 ? 排練好應對的說話以因應一般的拒絕。 2 面對真正拒絕理由 ? 顧客不一定都說實話，他們往往不會一開始就告訴你拒絕的理由。 需要智慧接受多元多向市場，在顧客的拒絕聲中學習，在數(shù)不清的談判中歷練，在“沒有辦法”之下絞盡腦汁“想辦法”，而在“有辦法”中成長，一關又一關的突破最后才能為智慧商人，一等的營業(yè)員。 智慧是知識（專業(yè)的知識、廣博的現(xiàn)代化知識）、經(jīng)驗、美德的綜合表現(xiàn)，美德就是品德、氣度 的修養(yǎng)。誠實可靠的言行、正直無私的性格、開放豁達的心胸，這些美德是人際溝通的基礎，也是贏得顧客信賴不可或缺的素質。 2 克服拒絕 ? 行銷始于客戶說“不”。 仔細聽準客戶所說的話，想出解決之道，創(chuàng)造一個充滿信心與信賴的強烈氣氛，讓行銷圓滿完成。努力化阻力為動力。 2 要求客戶購買 ? 簡單實際、坦誠相待，買賣不成仁義在。 客戶下單后立刻閉嘴 ? 行銷規(guī)則第一條。 3 如果銷售未成功立即約好下一個日期 ? 如果在你和顧客面地面時，都無法促成下一次時間，想再與此顧客見面可就難上加難。 3 留下深刻印象給客戶 ? 這印象包括一種創(chuàng) 新的、正面的、專業(yè)的形象。你可以選擇你想留給別人的印象，大致而言，你必需對自己所留下的印象負責。 3 追蹤、追蹤、再追蹤 ? 如果一件行銷需要與客戶接觸 5～ 10 次，那你要不計一切熬到第 11 次。 新資訊＋創(chuàng)意＋真誠＋坦率＋友善＋幽默＝業(yè)績 3 重新定義拒絕 ? 他們并非拒絕你，他們只是拒絕你的行銷。 3 與客戶建立良好關系與信任感 ? 深入了解客戶本身以及其公司，盡早建立信任感。欲獲得對方的信任，您必須先行付出和努力。 3 善用感謝狀 ? 能收到客戶感謝與推薦函的人就是最優(yōu)秀的銷售員。 3建立長期關系 ? 你想要對方怎樣待你，便怎 么待人，用心在對方關切的事項上，你將獲得超過傭金的所得之收獲。 3 堅持到底 ? 如果你能挑戰(zhàn)“不”與“拒絕”而堅持到底，則會產(chǎn)生力量?！皥猿帧狈枪虉?zhí)也，在困境中咬緊牙關、苦撐求變，對人、對事、對物應適時地立場轉換。 3 自得其樂及創(chuàng)意 這是最重要的！熱愛你所愛的事，你的成就會更杰出。 培養(yǎng)自己敏銳的觀察力，吸收豐富廣博的知識，歷練想像力及創(chuàng)造力，使自己成為新點子、新概念源源不絕的創(chuàng)意人。 展開“創(chuàng)意”受歡迎的銷售活動，以“新”和“異”吸引顧客，滿足顧客。 生命大觀 ? 平凡的您，會從工作中發(fā)現(xiàn)不平凡的生命大 觀。 三、營業(yè)人員工作的基本 營業(yè)人員的心理素質 ? 熱情、積極性、挑戰(zhàn)精神 ? 真誠、責任感、使命感、守約承諾兌現(xiàn) ? 創(chuàng)造性、善于鉆研 ? 速度、高動力 ? 協(xié)調性 ? 開朗 營業(yè)人員的基本態(tài)度 ? 實現(xiàn)營銷計劃 ? 設身處地地為顧客著想（ CS 實踐） ? 開展高效、科學的營業(yè)活動 ? 與顧客建立良好的人際關系與信賴關系 ? 確立公司內(nèi)部的協(xié)作體制 ? 為將來業(yè)務的開展撒下種下創(chuàng)造循環(huán)的銷售 ? 通過創(chuàng)新和不斷思索改進營業(yè)活動 工作推進的基本 ? 