【正文】 如詢問使用情況，是否很舒服，是否配套使用等。欣瑞公司針對顧客服務營銷的重要性，制定出一套對顧客進行服務管理的方案， 以供各加盟商學習參考。無論從競爭趨勢還是從商品特點或從營銷現象而言化妝品必須比其他易耗品更重視服務營銷。 表格為每月店內活動的統(tǒng)計計劃，提前將下個月的活動詳細情況做好計劃，每月可在員工中組織會議討論下月活動計劃，決定實施后做好各方面準備，能夠使各店的活動做到得心應手。 每周一將上周《銷售時段分析》回傳總公司，各店存檔。 ② 《營業(yè)周報表》 店主指派專人（店長）每周填寫此表格，店主核準簽字。 （ 2） 連續(xù)兩次不填寫的，給予本體系公開警告。 加強 12MONTH 體系各環(huán)節(jié)的溝通，使 12MONTH 的管理科學化、規(guī) 范化，并使總部的管理與服務能力不斷邁上新臺階。 5. 退貨管理：本月盤存中“ +”部分代表退貨考慮到先進先出的原則，退貨盡可充減下月應補貨數量，但不要充減本月出貨。 對于滯銷品種，銷售主管應該考慮是否通過促銷來打快消化庫存，對于積壓的品種，則應考慮換貨，但不要一次退完，可按照當月底盤存 /當月銷售量 =200%來控制。也就是說 數量的清點、讀數、書寫記入分別由不同人擔任； 1把商品品名、數量以及價格分別記入盤點表里。加速資金周轉、避免商品積壓的重要條件。 去車用馬式 在處理某些團體之間的糾紛時，有時會出現這樣的情況：部門的主要負責人執(zhí)迷不悟，態(tài)度僵硬，成了調解糾紛的障礙。 彼此退讓式 通過協(xié)商，追使矛盾的雙方各自退讓一步，達成彼此可以接受的協(xié)議。 2）、暗示他們辭職。 恩威并用術 威嚇和溫暖的態(tài)度使用，能使一般人的心態(tài)產生很大變化。尤其對那些輕微的、偶然性的錯誤或首犯錯誤，不一定非得嚴厲批評，只要稍微提醒他一下就可以了。對犯錯誤的行為，一定要恰如其分地指出來，而不能夸大事實或形容過分。老板發(fā)脾氣時，往往不把對方視為企 業(yè)的主人，而被責罵的職員必然產生反感。 批評態(tài)度要端正 1）、批評要有誠意。老板要對員工的努力真誠地贊美他。員工的需要可分生存、享受、發(fā)展、尊重、貢獻五個層次。 工作總結 1. 每周、每月定期收集各店員工、主管的工 作匯報； 2. 對各店進行分析、研究、解決疑難、尋求更好的方法； 3. 建議或推薦實效的方法幫助各店鋪營運； 4. 召集連鎖專賣店主管定期到總部召開總結會議，交流心得、互相學習、互相提高，并有效地將總部的意圖傳達到各分店。 B、您好，是需要 **產品嗎？請稍等 2）咨詢：當顧客就產品的使用及其他情況咨詢時，應禮貌、準確、耐心、細致地回答顧客提出的問題，若不能回答，須馬上請主管或其他人員給予答復。 清場工作 ◆ 時間為 5分鐘，巡店時發(fā)現的問題，以最快的速度進行清場。 營業(yè)員及收銀員每日工作流程 營業(yè)員工作流程 I 營業(yè)前 (40 分鐘 ) 簽到 整理儀容儀表 (10 分鐘 ) 化妝：粉底、眼影、腮紅、口紅、發(fā)型等（統(tǒng)一按公司每季的標準執(zhí)行）； 著裝：工作服、工作鞋、工號牌、保持著裝整潔（統(tǒng)一按公司每季的標準執(zhí)行）； 店堂整 理 (10 分鐘 ) 1）打掃衛(wèi)生 ◆ 抹貨架、抹產品、 ◆ 清理擺設品 ◆ 掃地 (地角線 )、倒垃圾、 洗抹布、拖地 ◆ 打水、倒水 2）店堂整理 ◆ 產品陳列 ◆ 整理衛(wèi)生工具、公共設施 營運開張 (10 分鐘 ) 1）召開時間： 根據各店鋪開門時間確定開張細節(jié)： ◆ 昨日銷售總結 ◆ 營業(yè)中出現的問題 ◆ 制定個人銷售計劃 ◆ 介紹主推產品 ◆ 服務態(tài)度意識 2）早會召開 ：店長主持、集體交流，對上級傳達的有關會議精神，進行針對性的培訓； 盤點（ 10分鐘） 1）每天早上開鋪前盤點； 2）如遇不見貨品則由當班店 員做賠償； 3）如遇不見貨品而鋪面是商場內敞開式的，需及時與商場管理員交涉； II 營業(yè)中 站姿 兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約 60 度 (為三角型 )兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸。 