【導(dǎo)讀】XXX家具品牌專賣店管理手冊(cè)

　　

【正文】 ——專賣店?duì)I業(yè)診斷分析 ——工作計(jì)劃與總結(jié)的編寫 ——教練技巧 第十章 專賣店內(nèi)部運(yùn)作管理 第一節(jié) 組織管理 一、專賣店單店組織結(jié)構(gòu) 1 專賣店組織管理架構(gòu) （ 注：各專賣店可根據(jù)具體情況實(shí)際調(diào)整。） 人員定編 在人員編制方面要考慮店鋪面積大小、客流量大小、營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)短、淡旺季、導(dǎo)購(gòu)員崗位知識(shí)與技能熟練程度等店鋪實(shí)際情況及當(dāng)?shù)靥厥馇闆r多種因素來確定并調(diào)整。 （注：以上人員安排可視各地專賣店具體情況而定，可以一身兼多職但各項(xiàng)工作都必須指定人員具體負(fù)責(zé)。） 二、 崗位職 責(zé) ■ 導(dǎo)購(gòu)員工作定義 ——引導(dǎo)顧客消費(fèi)，宣傳產(chǎn)品和提升品牌 ——維護(hù)售點(diǎn)形象，管理協(xié)助促銷活動(dòng) ——收集市場(chǎng)信息，匯報(bào)日常銷量情況 ——管理售點(diǎn)物流，保障售點(diǎn)貨物安全 ——維護(hù)客戶關(guān)系，溝通廠家和商家 ——處理顧客投訴，溝通顧客和廠家 ■ 銷售主辦職責(zé) ——制定銷售計(jì)劃及目標(biāo)分配 ——進(jìn)行產(chǎn)品的銷售分析 ——產(chǎn)品訂貨及配備 ——銷售網(wǎng)點(diǎn)的開拓及管理 ——銷售貨款的回收與管理 ■ 督導(dǎo)專員職責(zé) ——導(dǎo)購(gòu)人員的招聘、培訓(xùn)、考核 ——商品陳列及店面形象維護(hù) ——單店管理模式的推行及維護(hù) ■ 店長(zhǎng)職責(zé) ——負(fù)責(zé)專賣店的日常事務(wù)、人員及營(yíng)業(yè)等各項(xiàng)管理工作； ——努力完成店主下達(dá)的銷售任務(wù)及其它各項(xiàng)指標(biāo)，將店鋪的各項(xiàng)目標(biāo)落實(shí)分配給店員。 ——監(jiān)督專賣店的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、庫(kù)房管理、商品陳列、商品品質(zhì)管理等。 ——對(duì)店員進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，并予教育與訓(xùn)練，并向店主提供店員晉升建議。 ——掌握專賣店銷售動(dòng)態(tài)，向店主建議新品引進(jìn)及庫(kù)存處理， 并合理調(diào)配貨源，杜絕缺貨、斷貨現(xiàn)象； ——維護(hù)專賣店的清潔、衛(wèi)生與安全。 ——專賣店員工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況和監(jiān)督與管理。 ——客戶投訴與意見處 理。 ——迅速處理突發(fā)的意外事件。 ——信息的收集與反饋，如及時(shí)將營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的或顧客反映的問題以及庫(kù)存、斷貨、產(chǎn)品質(zhì)量等信息反映給店主； ——營(yíng)業(yè)問題點(diǎn)及顧客投訴的追蹤分析 ——每日銷售統(tǒng)計(jì)以及每周進(jìn)行銷售匯總分析及工作總結(jié)報(bào)告； ——不定期了解市場(chǎng)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌、顧客消費(fèi)心理及行為特征進(jìn)行分析。 ——監(jiān)督管理好專賣店的辦公用品、服務(wù)設(shè)施及商品、現(xiàn)金與帳目，做到帳物兩清； ——定期完成排班、統(tǒng)計(jì)考勤表； ——落實(shí)并執(zhí)行店主 /公司制定的專賣店的各項(xiàng)制度及要求。 ■ 店助職責(zé) ——協(xié) 助店長(zhǎng)處理店內(nèi)的日常事務(wù)及管理工作 ——要獨(dú)立完成培訓(xùn)、帳務(wù)管理、貨物盤存工作 ——協(xié)助店長(zhǎng)考核店員（店員的工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績(jī)等） ——當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)不在時(shí)，肩負(fù)店長(zhǎng)之一切職責(zé)。 ■ 導(dǎo)購(gòu)員職責(zé) ——導(dǎo)購(gòu)人員的主要職責(zé)是接待顧客，通過各種方式滿足顧客各種需求，說服顧客購(gòu)買店內(nèi)商品，同時(shí)宣傳企業(yè)及品牌形象。 ——能正確、及時(shí)地補(bǔ)貨，更換展示品 ——自覺保持賣場(chǎng)清潔 ——主動(dòng)向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容及一般產(chǎn)品保養(yǎng)方法并進(jìn)行附加推銷 ——收集顧客意見及建議，及時(shí)反饋店長(zhǎng) ——遵守并執(zhí)行專賣店導(dǎo)購(gòu)員各項(xiàng)規(guī)章制度 ■ 收銀員職責(zé) ——招呼顧客，為顧客做貨款結(jié)算服務(wù)。 ——特殊收銀作業(yè)處理如贈(zèng)送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等 ——顧客作廢發(fā)票及假鈔辨別處理 ——提供商品和服務(wù)信息 ——解答顧客提問 ——做好商品損耗的預(yù)防 ——賣場(chǎng)安全管理工作 ——將每日銷售及時(shí)輸入電腦（收款卡），做到銷售與現(xiàn)金相符。 ——清潔、整理收銀區(qū)，整理、補(bǔ)充必備的物品。 ——完成收銀工作之余，主動(dòng)協(xié)助其它區(qū)域同事做好各項(xiàng)工作。 ——每天營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，結(jié)算當(dāng)天的營(yíng)業(yè)總額，把款額清楚準(zhǔn) 確地填于 “每日銷售記錄 ”中。 ——傳輸銷售數(shù)據(jù) 三、專賣店店鋪規(guī)則 ■ 工作紀(jì)律 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意樹立公司形象，保持與顧客的良好關(guān)系。換言之，導(dǎo)購(gòu)員是幫助本公司在消費(fèi)者心中建立良好形象的基礎(chǔ)，所以導(dǎo)購(gòu)員除要遵守本公司員工的操守外，應(yīng)在任何時(shí)間，維持專業(yè)態(tài)度——“以客為尊 ”，并不斷改良，讓自己做得更好； ——所有導(dǎo)購(gòu)員，須遵守店鋪一切規(guī)矩，否則公司 /店主有權(quán)作出解雇處理； ——守時(shí)：所有導(dǎo)購(gòu)員必須根據(jù)既定的工作時(shí)間表準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退，不論任何理由，不能準(zhǔn)時(shí)上班者，必須 提前通知店長(zhǎng)或上級(jí)主管； ——請(qǐng)假：不論年假、補(bǔ)假、產(chǎn)假、婚假及無(wú)薪假期，都必須提前填寫請(qǐng)假單并得到批準(zhǔn)；病假須于當(dāng)天上班前一小時(shí)，通知店長(zhǎng)，如有違反守則，一律視作曠工； ——聘用期間，店長(zhǎng)如需辭職，需至少提前一個(gè)月提出（導(dǎo)購(gòu)員提前一星期），否則扣罰一個(gè)月工資作為公司 /店主因你崗位的突然空缺而造成的損失； 辭職或離職前，須歸還所有工作資料及各種屬于店內(nèi)資產(chǎn)的財(cái)物（店助以上職別），完全進(jìn)行辦理工作交接后方可辦理離職手續(xù)領(lǐng)取剩余工資； ——紀(jì)律：所有導(dǎo)購(gòu)員必須遵守下列紀(jì)律規(guī)則，如有違反，公司將按其嚴(yán)重程度作出相應(yīng)的紀(jì)律處分； ☆ 必須遵職守責(zé)，不能于工作時(shí)間內(nèi)，從事任何私人事務(wù)； ☆ 不得私?。