營業(yè)活動的管理周期 1) 目標（ O） 2) 計劃（ P） 3) 實施（ D） 4) 檢查（ C） 5) 行動（ A） ? 養(yǎng)成“ 5W3H1S”的思考習慣 WHY、 WHAT、 WHO、 WHEN、 WHERE、 HOW、 HOW MUCH、 HOW MUCH COST、 SAFETY ? “ 3 現(xiàn)”主義 現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實 ? 工作的計劃性、步驟 ? 把握業(yè)務的進展狀況 ? 有效率、有效果開展業(yè)務活動 ? 每日完結，日清 基本實務 1) 接受指示、命令的方法 2) 報告、聯(lián)絡、商談的基本 3) 報告、聯(lián)絡、商談的實踐要點 報告的方式 得到上司委讓權限的部下，當然有向上司報告的義務。即，權限的委讓必定伴隨著報告的義務。 沒有報告則亦無權限的委讓。 報告是說明對于上司的 指令，如何去實行，其結果或進行狀況如何等。 上司根據(jù)此報告，可知工作的成果，同時可作全盤的調查，活用統(tǒng)制，在下次計劃時作為參考。 權限的委讓必須伴隨報告的義務。 無報告則無權限的委讓。 1）工作結束后立即報告（例外事項更要迅速報告） 報告未結束的工作亦與未結束同。 2）必須向指令的本人報告。 直接向指令的人報告。 3）報告要簡潔易懂 以要點式，重點性的報告。 以結論、理由、經(jīng)過的順序來報告。 4）全部正確，毫無遺漏的報告 事實與意見要清楚的區(qū)分 若有必要，要附上資料。 5）若有必要，要 以文書（報告書）報告 以書面報告者： ? 重要之事件。 ? 內(nèi)容復雜者 ? 也必要向關系的對方報告者。 6）別忘了中間報告。 ? 長期間的工作時 ? 狀況有顯著變化時 ? 超過受委托的范圍時。 ? 可以預測出結果時。 ? 在期間內(nèi)不能完成，或與預想的不同時。 7）報告書的作法 在下達指令時，接受時、報告工作時，都必須準備備忘錄來記，可作為制作報告書的資料。 根據(jù)所寫的記錄，可以有順序的整理，并發(fā)現(xiàn)錯誤。 作成的順序 準備 記述 資料要齊全，不可有遺漏。 主題 找出要點 年、月、日 試著寫出大綱 所屬、姓名。 四、 營業(yè)人員所需的基本知識與能力 商品知識 ? 商品的基本事項 ? 商品的附帶事項 業(yè)界知識 ? 總需求的動向 ? 普及率的推移 ? 競爭廠商的動向 ? 有關本行業(yè)的專業(yè)知識 消費者的動向 ? 消費者的變化 ? 消費者生活方式的變化 關于經(jīng)濟、社會動向的基礎知識 ? 景氣動向 ? 社會動向 ? 市場法規(guī)、條例 計數(shù)管理能力 ? 規(guī)劃、計劃能 力 ? 經(jīng)營財務管理能力 與人交涉能力 自主管理能力 ? 自主判斷 ? 自我規(guī)則 市場把握 ? 從日常生活中收集信息 ? 通過營業(yè)活動收集信息 參與產(chǎn)品開發(fā) 顧客管理與拓展新顧客 1 回收 1 促銷活動 1 日常的營業(yè)活動 概算一合同一訂貨。接受訂貨一交貨、施工一貨款回收售后服務、維修、索賠對應 五、 商品的說明與展示 商品的展示方法 1) 顯示其使用狀態(tài)。 2) 盡可能讓手觸摸到。 3) 實際演示。 4) 充分顯示所具有的價值。 5) 高額商品、低額商品。 6) 展示 2～ 3種商品。 