服從上級部門關于工作安排、調動 充分履行自身職責，負責做好對代理商業(yè)務員、促銷員、專賣店店長、店員關于產品、技術等方面知識的培訓的同時，要經常把公司的企業(yè)方化、經營理念、團隊建 設、工作心態(tài)、最新方案及時的傳遞下去。達到業(yè)績提升有三個方面的重點： 1）、進行商品促銷：以促銷商品或特價品的方式，增加客人數量，提高銷售額。 促銷計劃 必須開展銷售促銷計劃，比如特價、贈品、摸獎等，促銷除了可以提高營業(yè)額之外，還可以打開專賣店的知名度。 銷售商品計劃 也就是商品結構計劃，選擇最適合專賣店特色及顧客消費習性的商品結構。 目前在特許經營最發(fā)達的美國，每人每天的消費支出中，每３美元就有１美元花在各式各樣的特許連鎖店。這一點也正是特許連鎖和傳銷經營的主要區(qū)別。連鎖經營是通過一定紐帶，將眾多分散孤立的經營單位連結在一起，并按照一定的規(guī)則要求運作。 （ 4）服務至上 專賣店賣的不是商品，而是服務。 隨著經濟的發(fā)展，消費者不是單純地停留在獲取商品的使用價值上，而更多地關注商品的品牌，所享受到的服務品質，購物體驗 ，由此獲得一種滿足感。專賣店具備以下幾大特征： 著眼于特定顧客群的需求。 12 培訓與總結 9 貨款管理 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經營管理） 共 33 頁 1 前 言 歡迎您加入十二月坊的行列，成為這個偉大零售事業(yè)的一員。 3 構筑特許經營有效模式 13 第 4章 專賣店人員管理 如何樹立老板權威 15 老板如何辭退員工 16 老板如何調解糾紛 商品成系列、緊湊，且有品質保證。同時，市場逐漸細分，消費者日益分化，消費者本身的經濟條件、家庭狀況、教育程度、消費心理、消費習慣的很多因素成為連鎖專賣店必須考慮的方面，決定商品的經營特色、商品組合、服務差異的各個方面，這些方面是否滿足消費者的需求，成為商店經營成功與否的關鍵所在。服務可以說專賣店的靈魂。它包括直營連鎖（或正規(guī)連鎖，簡稱 RC），即總公司直接投資開設連鎖店；自愿連鎖（或自由連鎖，簡稱 VC），即保留連鎖商單個資本所有權的聯(lián)合；加盟連鎖（或特許經營，契約連鎖，特許連鎖，簡稱 FC），即以經營權的轉讓為核心的連鎖經營，也就是特許經營特許連鎖作為一種現代營銷形式，最初的起源是在 19世紀 80年代，美國勝家縫紉機公司（ SINGER）建立了第一個經銷商網絡，經銷人只需付費給勝家公司，就可以換 取在一定區(qū)域內出售產品的權利。 第四，特許連鎖公司與其授權成立的特許店之間的關系是平等互利的合作關系。德國的特許（連鎖）經營也正以每年２５％的速 度飛快的發(fā)展。例如：《月銷售品類分析》表可反映門 店商品品項的銷售情況，可以減少缺貨、滯銷等情況發(fā)生，保持門店商品高速回轉，銷售情況形成良性循環(huán)。比如《月活動計劃》表為每月店內活動的統(tǒng)計計劃，提前將下個月的活動詳細情況做好計劃， 每月可在員工中組織議論下月活動計劃，決定實施后做好各方面準備，能夠使各店的活動做到得心應手。 2）、拜訪主要客戶或商圈內客戶：先搜集資料再進行電話、信函或親自拜 訪，以提高客戶對專賣店的認識與信任，這對提升業(yè)績有極大幫助 3）、提升服務水平：顧客進來買東西，除了商品本身的吸引之外，店員的服務水平，也有著舉足輕重的作用。 制定合理、有效的工作計劃（走訪計劃、促銷計劃、培訓計劃），提前一星期匯報至區(qū)域負責人。兩肩要平，左手握住右手，虎口相對，手心向里，雙臂自然下垂于腹前，頭要正，頸要直，下額微收。 