【導讀】 1 袇螅膁薇薇肀肆薇蠆袃蒞薆螂聿芁薅襖袂膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅莈蟻羀袈芄蟻蝕膄膀芇螂羆肆芆裊膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁螆蒁莂蟻羈莇莁螃襖芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃蒈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆膃節(jié)蒃蚈羆膈蒂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿蕿蚅膅薈袇螅膁薇薇肀肆薇蠆袃蒞薆螂聿芁薅襖袂膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅莈蟻羀袈芄蟻蝕膄膀芇螂羆肆芆裊膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁螆蒁莂蟻羈莇莁螃襖芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃蒈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆膃節(jié)蒃蚈羆膈蒂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿蕿蚅膅薈袇螅膁薇薇肀肆薇蠆袃蒞薆螂聿芁薅襖袂膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅莈蟻羀袈芄蟻蝕膄膀芇螂羆肆芆裊膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁螆蒁莂蟻羈莇莁螃襖芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃蒈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆膃節(jié)蒃蚈羆膈蒂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿蕿蚅膅薈袇螅膁薇薇肀肆薇蠆袃蒞薆螂聿

　　

【正文】 及倉庫）整齊整潔。 ⑨ 負責店內貨品財物及現(xiàn)金安全。 ⑩ 協(xié)助陳列工作。 ⑴ 負責每天銷售報告，每周營業(yè)狀況分析及上報公司。 ⑵ 安排每天、每周至每月的工作計劃及日常文件處理。 ⑶ 每天主持短會，保持員工及公司溝通主橋梁。 ⑷ 交班時負責點清貨場的實數(shù)，以及銷售金額。 ⑸ 收鋪前安排店內衛(wèi)生貨品擺放，點清余額及銷售額的存放。 ⑹ 安排員工工作及確保各盡其職，目標如期完成。 2） 貨品管理 確保店內存貨周轉正常。 ① 根據(jù)市場轉變及公司要求，及時更換店內 樣機、海報及橫幅。 ② 留意市場分析顧客對貨品的反應并積極反應及提出意見予區(qū)域辦事處。 3） 顧客服務 ① 指導及監(jiān)督下屬以專業(yè)之態(tài)度推銷商品，提供優(yōu)良服務。 ② 處理顧客投訴。 ③ 建立顧客與公司之間關系，以增進顧客對格力品牌的信心。 4） 商品銷售管理 ① 檢查專賣店銷售工作，以爭取最大的生意額。 24 ② 分析周圍競爭對手的因素了解自己的專賣店潛質及目標顧客，從而部署專賣店經營方針 ,但不可違背公司政策 . ③ 根據(jù)貨品存量及銷售量保持合理庫存。 ④ 分析何種貨品為專賣店主要銷售重點，以確保該類貨品適當存貨。 ⑤ 向上級 反映滯銷貨品以作適當安排。 ⑥ 向上級反映 個別貨品的品質及銷售情況，以便公司盡快做出改善。 ⑦ 確保公司各項推廣活動的切實執(zhí)行，并鼓勵員工積極推銷。 ⑧ 推動、鼓勵員工運用各種銷售技巧，以完成專賣店營業(yè)目標。 ⑨ 留意市場趨勢（如競爭對手的促銷宣傳），向上級 反映報告，積極提出專賣店促銷意見及策略。 ⑩ 記錄每日營業(yè)資料，并做出分析。 ⑴ 每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設定目標。 ⑵ 依據(jù)公司的規(guī)范要求，正確陳列貨品，以統(tǒng)一公司形象。 5） 強調團隊協(xié)作精神是經理 (店長 )工作的主要內容 ① 任何時候經理 (店長 )要注意同事之間的團結與溝通，不能有集體之外的小團 體現(xiàn)象，避免 過于親密或不和的人員在一班內。 ② 經理 (店長 )應做好思想情緒低落或不求上進的同事工作，在休息時間多談心，以了解同事心理狀況以便對癥下藥，調動每個同事的積極性。 ③ 對不和的同事一定要當面一起談心，找出不和的原因，當面解決問題，化解矛盾。 ④ 凡事親力親為，隨機應變。 ⑤ 公平對待每個人，按其特點，讓其發(fā)揮。 ⑥ 讓店員的激情和創(chuàng)意反映到工作上來。 6） 短會 短會分為早會和晚會，早會在當天上班后開始營業(yè)前進行，晚會在營業(yè)結束后進行。 ① 短會目的：傳遞信息與同事溝通。 ② 短會的重要性：提高工作效率，提高員工工作士氣，增強同事溝通。 7） 人力 資源管理 ? 營造良好的群體工作氣氛，推動屬下員工依據(jù)公司制定的顧客服務標準服務于 25 顧客。 ? 定期與部屬檢討工作表現(xiàn)。 ? 遇有員工工作表現(xiàn)滿意應給予適當贊許。 ? 遇有員工工作表現(xiàn)未如理想，應給予訓練或責罰。 ? 監(jiān)管員工之紀律及考勤。 ? 安排人力分配，確保經常有適當人手。 ? 安排員工考勤及紀律。 ? 建議人員 調動，紀律處理。 ? 每周一召開工作例會，與店員商討店鋪運作及業(yè)務事宜。 ? 了解公司政策及程序，并同員工加以解釋，推動并以身作責 。 ⑴ 培訓員工商品知識，銷售技巧，以了解員工工 作進度及情緒。 ⑵ 鼓勵員工發(fā)表對公司意見及促銷建議。 ⑶ 處理顧客投訴及滿足顧客合理要求。 2． 2 營業(yè)員工作職責 1) 責任 接受專賣店經理 (店長 )的直接指揮和監(jiān)督 ,并向專賣店店長負責 2) 本職工作 ① 按照公司 安排的時間上下班 。 ② 上班時間要穿工衣 (無工衣者著裝整潔 .大方 )。 ③ 當班時間 ,要準時向上級上報前一天的銷售明細單及補貨清單 。 ④ 上班期間保持專賣店樣機等清潔 ,維持良好的貨架陳列等 。 ⑤ 積極配合公司做好商品的各種宣傳 .促銷工作 。 ⑥ 配合經理 (店長 )做好市場信息的收集 。 ⑦ 配合經理 (店長 )做好銷售報表 ,做好銷售記錄 ,做到每日 盤點相符和每月盤點的準確 。 ⑧ 積極熱情接待顧客 ,介紹商品的性能 .特點 .并推薦相適的產品 ,努力做好日銷售 。 ⑨ 上班期間進行一些售后服務的投訴解釋工作 。 3) 接收公司信息 26 例會 ① 閱讀傳真 ； ② 閱讀變更。 保持店鋪整潔（參照店面物料使用規(guī)范） ① 清潔樣機、地板、洽談桌椅、專柜、中島柜 ； ② 做好贈品堆頭擺放以及 POP 宣傳資料張貼 ； ③ 確保全店燈光及樣機（實機）展示運作正常 ； ④ 做好戶外廣告牌的維護與相關情況匯報 。 達成交易與客人建立長遠業(yè)務關系 ① 留意專賣店動態(tài)； ② 接待客人； ③ 介紹產品及企業(yè)文化。 ④ 解答客人的問題； ⑤ 記錄客人的有關資 料，納入顧客名單； ⑥ 推銷其它貨品； ⑦ 售后服務的跟進； ⑧ 收款； ⑨ 送客； ⑩ 閱讀傳真； ⑴ 接聽電話 ； ⑵ 及時將公司的促銷及活動信息通過電話或手機短信方式告知顧客 。 維護公司利益 ① 核對贈品及物料的數(shù)量。 ② 向公司匯報營業(yè)額。 ③ 做好店內的一切安全工作。 