7) 對被問及的事情作重點說明。 8) 利用圖片和手冊。 對商品進行說明的表述方式 1) 商品選擇法 2) 要點列舉 法 3) 優(yōu)點強調法 4) 數(shù)值表示法 5) 問題解決提案法 6) 事例介紹法 7) 實際演示法 8) 好奇心引發(fā)法 9) 無言提示法 展示 1) 認真準備，以其萬全 2) 注意時間與場所的選定 3) 在動作、演出、創(chuàng)意等方面突出重點 4) 使商品發(fā)揮其作用 5) 讓顧客也能起作用 6) 最高限度地利用五種感官 7) 充分利用各種資料 8) 比較對照 9) 引起顧客的關心 10) 讓顧客看、摸、聽、試 使商品說話的陳列展示要領―― 1） 基本架構： 1．商品空間 顧客空間 接待空間 2） 店面（賣場） 它是靜態(tài)的，必須使其從“靜態(tài)變?yōu)閯討B(tài)”，要能吸引顧客的商品服務，生活提案。 3） 擅用商品的配置，與 陳列技巧： 商店活躍生氣的持續(xù)與熱烈氣氛的制造要靠“商品空間”的演出，也就是要講求“商品的鮮度”（新商品）“價格”“品項”“清潔”與“安全”。“商品是沉默”地，“是不會自己說話的”，“是不會自我表現(xiàn)的”，因此必須透過營業(yè)員及配置陳列演出技巧來樹立的，商品陳列展示 10 項基本要點。 成功做法 1. 要將商品的正面向著顧客創(chuàng)造吸引，搶奪演出。 2. 商品分類以顧客的觀點、便利、需求來演出。 3. 令顧客愉悅、舒適、親切的感覺，能激起顧客住腳，伸手摸，看，買。 4. 維持豐富感，銷售出去的商品要立即補充。 5. 商品的陳列要穩(wěn)實，不能有危險。 6. 配合 POP 吸引顧客。 7. 要整體性，韻律感。 8. 色彩新調和，燈具柔和，對稱，對比。 9. 要將商品的價值，用令人心動的氣氛來表現(xiàn)。 10. 陳列商品要適時季調換，避免“舊感”。 ★ 商店的使命是銷售商品 ★銷售商品的效用與價值及服務 ★ 銷售商品最重要的是“五感的活用” 五 感 1. 讓他看（視覺） 60％ 2. 讓他聽（聽覺） 20％ 3. 讓他摸（觸覺） 15％ 4. 讓他聞（嗅覺） ％ 5. 讓他嘗（味覺） ％ 為什么需要學習商品知識？ 身為營業(yè)員如果不 能透撤地了解自己所銷售的商品就完全沒有辦法向消費者說明，推薦職同啞言者沒有資格站店面工作，其理由如下： 1) 可了解流行商品與技術 2) 可詳細介紹商品的特征 3) 可詳細介紹商品的價值、價格 4) 可與顧客交流市場商品信息 5) 可應答有關市場競爭商品之不同 從何學習商品知識 1） 從海爾公司學習 I. 海爾資訊中信息 II. 海爾營業(yè)代表 III. 海爾培訓 2） 從現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實（三現(xiàn)主義）學習 3） 從商品型狀或使用說明書中學習 4） 向同事學習 5） 向顧客學習 6） 閱讀、操作、使用體驗 商品知識的內(nèi)容 1） 有關商品的固有知識 I. 商品概念 II. 商品的組成、材質 III. 商品的 質量、性能 IV. 商品的制造方法、生產(chǎn)工序 V. 商品的種類、外觀、命名 2） 有關商品效用的知識 I. 理解商品對顧客需求的適應力 II. 商品的信賴性、耐久性、安全性、操作性、經(jīng)濟性 III. 價格、交易條件、服務條件 3