ɑ蛴茫┕镜漠a(chǎn)品，禮品等； ☆ 銷售報(bào)表必須正確無(wú)誤，嚴(yán)禁弄虛作假； ☆ 不得有意或無(wú)意發(fā)表有損公司，產(chǎn)品或雇員形象的言論； ☆ 不得直接或間接透露顧客或店主資料； ☆ 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，必須穿著整齊制服； ☆ 缺席三天者，公司 /店主有權(quán)將員工開除而不作任何補(bǔ)償； ☆ 如因工作需要，公 司 /店主可隨時(shí)通知員工調(diào)往屬下任何店鋪工作； ☆ 上下班準(zhǔn)時(shí)打卡，不得代別人打卡； ☆ 所有員工，不得將非公司貨品，在店內(nèi)私自出售； ☆ 嚴(yán)禁作弊、不得以欺詐來謀取個(gè)人利益如在單據(jù)、貨物等上作弊，否則追究法律責(zé)任； ☆ 在店內(nèi)不得高談闊論或互相嬉戲打罵，更不可嚼口香糖； ☆ 導(dǎo)購(gòu)員不論任何時(shí)間均不得在顧客面前進(jìn)食； ☆收銀處不可放置任何私人物件； ☆ 不可四處貼字條或沒用的紙張； ☆ 不得在店內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的事； ☆ 人手不足時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員須主動(dòng)走位及補(bǔ)位； ☆ 電話只供專賣店?duì)I業(yè)用，若實(shí)有需要，請(qǐng)征求店長(zhǎng)同意并簽名登記； ☆ 若地址、電話、急事聯(lián)絡(luò)人等個(gè)人資料更改時(shí)，請(qǐng)及時(shí)通知公司； ☆ 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)維持及處理紀(jì)律事宜，如員工有嚴(yán)重錯(cuò)失時(shí)，店長(zhǎng)有權(quán)將員工停職 24小時(shí)，同時(shí)知會(huì)督導(dǎo)，由督導(dǎo)裁定處分方式，在做出裁決時(shí)，員工將有權(quán)申述其當(dāng)時(shí)的處境和理由，若員工對(duì)紀(jì)律處分不滿，有權(quán)上訴及將事件呈交公司 /店主做出最后裁決。 五、導(dǎo)購(gòu)人員招聘、培訓(xùn) ■ 崗位意義 作為一名導(dǎo)購(gòu)員，你的一舉一動(dòng)不僅直接影響顧客對(duì)新亞產(chǎn)品的感受 ,而且影響顧客對(duì)新亞公司的評(píng)價(jià)，你亦可以從顧客的反應(yīng)與評(píng)價(jià)中獲知我們產(chǎn)品的利弊以及對(duì)新亞的建議。因此，你的工作非常重要，你所扮演的角色不僅僅是售貨員 ,還扮演了其它重要角色 .所以 ,你應(yīng)該是： ——顧客顧問：從顧客角度出發(fā) ,告訴他們想知道的，進(jìn)而使他們對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信賴、認(rèn)同，最終購(gòu)買到滿意的產(chǎn)品。 ——業(yè)務(wù)員：清楚產(chǎn)品的流通環(huán)節(jié)、熟悉產(chǎn)品的供貨品種及數(shù)量。 ——信息員：了解競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品的情況、收售銷售產(chǎn)品的有關(guān)情況、了解消費(fèi)者的評(píng)價(jià)與反饋 ——售后服務(wù)人員：向顧客介紹售后服務(wù)的有關(guān)情況，判斷簡(jiǎn)單的產(chǎn)品質(zhì)量問題并向 顧客提供解決方案。 ——宣傳員：一對(duì)一的向顧客宣傳新亞產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、做好專賣店售點(diǎn)廣告（海報(bào)、宣傳單頁(yè)等）的擺放與維護(hù)，你的服務(wù)代表新亞公司的整體形象。 ■ 人員招聘流程 ■ 招聘要求 學(xué)歷 高中或以上 年齡 35歲以下 性別 女 個(gè)人 素質(zhì) 具備團(tuán)隊(duì)精神 身體健康、形象氣質(zhì)要好、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)、善與人溝通 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、學(xué)習(xí)心態(tài)好、對(duì)終端零售服務(wù)行業(yè)感興趣 ■ 崗位培訓(xùn) 專賣店人員培訓(xùn)主要由公司總部或督導(dǎo)到店鋪時(shí)組織的有關(guān)崗位知識(shí)、崗位技能、 崗位態(tài)度方面的培訓(xùn)，以及專賣店推行的單店內(nèi)部培訓(xùn)（如店內(nèi)組織店員進(jìn)行個(gè)案分析、模擬導(dǎo)購(gòu)服務(wù)等多種形式的培訓(xùn)活動(dòng)）。此外公司將提供各種培訓(xùn)教材，如《專賣店管理手冊(cè)》、《終端培訓(xùn)手冊(cè)》。專賣店人員培訓(xùn)參考 “崗位要求表 ”。 崗位要求表 崗位 崗位知識(shí) 崗位技能 心態(tài) 導(dǎo)購(gòu)員 崗位職責(zé)、崗位意義、專賣店管理規(guī)范、公司及品牌的了解、顧客知識(shí)、商品知識(shí)（包括產(chǎn)品生產(chǎn)工藝流程、材質(zhì)、質(zhì)量等）、行為禮儀、服務(wù)規(guī)范與用語(yǔ)、銷售技巧與技能、店鋪?zhàn)鳂I(yè)操作流程的認(rèn)識(shí)、店面形象及商品陳列要求的認(rèn)識(shí)、銷售服務(wù)及特殊訂單處 理與跟進(jìn)的掌握、客戶投訴的處理要求、 商品陳列 規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的運(yùn)用 簡(jiǎn)單電腦操作 收款卡填寫 銷售技能的掌握 銷售報(bào)表填寫 各種定單處理 客戶投訴與咨詢處理 略 收銀員 具備店員崗位知識(shí)、簡(jiǎn)單電腦操作及前臺(tái) POS應(yīng)用知識(shí)、收銀作業(yè)流程的了解、各類票據(jù)、貨品進(jìn)銷存管理、相關(guān)的財(cái)務(wù)知識(shí)等 具備店員崗位技能 真假鈔辨別 數(shù)據(jù)傳輸 發(fā)票填寫 銷售單審核 店助 具備店員及收銀崗位知識(shí)、貨品盤存了解、進(jìn)銷存統(tǒng)計(jì)（電腦操作）的掌握、專賣店物流 /信息流/資金流認(rèn)識(shí)了解、人員管理知識(shí)、較深的財(cái)務(wù)知識(shí)等。 具 備店員、收銀崗位技能 商品配備能力 定單跟進(jìn)處理 例會(huì)主持 培訓(xùn)技能 產(chǎn)品走勢(shì)分析 顧客辨別分析能力 帳目管理及商品盤點(diǎn) 略 店長(zhǎng) 具備店助崗位知識(shí)、貨品管理知識(shí)、人員管理知識(shí)、各類報(bào)表填寫銷售分析、客戶服務(wù)心態(tài)、店鋪操作管理知識(shí)、促銷操作管理知識(shí)、賣場(chǎng)廣告運(yùn)作的了解、人員考核認(rèn)識(shí)、市場(chǎng)調(diào)查知識(shí)、產(chǎn)品開發(fā)理念、連鎖專賣店組建及管理的、店鋪營(yíng)銷等。 