【正文】 當顧客看好花色，對產(chǎn)品也產(chǎn)生濃厚的興趣，但說：“價格太貴，還是難消費的起”導購員則從布匹取料、紡織、印染、繡花、設計、品牌的獨特和考究，使顧客決定購買，而不該輕視顧客，認為不是我們的目標消費群。B）——拿幾套商品讓顧客選擇比較（不能超過3件）。B）——與同一類型，不同檔次的產(chǎn)品作比較。——好處：支持頸部曲線，促進睡眠，天然透氣，彈性支持，使頸部血液流暢，保持大腦睡眠時候充足的氧份，增強記憶力，時刻保持大腦良好狀態(tài)。（4）介紹產(chǎn)品 產(chǎn)品介紹時候的遞進方式：、由來、制作工藝、如：乳膠枕——特性：枕芯由天然乳膠精練而成，3000個獨特的透氣孔。了解方法：——您的床的規(guī)格、放在主人房還是客房？——您的床是什么顏色——您家里的裝修風格——您大致的預算是多少——您喜歡什么顏色——在選擇床品時，您覺得哪方面的因素最重要。當你用“你要點什么”時候，則很容易被“是”“不是”等回答封死，達不到接近顧客目的。有利于發(fā)貨及盤點；商品堆放在指定存放區(qū)域，防過高、變形、傾斜，避免商品在儲存中變質五、人員招聘流程 ——深圳專賣店（其它連鎖店參考）店經(jīng)理或主管復試通過專賣店店長面試試通過專賣店提出導購人員需求申請正式上崗正式辦理入職手續(xù)并進行為期23個月的綜合培訓崗位入職培訓并考核通過 ■ 導購員招聘要求學歷高中或以上年齡30歲以下性別女個人素質具備團隊精神身體健康、形象氣質要好、語言表達能力強、善與人溝通服務意識強、學習心態(tài)好、對終端零售服務行業(yè)有經(jīng)驗并感興趣第二節(jié)：專賣店銷售服務管理一、顧客購買過程通過對消費者的購買過程及心理的了解，能夠使導購員在平日的店面銷售中更好地判斷消費者的購買階段和為消費者提供更適合他們購買階段的服務，促進銷售的達成。熟悉自己柜臺周圍的環(huán)境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點。按衛(wèi)生標準開展衛(wèi)生工作按陳列標準進行陳列工作當班負責人進行衛(wèi)生及陳列檢查了解庫存、確定是否補貨（填寫補貨單）時間工作項目營業(yè)中店長或店助安排迎賓（輪流補位）導購員運用銷售十步曲開展導購服務（將銷售中發(fā)生的異常情況及時記錄在交接班本上）午餐（12：00—13：00），午餐前，將昨天銷售單總匯到收款卡上，并進行進銷存帳本的填寫業(yè)務配送貨（當班負責人按程序進行驗、收貨）具體如：（1）按單驗收并清潔貨品（2）店員打價于貨品右上角（3）將標價貨品上柜或入庫并整理倉庫早晚班交接（14：45—15：30）具體如：（1）早晚班自行打卡（2）晚班人員按公司標準進行儀容、儀表著裝（3）收銀交接（銷售單與現(xiàn)金相等）并及時到銀行存款（14：50—15：10）開交接班會（15：10—15：30）具體如：（1）早晚班分兩側站立（2）早班負責人閱讀交接班本（內(nèi)容匯報昨天、當天營業(yè)情況及早班銷售情況）做相應表揚、檢討（3）店長對員工的培訓（4）率領晚班向早班致謝，早班向晚班預?！霸俳釉賲枴辈榻裉炷繕撕险啤凹佑汀备鶕?jù)當天銷售與庫存情況，準備備貨單向業(yè)務要求備貨（18：00—20：00）晚餐（18：00—19：00）輸入電腦（銷售單、特殊訂單）維持賣場整潔（衛(wèi)生及陳列）營業(yè)后工作項目店長或店助監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)、并將現(xiàn)金放入保險箱及進行日結和數(shù)據(jù)傳輸?shù)觊L或店助將當天銷售情況及有關事宜記于交接班本上按衛(wèi)生標準整理賣場衛(wèi)生妥善安排專人進行安全檢查（門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到規(guī)定存放處，檢查倉庫，洗手間及其他留人處，確保場內(nèi)無人存留安排專人關閉用電設備（電腦、空調(diào)、音響、照明等）店員自行檢查背包打開防盜系統(tǒng)，關門上鎖（倆人保管鑰匙）互道晚安。（2）安排陳列變更及衛(wèi)生區(qū)域劃分。■收銀員職責——招呼顧客，為顧客做貨款結算服務；——特殊收銀作業(yè)處理如贈送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等；——顧客作廢發(fā)票及假鈔辨別處理；——將每日銷售及時輸入電腦（收款卡），營業(yè)結束，結算當天營業(yè)總額并妥善安排好；——完成收銀工作之余，主動協(xié)作同事做好各項工作。■ 店助職責——協(xié)助店長處理店內(nèi)的日常事務及管理工作——協(xié)助培訓、帳務管理、貨物盤存工作——協(xié)助店長考核店員（店員的工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績等）——當?shù)觊L不在時，肩負店長之一切職責?！