【正文】 這款式感覺滿好的 ” 等等 。 因?yàn)閯偼櫩徒佑|就用很具體的形容詞來贊美顧客 ， 會(huì)令顧客感覺很假 ， 不誠懇 。 （ 二 ） 當(dāng)顧客表現(xiàn)大概要決定的態(tài)度：試用或品賞時(shí) ， 或準(zhǔn)備打開錢包時(shí) ， 要學(xué)會(huì)巧妙地 終止談話 ， 以掌握商機(jī) 。 （ 三 ） 要學(xué)會(huì)改變一般的說話習(xí)慣用語 ， 例如：沒有型號(hào)應(yīng)說“ 對(duì)不起 ！ 剛剛賣完了 ” ， 瘦小的應(yīng)說 “ 苗條 ” ， 肥胖的應(yīng)說“ 豐滿 ” ， 降價(jià)原因 ， 清庫存應(yīng)說 “ 促銷 ” 。 （ 四 ） 同顧客商談時(shí)如說話順序錯(cuò)誤 ， 將會(huì)使顧客心理適應(yīng)差距很大 ， 導(dǎo)致說明失敗令顧客失去購買欲望 ， 例如： “ 品質(zhì)很好 ，所以價(jià)格高 ” 這樣說會(huì)令顧客產(chǎn)生價(jià)格高的印象 ， 應(yīng)該先說負(fù)面再說正面 ， 例如： “ 價(jià)格雖高 ， 但是品質(zhì)優(yōu)良 ” 這樣顧客會(huì)產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象 。 （ 五 ） 要能巧妙地掌握顧客要求 ， 才能有自信的實(shí)行商談 ， 在同顧客談話時(shí)不能連續(xù)詢問 ， 因?yàn)檫B續(xù)詢問會(huì)給人被調(diào)查的感覺 ，只有在詢問獲得回答后再作連續(xù)性說明 ， 詢問的問題必須能促進(jìn)消費(fèi)者的購買欲望 。 ▲ 做一名好的服務(wù)人員 ， 應(yīng)從平時(shí)研究銷售的小技巧做起 ， 累積起來作為經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)存 ， 使店面整體素質(zhì)提高 ， 銷售業(yè)績提 高 ， 才能成為一名銷售高手 。 一 ． 賣場(chǎng)服務(wù)要求： 微 笑 速度快 以客為先 熱 情 快 捷 周 到 ▲ 服務(wù)的宗旨是使顧客滿意 ， 就是要您的服務(wù)超出他的預(yù)期 ，讓他驚奇 ， 感動(dòng) 。 大家都有的服務(wù) ， 顧客不會(huì)留下深刻的印象 ，只有從業(yè)人員充分的理解：品牌意識(shí) ， 服務(wù)意識(shí) ， 這兩個(gè)基本點(diǎn) ，才能達(dá)到 “ 以客為先 ” 的中心目的 。 2通常周一到周五要求：微笑好 ， 規(guī)范的使用待客用語 ， 強(qiáng)調(diào)一對(duì)一 的素質(zhì)服務(wù) 。 周六 ， 周日要求：速度快 ， 但要注意賣場(chǎng)氣氛的快捷服務(wù) 。 ， 努力保持笑容的話 ， 相信不久以后這種微笑就不是裝出來的了 ， 而是發(fā)自內(nèi)心自然而然的微笑了 . 動(dòng)作快捷會(huì)讓顧客產(chǎn)生好感 ， 但必須區(qū)分客人： A． 對(duì)年輕的顧客一定要?jiǎng)幼餮杆?， 因?yàn)槟贻p人比較心急 ， 不愿 等候 。 B． 對(duì)于年紀(jì)比較大的顧客 ， 動(dòng)作應(yīng)從容不迫 ， 要看上去心情很 愉快 ， 給人一種良好的感覺 。 ， 必須注意下列事項(xiàng)并親自實(shí)現(xiàn)： A. 動(dòng)作利落 ， 注意服務(wù)尺度的拿捏 B. 在店里行走時(shí)注意不要腳拖在地板上 C. 說話要段落分明 ， 容易聽清楚 ， 絕對(duì)不可以拖泥帶水喋喋不休 D. 有時(shí)候因?yàn)榻Y(jié)賬的人排長龍 ， 或一時(shí)沒有零錢等等的狀況 ，必 須讓顧客等候時(shí) ， 應(yīng)告知顧客 “ 很抱歉 ， 請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?”。 總之 ， 微笑和迅速是接待客人時(shí)最基本的原則 。 一 ． 