【正文】 執(zhí)行 ； 詳細(xì)咨詢客戶廚房中要置放的電器 及相關(guān)需求； 向客戶說明廚房裝修的注意事項 ； 查看裝修現(xiàn)場的水電布置情況 ，指出不合理處，要求修改； 告知客戶出圖的時間 ，并與客戶告別。 —— 比約定的時間提早五分鐘到達(dá)，把廚房先查看一遍； —— 若遇特殊情況無法準(zhǔn)時到達(dá)，應(yīng)及時 電話聯(lián)系 客戶 ； —— 工況位置標(biāo)明準(zhǔn)確、不能遺漏 ，特殊處著重標(biāo)明； —— 客戶的需求非常重要，不能忽略； —— 與客戶進行初步的溝通，了解其需求與愛好； —— 客戶看圖的時間需根據(jù)客戶的裝修進度來定，一般為 2~3 天。 設(shè)計方案 設(shè)計師根據(jù)客戶的需求及習(xí)慣進行針對性的設(shè)計； 測量 兩天內(nèi) 要出圖，并通知客戶； 設(shè)計師在約定的時間之前把圖紙準(zhǔn)備妥當(dāng) ； 設(shè)計師電話聯(lián)系客戶 約好具體的看圖時間 。 —— 設(shè)計方案根據(jù)客戶的要求來，盡可能滿足客戶的需求； —— 圖紙 包括 CAD 設(shè)計圖、效果圖（赤迅） 、報價單 ； —— 設(shè)計師要合理安排好 時間，同一時間不能約兩戶客戶。 看方案、 改方案 微笑，問好，請客戶坐下、并倒水； 打開圖紙，引導(dǎo)客戶看圖； 詳細(xì)說明設(shè)計方案及構(gòu)思，細(xì)節(jié)部分逐一向客戶說明解釋； 重視客戶的意見和異議，盡量滿足客戶的要求。對不合理的要求，給予合理的解釋，把客戶引導(dǎo)到自己的設(shè)計方案中來； —— 設(shè)計方案解釋清楚，讓客戶動心； —— 滿 足客戶的合理要求，不與客戶發(fā)生爭論，異議時耐心引導(dǎo)； —— 合理處理客戶異議，用專業(yè)的知識使客戶信服； —— 跟客戶溝通方案要耐心、專心，不從事其他工作； —— 要為客戶選擇適合的材料，多聽 寧波歐琳廚具有限公司 全國零售運營部 5 引導(dǎo)客戶選擇合適的材料，給出合理的建議； 修改圖紙，確定方案； 布置水電，打印圖紙，裝訂好交給客戶； 交待水電位置、煤氣表布置、瓷磚位等相關(guān)情況 ； 說明復(fù)測時間； 客戶離去時，起身送客戶到門口。 客戶的意見，不能一意孤行； —— 客戶對報價有異議時，耐心向客戶解釋原因。按照客戶的心理價位調(diào)整設(shè)計方案，不能置之不理； —— 效果圖非常重要，應(yīng)盡量做得完美，可以吸引眼球。 跟進初測后的定單 持續(xù)跟進 初測后 未來看圖紙的客戶 ； 跟進初測后 的定單 ，了解裝修進度，確定復(fù)測時間 。 —— 每個星期跟進一次； —— 如客戶反感頻繁電話，可 兩周聯(lián)系一次或者跟裝修公司聯(lián)系。 復(fù)測 修改方案 設(shè)計師與客戶協(xié)商測量時間 ； 設(shè)計師按約定時間到達(dá)； 仔細(xì)測量、查看現(xiàn)場 。嚴(yán)格按照測量標(biāo)準(zhǔn)和步驟來進行； 告知客戶看圖、簽訂合同的時間 。 —— 尺寸、角度要測量準(zhǔn)確 ； —— 水、電、氣的 位置、瓷磚貼的部位要查看清楚，如有不合理的地方，及時 告知 客戶 ； —— 具體的時間可根據(jù)客戶的需求來定； —— 各細(xì)節(jié)要考慮到位； —— 圖紙 包括 CAD 設(shè)計圖、 赤迅 效果圖、報價單 ； —— 把簽訂合同所要辦的手續(xù)告知客戶，讓其有所準(zhǔn)備。 確定方案 簽訂合同 微笑，問好， 讓客戶坐下，并倒水； 打開圖紙、說明設(shè)計方案； 按照客戶的要求，調(diào)整方案； 陪同客戶選定臺面、門板的材料與顏色，電器的型號； 確定方案，并報價； 打印圖紙、報價單、效果圖； 簽訂合同，付款； 把收據(jù)、發(fā)票放在 歐琳 信封里交給客戶； 送客戶至門口。 —— 盡量滿足客戶的需求； —— 對不合理的要求，耐心解釋說明原因，給出最合適的方案； —— 不與客戶發(fā)生爭吵； —— 為客戶選擇櫥柜，給出合理建議； —— 妥善處理客戶異議； —— 合同上要寫明下單日期和安裝日期，安裝日期要與客戶協(xié)商好； — — 合同生產(chǎn)周期要盡量長，下單到工廠按正常時間下 。 下單 準(zhǔn)備好下單必備的 櫥柜 CAD 平立面圖、下單明細(xì)表、櫥柜報價清單、 KBF文件、臺面圖 ； 財務(wù)審單； 下單； 訂單確認(rèn)。 —— 櫥柜 CAD 平立面圖、下單明細(xì)表、櫥柜報價清單、 KBF 文件、臺面圖 ； —— 經(jīng)財務(wù)審單后，方可下單； —— 下單后必須與訂單中心確認(rèn)，保證訂單已收到。 跟進訂單，確保按時 根據(jù)安裝日期，提前 7 天跟進訂單的生產(chǎn)狀況； —— 如遇訂單不能準(zhǔn)時出貨的，應(yīng)提前告知客戶，與客戶協(xié)商好； 寧波歐琳廚具有限公司 全國零售運營部 6 出貨 持續(xù)跟進訂單，確保訂單 準(zhǔn)時出貨、順利交付 ； 提前安裝日期兩天，聯(lián)系客戶。詢問其裝修進度，廚房是否可以安裝等相關(guān)情況 ； 確認(rèn)安裝，安排安裝。 —— 安裝前，確?？蛻舻奈部钜呀Y(jié)清； （ 三 ） 、安裝服務(wù)流程 項目 步驟 備注 安排安裝 確認(rèn)安裝，安排安裝時間及安裝工。 安排發(fā)貨； 聯(lián)系客戶，告知安裝時間，以客戶的時間為準(zhǔn)； 驗貨； 安裝的前一天或安裝當(dāng)天送貨到客戶家； 安裝前一天，聯(lián)系客戶，再次確認(rèn)安裝的時間； 安排廚房電器的送貨與安裝。 —— 安裝前，客戶的尾款必須要結(jié)清，否則不予安裝 ； —— 安裝通知單應(yīng)在出貨的前一天發(fā)到訂單中心； —— 對照公司的出貨單，仔細(xì)清點櫥柜 的數(shù)量，確保無少發(fā)、漏發(fā)、發(fā)錯。如有上述現(xiàn)象，應(yīng)及時處理 ； —— 安裝工的工作應(yīng)在安裝的前一天安排妥當(dāng)； —— 送貨要小心客戶家的墻壁、門框，不與墻壁、門框碰撞； —— 電器在櫥柜安裝完畢后，次日安裝。 安裝 安裝工準(zhǔn)時到達(dá)； 安裝工要按照安裝的程序、規(guī)則安裝； 安裝前清理廚房衛(wèi)生； 安裝仔細(xì)，不碰壞瓷磚、門框、墻壁； 耐心解答客戶的疑問； 遇特殊情況，無法繼續(xù)安裝的。應(yīng)告知店里，并向客戶說明原因； 安裝完畢，衛(wèi)生打掃干凈； 安裝完畢，店面需派一人前去檢驗； 通知客戶來驗收，經(jīng)客戶簽字后才算完工； 安裝工遞交安 裝驗收單。 —— 遇特殊情況無法準(zhǔn)時到達(dá)的，應(yīng)告知客戶； —— 必須對照圖紙安裝，對于不明白的咨詢設(shè)計師； —— 特殊、異型的廚房，設(shè)計師應(yīng)到現(xiàn)場指導(dǎo)； —— 不收取客戶的禮物，不亂說話； —— 禮貌用語，不說粗話，不與客戶發(fā)生爭論； —— 重視客戶的異議與不滿，合理解決； —— 安裝過程中如有其他事要出去，需向客戶請假； —— 保質(zhì)量、重細(xì)節(jié)； —— 安裝過程不吸煙。 寧波歐琳廚具有限公司 全國零售運營部 7 客戶回訪 安裝 /服務(wù)完畢，三天內(nèi)進行電話回訪； 記錄客戶的意見與問題，認(rèn)真對待； 三天內(nèi)解決客戶的問題。 寧波歐琳廚具有限公司 全國零售運營部