S護專賣店的清潔、衛(wèi)生與安全?！龅觊L職責——負責專賣店的日常事務、人員及營業(yè)等各項管理工作；——努力完成經(jīng)理或店主下達的銷售任務及其他指標，將店鋪的各項任務落實分配給店員；——每日銷售統(tǒng)計以及每周進行銷售匯總分析及市場總結報告；——信息的收集與反饋（庫存、斷貨、產(chǎn)品質量、同行競爭等等）；——負責專賣店日常管理以及的培訓工作（考勤、儀容、儀表和服務規(guī)范執(zhí)行情況…等）——落實并執(zhí)行店主/公司即定的專賣店的各項制度及要求。管理人員及店主與店長之間要進行有效的分工，因此要求制定專賣店的組織架構圖及各崗位人員的工作職責： 第一節(jié)：專賣店人員管理一、 專賣店單店組織結構： 經(jīng)理（店主）店長 店助 收銀員 店 員注：在人員編制方面，各店可根據(jù)實際情況（如季節(jié)性、營業(yè)額）等來調(diào)整、確定店員數(shù)量。專 賣 店 管 理 規(guī) 范富安娜家飾用品有限公司督導培訓部2004年11月18日目 錄第一章 《專賣店管理規(guī)定》使用說明┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 3第二章 連鎖培訓體系及監(jiān)管制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 4第三章 專賣店單店內(nèi)部運作管理 第一節(jié) 人員管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 49一、 單店組織結構┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 3二、 崗位職責┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄46三、 每日工作流程及安排┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 6四、 店鋪規(guī)則┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 78五、 人員招聘┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 9 第二節(jié) 服務管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 910一、 顧客購買過程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 9二、 客戶服務基本程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 10三、 客戶服務運作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 10 （顧客投訴處理） 第三節(jié) 專賣店促銷活動運作與管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 11 第四節(jié) 專賣店店面形象與陳列┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 11第五節(jié) 專賣店信息管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 12第六節(jié) 專賣店進銷存管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 1213第七節(jié) 商品調(diào)價┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 13 第八節(jié) 專賣店資金管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 13（凡是注明直營店的規(guī)范，加盟店均可在其基礎上根據(jù)具體情況設置相應制度和措施）第一章 專賣店店務管理 前言：為有效經(jīng)營及管理專賣店，公司直營部及加盟商在專賣店管理方面應盡量實現(xiàn)“店長責任制、目標管理法的專賣店管理模式，要求專賣店店長必須熟悉專賣店的整體運作及管理。二、 崗位職責■導購員工作定義——引導顧客消費，宣傳產(chǎn)品和提升品牌；——維護售點形象，管理協(xié)助促銷活動；——收集市場信息，匯報日常銷量情況；——管理售點物流，保障售點貨物安全；——VIP服務，處理客戶投訴。——客戶投訴與意見處理。——處理異常情況（客戶投訴、店內(nèi)事物等等）。■導購員職責——接待顧客，通過各種方式滿足顧客的需求，說服顧客購買店內(nèi)商品，同時宣傳企業(yè)及品牌形象；——能正確、及時地補貨，更換展示品；——自覺保持賣場清潔，維護專賣店的形象；——收集顧客意見及建議及時反饋給店長；——遵守并執(zhí)行專賣店導購員各項規(guī)則制度。