待客的服務(wù)流程及動(dòng)作規(guī)范要求： 第一步：恭迎顧客 向顧客點(diǎn)頭微笑 ， 表情自然 ， 積極生動(dòng)的同顧客打招呼說： “歡迎光臨 ” ， 并注意站于適當(dāng)位置 ， 不要妨礙顧客選購商品之動(dòng)線 ， 觀察并留意顧客的示意 ， 以便實(shí)時(shí)做出適當(dāng)反應(yīng) ， 隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客效勞 ， 使顧客從一進(jìn)入店鋪的那一刻就對(duì)本店產(chǎn)生親切感和好感 。 第二步：推銷商品 掌握最適當(dāng)時(shí)機(jī)接近顧客 ， 例如：顧客一直注視著同一款貨品時(shí)；揚(yáng)起臉像是在找什么時(shí)；用手觸摸商品時(shí)；進(jìn)店后即直接朝某一貨品走近時(shí)等等 ， 即應(yīng)及時(shí)等候接近顧客 。 在推銷商品時(shí)的特征 （ 顏色 ， 款式 ， 尺碼 ） 優(yōu)點(diǎn) ， 好處 。 切忌單指商品的特性 ，必須突出優(yōu)點(diǎn)及好處所在 。 如顧客只是隨便看看 ， 對(duì)推銷商品沒有好感時(shí)應(yīng)同顧客打個(gè)招呼說： “ 請(qǐng)隨意看看 ” 然后走開 。 第三步：邀請(qǐng)顧客試用 顧客表示出對(duì)某款商品感興趣時(shí) ， 應(yīng)主動(dòng)拿出貨品給顧客看 ， 說： “ 不妨試背一下 ， 看看效果 ” 。 試背手袋時(shí) ， 邀請(qǐng)并帶顧客前往鏡子 ， 當(dāng)顧客在鏡前試看時(shí)不要立即發(fā)問 ， 給顧客在思考片刻， 然后再詢問顧客對(duì)商品的意見 。 若顧客不滿意自己試的手袋時(shí)， 不想購買 ， 則應(yīng)立即介紹相關(guān)之款式給顧客 ， 若到最后都沒有一款喜歡的手袋時(shí) ， 同樣要面帶微笑向 顧客說： “ 沒有關(guān)系 ， 歡迎再次光臨 ” 。 將顧客所試之貨品擦干凈后 ， 恢復(fù)包裝后放回倉庫或樣架上 。 注意事項(xiàng) 1. 在去倉庫為顧客取貨時(shí)要確實(shí)問清顧客所需款式及顏色 2. 在問清楚顧客所需的款式及顏色后然后去倉庫取貨時(shí) ， 要知 會(huì)顧客： “ 請(qǐng)稍候 ” 。 3. 取來商品后要對(duì)顧客說： “ 對(duì)不起 ， 讓您久等了 ” 。 4. 如在為顧客服務(wù)時(shí) ， 需要離開一會(huì)兒時(shí) ， 要跟顧客講： “ 對(duì)不 起 ， 請(qǐng)您先看一下 ” 或 “ 對(duì)不起 ， 我馬上回來 ” 。 5. 如同時(shí)為兩位以上顧客服務(wù)時(shí) ， 需回倉庫取貨時(shí)應(yīng)對(duì)另一位顧 客說： “ 對(duì)不起 ， 您先試背一下 ， 我稍候就來 “ 。 同時(shí)請(qǐng)其它同 事看一下 ， 方可回倉庫取貨 。 第四步： 附加推測(cè) 在顧客對(duì)商品滿意的情況下 ， 盡量幫助顧客找到合適的配對(duì)品 ， 提高銷售額如皮夾 、 皮帶 、 領(lǐng)帶夾等 ， 或者是特價(jià)商品 ， 新到商品 ，消費(fèi)達(dá)到某一金額可換贈(zèng)品等等 。 第五步： 安排顧客付款 當(dāng)顧客決定要購買后 ， 應(yīng)對(duì)顧客說： “ 麻煩您 ， 請(qǐng)到收銀臺(tái)付款 “后帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)前 ， 亦可替顧客繳款 。 營業(yè)員開銷售小票時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確的將貨號(hào) 、 顏色 、 數(shù)量 、 單價(jià) 、 合計(jì)金額填寫在銷售小票上交給收銀員 。 收銀員復(fù)核后 ， 將商品資料輸入 POS機(jī) ， 告訴顧客商品總值 ， 接受鈔票后 ， 要唱票說： “ 收您多少錢 ， 商品總價(jià)多少錢 ， 找您多少錢 ， 謝謝您 ” 或是 “ 收您多少錢 ， 商品總價(jià)多少錢 ， 正好 ”。 同時(shí)將包裝好的商品用雙手握住袋