【正文】 業(yè)時間： 年 月 日 — 年 月 日） 營業(yè)額： 成交人次： 是否盈利 二、營業(yè)業(yè)績分析 營業(yè)狀況（與上月情況比較）： 分析： 三、產(chǎn)品銷售情況 暢銷產(chǎn)品（只列種類）： 滯銷產(chǎn)品（只列種類）： 原因分析： 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 24 四、顧客關(guān)系 滿意的反饋： 不滿意的投拆： 一、 店鋪內(nèi)部管理： 庫存及補貨情況（本月有沒有出現(xiàn)嚴(yán)重的斷貨行為，有沒有及時做好補貨計劃） 人員培訓(xùn)（本月對營業(yè)員作了哪些培訓(xùn)工作？效果如何？） 薪金提成調(diào)整情況（有沒有刺激店員的措施？效果如何？） 自我評價： 六、 對物流代理的意見和建議 關(guān)于店鋪管理與幫助： 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 25 關(guān)于補貨、退貨、配送物品等方面： 其他問題及改善意見： 總部的政策及信息傳遞 七 、對總部的意見 質(zhì)量問題： 促銷活動效果及建議： 關(guān)于 物流配送及配送物品方面： 服務(wù)、管理及其他： 政策的信息傳遞： 請?zhí)釋氋F意見： 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 26 “ 十二月坊 ”營銷管理表格使用說明 ① 《營業(yè)日報表》 各店內(nèi)組織相應(yīng)人員每日填寫，店內(nèi)自用并存檔。 （ 3） 連續(xù) 3次不填寫的，歇業(yè)整頓。 問題回復(fù) 常規(guī)性的問題，總部必須在收到書面文件后 1 個工作日內(nèi)給予回復(fù)，總部在收集全國的店鋪月報后，對反映較廣泛的問題 2日內(nèi)答復(fù)。 填寫要求： 《 12MONTH 店鋪月報表》于每月 2 號前完成，并傳真至總部市場管理部（ 02062832920812 ）。詳細(xì)的陳列標(biāo)準(zhǔn)見《 12MONTH商品陳列手冊》。 6. 如果來不及每月盤點，也可用結(jié)存量代替盤存結(jié)果。有時銷售經(jīng)理在本月專門主推了某些產(chǎn)品，也會影響到本月出貨的參考價值。 2. 安全庫存 =當(dāng)月銷量 150%。即： 50%≤本月盤存 /本月出貨 100% ★★：代表滯銷。 貨物安全庫存計算方法： 編號 品名 上月盤存 本月補貨 本月盤 存 本月出貨 銷售等級 安全庫存 下月應(yīng)補 備注 Y001 玫瑰保濕潔面冰晶 50 100 10 + 140 ★★★★★ 210 200 Y002 洋甘菊防敏潔面乳 60 100 40 + 120 ★★★★ 180 140 Y003 薰衣草祛痘潔面乳 50 100 50 + 100 ★★★ 150 100 Y006 乳香眼唇部卸妝膏乳 100 70 + 30 ★★ 45 30 Y007 草莓溫和祛角質(zhì)著哩 100 80 + 20 ★ 30 50 安全庫存控制體系 1. 銷售等級：銷售等級是根據(jù)每月的銷量和庫存的比例關(guān)系，來對貨品短缺或者積壓進行預(yù)警。 商品的盤點 盤點就是要盤查賬簿上所記載的庫存商品與實際商品之間數(shù)字是否吻合。 誠實守信。通過商品采購，組織適銷對路商品，商品周轉(zhuǎn)快，資金占壓少，商品銷售才會充滿活力；反之，商品搞得不好，不能組織適銷對路商品，商品周轉(zhuǎn)就慢，資金占壓就多，庫存結(jié)構(gòu)就不合理，銷售商品就會缺貨斷檔。為了維護企業(yè)的利益，老板不得已面要采取斷然措施，令其“靠邊”讓路，而找其副手來商談解決糾紛的方案。但有時問題棘手，“下面強攻”難以奏效，則應(yīng)靈活機動地從側(cè)翼“出擊”，迂回前進。這種調(diào)解方式的關(guān)鍵是要找到協(xié)調(diào)糾紛雙方的適度點。 開庭宣判式 采用開庭宣判式，可以打開窗子說亮話，也可以只公布事實真相，不明談處理意見，而讓糾紛雙方當(dāng)面平等協(xié)商，然后給以仲裁。 