【導(dǎo)讀】 1 袇螅膁薇薇肀肆薇蠆袃蒞薆螂聿芁薅襖袂膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅莈蟻羀袈芄蟻蝕膄膀芇螂羆肆芆裊膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁螆蒁莂蟻羈莇莁螃襖芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃蒈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆膃節(jié)蒃蚈羆膈蒂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿蕿蚅膅薈袇螅膁薇薇肀肆薇蠆袃蒞薆螂聿芁薅襖袂膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅莈蟻羀袈芄蟻蝕膄膀芇螂羆肆芆裊膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁螆蒁莂蟻羈莇莁螃襖芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃蒈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆膃節(jié)蒃蚈羆膈蒂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿蕿蚅膅薈袇螅膁薇薇肀肆薇蠆袃蒞薆螂聿芁薅襖袂膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅莈蟻羀袈芄蟻蝕膄膀芇螂羆肆芆裊膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁螆蒁莂蟻羈莇莁螃襖芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃蒈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆膃節(jié)蒃蚈羆膈蒂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿蕿蚅膅薈袇螅膁薇薇肀肆薇蠆袃蒞薆螂聿

　　

【正文】 及倉(cāng)庫(kù)）整齊整潔。 ⑨ 負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品財(cái)物及現(xiàn)金安全。 ⑩ 協(xié)助陳列工作。 ⑴ 負(fù)責(zé)每天銷售報(bào)告，每周營(yíng)業(yè)狀況分析及上報(bào)公司。 ⑵ 安排每天、每周至每月的工作計(jì)劃及日常文件處理。 ⑶ 每天主持短會(huì)，保持員工及公司溝通主橋梁。 ⑷ 交班時(shí)負(fù)責(zé)點(diǎn)清貨場(chǎng)的實(shí)數(shù)，以及銷售金額。 ⑸ 收鋪前安排店內(nèi)衛(wèi)生貨品擺放，點(diǎn)清余額及銷售額的存放。 ⑹ 安排員工工作及確保各盡其職，目標(biāo)如期完成。 2） 貨品管理 確保店內(nèi)存貨周轉(zhuǎn)正常。 ① 根據(jù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變及公司要求，及時(shí)更換店內(nèi) 樣機(jī)、海報(bào)及橫幅。 ② 留意市場(chǎng)分析顧客對(duì)貨品的反應(yīng)并積極反應(yīng)及提出意見予區(qū)域辦事處。 3） 顧客服務(wù) ① 指導(dǎo)及監(jiān)督下屬以專業(yè)之態(tài)度推銷商品，提供優(yōu)良服務(wù)。 ② 處理顧客投訴。 ③ 建立顧客與公司之間關(guān)系，以增進(jìn)顧客對(duì)格力品牌的信心。 4） 商品銷售管理 ① 檢查專賣店銷售工作，以爭(zhēng)取最大的生意額。 24 ② 分析周圍競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的因素了解自己的專賣店潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而部署專賣店經(jīng)營(yíng)方針 ,但不可違背公司政策 . ③ 根據(jù)貨品存量及銷售量保持合理庫(kù)存。 ④ 分析何種貨品為專賣店主要銷售重點(diǎn)，以確保該類貨品適當(dāng)存貨。 ⑤ 向上級(jí) 反映滯銷貨品以作適當(dāng)安排。 ⑥ 向上級(jí)反映 個(gè)別貨品的品質(zhì)及銷售情況，以便公司盡快做出改善。 ⑦ 確保公司各項(xiàng)推廣活動(dòng)的切實(shí)執(zhí)行，并鼓勵(lì)員工積極推銷。 ⑧ 推動(dòng)、鼓勵(lì)員工運(yùn)用各種銷售技巧，以完成專賣店?duì)I業(yè)目標(biāo)。 ⑨ 留意市場(chǎng)趨勢(shì)（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷宣傳），向上級(jí) 反映報(bào)告，積極提出專賣店促銷意見及策略。 ⑩ 記錄每日營(yíng)業(yè)資料，并做出分析。 ⑴ 每日自檢營(yíng)業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)。 ⑵ 依據(jù)公司的規(guī)范要求，正確陳列貨品，以統(tǒng)一公司形象。 5） 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神是經(jīng)理 (店長(zhǎng) )工作的主要內(nèi)容 ① 任何時(shí)候經(jīng)理 (店長(zhǎng) )要注意同事之間的團(tuán)結(jié)與溝通，不能有集體之外的小團(tuán) 體現(xiàn)象，避免 過于親密或不和的人員在一班內(nèi)。 ② 經(jīng)理 (店長(zhǎng) )應(yīng)做好思想情緒低落或不求上進(jìn)的同事工作，在休息時(shí)間多談心，以了解同事心理狀況以便對(duì)癥下藥，調(diào)動(dòng)每個(gè)同事的積極性。 ③ 對(duì)不和的同事一定要當(dāng)面一起談心，找出不和的原因，當(dāng)面解決問題，化解矛盾。 ④ 凡事親力親為，隨機(jī)應(yīng)變。 ⑤ 公平對(duì)待每個(gè)人，按其特點(diǎn)，讓其發(fā)揮。 ⑥ 讓店員的激情和創(chuàng)意反映到工作上來。 6） 短會(huì) 短會(huì)分為早會(huì)和晚會(huì)，早會(huì)在當(dāng)天上班后開始營(yíng)業(yè)前進(jìn)行，晚會(huì)在營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行。 ① 短會(huì)目的：傳遞信息與同事溝通。 ② 短會(huì)的重要性：提高工作效率，提高員工工作士氣，增強(qiáng)同事溝通。 7） 人力 資源管理 ? 營(yíng)造良好的群體工作氣氛，推動(dòng)屬下員工依據(jù)公司制定的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于 25 顧客。 ? 定期與部屬檢討工作表現(xiàn)。 ? 遇有員工工作表現(xiàn)滿意應(yīng)給予適當(dāng)贊許。 ? 遇有員工工作表現(xiàn)未如理想，應(yīng)給予訓(xùn)練或責(zé)罰。 ? 監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤。 ? 安排人力分配，確保經(jīng)常有適當(dāng)人手。 ? 安排員工考勤及紀(jì)律。 ? 建議人員 調(diào)動(dòng)，紀(jì)律處理。 ? 每周一召開工作例會(huì)，與店員商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜。 ? 了解公司政策及程序，并同員工加以解釋，推動(dòng)并以身作責(zé) 。 ⑴ 培訓(xùn)員工商品知識(shí)，銷售技巧，以了解員工工 作進(jìn)度及情緒。 ⑵ 鼓勵(lì)員工發(fā)表對(duì)公司意見及促銷建議。 ⑶ 處理顧客投訴及滿足顧客合理要求。 2． 2 營(yíng)業(yè)員工作職責(zé) 1) 責(zé)任 接受專賣店經(jīng)理 (店長(zhǎng) )的直接指揮和監(jiān)督 ,并向?qū)Ｙu店店長(zhǎng)負(fù)責(zé) 2) 本職工作 ① 按照公司 安排的時(shí)間上下班 。 ② 上班時(shí)間要穿工衣 (無工衣者著裝整潔 .大方 )。 ③ 當(dāng)班時(shí)間 ,要準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)上報(bào)前一天的銷售明細(xì)單及補(bǔ)貨清單 。 ④ 上班期間保持專賣店樣機(jī)等清潔 ,維持良好的貨架陳列等 。 ⑤ 積極配合公司做好商品的各種宣傳 .促銷工作 。 ⑥ 配合經(jīng)理 (店長(zhǎng) )做好市場(chǎng)信息的收集 。 ⑦ 配合經(jīng)理 (店長(zhǎng) )做好銷售報(bào)表 ,做好銷售記錄 ,做到每日 盤點(diǎn)相符和每月盤點(diǎn)的準(zhǔn)確 。 ⑧ 積極熱情接待顧客 ,介紹商品的性能 .特點(diǎn) .并推薦相適的產(chǎn)品 ,努力做好日銷售 。 ⑨ 上班期間進(jìn)行一些售后服務(wù)的投訴解釋工作 。 3) 接收公司信息 26 例會(huì) ① 閱讀傳真 ； ② 閱讀變更。 保持店鋪整潔（參照店面物料使用規(guī)范） ① 清潔樣機(jī)、地板、洽談桌椅、專柜、中島柜 ； ② 做好贈(zèng)品堆頭擺放以及 POP 宣傳資料張貼 ； ③ 確保全店燈光及樣機(jī)（實(shí)機(jī)）展示運(yùn)作正常 ； ④ 做好戶外廣告牌的維護(hù)與相關(guān)情況匯報(bào) 。 達(dá)成交易與客人建立長(zhǎng)遠(yuǎn)業(yè)務(wù)關(guān)系 ① 留意專賣店動(dòng)態(tài)； ② 接待客人； ③ 介紹產(chǎn)品及企業(yè)文化。 ④ 解答客人的問題； ⑤ 記錄客人的有關(guān)資 料，納入顧客名單； ⑥ 推銷其它貨品； ⑦ 售后服務(wù)的跟進(jìn)； ⑧ 收款； ⑨ 送客； ⑩ 閱讀傳真； ⑴ 接聽電話 ； ⑵ 及時(shí)將公司的促銷及活動(dòng)信息通過電話或手機(jī)短信方式告知顧客 。 維護(hù)公司利益 ① 核對(duì)贈(zèng)品及物料的數(shù)量。 ② 向公司匯報(bào)營(yíng)業(yè)額。 ③ 做好店內(nèi)的一切安全工作。 2． 3 收銀員工作職責(zé) 收銀員除了要懂得正確操作電腦，為顧客提供快捷，優(yōu)質(zhì)的收款服務(wù)之外，應(yīng)該了解以下細(xì)則： 收款同事上機(jī)前，要將自己的現(xiàn)金放好，收銀員是不能帶現(xiàn)金上機(jī)。 27 開始收款前要檢查手挽袋、打印紙是否 充足。 收銀員在開始收款前要將備用金點(diǎn)清。 收銀員如果已開始收款工作，其它人員不能在當(dāng)事人不在的情形下打開其收款柜（以免造成誤會(huì)）。 收銀員必須熟悉刷卡業(yè)務(wù)流程，并能夠熟練操作！ 2． 4 業(yè)務(wù)員工作職責(zé) 以 專賣店 的政策為核心 開展業(yè)務(wù) ； 2. 遵從 專賣店 下達(dá)的任務(wù)及工作 反饋 ； 負(fù)責(zé)所處店面范圍內(nèi)的市場(chǎng)拓展工作 ,密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài) ,收集準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息 ； 認(rèn)真做好工程機(jī)的相關(guān)業(yè)務(wù) ,避免丟單 ； 加強(qiáng)與客戶的客情溝通； 客戶出現(xiàn)的問題及時(shí)反 饋 與耐心講解； 注意各品牌（ 競(jìng) 品）的終端活動(dòng)； 對(duì) 終端客戶 進(jìn)行定期 拜訪 維護(hù) ； 配合 好對(duì)產(chǎn)品的維護(hù)以及宣傳活動(dòng)； 1 提前制定好每日 /周 /月的計(jì)劃 。 2． 5 安裝工 /維修工 /司機(jī) 工作職責(zé) 一、本職工作 按時(shí)完成每天的維修任務(wù)，保證維修質(zhì)量； 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排或臨時(shí)交待的特殊用戶的維修任務(wù)； 妥善處理重大疑難用戶投訴； 做好對(duì)經(jīng)銷商的支持和支援； 做好對(duì)工具、車輛的維修和保養(yǎng)工作； 工作積極，保持良好的身體狀況及充沛的工作精力 。 