2． 3 收銀員工作職責 收銀員除了要懂得正確操作電腦，為顧客提供快捷，優(yōu)質的收款服務之外，應該了解以下細則： 收款同事上機前，要將自己的現(xiàn)金放好，收銀員是不能帶現(xiàn)金上機。 27 開始收款前要檢查手挽袋、打印紙是否 充足。 收銀員在開始收款前要將備用金點清。 收銀員如果已開始收款工作，其它人員不能在當事人不在的情形下打開其收款柜（以免造成誤會）。 收銀員必須熟悉刷卡業(yè)務流程，并能夠熟練操作！ 2． 4 業(yè)務員工作職責 以 專賣店 的政策為核心 開展業(yè)務 ； 2. 遵從 專賣店 下達的任務及工作 反饋 ； 負責所處店面范圍內的市場拓展工作 ,密切關注競爭對手的動態(tài) ,收集準確的市場信息 ； 認真做好工程機的相關業(yè)務 ,避免丟單 ； 加強與客戶的客情溝通； 客戶出現(xiàn)的問題及時反 饋 與耐心講解； 注意各品牌（ 競 品）的終端活動； 對 終端客戶 進行定期 拜訪 維護 ； 配合 好對產品的維護以及宣傳活動； 1 提前制定好每日 /周 /月的計劃 。 2． 5 安裝工 /維修工 /司機 工作職責 一、本職工作 按時完成每天的維修任務，保證維修質量； 認真完成領導安排或臨時交待的特殊用戶的維修任務； 妥善處理重大疑難用戶投訴； 做好對經銷商的支持和支援； 做好對工具、車輛的維修和保養(yǎng)工作； 工作積極，保持良好的身體狀況及充沛的工作精力 。 二、工作內容 及時將顧客購買產品完整送至客戶指定處 ； 安全及準確對產品進 行安裝和維修 ； 嚴格執(zhí)行公司的客戶服務標準 ； 28 如牽扯到收客戶余款，應安全準確收訖客戶余款并于當日內轉交收銀員 。 第三章 專賣店經營管理 3． 1 銷售指示 /市場調查 一、明確年指標與月指標 根據(jù)公司當年的市場狀況，經濟發(fā)展，制定全年的銷售目標，并視區(qū)域的成長的不同，分配給專賣店不同的指標。 業(yè)務 員 接到月指標后，根據(jù)各專賣店的不同情況，制定對策方案，明確如何完成，解答店長提出的問題，并加以輔導相互檢討。 二．了解產品結構 產品結構的三大特點： 1） 產品結構應分為低檔、中低檔、中檔、中高檔、高檔，每檔的銷售 額百分比，應與區(qū)域消費能力空間相同 ； 2） 主推機型，要排在最佳位置，以最好的位置與最大的空間配置 ； 3） 安排好主銷機與副銷機或者小家電的配置，并使主力產品以外的準主力產品，也能引人注目。 三．店內氣氛的提升。 活性化： 1） 以促銷條幅或者宣傳海報吸引顧客 ； 2） 以勤快的動作清掃店內衛(wèi)生 ； 3） 以明朗的笑容及誠摯的心問候客人 ； 4） 以謙虛的態(tài)度將商品知識傳達給客人 ； 5） 以專業(yè)的服務促成客人 購買意向 ； 6） 以敏捷的動作完成結款及包裝手續(xù) ； 7） 以感謝的心與語言來歡送顧客出門 ； 8） 以誠實的心記錄每日的銷售資料 。 店面的布置 1） 按 公司統(tǒng)一標準進行布置樣機、贈品、海報、 POP、價格牌、堆頭、書籍等。 2） 海報的陳列不可阻擋顧客對樣品陳列的視線，貼于墻上時，必須注意整齊對稱 29 美觀。 3） 樣機的擺放，高度等必須依公司規(guī)定調整，如有損壞，即時向公司申報，并要求限時調整，且應處于正常展示狀態(tài)。 3． 2 存貨管理 庫存管理的工作重點是實物管理和庫存結構管理。 1） 實物管理： ① 應將商品予以分類和定位存放，方便顧客選購和盤點作業(yè)。 ② 店鋪倉庫一般空間較小或分多個地點存放， 倉庫管理員必 須熟悉所售商品的庫存狀況和存放點，并需充分利用庫存空間。 ③ 須注意商品的保護工作，避 免或減少商品的庫存損失，對有積壓的庫存商品及時提出處理意見，避免問題商品“躲”在倉庫中。 2） 倉庫貨架存貨原則： ① 每個貨架都要用標貼標上序號。 ② 同類商品應放在同一貨區(qū)內。 ③