III 營業(yè)后 結束工作 ◆ 下午班提前 30分鐘打掃店堂衛(wèi)生； ◆ 店長負責盤點貨品。 存款 1）上午班營業(yè)結束后，須立即將該班營業(yè)款及前一日 17： 30后的營業(yè)款全部存入銀行； 2）下午班的營業(yè)款因銀行下班的時間 早于店堂下班時間，所以須在 17： 30前將營業(yè)款存入銀行。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經營管理） 共 33 頁 14 第 4 章 專賣店人員管理 如何樹立老板權威 人無頭不行，鳥無頭不飛，既然老板是公司的頭，在公司里，老板就是權威，他持有最終裁判的權利，要樹立老板的權威，就要應用老板的權威進行管理。通常情況下，員工的需要得到滿足，就能調動其積極性，否則就可能消極。如果裝模作樣，或逢場作戲，缺乏真誠，雇員不會領情，反而可能弄巧成拙，收不到贊美的效果。批評是為了幫助員工認識和改正錯誤，而不是為了制服職員或搞臭員工，更不是為了顯示老板的威風。這樣，不但降低了老板的領導身份，而且也會對企業(yè)造成不良氣氛。如果老板的批評是夸張的，不僅會導致對方的反感，而且還會喪失員工對老板的信賴感，長此以往將會有很多人不信任老板的言行了。 批評時間要及時 批評同辦任何事情一樣，如果失掉了適當時機就要效果減半或收到反效果。本來挺穩(wěn)定的情緒，在威脅之下就會變得動搖和脆弱，再經一陣甜言蜜語，很容易不自覺地落入圈套。 3）、讓別人“挖”走他們 4）、隱蔽的降級 5）、解雇“背叛者” 6）、解雇地點的選擇。這種調解方式的關鍵是要找到協(xié)調糾紛雙方的適度點。為了維護企業(yè)的利益，老板不得已面要采取斷然措施，令其“靠邊”讓路，而找其副手來商談解決糾紛的方案。 誠實守信。 貨物安全庫存計算方法： 編號 品名 上月盤存 本月補貨 本月盤 存 本月出貨 銷售等級 安全庫存 下月應補 備注 Y001 玫瑰保濕潔面冰晶 50 100 10 + 140 ★★★★★ 210 200 Y002 洋甘菊防敏潔面乳 60 100 40 + 120 ★★★★ 180 140 Y003 薰衣草祛痘潔面乳 50 100 50 + 100 ★★★ 150 100 Y006 乳香眼唇部卸妝膏乳 100 70 + 30 ★★ 45 30 Y007 草莓溫和祛角質著哩 100 80 + 20 ★ 30 50 安全庫存控制體系 1. 銷售等級：銷售等級是根據每月的銷量和庫存的比例關系，來對貨品短缺或者積壓進行預警。 2. 安全庫存 =當月銷量 150%。 6. 如果來不及每月盤點，也可用結存量代替盤存結果。 填寫要求： 《 12MONTH 店鋪月報表》于每月 2 號前完成，并傳真至總部市場管理部（ 02062832920812 ）。 （ 3） 連續(xù) 3次不填寫的，歇業(yè)整頓。 每周一將上周《營業(yè)周報表》回傳總公司，各店存檔。 表格對于店內每日每時段的營業(yè)情況做準確記錄，反映各店消費者的消費習慣，各時段消費者的消費能力等情況。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經營管理） 共 33 頁 27 ⑦ 《月活動總結》 店主指派專人（店長）每月填寫此表格或店主填寫，店主核準簽字。 從化妝品競爭環(huán)境而言，化妝品的銷售現是三國鼎立，呈洋品牌、合資品牌、內資品牌三分天下的局面。 顧客是什么： 顧客是任何商業(yè)活動中最重要的人 顧客并不依靠我們，而是我們依靠顧客 顧客并不是我們工作的干擾，顧客是我們工作的目標 顧客是我們工作的一部分，顧客不是局外人 顧客并不僅僅意味著收銀機中的鈔票，顧客是帶著需要和需求找我們的人，滿足他們的需要是我們的工作 顧客應該受到我們最周到的關注，顧客是所有商業(yè)活動活力的源泉 永遠不要忘記是顧客付給我們薪水，沒有顧客，我們就必須停業(yè)。 第 30天給顧客打個電話，目的是關注使用效果，且了解需不需用指導及美容服務。 建立顧客檔案的表格（參照《中國會員登