3）、讓別人“挖”走他們 4）、隱蔽的降級 5）、解雇“背叛者” 6）、解雇地點的選擇。留住人才常見的辦法有以下種： 愛護人 才和尊重人才 要善于提拔人才，委以更多的責(zé)任 要充分了解和觀察優(yōu)秀員工 要信任人才 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 16 老板如何辭退員工 人都有懶惰和保守的一面，只有在解雇之劍高懸時，才有強大的威懾力，促人奮進。本來挺穩(wěn)定的情緒，在威脅之下就會變得動搖和脆弱，再經(jīng)一陣甜言蜜語，很容易不自覺地落入圈套。要根據(jù)不同的人、不同的特點，采取不同的批評方式，如溫和式、能動式、漸進式、商量式、提醒式、發(fā)問式等。 批評時間要及時 批評同辦任何事情一樣，如果失掉了適當(dāng)時機就要效果減半或收到反效果。即便是完全應(yīng)由當(dāng)事者個人負(fù)責(zé)的問題，老板也要負(fù)管理和教育不夠的責(zé)任。如果老板的批評是夸張的，不僅會導(dǎo)致對方的反感，而且還會喪失員工對老板的信賴感，長此以往將會有很多人不信任老板的言行了。 2批評內(nèi)容要客觀 1）、要調(diào)查了解實際情況，不能偏聽偏信 2）、要尊重事實，對被批評者要對事不對人 3）、再先聽聽對方的辯白。這樣，不但降低了老板的領(lǐng)導(dǎo)身份，而且也會對企業(yè)造成不良?xì)夥铡? 3）、不可以權(quán)壓人。批評是為了幫助員工認(rèn)識和改正錯誤，而不是為了制服職員或搞臭員工，更不是為了顯示老板的威風(fēng)。 老板如何批評部下 批評是推動工作的武器，也是老板在工作中經(jīng)常使用的行之有效的一種管理方法。如果裝模作樣，或逢場作戲，缺乏真誠，雇員不會領(lǐng)情，反而可能弄巧成拙，收不到贊美的效果。 ３、明悉員工期望，真誠贊美員工。通常情況下，員工的需要得到滿足，就能調(diào)動其積極性，否則就可能消極。這些方面綜合起來使老板無形之中形成比“權(quán)”更牢固的權(quán)威。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 14 第 4 章 專賣店人員管理 如何樹立老板權(quán)威 人無頭不行，鳥無頭不飛，既然老板是公司的頭，在公司里，老板就是權(quán)威，他持有最終裁判的權(quán)利，要樹立老板的權(quán)威，就要應(yīng)用老板的權(quán)威進行管理。 店鋪員工必須儀表端莊，精神飽滿。 存款 1）上午班營業(yè)結(jié)束后，須立即將該班營業(yè)款及前一日 17： 30后的營業(yè)款全部存入銀行； 2）下午班的營業(yè)款因銀行下班的時間 早于店堂下班時間，所以須在 17： 30前將營業(yè)款存入銀行。 II營業(yè)中 成交 1）開卡：一筆銷售成交后，首先由營業(yè)員開具銷售小票，收銀員根據(jù)小票內(nèi)容收款 2）收款：刷卡時應(yīng)注意準(zhǔn)確輸入數(shù)字； 3）打單：收款后應(yīng)將銷售商品編號、數(shù)量、品名、價格、折扣、營業(yè)員名字等輸入電腦，打 出電腦單。 III 營業(yè)后 結(jié)束工作 ◆ 下午班提前 30分鐘打掃店堂衛(wèi)生； ◆ 店長負(fù)責(zé)盤點貨品。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 102）接待 ： 接待標(biāo)準(zhǔn) ◆ 臉上面帶自然微笑，眼睛平視對方 ◆ 主動熱 情周到，讓顧客有一種親切感 ◆ 用手勢對顧客表現(xiàn)時不能用單指 ◆ 說話聲音不能過高過低，吐字清晰，使用禮貌用語。兩肩要平，左手握住右手，虎口相對，手心向里，雙臂自然下垂于腹前，頭要正，頸要直，下額微收。 6. 每天營業(yè)結(jié)束時，點算當(dāng)天營業(yè)額及現(xiàn)金，并填寫每日銷售報表（遇休息日，收款工作由店長替上） 7. 