三、 專賣店每日工作流程時間工作項目營業(yè)前當班負責人按標準站姿立于店前向導購員微笑問“早上好自行準時打卡當班負責人安排人員打開各種用電設備、營業(yè)設施按公司標準進行儀容、著裝當班負責人召開晨會（8：50—9：05）內(nèi)容：（1）互道：“早上好”，并檢查儀容、儀表及出勤情況。（3）閱讀交接班本（匯報前一天營業(yè)情況及特案處理狀況，擬訂當天銷售目標及相關工作。四、 專賣店規(guī)則（詳見專賣店禮儀規(guī)范與銷售技巧篇）禮儀規(guī)范表項目要求著裝1. 化職業(yè)淡妝，頭發(fā)不染夸張顏色并束起，首飾不超過三件(不夸張)，雙手清潔，指甲不突出手指，不涂有色甲油2. 著富安娜工裝，打領帶，深色襪（無抽絲、破洞）、黑皮鞋（干凈、無塵）接待1. 迎賓a. 站姿：抬頭挺胸，收腹肩平，雙腳“V”字型，右手搭左手虎口b. 主動上前，彬彬有禮親切問候，目光接觸，如“歡迎光臨富安娜”，行鞠躬禮15℃c. 凡遇老、弱、病、殘者特別要主動攙扶，倍加關心d. 在賓客同意后，幫助提攜物品，輕拿輕放，對易碎物品妥善保管e. 接待團體賓客時連續(xù)點頭致意，不要東張西望2. 　電話禮儀a. 電話鈴響三聲內(nèi)接起，“您好，富安娜”b. 備好“顧客信息本”，記錄時間、地點、對象、事件c. 用文明用語，說話簡明扼要，避免專業(yè)術語，語速不能過快，注意通話時間，不宜過長d. 接到錯打電話要有禮貌回答，讓對方確認號碼3. 　銷售——a. 詢問，“有什么可以幫到您的嗎？”（真誠微笑）℃角為佳，如“請您看”，如：“……這套非常（真的）……”4. 　收銀a. 清點件數(shù)，站立服務，面帶微笑，雙手接遞b. 唱收唱付，如：“收您╳元，找還您╳元，請您收好！送客1. 步行賓客——清點物品件數(shù)，在賓客同意后幫其提攜，送客出門，如：“請拿好，請慢走，歡迎下次光臨＂2. 有車賓客——a. 點清物品件數(shù)，在賓客同意后，小心提攜送上車b. 放好行李，不要立即離去，向賓客作交代“您的物品都在這里放好，歡迎下次光臨＂c. 關車門不要太輕，也不能太重專賣店工作紀律表序號要求1上下班準時自行打卡，不得打卡，不遲到、早退、曠工（直營市場）2營業(yè)時間著標準制服，店內(nèi)統(tǒng)一著裝（富安娜工衣、打領帶、深色襪、黑皮鞋）3不得在賣場內(nèi)高談闊論嬉戲打鬧4不得將非公司制品在店內(nèi)私自出售5不得在顧客面前進食，不可在上班時間吃零食，如嚼口香糖6不得私拿公司任何物品7不得有意或無意發(fā)表有損公司或雇員的言論8不得直接或間接透露顧客或公司的資料9隨時注意賣場安全（防火、防盜等）及整潔，做好班前班后的防火安全檢查。10服從工作安排商品防護要點整齊擺放按商品的分類擺放，標價簽水平打在商品的左上角（參照陳列考核表）安全保持通道順暢，防火、防潮、防丟失、防損壞，保證商品干燥儲存商品在儲存過程中保持清潔無塵、標識的完整、明確。 顧客購買商品的8個心理階段 觀察階段 興趣階段 聯(lián)想階段 欲望階段 評價階段 信心階段 行動階段 感受階段二、客戶服務基本程序——銷售十步曲——我們把對顧客銷售服務的過程分為十個步驟（簡稱銷售十步曲）：（1）恭迎賓客（給顧客的第一印象）——營造一種輕松的銷售氛圍，先給顧客一個職業(yè)、友好的微笑——自然大方的站姿會讓顧客感到更輕松——主動上前與顧客打招呼，迎接顧客“您好！歡迎光臨富安娜”（簡述品牌宣傳員作用）——如果見顧客東西多，經(jīng)顧客許可，主動幫助提拿東西，征求顧客同意放置適當?shù)胤健獙υ俅喂馀R的顧客：XX小姐/先生，您好！很高興再次見到您切忌：埋頭做現(xiàn)有的工作，忽略進店的顧客——重視終端品牌宣傳員作用，不可因為顧客只是隨便逛逛，而忽略如：（2）接近顧客把握與顧客接觸的最佳時機，明顯跡象：——先前來過一次的消費者再度回到店里——顧客主動尋求店員幫助隱性跡象：——在某個商品前停足時—一直注視著某個商品——用手觸摸某個商品時——開始翻找價格牌時，查看規(guī)格型號——顧客抬頭四顧尋找店員時語言：“您好，請問有什么可以幫到您？”或直接談論、贊美產(chǎn)品，以與之產(chǎn)生共鳴。如：顧客在端詳“費羅拉”時候，可以說“您真有眼光，他的款式和設計是獨具創(chuàng)意的，昨天有位演員就指名要它”（3）試探（了解顧客的需求） 當話題打開后，以最快的速度了解顧客的需求與動機，明確之所需及喜好，才能推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售?！矚g哪種風格的產(chǎn)品，古典的還是現(xiàn)代的?！獌?yōu)點：透氣、吸汗、天然乳香、彈性好，永不變形。產(chǎn)品介紹幾種方法： A）——與同類品牌作比較：面料、工藝、價格、款式、品質、品牌。：A）——盡可能讓顧客觸摸、參與示范、操作產(chǎn)品，讓他對產(chǎn)品有擁有感。C）——有關真實證明資料：如某款的銷售量記錄等等。（7）達成