具備店助崗位技能 突發(fā)事件處理 陳列更新 客戶辨別 編制排班表、統(tǒng)計(jì)考勤表 促銷操作技能 專賣店?duì)I業(yè)診斷分析 工作計(jì)劃與總結(jié)的編寫 培訓(xùn)及教練技巧 具備 一定的人際關(guān)系及溝通、團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)合作能力 附： 除了上述崗位必備知識(shí)外，導(dǎo)購(gòu)人員要盡可能多地了解新亞以及家具行業(yè)的知識(shí)，確保我們能回答消費(fèi)者關(guān)心和提出的各種問題，為此，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)： ——爭(zhēng)取參加新亞為導(dǎo)購(gòu)員舉辦的培訓(xùn) ——與公司總部的銷售人員、督導(dǎo)人員交流、閱讀產(chǎn)品介紹手冊(cè) ——留意觀察同事們銷售推薦的每一個(gè)過程及細(xì)節(jié)（印象時(shí)刻），分析并指出正確與錯(cuò)誤的一面，達(dá)到取長(zhǎng)補(bǔ)短之目的。 ——定期進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)人員業(yè)務(wù)探討交流會(huì) ——到其它家具品牌銷售場(chǎng)所了解行情并與同行交流 ——其它 ■ 影響店員工作積極性的 因素 ——付出與收入 （ 待遇合理性 ） ——工資發(fā)放及時(shí)性 ——工作氛圍 /與同時(shí)關(guān)系 ——生活環(huán)境 ——晉升空間 ——對(duì)崗位工作意義的了解 ——心態(tài) ——領(lǐng)導(dǎo)親和力 ——其它 第二節(jié) 專賣店日常行為及工作管理 一、 營(yíng)業(yè)前 ——店內(nèi)外環(huán)境清潔衛(wèi)生、產(chǎn)品擦試。 ——店面燈箱、展板擺放好，并接上電源。 ——店內(nèi)燈光、音像設(shè)備準(zhǔn)備。 ——店內(nèi)布置及產(chǎn)品陳列、擺放好。 ——店內(nèi)宣傳、促銷用品擺放好。 ——各種營(yíng)業(yè)備用品準(zhǔn)備充足。 ——穿戴好工作服。 二、 營(yíng)業(yè)中 ——營(yíng)業(yè)人員及相關(guān)工作人員要注意自己的 儀表儀容及言談舉止。 ——注意禮貌用語(yǔ)，如： “歡迎光臨 ”、 “您好 ”、 “請(qǐng)稍等一會(huì)兒 ”、 “非常抱歉 ”、 “實(shí)在對(duì)不起 ”、“謝謝 ”、 “慢走 ”、 “謝謝光臨 ”等。 ——要注意保護(hù)好產(chǎn)品，避免因客人不小心損壞產(chǎn)品等情況發(fā)生。 ——導(dǎo)購(gòu)員要記錄當(dāng)日銷售情況，將每一個(gè)顧客購(gòu)買的家具產(chǎn)品及反映的質(zhì)量、款式等問題及導(dǎo)購(gòu)員自己的看法及建議記錄下來，以此形成導(dǎo)購(gòu)員《每日銷售情況表》（見附頁(yè)）。 注：專賣店店長(zhǎng)根據(jù)各個(gè)導(dǎo)購(gòu)員提交的《每日銷售情況表》進(jìn)行匯總，形成《每月銷售統(tǒng)計(jì)表》（見附頁(yè)），并整理成報(bào)告于下月初傳真給新亞公司市場(chǎng)營(yíng)銷 部以作市場(chǎng)參考資料。 三、 營(yíng)業(yè)結(jié)束 ——導(dǎo)購(gòu)員整理《每日銷售情況表》。 ——相關(guān)人員進(jìn)行店內(nèi)安全檢查，如檢查火種和電、水等各種設(shè)施。 ——進(jìn)行整理清掃，并換下工作服，進(jìn)行更衣。 ——檢查電源是否關(guān)閉，門窗是否關(guān)好上鎖，下班。 新亞專賣店導(dǎo)購(gòu)員每日銷售情況表 NO.： 序號(hào) 顧客情況 購(gòu)買產(chǎn)品品名規(guī)格 數(shù)量 單價(jià) 總額 售后要求 □送貨 □安裝