公司接受多收之款項（如顧客不要找贖）納入“儲備基金”中，作為填補日后欠款之用； 8. 收款員若有收款錯誤，需對公司的損失做出補償。 制定合理、有效的工作計劃（走訪計劃、促銷計劃、培訓(xùn)計劃），提前一星期匯報至區(qū)域負(fù)責(zé)人。無故缺勤者，公司有權(quán)將其開除而不作任何補償； 6. 由公司發(fā)給的工作服、用品等。 2）、拜訪主要客戶或商圈內(nèi)客戶：先搜集資料再進行電話、信函或親自拜 訪，以提高客戶對專賣店的認(rèn)識與信任，這對提升業(yè)績有極大幫助 3）、提升服務(wù)水平：顧客進來買東西，除了商品本身的吸引之外，店員的服務(wù)水平，也有著舉足輕重的作用。對經(jīng)營中各個環(huán)節(jié)的績效分析，我們可以發(fā)現(xiàn)其中必須注意的要點，并可能進一步尋找癥狀，研討應(yīng)對策略。比如《月活動計劃》表為每月店內(nèi)活動的統(tǒng)計計劃，提前將下個月的活動詳細(xì)情況做好計劃， 每月可在員工中組織議論下月活動計劃，決定實施后做好各方面準(zhǔn)備，能夠使各店的活動做到得心應(yīng)手。 采購計劃 通常采購計劃重要性不亞于營業(yè)計劃，所謂“會賣也要會買”。例如：《月銷售品類分析》表可反映門 店商品品項的銷售情況，可以減少缺貨、滯銷等情況發(fā)生，保持門店商品高速回轉(zhuǎn)，銷售情況形成良性循環(huán)。一個成功 的門店，只有認(rèn)真詳盡的擬訂計劃并且按部就班地執(zhí)行后，才能實現(xiàn)預(yù)定的經(jīng)營目標(biāo)。德國的特許（連鎖）經(jīng)營也正以每年２５％的速 度飛快的發(fā)展。以美國加 盟店發(fā)展趨勢而言，早在 1991 年全美的 159 萬家零售店中，有將近 35%的店鋪是加盟店，且以飛快的速度增長。 第四，特許連鎖公司與其授權(quán)成立的特許店之間的關(guān)系是平等互利的合作關(guān)系。 第二，特許連鎖實行獨立核算。它包括直營連鎖（或正規(guī)連鎖，簡稱 RC），即總公司直接投資開設(shè)連鎖店；自愿連鎖（或自由連鎖，簡稱 VC），即保留連鎖商單個資本所有權(quán)的聯(lián)合；加盟連鎖（或特許經(jīng)營，契約連鎖，特許連鎖，簡稱 FC），即以經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓為核心的連鎖經(jīng)營，也就是特許經(jīng)營特許連鎖作為一種現(xiàn)代營銷形式，最初的起源是在 19世紀(jì) 80年代，美國勝家縫紉機公司（ SINGER）建立了第一個經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)銷人只需付費給勝家公司，就可以換 取在一定區(qū)域內(nèi)出售產(chǎn)品的權(quán)利。一般人即使是在缺少必要經(jīng)營經(jīng)驗和足夠資本的情況下，也能通過特許經(jīng)營獲得一個擁有自己事業(yè)的機會。服務(wù)可以說專賣店的靈魂。 （ 2）個性化銷售 隨著 消費需求的多元化、個性化，專賣店的銷售行為也要體現(xiàn)其特色，個性化的餓銷售，本質(zhì)上是一種差異化，就是將目標(biāo)顧客再進行細(xì)分，對支撐店鋪經(jīng)營的核心消費群體進行公關(guān)，培養(yǎng)他們對品牌的忠誠度。同時，市場逐漸細(xì)分，消費者日益分化，消費者本身的經(jīng)濟條件、家庭狀況、教育程度、消費心理、消費習(xí)慣的很多因素成為連鎖專賣店必須考慮的方面，決定商品的經(jīng)營特色、商品組合、服務(wù)差異的各個方面，這些方面是否滿足消費者的需求，成為商店經(jīng)營成功與否的關(guān)鍵所在。 營業(yè)員有豐富的商品知識，有較強的親和力。 商品成系列、緊湊，且有品質(zhì)保證。 26 第 7章 如何進行顧客服務(wù)管理 顧客是什么 19 專賣店商品陳列管理 18 商品的盤點 16 老板如何調(diào)解糾紛 15 老板如何辭退員工 14 老板如何批評部下 13 第 4章 專賣店人員管理