二、工作內(nèi)容 及時(shí)將顧客購(gòu)買產(chǎn)品完整送至客戶指定處 ； 安全及準(zhǔn)確對(duì)產(chǎn)品進(jìn) 行安裝和維修 ； 嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ； 28 如牽扯到收客戶余款，應(yīng)安全準(zhǔn)確收訖客戶余款并于當(dāng)日內(nèi)轉(zhuǎn)交收銀員 。 第三章 專賣店經(jīng)營(yíng)管理 3． 1 銷售指示 /市場(chǎng)調(diào)查 一、明確年指標(biāo)與月指標(biāo) 根據(jù)公司當(dāng)年的市場(chǎng)狀況，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，制定全年的銷售目標(biāo)，并視區(qū)域的成長(zhǎng)的不同，分配給專賣店不同的指標(biāo)。 業(yè)務(wù) 員 接到月指標(biāo)后，根據(jù)各專賣店的不同情況，制定對(duì)策方案，明確如何完成，解答店長(zhǎng)提出的問題，并加以輔導(dǎo)相互檢討。 二．了解產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的三大特點(diǎn)： 1） 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)應(yīng)分為低檔、中低檔、中檔、中高檔、高檔，每檔的銷售 額百分比，應(yīng)與區(qū)域消費(fèi)能力空間相同 ； 2） 主推機(jī)型，要排在最佳位置，以最好的位置與最大的空間配置 ； 3） 安排好主銷機(jī)與副銷機(jī)或者小家電的配置，并使主力產(chǎn)品以外的準(zhǔn)主力產(chǎn)品，也能引人注目。 三．店內(nèi)氣氛的提升。 活性化： 1） 以促銷條幅或者宣傳海報(bào)吸引顧客 ； 2） 以勤快的動(dòng)作清掃店內(nèi)衛(wèi)生 ； 3） 以明朗的笑容及誠(chéng)摯的心問候客人 ； 4） 以謙虛的態(tài)度將商品知識(shí)傳達(dá)給客人 ； 5） 以專業(yè)的服務(wù)促成客人 購(gòu)買意向 ； 6） 以敏捷的動(dòng)作完成結(jié)款及包裝手續(xù) ； 7） 以感謝的心與語言來歡送顧客出門 ； 8） 以誠(chéng)實(shí)的心記錄每日的銷售資料 。 店面的布置 1） 按 公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行布置樣機(jī)、贈(zèng)品、海報(bào)、 POP、價(jià)格牌、堆頭、書籍等。 2） 海報(bào)的陳列不可阻擋顧客對(duì)樣品陳列的視線，貼于墻上時(shí)，必須注意整齊對(duì)稱 29 美觀。 3） 樣機(jī)的擺放，高度等必須依公司規(guī)定調(diào)整，如有損壞，即時(shí)向公司申報(bào)，并要求限時(shí)調(diào)整，且應(yīng)處于正常展示狀態(tài)。 3． 2 存貨管理 庫(kù)存管理的工作重點(diǎn)是實(shí)物管理和庫(kù)存結(jié)構(gòu)管理。 1） 實(shí)物管理： ① 應(yīng)將商品予以分類和定位存放，方便顧客選購(gòu)和盤點(diǎn)作業(yè)。 ② 店鋪倉(cāng)庫(kù)一般空間較小或分多個(gè)地點(diǎn)存放， 倉(cāng)庫(kù)管理員必 須熟悉所售商品的庫(kù)存狀況和存放點(diǎn)，并需充分利用庫(kù)存空間。 ③ 須注意商品的保護(hù)工作，避 免或減少商品的庫(kù)存損失，對(duì)有積壓的庫(kù)存商品及時(shí)提出處理意見，避免問題商品“躲”在倉(cāng)庫(kù)中。 2） 倉(cāng)庫(kù)貨架存貨原則： ① 每個(gè)貨架都要用標(biāo)貼標(biāo)上序號(hào)。 ② 同類商品應(yīng)放在同一貨區(qū)內(nèi)。 ③