tcl專賣店管理規(guī)范手冊(cè)(存儲(chǔ)版)
【正文】 服務(wù)電話的號(hào)碼；⑤ 感謝顧客的購(gòu)買。TCL做為一個(gè)國(guó)有企業(yè)，我們提出了要做“讓老百姓買的起，用的好”的電腦，目的是為了更快速的讓中國(guó)老百姓進(jìn)入信息化生活的新時(shí)代，同時(shí)我們做為一個(gè)新興的企業(yè)，我們的管理成本低，可以使我們的價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降低幾百元；我們借助TCL彩電全國(guó)性的銷售網(wǎng)絡(luò)，可以使我們建立營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的銷售成本比其他品牌低幾百元；我們的集團(tuán)化采購(gòu)，降低了我們幾百元的生產(chǎn)成本；我們資金的高速運(yùn)轉(zhuǎn)，又降低了我們的運(yùn)營(yíng)成本，所以說(shuō)，我們的低價(jià)位是靠我們的實(shí)力，我們優(yōu)秀的管理得來(lái)的。 我們可以按照（也必須按照）公司制定的關(guān)于各類產(chǎn)品的答疑規(guī)范來(lái)回答，對(duì)于未知的部分不要不懂裝懂，以免“貽笑大方”或者告訴顧客：“您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題我研究的還不夠透徹，要不您留個(gè)電話，明天我請(qǐng)教有關(guān)專家研究清楚了打電話告訴您，好嗎？” 如果是針對(duì)可能影響顧客購(gòu)買的技術(shù)話題， 可以轉(zhuǎn)換成其他話題，例如品牌、質(zhì)量保證體系的話題來(lái)回答。也就是說(shuō)，在我們了解顧客需求的基礎(chǔ)上，朝著讓顧客“放心，開心”的目標(biāo)，展開我們的介紹，只要能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，銷售成交是一定的。比如說(shuō)：“您是不是打算買一臺(tái)電腦”得到肯定后，再逐步縮小范圍：“您是打算給自己買，還是給孩子買？”“你給自已買，我建議您看一下地718A，這款機(jī)性價(jià)比較高，可以使用若干年不落后，可滿足您的不同需求，無(wú)論是學(xué)習(xí)、娛樂(lè)還是電子商務(wù)”“您給孩子買，我建議您買600A，孩子主要是用于學(xué)習(xí)，不需上網(wǎng)，不需太高的配置，買高價(jià)位的機(jī)器，是種浪費(fèi)。對(duì)時(shí)尚的追求超過(guò)了對(duì)服務(wù)的要求。 而 對(duì)親身經(jīng)歷過(guò)的事情能記住90% 解答疑問(wèn) 解答用戶的疑問(wèn)是一場(chǎng)交鋒, 是說(shuō)服客戶最佳的機(jī)會(huì) 自信—源于對(duì)產(chǎn)品的了如指掌般的熟悉 耐心保持良好的態(tài)度 踏實(shí)引用數(shù)字或事實(shí)證據(jù)解答, 多進(jìn)行比較4. 達(dá)成購(gòu)買達(dá)成銷售的技巧 把握客戶動(dòng)心的時(shí)刻 突然不再發(fā)問(wèn)時(shí) 話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí) 不講話而若有所思時(shí) 不斷點(diǎn)頭時(shí) 開始注意價(jià)錢時(shí) 尋求隨行人或他人看法時(shí) 關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí) 不斷反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí) 臨門一腳, 促成銷售 建議購(gòu)買的方式： 直接式 想當(dāng)然式 選擇式 建議式 進(jìn)行美程服務(wù) 附加推銷 辦手續(xù). 試機(jī). 送貨附：《終端銷售指南》終端銷售環(huán)節(jié)行為指南 賣場(chǎng)銷售過(guò)程一般分為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)，當(dāng)然每個(gè)階段并非完全按照順序進(jìn)行，但每個(gè)環(huán)節(jié)中均有基本的行為規(guī)范：一、 等待階段 此階段是指每天早晨一上班，促銷人員擦凈展臺(tái)、樣機(jī)整理好POP，穿上工作服，以飽滿、自信的面貌等待顧客到來(lái)的階段。目錄l 銷售員基本行為規(guī)范l TCL 電腦賣場(chǎng)展示規(guī)范l 店鋪銷售技巧l 服務(wù)為王關(guān)于服務(wù)意識(shí)終端賣場(chǎng)銷售員基本行為規(guī)范終端賣場(chǎng)促銷員崗位職責(zé) 以飽滿的精神狀態(tài)、豐富的專業(yè)知識(shí)、熟練的演示技能對(duì)顧客進(jìn)行售前服務(wù) 保持展臺(tái)、樣機(jī)、POP的整齊、干凈、有序、完好 了解行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，各競(jìng)爭(zhēng)品牌的優(yōu)劣勢(shì)，熟悉本企業(yè)各種產(chǎn)品的賣點(diǎn) 特點(diǎn)，并熟練操作 樹立企業(yè)“窗口”形象，廣泛傳播企業(yè)文化 樹立“敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新”的意識(shí)，培養(yǎng)積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)習(xí)慣，及時(shí)了解公 司的各種新品知識(shí)、特點(diǎn) 及時(shí)準(zhǔn)確的匯總每日銷售信息并填報(bào)“銷售周報(bào)表” 關(guān)注、收集各品牌好的措施，競(jìng)爭(zhēng)品牌各類促銷活動(dòng)的內(nèi)容及動(dòng)向 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從商家的管理，如有疑異，可向該區(qū)域的家 電化營(yíng)銷專員提出，不得自行草率解決促銷員基本行為規(guī)范一、 服裝儀容 頭發(fā)要勤清洗、梳整齊 男士胡子每日刮修 指甲應(yīng)常修剪，不可留太長(zhǎng) 必須著統(tǒng)一服裝，服裝要洗凈，并且要燙平 皮鞋常注意有無(wú)泥土，每日擦拭一次 工作時(shí)間內(nèi)，必須佩帶工作牌（胸卡）二、 行為 工作時(shí)間不得擅自離崗 在工作區(qū)域，5米范圍內(nèi)的顧客，必須主動(dòng)以目光或POP單長(zhǎng)向顧客打招呼 工作時(shí)間內(nèi)不得背靠墻壁、展臺(tái)，不得坐在展臺(tái)上 工作時(shí)間內(nèi)不得在展臺(tái)附近扣鼻孔或隨地吐痰 不得對(duì)用戶的詢問(wèn)漠不關(guān)心或無(wú)精打采 工作時(shí)間不在展臺(tái)附近大聲喧嘩、嬉笑打鬧 除為顧客做現(xiàn)場(chǎng)演示外，不得在上班時(shí)間玩游戲
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